(二)酒店营销部管理制度

1、(二)酒店营销部管理制度七、商务客户销售的操作程序和实行细则操作者：营销员确立对象联系客户客房预约客户招待1、确立对象依据本酒店的详细状况，确立酒店商务客户的销售对象以国内大中型商业企业和国际中型企业商务客户为主；在上述定位的基础上，酒店东要重点面向在省各地的各种企业的商务做事处、商业机构和各样社团、企业等；公关营销部应准时召开支售剖析会，由销售员通告客户销售状况，汇总各种可放销售、预约实质数据，剖析存在问题，并做好统计报表；2、联系客户酒店公关营销部负责商务客户的公关销售员应依据岗位职责和负责管理的范围，随时宽泛采集商务客户的信息，整理、聚集、挑选有花费需求的商务客户，并主动上门走访，成立客

2、户联系网络，逐渐形成酒店稳固的目标市场；3、客房预定对客户联系网络中的招待服务对象或主动前来要求预约房间的客户，应以公关营销部招待为主。销售员要认识和掌握客户的要求，并为其办理预定手续；销售部应将预定单的第一联原件留营销部作为原始资料存案，第二联送往前厅部，并成立客户资料档案；4、客户招待商务客户进驻，有前厅部负责招待，营销部经理负责协分配合遇重要的商务客人进驻，营销部经理应实时报告总经理，并拟定详细招待方案。八、会议客户销售的操作程序和实行细则操作者：营销员确立对象联系客户销售洽商签订协议用房控制用房改正预定撤消1、确立对象国际会议的销售对象以国外中型商业机构、企业社团、做事处等客户为主国内

3、会议的销售对象以各省、市政府和各大中型企业等客户为主。2、联系客户由销售代表依据会议市场的客户状况及有关信息，要主动上门联系，努力求取客户在本酒店组织举办会议；在客户联系的基础上，可邀请会议组织者（包含来店洽商会议的客户）观光酒店各种客房、餐厅、会议、娱乐等服务设备，展现并表示本酒店的会议招待规模、规格和酒店住宿、用餐等内部环境以及有关的交通条件，力求客户进店；3、销售洽商由公关销售员同会议组织者在观光后对本酒店各方面有充分认识的基础上举行业务洽商，以进一步认识客户对会议用房、用餐等方面的需求；洽商需明确以下内容：A）用房种类、各种客房的数目、会议限期、分批进入酒店的时间、大概展望离店日期；B

4、）各种客房的会议价钱；C）各种会议室的使用次数、会议室租金、应装备的设备及有关招待要求；D）用餐其止日期、用餐标准、用餐人数和每天早、午、晚饭的时间安排；E）租用娱乐设备项目、次数、租金或收费标准；F）预支订金；G）结算方式；H）违约责任。4、签订协议公关营销部负责拟定会议销售协议书，经客户赞同，并包酒店总经理审批后正式签订；依据协议书拟写（会议通知书）并将协议书复印件作福建，分送前厅部、客房部、餐饮部、厨房部、财务部、保安部、娱乐部等有关部门；5、用房控制：依据协议明确的内容，填写会议订房统计表；应注意对会议用房的控制；贯彻平季以散客为住，会议为辅，团队增补的酒店客房销售目标，会议招待以淡季

5、、平季为主；淡季的会议用房可控制在30%左右，平季可控制在20%左右，旺季要视市场状况和客房销售状况而定；6、用房改正在接到改正申请后，要找出原始预约受理、订房单，明确改正内容，包含房间数、到达日期等；如不增添用房或长住期，可直接填写预约改正后请会议组织者署名确认；如会议组织者电话通知改正，应要求对方发送电传、传真、特快专递等书面文件；如会议组织者在超出截止日期后要求改正，提出减少房数或住宿天数等，公关营销员应在复函确认中见告对方酒店将按协议的有关条款履行；如改正内容要求增添房数或延伸住期，公关营销部人员应查阅预约统计表并与前厅部磋商，在房态允许的条件下再接受与确认。如没法安排，要实时同会议组

6、织者磋商解决；改正后的会议定房统计、电脑输入均需实时进行改正，保证预约的正确性。将改正资料、改正单、原始定单等复印件一并送至预约处存档。7、预约撤消接到会议预约撤消的通知后，应立刻找出原预约资料，并加盖撤消印章；撤消资料与原始资料所有拿出，另行存档备查；对以撤消的订房要在订房统计和电脑中作撤消办理；超出规定的截止日期的预约撤消，要按订房协议向对方收取撤消预约手续费。九、长住客户销售的操作程序和实行细则操作者：营销员认识需求签订合同做好准备入住招待1、认识需求：客户提出长远租用客房或写字间，应由销售员负责招待，并经过洽商认识客户的用房需求；依据客户提出使用客房的品位、规格个种类或写字间的使用面积

7、等有关要求，陪伴客户观光房间、介绍设备、环境、服务内容；销售员同时还应率领客人观光酒店内的综合服务设备，较详尽地展现酒店的住宿、办公环境与交通条件，并向客人供给酒店（包含写字间）平面图、报价表等酒店服务资料；当客户连续租用客房3个月以上，或一次性租用写字间半年以上时，可作为长住客户；报价时，可放应按间/天房租报价，写字间应按每天1平方米报价。商谈房价时，客房按使用间天数和房租缴纳周期洽商，写字间按每天每平方米的缴费周期洽商，并计算出年、半年、季度、月租金共计数；商定价钱以一年内房价不变来落实，对一年以上的价钱要依据市场客源规律进行展望，本着对酒店中长远经济效益有益的原则，对超出一年的房价有可能

8、届时上涨的，应以一年一洽商房价为宜；届时有可能降低的则将两、三年的房价一次性确立，力求客房和写字间价钱在较长时间内不会下调；客人提出的各样用房要求，应尽量知足。对需要计费的长途电话、直拨电话、水电物业管理费等，在洽商磋商中均要使两方明确；对客户提出后不可以知足的需求，在洽商时要解说清楚；在两方经过磋商，并达成租借意愿后，可与客户洽商租房合同；2、签订合同：长住客房（含写字间）合同由营销部经理同客户磋商明确后签订，在报总经理赞同后实行；租借合同中应明确出租房间间数（平方米数）、房租价钱、租借限期、有关项目计费标准、结算方式、两方责任和义务、违约责任及签约时间等；租借合同签订后，签约人应署名，并加

9、盖酒店公章或专用合同章；租借适用营销部与客户各持一份，同时再复印三份，送财务部、前厅部、保安部各一份；3、做好准备酒店有关部门应保证在客户入住前一天将房间打扫、整理洁净，各样设备要装备到位，电话等通信电器、照明设备等调试完成；财务部应依据租借适用规定，如期结算客户在店的花费，并收缴必定的预收房押金、客房租金、电话押金等；4、入住招待营销部经理或销售员要主动迎接客户入住，陪伴其到总台办理入停手续，并帮助客人搬运家具及设备；客人入住后，要实时成立客户档案，详尽记录客户名称、国籍、营业执照号码和客户主要负责人的姓名、性别、年纪、身份证、护照、工作证、联系电话、房间电话号码等资料，以便届时为客人供给有

10、针对性的服务。十、宴会预约销售的操作程序和实行细则操作者：营销员联系客户宴会预定1、联系客户宴会销售对象以国外大中型商业机构、企业社团在当地的做事单位和省、市政府及各大中型国内客户为主，同时还应逐渐加大对喜庆客户的促销力度；客户联系，由公关销售员依据分管市场范围的客户状况，主动上门联系，争取客户在本店举办宴会。并与餐饮部亲密配合，实时通告各种状况；餐饮部也应独立承接宴会预约，并摆宴会预约员；利用喜庆日合时做好促销广告，以招徕喜庆客人；2、宴会预约营销员或宴会预约员应全面掌握酒店宴会服务内容、形式、菜单和预定方法等各样资料和信息，以便与业务工作的展开，并常常与客户保持优秀的关系；在受理预约中，要

11、详尽认识客户的单位名称、宴会目的、用餐时间、列席人数、宴会性质、宴会标准、结帐方式等客户要乞降有关信息；与客户进行宴会预约业务洽商和签约时，要明确宴会包办的各个细节，包含商定客人开观看宴会厅、餐厅部署，认识客户的特别要求，并详尽填制宴会预约单；宴会确认后，宴会厅主管、厨师长及有关人员要共同研究宴会实行方案，通告有关部门和人员，做好准备工作，保证宴会顺利准时举行；客户对宴会预约后，应由营销部经理或餐饮部经理签发宴会确认书，送交客户署名确认；在拟定宴会价钱时，对老客户可适合予以优惠，对新客户则尽可能供给详尽资料和信息，以便牢固长远的关系；宴会预约员要常常拜见客户，认识客户需求，征采客户建议，掌握客

12、户举办款待会、博览会、宴会等各样活动的日期和需求，以便有针对性的联系宴会预约与销售。十一、业务电话的操作程序和实行细则操作者：营销员准备纲要整理记录实时答复追踪落实1、准备纲要：预先做好电话讲话概要，力求打电话目的明确、有效、语言精练；2、整理记录：通话时应做好电话记录。通话完成后，要赶快整理出通话的日期、时间及重点；3、实时答复：对许诺赐予客户答复的，应保证在24小时以内与其进行联系；4、追踪落实：保持与客户的联系，成立优秀的客际关系，为开辟市场业务创建有益条件。十二、业务信件的操作程序和实行细则操作者：营销员拆阅回函存档1、拆阅：营销部秘书未来信来函进行分类后，实时交给有关人员拆阅；2、回

13、函：营销员应依据客户信件的要求，实时予以回信回函；对客户的特别要求，如高出自己职权范围的应即便请示，不得任意许诺；3、存档：未来信件进行登记编号，并连同客人信件原件一并存档。十三、招待来酒店观光客户的操作程序和实行细则操作者：营销员准备招待总结1、准备：在客户来酒店前，第一应经过各样门路和资料认识拜见客户的状况。包含客户所在企业、个人状况和拜见目的；在认识客户状况的基础上，确立会见客户的议题、议程，并做好相应的准备工作；客户到来前，招待人员要精神饱满，穿着及修饰得体，举止高雅；2、招待客户到来时，应仔细加以招待，表现出应有的热忱和诚心；在招待过程中应注意聆听客人的陈说，实时回答客人提出的问题。

14、对于一时难以回答的问题，应向客人表示抱歉，并尽可能在适合的时候赐予答复；3、总结：招待完成后，应实时整理出本次招待工作中获取的重要信息，必需时还应写出版面报告，供给营销部经理作决议时参照。十四、向客人介绍酒店各项设备设备的操作程序和实行细则操作者：营销员准备迎客介绍送客总结1、准备与客户获得联系，确立一个两方都感觉方便的日期和时间；经过前台查找一间适合的客房，并准备好门锁磁卡；客人到达前，应付所要观光的地址和场所进行仔细检查；准备好有关酒店的销售资料和宣传卡片。2、迎客在大堂热忱迎接来客，主动相互介绍，创建一种和睦、和蔼的氛围；3、介绍：在观光过程中，应鼓舞客人多发问，必需时应做好记录；应详尽

15、向客人介绍客房、餐饮、康乐等方面的状况；在陪伴客人观光时，应掌握机遇，合时销售酒店产品；如有必需，能够陪伴客人喝些软饮料。4、送客：观光结束后，应亲身送客人到酒店大门口，并和蔼作别。5、总结总结重点，做好本次观光记录，为此后的营销工作打好基础。十五、宴请款待客户的操作程序和实行细则操作者：营销员准备宴请总结1、准备宴请客户前，应预先做好计划，包含宴请对象、目的、时间、地址和招待规格按酒店有关程序办理计划报批手续；实时与有关部门进行交流，落实场所、菜谱、人员。2、宴请在宴请过程中，招待人员对客户应热忱招待，讲话要轻松自如、中心突出；3、总结宴请完成后，招待人员须向营销部经理书面报告本次招待的过程

16、和结果；有关招待人员应常常与客户保持联系；十六、销售长住客房的操作程序和实行细则操作者：营销员认识签约结帐1、认识公关营销员应预先认识客人所需要的房间种类，如办公室、住宅、公寓等；办公室：向客人介绍低楼层或依据客人的需要而定，并向客人报价；住宅：向客人介绍高楼层或依据客人的需要而定，并向客人报价；公寓：向客人介绍公寓、价钱、计费方法及有关服务；认识客户所在企业的性质和信用；记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡，以便进行检查和联系；咨询客户的付款方式，介绍本酒店付款的有关要乞降规定；合约要注明时间、房号和预支金额；2、签约两方谈妥有关细节后，即可签订长住宅合约；通知前厅部、计财部和客房部，

17、注明客人抵离酒店日期、所租的房间种类、房号和其余有关要求；把客户的联系地址、联系人、付款方式通知计财部；如客户租用套房或公寓，则要通知管家部送鲜花；成立客户长住资料卡，填写酒店客房预约表，同时将预约表交预约部；认识客人的诞辰，并将其输入电脑；每个月出一份长住户名单给前厅部、计财部、客房部、餐饮部，以便在客人诞辰时向其赠予鲜花和水果；3、结帐如长住客欲推延付款时，应与财务部获得联系，并随时掌握客人的花费状况；如客人已有两个月未交房费，则应请财务实时候与客人联系，向客人说明酒店规定，表示酒店将按合同办理；如发现客人有能够行为，则应通知楼层服务员和安保部保持亲密联系，并随时注意客人的动向，防止酒店遭

18、到损失；十七、招待VIP的操作程序和实行细则操作者：营销部经理准备迎接欢送1、准备酒店前厅部应落实嘉宾所住宅间，将客房门锁磁卡装进鞋油嘉宾名字几房号的钥匙袋里，放在入住楼层的服务台；检查VIP房内的设备，为VIP供给的鲜花、硕果，总经理致敬信应摆放齐整，其余物件准备齐备；落实宴会部安排嘉宾在酒店时期的餐饮，要确立用餐地址、时间、人数、用餐标准等，特别的客人还应照料起饮食习惯；正确掌握嘉宾到达的时间及所使用的交通工具的详细班次；写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如：大堂经理、安保部、前厅等）2、迎接公关营销部经理一定和酒店总经理在前厅正门迎候客人到达；门口应随时保存相应的泊车位。(3)客人到

19、达时，在主动上前迎接并作介绍后，即可率领客人乘电梯到达所入住的楼层(必需时可由安保部负责安排专用电梯)。(4)到客人房中请其填写入住登记表。(5)督导行李员实时将客人的行李送到其人住的房间。(6)视客人的身份及需要，通知安保部做好嘉宾的安全捍卫工作。(7)随时与陪伴保持联系，相互配合实时解决心划外的问题。(8)嘉宾的平时用餐及宴会依据计划安排的时间、地址进行。并与餐饮部保持亲密联系，客人用餐时期，应随时予以照料。3欢送：(1)落实客人的离店时间，做幸亏大堂欢送的准备。(2)通知行李部，实时将客人的行李送至门口。(3)辅助收银员对客人在酒店此间的花费进行结算欢送客人上车，直至其走开酒店为止。十八

20、、招待旅行团队的操作程序和实行细则操作者：公关营销员确认准备接团1确认：(1)接到国内外旅行社电传或信件订房的信息后，先与预定部联系能否能安排，而后交公关营销部经理审批，并报告有关事宜。(2)获经理赞同后，即用电传或信件向该社团确认订房。2准备：(1)确认电传、信件发出后，复印一份交预定部订房。(2)将订房及批复的电传、书信放到该旅行团的档案中，同时要做工作记录。注意其订房的时间改正及人数增减，实时报告并与预定部联系，通知改正状况。(3)依据对方订房单(机、车票、接送服务等)要求，与各部门联系落实。改正时必定要通知有关部门。(4)团队到达前(特别是一些重点团队)要检查房间能否按要求安排好，并落

21、实订餐，记录该团进餐的时间及地址。(5)检查机、车、船票及提出的要求能否所有落实，认识其正确的时间与地址，以及有关旅行社的联系人或找到该团的地陪，认识有关接送及人住此间的活动安排，妥当落实有关的招待工作。3接团：(1)团队到达时，应实时与领队获得联系，认识能否有此外的问题出现或提出其余什么特别要求，同时落实该团的进餐时间，通知餐饮部或餐厅。(2)与行李部联系，快速将该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时获得联系。十九、成立客史档案的操作程序和实行细则操作者：公关营销员归档-保存追踪1归档：详尽统计客户使用酒店产品的详细状况。为客户成立档案，内容包含：姓名或企业，使用酒店产品的日期、数目，对产品的要求，客户的基本状况，联系地址和电话等。2保存：客户档案应由专人保