客服心得体会总结报告8篇

1、本文格式为Word版，下载可任意编辑 客服心得体会总结报告8篇 客服心得体会总结报告8篇 客服心得体会总结报告篇1 新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，由于他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。 因此，维护老客户是我们的一项重要任务。电商近几年的不断改版，也为卖家提供了好多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用电商工具联络买家并增加和买家的感情。 一、电商群发消息。 在线沟通软件不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用在线沟通软

2、件可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么在线沟通软件的群发功能就可以迅速地通知买家们。 二、发送站内信。 通过站内信随时通知买家关于店铺的更新状况也是联络买家的方式。站内信是电商类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祈福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。假如买卖双方都不乐意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们很热心，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。 三、电商网店

3、版。 电商网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通电商网店版，网店版相对于普通版，有好多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝物和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等状况，有助于卖家跟买家的联系。脸颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易状况、交易比数和金额等。 四、手机短信。 手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平日积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祈福信息，或者在买家其次次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，确定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的

4、忠实顾客。 客服心得体会总结报告篇2 转瞬间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。 在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。 在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，假

5、如不能及时解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。 假如说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更漂亮。 其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！ 我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的客服工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲近的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛

6、后，之前的无论凄怆，郁闷还是颓丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，高兴和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家共享。 从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻觅信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的把握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当把握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及恳切的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要颓丧甚至愤怒。 俗话说：一娘

7、生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应当设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更愤怒，语言是否会更强烈。这样你的心态就会平和，思路会更清楚，更好的为客户服务。结果，就是专业沟通技巧的把握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。 除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。 呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更

8、加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。 客服心得体会总结报告篇3 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。由于产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回复的，看看以上四种理由客户是属于哪一类?假如他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于其次类；假如他说别人的产品都没有那么贵，那么就

9、是属于第四类；假如他说这么贵我哪里买得起?可能是属于第三类；假如客户说不出具体的理由，那么多属于第一类。 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。由于问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就简单接受。所以对于价格浮动对比大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 假如产品本身不能降价怎么办?客服务必给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；其次是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附

10、价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，假如客户提出让价，他会说：“我十分理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。您十足放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务，还有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧.假如降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公允，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他愉快，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。 客服心得体会总结报告篇4 时光如梭，不知不

11、觉中来康大凤凰国际服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还想更丰富自己的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 好多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事和业主沟通一下罢了。其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，把握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社

12、会，工作阅历不丰富的人而言，工作中难免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，特别是在部门主管的悉心指导下，让我遇到困难时勇于面对、敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你愉快与否，烦扰与否，都应以工作为重、以客户为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。 在这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己。 客服心得体会总结报告篇5 售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和提升

13、，也是加强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，以下是我的个人工作总结。 一、售后初期 当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商榷如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，由于时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。 货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得

14、对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的状况而定，假如身体不安逸，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他担心排，是另一回事。 另一种状况，货到工地，可能工期不紧。假如你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者担心排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度务必尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！由

15、于现在大家都对比忙。 二、售后中期 安装终止后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患。 安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本身的缺点，有的是我们加工过程中留下的“伏笔。我到工地服务的时候遇到过这样的状况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知！所

16、以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的状况后，应当及时作出调整，找出理由，加大产品出厂前的检测！确保产品不再有类似的状况发生！ 生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率！就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的状况下，我们看重的是一个人的品质！一个人的品质直接影响公司的形象。 仪器安装终止后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么处理！仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些?人，物，设备三者

17、相相互承，务必做到有条不紊。 三、售后尾声 将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单！留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情！不懂得和司机多请教！至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比的，选择我们的产品，是正确的！适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用状况！对出现的问题给与及时的解释和回复。 售后服务是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流！ 客服心得体会总结报告篇6 这段时间工作让我感想很深刻，做客服工作我真的是感觉自己是进步的，有了十分多的成长与提高，对于这份工作

18、也有了一个对比深刻的了解，做这份工作已经不是一两天了，我还是能够看出来自己有哪些做的不好的地方，我是能够深刻的了解到这一点，有些事情是应当端正到位，在这个过程当中我觉得还是要认真一点，不管是做什么事情都应当认真思考到位，我觉得不是所有事情都是简单的，我对这份工作是对比喜欢，在工作的时候有了乐趣这十分关键，这一点是毋庸置疑，无论是做什么事情都应当要认真的落实好，做客服工作我想我是能够把这些处理的更加的好，不管是做什么事情我都应当持续的去发挥自己各个方面的能力，这段时间以来我也是有了一些心得。 我能够明了的知道自己身上的不足，我现在也是感觉进步了好多，有些事情应当要对自己更加的有信息一点，我也是对

19、自己各个方面对比满意，有些细节是应当主动一点落实到位的，现在我也是意识到了作为一名客服应当朝着什么样的方向发展，我也是会进一步调整好自己的状态，在这一点上面我十分在乎自己各个方面的能力，有些事情是应当主动一点，不管是用一个什么样的心态这些都是应当直接去面对的，在未来的工作当中我也一定会努力去完善好的细节，我相信有些事情是应当认真的去思考，过去一段时间我也是学习了十分多的东西，我认为不是所有事情都应当朝着这个方向发展，一定要对自己有足够的信心，在这一点上面我也是十分在乎的，有些事情要让自己满足足够的条件才行，我认为不是所有事情都应当这样持续下去的，有些事情应当主动一点去承受。 做客服工作让我十分

20、的充实，有些事情是应当主动去做好的，每天在工作当中我也是遇到了各种各样客户，这是需要耐心的，我对自己也是十分的有信心，在这一点上面是十足需要端正好心态，这段时间以来在工作当中还是需要做好充分的准备，有些细节还是要明了的，这段时间以来的工作当中我也是看到了自己身上的一些不足之处，这段时间以来我也是对比重视这些，在工作当中我也是感觉现在越来越有信心了，十分的感谢这段时间以来的学习，我也一定会让自己继续做的更好的，有些事情是应当端正好态度，作为一名客服工我认为我是可以做好这些细节的，保持好的心态，让自己努力去完善好一阶段的工作，我会努力做好自己的事情的。 客服心得体会总结报告篇7 五年前，怀着对未来

21、生活的完美憧憬，怀着对工作的无限向往，我成为了一名xx银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自我的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和煦宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的神态与领导同事一齐为xx银行的发展贡献自我的力量，从中我领会到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心的真正，感受到了团体的温温和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评，银行从业人员工作总结。 我很庆幸自我能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自

22、我定下了工作目标：严格要求自我，不断努力提高自我的专业技能，不断扩展拓展自我的业务面，亲切快捷地为每一位顾客供应服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范冷静的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的，深知仅有平日勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练把握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的才能，不断提高服务和服务水平，从而实现“确切、高效、快捷的服务理念，加强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在强烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。 一、微笑是礼貌优质服务的引言 微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有

23、征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。仅有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。 比起年轻美丽的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生，仅有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事繁忙到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，

24、由于这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把大量客户拒之门外。 有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国好多银行办理过业务，相比之下xx银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在xx银行有家的感觉，虽然他们单位此刻搬到离其他银行较近的地方，可他还是乐意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每一天的工作中，随时随地都应对着客户审视的目光，就好象是每一天都要应对“考官，我做到了多少，也就意味着“考官能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好

25、，而是要更多地反省镜子里的自我，哪里不够好，哪里需要改善。然而要使所有客户都对自我的示满意那是很难的一件事，但我明白除了每一天着装整齐、礼貌用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，坚持良好的心态，养成微笑的习惯，并且不仅仅是我自我微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到xx银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自我也能从中得到快乐。 二、技能是提升服务水平的基础 古语云：“工欲善其事，必先利其器。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户供应完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入xx银行之前我并不是从业人员，没有从事过类工作，

26、银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分重视加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，仅有把握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户供应便利、快捷、确切的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。 八小时工作之内很难有充沛的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练，并坚持“缺什么，补什么的原则，我以前打字速度不够快、确切率不够高，就坚持每一天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针。点钞工作没有捷径，仅有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和确切率。我深知抓紧一切时

27、间，严格要求自我，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也仅有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。 三、知识是提高服务才能的顽强保证 人们往往习惯于把服务理解为态度，即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的，服务者务必具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和煦解心意、确切、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务才能的顽强保证。 良好的专业知识来源于平日的学习和日常的实践。我十分专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的指导;学师

28、傅处理业务时的操作技术;做业务时要异常小心，注意简单犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立刻向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧;做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际阅历。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不性，并且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定。 于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，便利又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每一天都有新的东西出现、新的情景发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自我，更好地规划自我的目标，学习新的知识，把握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间加入了专业专升本的学习，并于x年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自我，为服务技能的提高供应了顽强保证。 客服心得体会