市场营销专业 苏州北疆饭店服务营销策略研究

1、 苏州北疆饭店服务营销策略研究一、前言（一）研究的目的及意义 北疆饭店到现在有三十年的历程，是展现出民族特色以及风情的穆斯林清真酒店。历经长久的发展，目前转变成国内规模比较大的穆斯林酒店。现在是具备5000平方米的餐饮以及客房的商务型酒店。每年装潢规格都在持续提升，内部硬件设备出现明显的变动。但是在服务营销部分也出现了明显的不足，比如服务普遍化、广告力度不足、职员素养不高、机构之间协作、安全、卫生等部分出现不足。造成业绩持续降低，发展不稳定。因此，本文从营销观点部分对北疆饭店出现的问题开展探究，且对出现的问题指出合适的处理意见，以便提升酒店外在影响力，得到更好的发展。（二）研究的思路和方法本文

2、将苏州北疆饭店当做探究主体，最先叙述了服务营销理论的有关定义，之后叙述酒店产业的现实情况，为后续分析准备基础。之后根据本人对北疆饭店的分析，筹集相关信息，且表明该饭店在服务营销部分出现的问题，之后基于上述问题制定合适的处理方案，包含个性化业务、强化广告推广、提升职员素养、改善服务流程以及保证安全。在本文研究部分，采用文献探究法，查看充足的相关信息，为创作准备一定的基础；采用现实查看和网络分析相融合的方式，筹集重要的相关内容；把掌握到的资料当做凭证进行全面的探究，且与竞争企业开展比较。二、相关理论概述（一）服务服务 佟小倩.河北钢铁集团酒店服务营销策略研究D.西安理工大学，.（二）服务营销1.定

3、义服务营销 刘晓杰.东方酒店服务营销策略研究D.大连理工大学，.是公司在充分掌握顾客需要的基础上，为全面达到顾客需要在销售时期开展的活动。服务就是重要的营销组合环节，首先提升综合服务品质，也就是提升产品的服务密集度；此外，伴随劳动生产率的提升，市场转变成买方主导，顾客自身收入提升，其消费需要也出现了转变 刘晓杰.东方酒店服务营销策略研究D.大连理工大学，.2.服务营销的特征服务不具备现实物质，此外在出售时期不会出现权益的转变，和之前的营销进行对比有明显的不同，服务以及产品营销展现出以下差异：本质不同。产品是具备实体形状的，具备可以看见以及触摸的实体物质；但是服务通常状况下无法看到以及触摸到。质

4、量无法观看。商品从制造转移到顾客手中以前，可根据质量要求来对其开展审查。然而服务在出现时期就被消费，购买以及使用是共同出现的，如此很多问题以及不足无法掩盖。无法储存。服务就是一次性产品，因此无法储存，也展现出“易腐性”。分销渠道不同。产品从工厂生产之后转移到顾客处，中间的环节众多，大部分服务公司把工厂、网点和实体店结合起来。顾客在生产时期参加。在服务出现时期，顾客直接参加生产且同事进行消费。时间性关键性。服务以及消费是相同时间出现的，因此其宣传需要更加及时、高效，假如时间延长会导致顾客的不认可。表2-1 服务营销与商品营销对比周期性时间性产品特点质量控制储存性服务营销周期性长及时推广无形产品无

5、法控制无法储存商品营销周期性短可等待，不需及时卖出有形产品可控制方便储存3.服务营销的基本内容顾客满意度是服务营销的重要观点，其是重要的内心活动，是现实需求被达到之后出现的开心感受，专业职员工作效果与其有紧密的关系。图2-2中，指出：职员满意度、综合服务品质、给顾客带来的价值以及最后的顾客满意度、保留率以及效益之间有十分紧密的关系。收入增长员工保留率收入增长员工保留率内部服务质量顾客忠诚度顾客满意度外部服务价值员工满意度内部服务质量顾客忠诚度顾客满意度外部服务价值员工满意度员工生产力员工生产力盈利能力盈利能力图2-2服务利润链（三）服务营销组合理论服务营销组合 贾勋.汉庭酒店服务营销组合策略研

6、究D.哈尔冰工业大学，.在之前 4Ps前提下，添加了“人员”、“有形展示”、“服务过程” 贾勋.汉庭酒店服务营销组合策略研究D.哈尔冰工业大学，.1、产品（Product）服务产品就是无形的，然而却可以得到顾客关注、使用或者购买，达到顾客现实需求。服务需要思考服务品质、范畴以及售后服务等。2、价格（Price）在此部分需要思考：定价、优惠、支付要求、顾客内心以及性价比之间的联系以及差异。利用价格可高效划分服务档次，顾客利用价格可了解大致的情况。3、分销（Place）通常状况下，服务生产、消费共同出现，主要利用直销模式传送到顾客处，其中不需要其他的环节，然而少数服务也要通过中间商或者环节来开展买

7、卖。因此，服务出现地点以及便利性是此类营销要思考的关键部分。4、促销(Promotion)广告、职员推销、宣传和现实促销或者其余宣传模式都是促销的重要类型，具备良好的宣传效果。5、人员(People)人员表示在服务公司中管理生产以及服务流通的角色，对顾客来说是服务产品的关键方面，所以服务人员非常关键，此类人群的言行举止对顾客满意度有非常关键的现实影响。此外，顾客之间的关系也需要得到我们的关注，每个顾客对服务的认知情况也许会受到其余人员的作用。6、有形展示(Physical Environment)良好的环境可以让顾客从中感悟服务质量。良好的服务是把无法触摸到的东西改变成有形服务。例如外观、装饰

8、、部件、设施等，全部是顾客评估服务情况的重要凭证，尤其是饭店，服务环境就是产品最关键的方面。7、过程（Process）服务传递流程对此类公司有非常关键的影响。服务人员的言行举止，都可以减少顾客在排队等待时期出现的不适，或者缓和顾客对工作人员服务质量的负面感觉。服务流通到顾客手中会经历一个流程，因此我们要思考以上时期的时间损耗，工作人员要掌握排队时间是否在顾客可承受范围内。三、苏州北疆饭店服务营销环境分析（一）酒店简介北疆饭店不只具备新疆民族特点，也展现出明显的穆斯林清真特点。其在1998年进入古城苏州十泉老人街（现目前的十全街）。经过长久的发展以及扩张，2006年北疆饭店从十全街搬迁到干将东路

9、428号。饭店重点将运作新疆菜肴当做特点，展现出厚重的民族特点，继承了新疆大草原奔放的美食特征。企业通过长久的扩张，目前逐渐转变成国内规模庞大的穆斯林酒店。目前把干将路5000平方米的餐饮以及客房融合起来，建立了完善的商务型酒店，企业总部地处古街道，此外下属也建立了众多直营店和加盟店。其中少数民族独有的菜肴、民众特色以及地区风味就是酒店的突出特征，展现出苏州餐饮的多层次，且得到了苏州民众的认可和欢迎，为北疆饭店饮食全面融入到苏州文化体系建立了良好的基础。（二）酒店业发展现状星级制度展现出综合规格以及业务品质。依照2012年初上市企业财报以及盈蝶咨询资料内容，在13991家酒店中，从一到五星级的

10、酒店数量主要是297、4612、6268、2219、595。在国内，主体就是二、三星级，其市场占有率是77.8%。平均效益部分，从高到低和星级相对应。全面思考数量以及效益两个部分，可知五星级酒店即便数量不多然而经济效益却最高。表3-1 2012年星级酒店数和平均利润额星级数量客房数床位数平均利润额（万元）五星级5952180643300681100.242四星级22194492077512169.475三星级626871485012846706.036二星级46123138715885161.032一星级29713974267574.823注：表中资料来自中国旅游统计年鉴依照2014年初期国内

11、饭店行业机构的全新资料，总共建立了860家五星级酒店，分散在三十一个个省市。在上述被大众所了解的860家五星级酒店之外，也包含五百家待建准备策划的酒店。通过分析，在之前的三年时间内，国内星级酒店数量涨幅是年均6%，然而此类酒店数量涨幅维持在15%，比我国GDP的涨幅还快，近期市场发展不景气，但是此行业发展情况却持续转好。国家旅游局2015年第四季度数据表明，在12163家星级酒店中删去停业的酒店之后，在此阶段运作数据中有11282家顺利填报。根据上述数据我们就能了解到，在全部的星级酒店中综合营业效益是514.11亿元，此处效益比较高的就是餐饮业，占据综合收入的40.81%；之后就是客房收入，占

12、据综合收入的46.91%。 表3-2 2015年第四季度全国星级饭店经营情况统计表星级饭店数量营业收入（亿元）餐饮收入比重（%）客房收入比重（%）合计11282514.1140.8146.91一星级960.4633.751.57二星级250725.1337.3350.54三星级5477126.7442.8545.12四星级2424171.1140.4646.23五星级808190.6740.2548.24 注：资料出自全国星级饭店统计公报（三）消费者分析北疆饭店之前是苏州著名酒店，在长久的发展中具备良好的知名度，依靠自身地理优点，逐渐产生稳定的顾客人群。该饭店将商务顾客当做重要顾客人群，此类顾

13、客为了工作项目或者企业活动居住在特定酒店，享受良好的服务。年龄、素质、需要、经济等是商务顾客的群体特点。1、年龄特征从分析可知男性商务顾客更多，此外中年人所占比值更高。上述全部由于商务活动的特点所决定。由于商务顾客的年龄大，因此具备强大的独立性格且不想受到其他人的影响，具备强大的个性特征。其对于房间的布置非常关注，此外也喜欢接受独特的定制服务，得到关注就是此类人群最重视的部分。2、素质特征 对于商务顾客来说，教育和文化素质、自身素养是重要的部分。上述部分可以让其从软件以及硬件层面来分析酒店档次以及服务情况，当然此类人群的要求非常严苛。3、需求特征根据目前的需求层次观点，酒店要满足商务顾客的多种

14、需要。（1）生理需求一般表示酒店生活中的衣食住行；（2）安全需要重点表示顾客进入酒店以后的人身和财产安全；（3）社会需要展现为在酒店举办会议和约见顾客；（4）尊重需要表示顾客可以在进入酒店的时候得到职员的尊重；（5）自我实现的需要就是为顾客准备独特的以及个性服务（参考表3-3）表3-3 服务于商人客人的项目表有形的服务无形的服务项目形式项目形式服务于客人的身体住宿、餐饮、健身活动服务于客人的心情KTV、高尔夫服务于客人的金钱干洗衣物、代买东西服务于客人的信息网络、金融服务服务于客人的社交需要会议、俱乐部、特色商务楼层服务于客人的安全客人信息保密根据上述情况可知入住酒店的人大部分是商务类型的，一

15、般顾客并不多，此外开始向多层次发展。专业服务就是举办活动的突出特点。设置单独的商务房间，减少办理流程的时间以及提升结账效率，进而满足此类顾客的实际需求。4、经济特征酒店依照商务顾客经济状况可将其分类成不同的种类：高端、中端、低端。此酒店的高端商务顾客就是其最关键的顾客人群。大部分商务顾客居住是为了公司工作，此类顾客花费可以报销，此外商务顾客本身经济水平高，对酒店多样化业务非常认可。（四）SWOT分析1、优势（Strengths）分析地理方位优点苏州北疆饭店地处苏州市，苏州市就是江苏知名城市。该酒店在市中心干将东路428号，和地区交通重点设施很近，因此出行便利。其中四周也包含数不胜数的高档次写字

16、楼以及多种贸易企业，步行街位于其周边。完美的酒店设备北疆酒店总共建设八层，客房是三十间，涵盖商务类型、奢华双人间、标准间以及单人间等众多类型，房间中的设备非常完善。此外可以达到各类顾客的现实需要，给顾客准备洗衣业务、叫醒业务、会议业务等众多类型的业务。归属于规模庞大的集团企业，具备平稳的客源北疆酒店是规模庞大的集团企业北疆饭店下属的服务机构，集团企业控股上市企业以及旅游度假村，其中管理着连锁店120家，且和世界500强公司、国内大企业、全球知名旅行代理商创建良好的合作关系，因此给苏州北疆酒店带来充足的客源，为后续发展准备了良好的基础。2、劣势（Weaknesses）分析职员流动率高职员工资以及

17、多种福利在逐渐变好，然而流动率依旧很高。依照之前的分析资料我们就可以知道国内酒店业职员流动率高于25%，也就是说大部分酒店职员流动率很高，苏州北疆饭店还是这样，因此会带来明显的负面作用。缺少全员营销观念对于综合业绩来说，并不能只让销售机构的职员进行营销，也需要企业所有机构的职员都加入进来。然而根据分析可知该酒店的职员并不具备营销理念。甚至在工作的时候对顾客不热情，导致顾客的流失，此外酒店声誉也会受到相应的影响。3、机会（Opportunities）分析国内旅游以及经济长久促进了给酒店的扩张在对外开放之后，国内经济得到明显的进步，大众生活水平持续提升，根据预测我国在2020会变成全球规模最大的旅

18、游目的地，因此市场会持续增大，酒店可使用非价格竞争得到更大的市场。 产业转型，促进商务公务人群的增多在国内经济持续进步时期，我国逐渐变成全球规模最大的旅游地区。国外游客高消费水平高，持续促进国内旅游行业的发展，在民众休闲时期旅游逐渐转变成潮流。苏州市是本省的重要旅游地区，其经济发展所带动的商务项目更多，商务公务顾客也随之增多。网络营销产生大量机会科技进步以及变革促进了网络化信息化科技的进步，酒店可利用图片、语言、视频等模式将产品充分展现出来，此外突破地区、国界制约，全面展现酒店的现实情况，为该酒店带来充足的客源，以及提升酒店的知名度。4、威胁（Threats）分析竞争对手威胁行业竞争就是酒店行

19、业内部的对抗，其从形象、观点、业务、名誉到基础设备、价格、文化等部分进行竞争，上述竞争会促进酒店行业的持续发展。苏州区域目前有众多处于营业期的星级酒店。用品费用提高，利润减少我国经济发展水平提高，物价持续提升，多种酒店原料以及设备费用持续提高，此外最新开张的酒店不断增多，供应商可挑选上述酒店提供产品，如此就会提高酒店配套设备的费用。四、苏州北疆饭店服务营销存在的问题（一）广告宣传力度不到位，难以获得外来客源目前的酒店行业，全新的酒店从最初创建到最终结束，中间需要开展广告推广，广告宣传就是酒店尽早占据市场的重要方式。苏州北疆饭店是该地区独特的民族酒店，对于本地民众来说，其知名度非常高，然而也有部

20、分农村地区的民众并不了解此酒店，因此外省商务顾客一般也不了解此酒店。目前是网络宣传阶段，大众出行在外，只需要携带手机就可以处理所有问题，在外省顾客预订房间的时候，一般会上网搜查，查看酒店的评论，直接挑选现实居住地。如此就会丧失客源，产生收入减少。（二）服务人员素质不高，流动性大，影响服务质量长久之后大部分人将服务当做低级的活动，对其并不认可，所以大部分人会不会将心思浪费在酒店业务上，因此导致工作人员流失率高。此时，管理者觉得人员招聘非常容易，因此并不关注职员，也不会培育职员，只会丧失大量的职员，如此就无法全面激发工作人员的积极性，职员也无法达到酒店顾客的严格要求。此外部分服务人员的福利待遇并不

21、高，导致服务人员的流动性更高。此外服务人员的技术和服务素养在一定层面上影响服务情况，服务人员具备良好的服务素养就可以准备高质量的服务，反之就无法提供高质量的服务。上述问题的出现会降低服务质量，不利于外在形象的树立。（三）酒店各机构间配合缺少默契，影响服务过程酒店机构是综合性的，需要众多机构的合作，各机构之间协作水平是服务好坏的重要基础。在苏州北疆饭店中，众多机构并未树立全局观念以及责任意识。在节假日时期，顾客所想要的服务无法按时供应，但是各机构之间只关注自身机构的事情，并未关注到和其他机构的合作，因此就提升了顾客的时间成本，所以导致顾客满意度降低。顾客等待时间过长，会出现负面的焦躁心理，会觉得

22、自己没有被重视。在上述时期，顾客会出现不满，甚至导致顾客的丧失，不利于酒店的稳定发展。（四）服务有形展示存在弊端，顾客不够满意在顾客进入酒店后，其就要全面确保顾客安全，然而在现实中，人流量很大，无法对每个人都进行登记，有时候会出现财产丢失情况，走廊等地区会装置摄像头，然而由于管理者的疏忽，摄像头无法发挥自身影响，此外会有部分死角，在安全上出现一定的问题。在卫生繁忙，酒店打扫不干净，甚至床单会出现清洗不干净的问题，导致顾客不满意。五、苏州北疆饭店服务营销的改进建议（一）提供个性化服务，取得竞争优势在目前众多国家中，大众消费观点以及需求出现变化，从之前的数量以及质量消费转变成个性化购物。生活服务是

23、重要的部分，顾客心理追求新颖、创新，大众更喜欢接受和之前不同的东西。所以需要提升服务质量，准备全新的服务。1、高效的服务系统准备高效专业服务，涵盖两分钟开房；三分钟支付；两声铃响接听电话；五分钟上菜；4分钟客房处理保修问题；10分钟送餐；传呼两分钟内答复；五分钟行李入房；请示反应三分钟；十分钟内解决投诉；立即回复问题；机构间调节需要2小时。苏州北疆酒店需要从商务顾客现实需求着手，来准备独特的专业服务，满足他们的需要。2、休息环境舒适度高苏州北疆饭店需要转变客房的相同布置，独有的休息环境对于商务顾客来非常关键，绿色就是酒店的主要基调，对之前呆板的商务客房开展“家居化”改善。例如，在客房中间增加充

24、满生气的植物，增加死板房间中的活力。床上用品需要替换成温和的颜色，表现出客房与众不同的部分。 （二）在网络营销中积极推广，拓宽市场表5-1 各促销手段优缺点从以上促销优点以及不足我们就可以知道，网络媒介是费用比较低的推广模式。目前具备充足的网络资源然而却没有得到全面的使用，导致浪费问题的出现。北疆饭店需要让所有职员都开通微博，每天上传与酒店规模、项目、设备相关的内容等，利用上述网络宣传方式，表现出苏州北疆饭店的大致情况，让外来顾客全面的体会到公司形象。除了微博，目前网络营销也包含论坛、博客、微信等多种类型。因此在“眼球经济”环境中，出现众多类型的生活，北疆饭店也需要赶住上述发展机遇，尽量让每个

25、人都了解酒店的优势，让大众清楚的了解北疆饭店的内涵和文化。（三）制定预防人员流动性高的措施，强化服务人员素质第一，稳定职员情绪非常关键，一般需要制定与工资相适应的奖惩方案，让职员在比较稳定的环境中工作，且为其准备相应的晋升空间。在外面也需要增加酒店的文化推广，持续开展实习以及培育，在现实工作的时候也需要强化对职员的基础知识培育。此外也需要修订多层次的激励模式，比如在酒店内部为工作人员准备评星级项目，星级可划分成不同的等级，星级和基本工资有一定的关系，星级高就表明工资高，效益就更好。对于刚上岗的工作人员专业能力，酒店可在招聘时期根据目前运作情况以及现实需求，开展人才的选拔，主要条件就是学历以及专

26、业技能、证书、专业知识以及价值观念。对于目前的服务人员，可依照他们的状况设置各个类型的培育班，比如业务能力、沟通水平、专业常识。 （四）提高酒店内部协调，优化服务过程酒店需要充足的劳动力资源，劳动量以及重复性会导致职员的疲劳或者反应不快。在现实中可开展轮岗制进行调整，进一步强化内部调节，此外也需要培养机构的共同价值理念，让职员之间、机构之间更加清楚，产生和谐的整体。转变服务环节、减少排队等候时间，创建舒适的等待区、提供专业服务和组建专门小组来服务顾客。图5-2 酒店服务流程图网上预订 网上预订顾客上门电话预约顾客上门电话预约迎 客 入 店迎 客 入 店排队等待排队等待付款以及交付押金出示订单，

27、交付押金付款以及交付押金出示订单，交付押金迎客入住迎客入住满足顾客入住期间的要求满足顾客入住期间的要求退房以及取回押金退房以及取回押金送客离开送客离开1、设立一个等待区在客厅设计等待区，其中装修最好采用暖色调，此外播放轻缓的民族音乐，以便彰显酒店的特点。给顾客准备良好、稳定的环境。可增加书柜，顾客在等待的时候就可以观看书籍和报纸以及各类杂志，如此就能高效减少顾客的不适感以及增多收入。此外等待区还要增加可供宣传推广酒店特点的地方，宣传内容就是企业发展状况、设备和马上要举办的项目等。2、提供热情的服务规划适量的服务人员，帮助顾客登记信息，此外核对订单，如此可以减少等待时间，可以马上支付。在等候时期

28、，给顾客准备茶水，给小朋友准备合适的小玩具，上述方式都可以让顾客感觉到被关注。对于已经入住的顾客，需要准备高质量的专业服务，如果遭遇问题需要和其余机构沟通。3、成立应急机动小组即便准备工作非常完善，也还是会发生突发问题，所以我们需要组建单独的机动小组，帮助服务机构开展有关服务工作。在人手不足，顾客需要帮助时，机动小组可及时处理，全面满足他们的需要。（五）改善服务环境，提高顾客满意度依照顾客现实状况，管理机构可让其与机构配合自身修订完善的制度，依照各种状况做出相应的准备。比如贯彻岗位责任制，在机构轮岗时发生问题就需要让机构承担责任，也就是“谁主管谁负责”。在当天轮岗的机构需要管理好四周环境，每个职员在酒店范围内查看到可疑问题都需要自主询问解决，在询问时要关注语言组织，尽量给顾客一个良好的形象。此外可对职员开展知识评估，把机构或者职员工资薪酬和工作业绩联系起来。在卫生部分，实施严苛的审查制度，客房需要多次打扫，即便会花费大量的人力，然而却可高效提升顾客对酒店的好感度。六、结论本文将苏州北疆饭店当做分析主体，利用第一手以及二手资料的汇总，对该酒店的服务营销开展探究。基于目前激烈的行业竞争，其余酒店业也具备可供学习的优势。可吸收借鉴国内酒店的优点，以及