21春东财《客户关系管理》单元作业二_第1页
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文档简介

1、东财客户关系管理单元作业二1:（）是CRMCRM系统的基础，可以分析客户和服务提供 支持依据。ABCD、企业型 CRM答案： C2A、功能范围B、含化程度C、易用性 D答案： A（）可作为 CRM 系统性能评价的重要标准。3:协作型CRM是一种（）CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采 用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。AB、前台 C、后台D、部门答案： A4：（）将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A答案：A答案：ABC、数据库 D、 OLAP答案： B5：（）是由概括的数据到详细的数据的过程。A 数据钻取B

2、、数据切块C、数据切片D、数据聚集答案： A6：呼叫中心是基于 （）发展起来的。A、 OLAPBC、CTID、SCM答案： C7:运营型 CRM,也称为（）CRMIoA、“前台”B、“后台”C、“协同”D、 “综合 ”8:呼叫中心属于（） CRM类型的表现形式。A、技术型B、协作型C、运营型D、分析型答案： B9：最初的 CRM 在 20 世纪 90 年代初投入使用，主要是基于（）的解决方案，如销售队伍自动化和客户服务支持。A、企业 B、部门 CD、个人 答案： B10：在CRM 技术类型中，起沟通交流的中心作用的是 （ ）。A、运营型 CRMBCD答案： B11：运营型 CRM 主要包括（）

3、过程的流程化、规范化、自动化和一体化。A、销售B、市场C、服务D、数据分析答案： A,B,C12: CRM系统功能模块可划分为销售管理、（）、客户服务、（）等几个模块。ABCD答案： B,D13：分析型 CRM 售、市场、服务一体化、规范化和流程化。（）T、对F、错答案： F14：数据挖掘在分析客户忠诚度的过程中对客户盈利率的提高有一定的影响。T、对F、错答案： T15：客户分析可以对消费者的行为分析，也可以对消费者的心理分析。T、对F、错答案： F16 企业就能在竞争中获得主动权。（）T、对F、错答案： T17：个性化功能帮助企业根据不同客户的不同销售模型建立相应的沟通方式和促销内容，已非常低的成本实现真正的一对多销售。（）T、对F、错答案： T18：客户数据包括客户基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它只包括现有的客户信息，当不包括潜在客户。（）T、对F、错答案： F19: CRM是一门学科，也是一种理念、一种软件和技术、一种应用系统，它侧重于与 销售、营销、客户服务和支持相关业务流程的自

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