网络式客户关系体系与客户属性关联规则

1、网络式客户关系体系与客户属性关联规那么内容摘要：本文讨论了当前围绕客户概念和内涵所获得的研究成果，并在此根底上，建立了一种网络式客户关系体系，进而分析了该体系中的典型客户属性关联关系，介绍了一种基于二进制数粒计算的关联规那么提取方法，并应用该方法进展网络式客户关系体系中典型客户属性关联规那么提取的尝试，通过一个例如，展示这个方法的应用步骤，并对得到的结果做出简要分析。关键词：网络式客户关系体系客户属性关联规那么二进制数粒计算在R体系当中，企业之间按照供给链、联盟等管理经营形式，进展并开展着多变而复杂的业务关系互动，呈现出了网络式客户关系特点，而且存在着复杂的客户属性关联关系，因此，利用客户属性

2、这个鲜明而有效的客户特征载体，建立网络式客户关系体系，提取典型客户属性关联规那么成为本文的研究动机。基于SPE模型的客户内涵扩展现代营销学中，客户观念已经扩大化了，对于客户内涵的理解有以下原那么：客户不一定是产品或效劳的最终承受者。处于供给链下游的企业是上游企业的客户，他们可能是批发商、零售商或者物流商，而最终的承受者是消费产品和效劳的人或机构。也就是说，客户不一定是用户。处于供给链下游的批发商、零售商是消费商的客户，只有他们消费这些产品和效劳时，才是用户。客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视，它使企业的效劳无缝连接起来。曾海颖和刘晋根据R所涉及到的五个主要方面提出了SPE模型，模型的核

3、心局部是客户(usters)，其他的四个局部分别为供给商(Suppliers)，企业主或投资商(ners/Investrs)、员工(Eplyees)和第三方伙伴(thirdPartners)。该模型的根本前提是：只有从外部客户身上才能产生收益，而其他四个方面都只是产生本钱和费用，因此，将客户放在中心位置。显然，这里所讨论的收益和本钱主要是指可以以货币数量值表达的企业经济效益和经济损失。事实上，在当前对企业竞争力的研究中，早已经将企业诚信度、企业形象、品牌效应、客户满意度、客户忠诚度等定性指标转化成定量数值，作为对企业收益的衡量因素，纳入到企业在价值链中短期与长期的动态收益测评体系当中来了。例如

4、，在某些行业或某些业务当中，假如客户的满意度主要是在与员工的互动接触中建立起来的，那么企业最重要的客户是内部客户企业员工，员工的工作满意度增高将直接或间接地导致客户满意度的进步，美国零售业的典型代表之一西尔斯公司所建立的管理模型，用以测定员工满意度、客户满意度和公司业绩之间的关系，该模型结果显示：假如员工满意度增加5个单位，那么将会使客户满意度增长1.30个单位，从而增加收益0.50%。再如，当某个企业刚刚进人一个新市场的时候，关注的核心问题是如何与分销商建立亲密的联络，借助分销商所承当的销售、物流及客户效劳的角色，培养树立自身在新领域里的商业信誉，逐步进步企业诚信度，从而进一步增强企业竞争力

5、，此时，分销商，这一供给链中的下游企业就成了该企业的最重要客户。在理论当中，企业的客户理念倾向于把企业内部上、下游流程工作人员和供给链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴，而淡化了效劳意识，造成效劳的内外脱节和不能落实等现象频频出现；由于企业文化建立成果良莠不齐，内部客户通常对于不能预期到达或不能保质保值的效劳不予正面抗议，而是将责任或不满转嫁给企业之外的客户，导致客户管理与效劳程度的降低。综上所述，基于对SPE模型和管理理论的分析说明：客户是相对于产品或效劳提供者而言的，它应该是一个实时动态的相对性概念，无论是个体还是组织都是承受企业产品或效劳的对象，因此，个体客户和团体客户组织客户都统称为

6、客户。在以供给链作为根本构成单元的价值网中，客户的下游还是客户，随着业务形式和业务关注重点等环节的动态转移，企业内部上、下游流程工作人员和供给链中的上、下游企业属于现代客户观念体系中的对等节点，从而，客户内涵表达形式自然地扩展成网络式构造，形成了网络式客户体系。网络式客户关系体系的建立在网络式客户关系体系中，所涉及到的节点要素主要有：投资客户，即企业主或投资商。投资客户是为某个或某些企业投入企业开展资源，并按照一定比例提取企业的收入作为对自身投入回报的个人或组织。原材料供给企业，或称为供给商。供给商通常处于供给链的上游，从事原材料的直接销售或者粗加工后的材料销售。消费商，即消费企业。消费商主要

7、从事最终消费品的消费制造，通过将制成品向下游市场方向的推广销售，依靠获取的收益到达生存与开展的目的。销售与效劳企业。他们的经营活动以进展某类或某几类商品和效劳向消费者传递的业务为主。销售与效劳企业呈现出多样性和复杂性，包含多种分类的可能，大致来讲，主要包括批发商、物流商和零售商。内部客户。这里的内部客户采用Nagel和illiers提出的内部客户定义，即组织内部任何依靠别人提供的产品或效劳来履行自己职责的员工。用户。用户是指那些最终承受消费产品和效劳的人或机构。借鉴图论中无向图的思想，将以上6个要素作为节点，以字母代码a，b，f表示；节点之间的连线，即“边，代表两节点存在客户关系；特别的，以字

8、母代码、分别代表批发商、物流商和零售商；以虚线段表示包含关系，可以建立一个无向无环的网络式客户关系体系图本文从略。网络式客户关系体系反映出：当前，在具有信息快速流动、人类个体的社会角色复杂而多样、商品流通市场高度开放等特征的环境当中，客户内涵亟待以开放的、前瞻的、动态的思路加以扩展，从而建立适时的、开展的客户观念，培养灵敏而快速的客户效劳意识。网络式客户关系体系中的典型客户属性关联规那么属性attribute，在英语中，attribute一词意为harateristi和essentialquality，是备选方案的特征、品质或性能参数。在R中，客户属性那么是用以识别和评判客户的客户特征指标。不

9、同行业、不同业务当中的客户表现出不同的特征，而且客户特征具有多样性和复杂性，需要一定的经历和方法，才可以从庞杂的客户特征当中提取出可以鲜明而有效地表达客户特征和性质的指标，即典型客户属性。为了说明网络式客户关系体系中各类客户之间的典型属性关联关系，在网络式客户关系体系中按照供给链的构造原理，节选两段简单供给链，分别记为供给链和供给链，其中，供给链是指：供给商消费商销售与效劳企业；供给链代表：投资商销售与效劳企业用户。在供给链中，当供给商选择、识别和评判消费商的时候，除了关注消费商本身的资金实力、消费规模、技术程度、消费周期等属性的取值之外，同样关注其下游销售与效劳企业的总体数量、规模实力、销售

10、渠道、资金回笼等属性信息；同理，销售与效劳企业在选择和评判消费商的时候，除了考虑消费商本身特定的属性值大小，还要兼顾消费商上游的供给商的供货才能等指标。在供给链中，当投资商进展是否向某个或某些销售与效劳企业做出投资、投资数量和投资周期等决策的时候，不但要判断销售与效劳企业的管理经营程度、人员素质、技术才能等典型属性值的大小，还要分析其下游的用户数量、范围、购置才能、人文特征等属性信息；用户在做出对销售与效劳企业的选择与判断时，也同样要考虑位于该企业上游的投资商的资金实力、信誉度等属性要素。因此，通过归纳分析，可以得到一个广义供给链的示意图本文从略，图中标号1，2，i-1，i，i+1，代表供给链

11、上的具有客户关系的企业或个人，将他们称之为供给链上的节点，也即是网络式客户关系体系图中的要素节点。除了按照供给链本身的构成原理，节点i-1，i，i+1之间具有属性关联关系之外，在供给链上分别位于节点i的上游和下游的节点i-1和i+1也具有属性关联关系。这样，网络式客户关系体系图所示的网络式客户关系体系当中的典型客户属性关联关系就被拓展到了多维空间当中，其示意模型好似一个多棱多面的晶体。基于二进制数粒计算的关联规那么提取方法通常，对于的对象论域X=x1,x2,xn，其属性集合为A=al,a2,a可以按照其属性值集合V=v1,v2,vq，q是足够大的自然数，划分成简单的等价类，即商集XIIND(v

12、)=vlaj,j=1,2,;l=1,2,q。称商集中的元素为粒，显然粒是一种等价类，可以称vlaj,j=1,2,;l=1,2,q为粒名。对每个粒中的元素都可以给出它在论域X上的位置，并且用该元素的下标表示。假如将下标编码对应于二进制数的位数，那么这种粒可以用一个二进制数定义，即xiXi=1,2,n，且出现于某个粒中，那么，相应于二进制数的第i位上置为1，否那么置为0，而且，二进制数长度恰好等于X的基数。寻找给定关系中具有一定形式的关联规那么，就是要在已获得的商集上，将两个对应粒的二进制数作布尔AND运算，得到关联次数结果，假设存在阈值0,1，当关联次数大于或等于的时候，那么称该关联规那么是可提

13、取的，这样的操作可以扩大到任意有限多个粒。客户属性关联规那么提取例如分析设消费商集合X=x1,x2,xn(n=5)，随机抽取其综合实力属性指标集合B=b1,b2,BA,A是其全体属性集合；X的下游销售与效劳企业综合实力属性指标集合为,F=f1,f2。供给商一方的决策专家对各个消费商按照属性指标b1，b2，f1，f2依次进展评价，评价结果是：x1：s3，s2，s1，s3；x2：s2，s2，s3，s2；x3：s1，s2，s3，s2；x4：s2，s1，s1，s2；x5：s3，s1，s3，s2，其中，si代表各个属性指标下的评价值。运用本文提出的关联规那么提取方法，可以得到粒s2b1=x2,x4和粒s2f2=x2,x3,x4,x5，它们各自的二进制数分别为：01010和01111，经过二进制数作布尔AND运算后的运算结果是：01010，其中1出现的次数是2，出现率2/50.4，设阈值=0.2，那么由0.40.2可以得到结论：在阈值=0.2的意义下，消费商的属性b1获得属性值s2和该消费商的下游销售与效劳企业的属性f2获得属性值s2，是一对关联属性。供给商在做决策的时候，可将关联属性提取出来，作为进一步决策的根据。参考文献：1.李英伟.抓住准客户：容易被遗忘的80%.北京：中国纺织出版社，20