有效的沟通学员资料1

1、速 8 酒店（中国）部门经理管理认证培训2009有效的沟通21 世纪是一个信息发达的时代，沟通无处不在。作为一名酒店的管理人员，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客人、同事（上司、下属）建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术并对人际关系进行良好的运作，就成为出色完成工作的重要保证。酒店工作中，欠缺良好的沟通造成的不良后果很多，而且有时还会直接导致客人的投诉。沟通的定义 ：沟通是指信息被成功地传递给另外一个人，是双方分享讯息的过程。沟通是信息传递者与收讯者交换咨讯的双向过程 - 发放者及接收者一种技巧，可以经过实践练习加以改善一样的言词及姿态对不同的人代表不同的意思运用双向沟通程序的优点减少员

2、工因沟通产生问题而受挫折的情况。增加准确的沟通。增加收讯者对自己理解能力的信心。提高员工据讯息而采取行动的主动性。减少由于员工对工作指令的理解缺乏信心而有可能产生的士气问题。在工作中我们要：1. 对内与同事沟通（上行、下行和平行）2.对外与客人沟通（包括政府职能部门、社会团体）沟通的目的： 1.被他人理解；2.理解他人；3.被接受；4.促成行动；沟通的形式: 1 语言沟通-面对面的对话，电话等非语言的沟通 - A.文字、图片、图像B.表情、眼神、手势、身体接触沟通的因素：1. 听觉（对方的声调、语气）包括声音的变化，质量、频率、音量及听得见的停顿。视觉（我们看见对方的身体语言）包括目光接触、姿

3、态、手势和面部表情。言词（对方所说的话的内容、使用的字眼）说话者说出来的话。听觉视觉言词38%55%7% 100%据调查，管理人员的沟通时间比例如下：45%的时间 - 聆听30%的时间 - 谈话速 8 酒店（中国）管理培训 保密资料 版权所有 2009 Super 8 Hotels (China) Management Training Program 2009- 1 -速 8 酒店（中国）部门经理管理认证培训 200916% 的时间 - 阅读9%的时间 -书写听与聆听： 听是被动的，积极的聆听者仅拥有好的听力是不够的，他（她）在沟通过程中，还要主动参与，积极找出讯息所包含的真正含义，并进行理

4、解分析。主动聆听是一种能力。通过了解讲话者说话内容及他的感受，藉此明白讲话者真正想表达的意思。聆听的技巧：重述问问题、弄清楚减少或控制干扰总结信息回应讲话者，不要打断讲话者做一个积极的聆听者：不要带有评估态度一个积极的聆听者不会把他自己的个人见解带入他收到的讯息中。不会断然下结论。要有理解他人的态度要充分体谅他人的处境，既要从自己的角度也要从员工的角度看问题。提供回应，通过以下方式向对方表示自己明白对方的意思：用缩简的形式，总结对方提供的讯息，陈述对方的话。运用身体语言表示你在聆听轻松的姿势，保持眼神接触，微笑和点头都能表示你对谈话有兴趣。有效沟通的障碍1地位的差异不公正的对比以我为准受情绪好

5、坏的影响过去的经验信息的可信度组织氛围信息过滤如何促进有效的沟通有计划的沟通2态度诚恳目光接触提高说话的技巧，5积极的聆听自身修养速 8 酒店（中国）管理培训 保密资料 版权所有 2009 Super 8 Hotels (China) Management Training Program 2009- 2 -速 8 酒店（中国）部门经理管理认证培训2009酒店内部沟通任何一个机构在日常运作过程中，必须通过沟通来达到行政协调的效果。对各种计划的实施需要通过运用机构内沟通体系，使员工步调一致，向共同目标努力。酒店内的沟通分为：下行沟通上行沟通平行沟通部门之间的沟通-平行沟通：不同部门间的信息传递，

6、以达到各部门的相互合作和协调。在日常工作中，为了达到机构的目标及面对顾客的各种需求，我们应担当起下和平行的沟通。“中间人 ”的角色，协调上何时进行沟通：部门的人员和营运功能上发生变化时部门之间出现矛盾和冲突时重大活动，例如： VIP 和大型会议 / 团队时候新的服务项目、价格、程序或推广活动如何沟通：1公文或电子信函工作协调会部门之间的“交叉培训”举办娱乐、体育等联谊活动在酒店内部进行交流培训不失为一种好的沟通方法。员工到不同岗位培训，会了解其他岗位员工的工作，可以了解其难处，互相理解。例如前台的员工到客房培训，她就会了解客房服务员的工作特点，在分房或催房时，理解并帮助客房服务员共同为客人服务。中国人特别重视平日里的关系，开展娱乐活动，可以增进员工之间的友好关系，有助于工