前台礼貌服务规范用语

1、2022/9/27新联大酒店房务部礼貌标准用语及礼仪培训2022/9/27一、接听 礼仪二、治安登记管理制度三、入住登记四、前厅部礼节礼貌标准五、离店结账六、换房七、问询八、叫醒效劳九、行李存放课程内容2022/9/27通过 ，给来电者留下这样一个印象：君安大酒店是一个礼貌、温暖、热情和高效的酒店。当我们接听 时应该热情，因为我们代表着酒店的形象。一、接听 礼仪1目的2022/9/27 大多数人习惯用右手拿起 听筒，但是，在与宾客进行 沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样， 很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给宾客带来不适。 2左手持听筒、右手拿

2、笔2022/9/27嘟，嘟，嘟。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的到达与宾客沟通的目的。3 *想过三声之内接起 2022/9/27你说话必须清晰，正对着话筒发音正确。通 时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过 传递使用礼貌用语如“谢谢您，“请问有什么可以帮助的吗？“不用谢。切忌：不得使用“喂“嗯“啊不能大吼也不能喃喃细语 4注意声音和表情2022/9/275保持正确姿势接听 过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无

3、法发出；大局部人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。2022/9/276复诵来电要点 接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系 、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地防止错误2022/9/277最后道谢最后的道谢也是根本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为 客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，宾客是酒店

4、的衣食父母，酒店的成长和盈利的增加都与宾客的来往密切相关。因此，酒店员工应对宾客心存感谢，向他们道谢和祝福。2022/9/278让客人先收线不管是制造行业， 还是效劳行业，在打 和接 过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上 ，对方一定会听到“喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在 即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个 才算圆满结束。2022/9/279先招待来访客人当你正在通 ，又碰上客人来访时，原那么上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断 。不过， 内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。为评星需要，前厅和客房在接听 时，提倡

5、先报英文再报中文，如：House Keeping 你好，客房中心2022/9/27二、治安登记管理制度1哪些是“有效证件？ 合法有效身份证件包括身份证、临时身份证、驾驶证、户口本、户籍证明、军官证、士兵证、武警警官证、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国人永久居留证、外国人出入境通行证等。 人民警察证、工作证、学生证及其他证件不能作为住宿登记凭证。2022/9/272旅客没带证件咋办？关于无证住宿可分为三种情况：一是投宿人没有办理身份证件；二是投宿人没有随身携带身份证件或身份证件丧失；三是投宿人成心逃避身份证件登记。针对上述三种情况，公安机关规定：无证投宿人员可以到就近的

6、公安派出所，由派出所对其核实身份，并出具身份证明登记入住。3住宿登记证件要求1、旅馆必须凭本人有效身份证件进行登记，且所有入住的人员必须做到一人一证。2、所有旅客信息必须及时发送至公安机关，同时在公安机关领取的治安登记本上做到登记。3、所有访客也必须进行登记。4、严禁一个证件开两个房间2022/9/27礼貌问候客人查询预定信息请客人出示证件收取押金扫描证件、制卡打印住宿押金单递交房卡和证件礼貌道别核对证件有效性区分现金真伪三、入住登记2022/9/27现场模拟一下吧入住登记标准用语 效劳员：您好！欢送光临君安大酒店。请问有什么可以帮您？客 人：我要入住。效劳员：请问您有预订吗？客 人：有的，张

7、华预订的。效劳员：好的，请稍等！查询预订资料核实客息 张华先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。客 人：是的。 效劳员：张华先生，请问您是君安的会员吗？客 人：是的。效劳员：请出示一下您的证件及会员卡，谢谢！为客人 扫描登记效劳员：您是预付现金还是信用卡？客 人：现金。效劳员：请先预付*元验钞，打印登记单及押金单客 人：好的。请在登记押金单上签字，谢谢！ 效劳员：这是您的证件、房卡、您的房间在*楼，房号是*,我们用餐地点是：*楼；用餐 时间是早上7:00-9:00，电梯这边请手势引导，祝您入住愉快！2022/9/27四、前厅部礼节礼貌标准1. Uniform 制服Accordant 一致S

8、uitable 适宜Straight 挺直Complete 完好Pockets 口袋No necklaces may show outside the uniform 项链不可露出制服2. Name badge 名牌Always be worn with uniform 着工装必须佩戴名牌Location 位置(左胸领子以下23寸)Proper 只可佩戴自己的名牌Clean & complete 清洁完好Clean , neat & tidy保 持 头 发 干 净、 整 洁。Fringe must be above the eyebrow 垂 在 额 前 的 短 发， 不 可 遮 盖 眼 睛。

9、Natural hair color, no fancy unnatural colored hair头 发 的 颜 色 要 自 然, 不 可 染 刺 眼 或 不 自 然 的 色 彩。No fancy hair style不 准 留 怪 异 的 发 型, 发 型 要 符 合 酒 店 的 标 准， 不 要 遮 盖 脸 部。No strong hair spray, lotion, gel etc. 不 要 在 头 发 上 涂 抹 过 多 的 发 胶、 发 膏 等。Keep clean of your hair. 头 发 看 起 来 不 要非 常 油 腻 ，要 保 持 清 洁。Hair cant

10、be disorder 头 发 不 要 过 于 蓬 乱。3. Hair 头发 Look your bestNot touching shirt collar. 发长不过衣领。All long hair must be nearly bunned up. 长发须梳成发髻，或用发网盘起。Fringe must be above the eye bow. 刘海不能盖眼。Acceptable hair accessories are a hair band, a small bow, clip barrette, hair hold of black color. 只可佩戴黑色发带，小发卡等。女 员

11、工 Clean, Well-combed, short and not touching the eye bow, ear, shirt collar. 短发、干净、梳理整齐，不可过耳，眉毛和 衣领No side burns. 不可留大鬓角鬓角的长度一般不超过耳朵的1/2)No marcel, bald and fancy style. 不可烫发，剃光头等奇怪发式男 员 工 4. Hand & Odor 手与体味 Keep your fingernails clean, short and rounded and dirt free指 甲 要 清 洁、 整 齐、无污物。Clear polish

12、 is acceptable 不可涂有色指甲油Only can wear 1 ring 只可佩戴结婚订婚戒指Avoid garlic, onions, strong spicy smelling food before reporting to work工 作 前 要 去 除 口 腔 或 身 体 的 异 味， 如 蒜， 元 葱 及 某 些刺 激 性 食 品 较 强 的 气 味。Hands must be washed after each visit to the toilet, before and after meals and handling of food 饭 前 便 后 要 洗 手

13、。Look your best5. Socks & Stockings 袜子 No runs and holes 无抽丝无破损Change everyday 勤更换Skin color stockings for females 女士着肉色长筒丝袜Black color for males 男士着黑色袜子6. Shoes & Jewelry 鞋与饰物 1. No fancy jewelry. You are allowed a simple wedding band, a watch and a pair of small ear studs for females 不 要 佩 戴 耀 眼 的

14、 首 饰，只 可 佩 戴 结 婚 戒 指、手 表，女员 工 可 佩 戴 小 耳 钉。2. No necklaces may show outside the uniform.项 链 不 要 戴 在 制 服 外。3. Shoes should be polished. 着黑色皮鞋, 保 持 皮 鞋 的 光 亮，常擦，注意款式，不能露趾，大小适宜。4. Name tag must be put on the 2-3 inch place below left collar员工名牌：工作时间必须佩戴在左胸领子以下23寸位置。Look your best7. Hygiene 个人卫生 Bathe da

15、ily 每 天 洗 澡。Brush your teeth daily 每天刷牙。Wash your hair and keep it clean and dandruff free. 清 洗 头 发， 保 持头 发干 净， 没 有 头 皮 屑。4. Use perfume or cologne in moderation. 可 使 用 温 和、 清 淡 的 香 水。Look your best2022/9/27礼貌问候客人询问客人退房房号并读卡确认通知楼层退房报出消费金额，请客人确认系统退房找零礼貌道别如客人租借物品，应及时提醒单个客人退房时间不得超过3分钟五、离店结账离店结账流程2022/9

16、/27效劳员：您好！请问有什么可以帮您的吗？客 人：退房效劳员：好的，请问您的房号？客 人：8510。效劳员：好的，请出示您的房卡和押金单客 人：给你。效劳员：谢谢！请稍等!(通知客房8510退房)效劳员：请问您是*先生吗？核对电脑信息客 人：是的。效劳员：*先生，这是您的账单，您的房费是*元， 费 是*元，共计*元，请您核对一下，如无误，请在 这里签字，谢谢！效劳员：这是您的发票和找零，请收好，谢谢！ 业务繁忙有客人排队等候的时候，适时递上宾客意 见征询表 效劳员：欢送您再次光临君安酒店，祝您旅途愉快，再见！客 人：再见!离店结账标准用语现场模拟一下吧2022/9/27六、换房换房流程202

17、2/9/27现场模拟一下吧效劳员：您好，有什么可以帮您的吗？客 人：我是8510房间的客人，我房间的空调不热呀，我要换房。效劳员：很抱歉，给您带来了不便，我尽快为您安排解决效劳员：我现在为您换为#房间，您看这样可以吗？客 人：可以。效劳员：请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢！效劳员：请您在“换房通知单上签字认可谢谢！效劳员：这是您的房卡，请收好。需要我们为您行李搬运吗？客 人：不用了，谢谢！效劳员：不客气，给您带来的不便我们深表歉意。换房操作规范用语2022/9/27七、问询问询流程2022/9/27效劳员：您好，总台，有什么可以帮您的吗？客 人：我想去*体育场，不知道从酒店怎么走啊？效

18、劳员：您可以搭乘XXX车到*体育场下便到了。客 人：知道了。效劳员：先生/小姐，还有什么事需要我帮助的吗？客 人：没有了。效劳员：祝您愉快，再见!客 人：再见。 对于不清楚的问题，查询后给予答复效劳员：对不起，请稍等。到达那里的交通方式是 对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说 明，待查询后回复客人效劳员：我为您查询一下，请告诉您的房号或 联系号码问询标准用语现场模拟一下吧2022/9/27礼貌问候询问房号和客人复述确认-房号、客人姓名、叫醒时间感谢致电在系统中设置叫醒时间记录叫醒信息准确及时完成叫醒效劳在确认总台系统叫醒，必须实施人工叫醒询问时间八、叫醒效劳叫醒效劳流程2022/9/27效劳

19、员：看 来电显示，判断 来自哪里 响3声内接起您好，请 问有什么可以帮您的吗？客 人：叫醒效劳。效劳员：好的，请问是8510房间吗？客 人：对效劳员：请问您的全名？客 人：李云效劳员：请问您需要几点叫醒？客 人：明早7：30效劳员：好的，李小姐，给您复述一下：8510房间明早7：30叫醒。效劳员：李小姐，您还有什么需要我帮助的吗？客 人：没有了。效劳员：祝您晚安！次日早上效劳员：早上好！李小姐，叫醒效劳，现在是7：30，祝您今天有个好心情！当客人挂 后，才能挂 如果客人 没挂，再补一句“请问您还有什么需要我帮助的吗？现场模拟一下吧叫醒效劳标准用语2022/9/27礼貌问候客人了解存放物件归还行

20、李存放行李确认行李填写行李存放单有无贵重物品及易碎易爆品现金存放不超过3万元九、行李存放行李存放流程2022/9/27效劳员：您好，有什么可以帮您的吗？客 人：我想存放这件行李。效劳员：好的，请问您大约何时来取？客 人：2小时以后吧。效劳员：好的，请您填写一下“行李存放单好吗？客 人：好的效劳员：请您保管好行李单，在取行李时使用。客 人：好的效劳员：先生/小姐，您已经办理好了存放手续。请您放 心，我们会妥善保管您的物品的。客 人：好，谢谢！效劳员：不客气。行李存放标准现场模拟一下吧2022/9/27请阅读每组案例，试选出a或b哪一句话较好：判断好的用语维护自尊a、你的建议，我会反响给上级的。b、王先生，谢谢您给我们提供这么好的建议，我回反响给上级的。a、您这条领带和西服配在一起，十分好看且大方。b、您今天很好看。a、公司很器重你。b、你一个人出差在外负责这么重要的工程，公司一定 很赏识 您的能力。重点：真诚、具体2022/