0608001顾客投诉处理表-化抱怨为满意-风行金钥匙营销案例-XX汽车贸易公司

1、 “风行金钥匙”报告 编号：0608001号所属经理部：广东经理部经销单位：佛山市协力汽车销售服务有限公司“金钥匙”提议者：张丽“金钥匙”名称：顾客投诉处理表-化抱怨为满意一、活动背景、目的：“客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。我公司为了对外妥善化解客户投拆；对内利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。因此制定了客户投诉记录表（请查看示例），与客户满意度回访同步进行。看似简单的一份表格，但在实际操作中为以后销售及售后工作带来很大的帮助。经销商（特别是售后维修部）经常会碰到“客户投诉”，比如客服专员在作电话回访中，客户经常都会为了车质问题而抱怨冲天，有时甚至会

2、出言不逊，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。而其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员、客服专员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。二、具体措施：客户投诉显示了我们品牌汽车的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。当客户有异议时，如何处理呢？我公司在回访中对于客户所涉及的问题一一作了记录，而处理的过程分为以下几点：虚心冷静地接受客户投诉，耐心倾听对方诉说，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。在与客户交谈中绝不可以和客户争论，以诚心诚意的态

3、度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候同时要将客户投诉要点记录下来。作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。仔细调查原因，掌握客户心理。为了不使同样的错误再度发生，应当果断采取应变的措施。客户的投诉内容总不外乎“刚买不久的车现在就这么糟，花了这么多钱买的，这到底是什么东西？这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。”、“仔细一看发现车身有损痕”、“刚买的时候

4、销售员态度还不错，现在却连个人影都找不着！”、“让我在你们维修厂等那么久！”几种形式。这时，当事人要先冷静地判断这件事自己可以处理吗？如果是自己职权之外的，应马上转移到其他相关部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。（投诉记录表中都一一记录整个过程及相关人员的签名确认）诚恳地向客户道歉，并且找出令客户满意的解决方法。将解决的方法传达给客户。客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。为了恢复风行汽车的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后期售后服务，使客户恢复原有的信心。为了避免同样的事情再度发生，必须分析原

5、因、检讨处理结果，使未来同性质的客户投诉减至最少，化抱怨为满意。三、实施效果评价：该投诉处理记录表于自2005年8月份起开始实施（与客户满意度调查表同步进行），表格的设计极其简单，但有些投诉事宜并非是简单的事项。自实施后，在为售后工作的开展得到了很大的帮助，另在新车转介绍上亦得到很大的宣传作用（连同尊贵卡一起执行）。案例：5月份客户周永佳（我司风行菱智第一位客户，购买的是风行菱智领先版AT）。由于购买的是样板车，车内多处配置存在问题，最严重的是前天窗，至今为止已维修了不止五次仍没有解决，除此之外还有空调不能制冷等。客户本欢喜购买了佛山市第一台菱智车型，但车内存在许多问题令顾客对产品产生质疑。我司在第一时间接触到客户的投诉后，将客户问题列为跟踪记录表，转交给相关售后部门进行协助解决，以化抱怨为满意为服务宗旨，加之技术专业术语的解释，顾客知道自身车辆存在问题，但也并没说过一句抱怨话语，接受回访时都以乐观心态对待，声称对服务非常满意。如今周客户已介绍朋友（6月份顾客叶巨明先生购买风行菱智领先版车型）从上述案例可以看出，只有客户满意度提高，对客户所投诉事宜一一得到满意解决，对售前售后工作的开展帮助工作亦不可少。附图： 风行部内部管