自考00153质量管理学

1、 页质量管理学总复习内容第一章 质量管理概论第一节 质量的意义一、质量的重要要性在凸现1、质量已成为为全球追求的的目标2、质质管人员职位位设置已上升升到企业最高高管理层二、质量的意义义何在1、质量是消费费者权益的保保障2、质量量是企业生存存和发展的基基础3、质量量是社会经济济发展的重要要战略因素第二节 质量管管理发展简史史（1）质量检验验阶段。这种种有人专职制制定标准、有有人负责实施施标准、有人人按标准对产产品质量检验验的“三权分立”的质量管理理是质量检验验阶段的开始始，是一种历历史的进步，现现代意义上的的质量管理便便从此诞生。但但这一阶段的的质量管理仍仍属“事后把关”性质，查出出了废次品，既

2、既成事实的损损失已无法挽挽回，而且采采取全数检验验的办法把关关，量大面广广，耗费资源源，增加成本本，不利于生生产率的提高高；最后，某某些产品检验验属破坏性检检验，如炮弹弹的射程检验验、胶片的感感光度检验等等，检验一个个就损坏一个个，全数检验验是根本行不不通的。（2）统计质量量管理阶段。11926年美美贝尔电话研研究室工程师师休哈特提出出了“事先控制，预预防废品”的质量管理理新思路，并并应用概率论论和数理统计计理论，发明明了具有可操操作性的“质量控制图图”，解决了质质量检验事后后把关的不足足。它把“事后把关”变成事先控控制、预防为为主、防检结结合，并开创创了把数理方方法应用于质质量管理的新新局面

3、。（3）全面质量量管理阶段。人人们认识到只只有将影响质质量的所有因因素统统纳入入质量管理的的轨道，并保保持系统、协协调的动作，才才能确保产品品的质量。11960年代代初，费根堡堡姆和朱兰提提出了全面质质量管理的科科学概念及理理论。第三节名牌经营营战略一、名牌的含义义和作用1、含义：是一一种驰名商标标，这种商品品为人广知，都都喜欢使用。名品产品就是高高质量、高信信任度、高市市场占有率、高高经济效益的的集中表现。2、作用：名牌牌是企业成功功的途径，名名牌是国家经经济实力的重重要标志之一一二、创立名牌要要以质量作基基础 三、创立名牌要要靠技术创新新第二章 质量和和质量管理第一节 质量的的概念质量的定

4、义质量：一组固有有特性满足要要求的程度。1、固有特性，指指某事或某物物中本来就有有的、天然存存在的、永久久的特性。2、要求，明示示的、通常隐隐含的或必须须履行的需求求或期望。明示的：可以理理解为规定的的要求，如在在文件中阐明明的要求或顾顾客明确提出出的要求。通常隐含：是指指组织、顾客客和其它相关关方的惯例或或一般做法，所所考虑的需求求或期望是不不言而喻的，如如“化妆品对顾顾客皮肤的保保护性等。一一般情况下，顾顾客或相关方方的文件，如如标准中不会会对这类要求求给出明确有有规定，组织织应根据自身身产品的用途途和特性进行行识别，并做做出规定。必须履行的：是是指法律法规规要求的或有有强制性标准准要求的

5、。组组织在产品的的实现过程中中必须执行这这类标准。3、满足要求的的程度，在满满足规定的要要求和预期的的使用目的的的方面的客观观情况，是固固有特性的客客观表现或反反映，而不是是人们的主观观评价。4、载体与主体体产品：产品是指指“过程的结果果”。过程：指“一组组将输入转化化为输出的相相互关联或相相互作用的活活动”，过程由输输入、实施活活动和输出三三个环节组织织。过程可包包括产品实现现过程和产品品支持过程。体系：体系是指指相互关联或或相互作用的的一组要素。细分的质量产品、服务、过过程、工作的的质量产品质量指的是是在商品经济济范畴，企业业依据特定的的标准，对产产品进行规划划、设计、制制造、检测、计计量

6、、运输、储储存、销售、 HYPERLINK /view/300225.htm 售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露。服务质量是指服服务能够满足足规定和潜在在需求的特征征和特性的总总和，是指服服务工作能够够满足被服务务者需求的程程度。是企业业为使目标顾顾客满意而提提供的最低服服务水平，也也是企业保持持这一预定服服务水平的连连贯性程度。过程是指“一组组将输入转化化为输出的相相互关联或相相互作用的活活动”，过程由输输入、实施活活动和输出三三个环节组织织。过程可包包括产品实现现过程和产品品支持过程。过过程质量：工作质量就是按按一定的作业业标准完成的的劳动量，在在产品（包括括工业、农业业等）生产中中

7、没有达到规规定的作业标标准，就是不不合格品，即即没有达到规规定所要求的的产品，就不不能上市销售售，因而也就就没有量没有质的保保证，所以也也就没有量；在服务行业业中，没有按按规范化的服服务，未能令令顾客满意，就就是不合格的的服务。产品、服务、过过程的质量特特性硬件和流程性材材料类别的产产品质量特性性可归纳为以以下方面：11 性能，它它反映了顾客客和社会的需需要对产品所所规定的功能能；2可信性性，它反映了了产品可用性性及其影响因因素：3可靠靠性，维修性性和保障性；4 安全性性，它反映了了把伤害或损损害的风险限限制在可接受受水平上；55 适应性，它它反映了产品品适应外界环环境变化的能能力；6 经经济

8、性，它反反映了产品合合理的寿命周周期费用，指指产品的质量量应该是使用用价值与价格格统一的适宜宜的质量；77 时间性，它它反映了在规规定时间内满满足顾客对产产品交货期和和数量要求的的能力，以及及适应随时间间变化的顾客客需求的能力力。软件类别的产品品质量特性有有功能、可靠靠性、便于操操作、效率、可可维修性、可可移植性、保保密性和经济济性等。服务质量特性是是服务产品所所具有的内在在的特性。可可分为五种类类型：可靠性：准确地地履行服务承承诺的能力；响应性：帮助顾顾客并迅速提提供服务的愿愿望；保证性：员工具具有的知识、礼礼节以及表达达出自信与可可信的能力；移情性：设身处处地的为顾客客着想和对顾顾客给予特

9、别别的关注；有形性：有形的的设备、设施施、人员和沟沟通材料的外外表。服务质量特性：功能、安全全、时间、服服务提供的文文明程度、服服务接受者的的舒适程度和和满意程度。三、质量观符合性符合性质量的概概念：以“符合”现行标准的的程度作为衡衡量依据。适用性适用性质量的概概念：以适合合顾客需要的的程度作为衡衡量的依据。损失第二节 产品质质量形成规律律朱兰质量螺旋“朱兰质量螺旋旋”，可以看看到：（1）产产品质量形成成过程包括113个环节（质质量职能）：市场研究、产产品计划、设设计、制定产产品规格、制制定工艺、采采购、仪器仪仪表配置、生生产、工序控控制、检验、测测试、销售、售售后服务。（22）产品质量量的形

10、成和发发展是一个循循环渐进的过过程（3）产产品质量系统统目标的实现现取决于每个个环节质量职职能的落实和和各环节之间间的协调（44）质量系统统是一个开放放系统，和外外部环境有密密切联系（55）产品质量量形成全过程程中的每一个个环节均需依依靠人员的参参与和完成，人人的质量及对对人的管理是是过程质量及及工作质量的的基本保证。它它有异曲同工工的常见表述述还有质量循循环图和质量量杯。朱兰三部曲朱兰质量管理三三部曲：质量量策划、质量量控制和质量量改进。第三节 质量管管理的基本范范畴1、质量管理的的定义质量管理是指在在质量方面指指挥和控制组组织的协调的的活动。质量管理是通过过建立质量方方针和目标，并并为实现

11、规定定的质量目标标进行质量策策划，实施质质量控制和质质量保证，开开展质量改进进等活动予以以实现的。质量管理是组织织在整个生产产和经营过程程中，围绕着着产品质量形形成的全过程程实施的。是是组织各项管管理的主线。2、质量方针和和质量目标质量方针是指由由组织的最高高管理者正式式发布的该组组织总的质量量宗旨和质量量方向。质量方针是企业业经营总目标标的组成部分分，是企业管管理者对质量量的指导思想想和承诺。质量方针由最高高管理者制定定并形成文件件，质量目标标中应包含组组织目标和顾顾客的期望和和需求。质量目标是组织织在质量方针针所追求的目目的，是组织织质量方针的的具体体现，目目标既要先进进，又要可行行，便于

12、实施施和检查。3、质量策划质量策划是质量量管理的一部部分，致力于于制定质量目目标并规定必必要的运行过过程和相关资资源以实现质质量目标。质量目标依据质质量方针制定定，组织应在在组织内各个个层次制定质质量目标。4、质量控制质量控制是质量量管理的一部部分，致力于于满足质量要要求。质量控制适用于于对组织任何何质量的控制制。是一个确确保生产出来来的产品满足足要示的过程程。5、质量保证质量保证是质量量管理的一部部分，致力于于提供质量要要求会得到满满足的信任。保证质量、满足足要求是质量量保证的基础础和前提。6、质量改进质量改进是质量量管理的一部部分，致力于于增强满足质质量要求的能能力。质量改进应是持持续的。

13、7、质量管理体体系的定义质量管理体系的的定义为“在在质量方面指指挥和控制组组织的管理体体系”，通常常包括制定 HYPERLINK /view/511236.htm 质质量方针、目目标以及 HYPERLINK /view/543258.htm 质量量策划、 HYPERLINK /view/290226.htm 质量控制、质质量保证和 HYPERLINK /view/543260.htm 质质量改进等活活动。实现质质量管理的方方针目标，有有效地开展各各项质量管理理活动，必须须建立相应的的管理体系，这这个体系就叫叫质量管理体体系。第四节 质量和和质量管理的的其他术语过程：过程是指指“一组将输入入转化

14、为输出出的相互关联联或相互作用用的活动”，过程由输输入、实施活活动和输出三三个环节组织织。过程可包包括产品实现现过程和产品品支持过程。程序是为进行某某活动或过程程所规定的途途径。产品：产品是指指“过程的结果果”。产品有四四种通用的种种类：服务：服务是无无形的，通常常是在组织和和顾客接触面面上至少需要要完成一项活活动的结果。如如：商贸、运运输；软件：由信息组组成，通常是是无形产品，并并可以方法、论论文或程序的的形式存在。如如：计算机程程序、字典；硬件：通常是有有形产品，其其量是具有计计数的特性，可可以分离、可可以定量计数数。如：发动动机零件、电电视机；流程性材料：通通常是有形产产品，其量具具有连

15、续的特特性，一般是是连续生产，状状态可以是液液体、气体、粒粒子、线状、块块状或板状等等。如：润滑滑油。合格，有符合标标准，符合要要求的意思。顾客满意是指 HYPERLINK /view/260012.htm 顾顾客对一件产产品满足其需需要的绩效与与期望进行比比较所形成的的感觉状态。也是顾客对其要求已被满足的程度的感受第三章 质量量认证制度第一节 质量量认证的产生生和发展产生(商品印记记产品合格格证商标认证标志志);发展(各国标准准国际标准准认可)第二节 合格格评定一、合格评定（概概念/分类）合格评定：与直直接或间接确确定相关要求求被满足的任任何有关活动动。分类：第一方评定。这这是一个技术术术语

16、，当由由供方组织自自己承担对某某项标准、规规范或法规进进行合格评定定时，称为第第一方评定。换换句话说，是是自我评定。 第第二方评定。这这是指合格评评定由供方组组织的顾客承承担。例如，供供方邀请某一一潜在验证所所提供的产品品是否符合相相关的ISOO产品标准。 第第三方评定。在在这种情况下下，合格评定定由独立于供供方组织和顾顾客组织之外外的机构承担担。例如ISSO90000认证，一个个独立的“认认证”或“注注册”机构根根据ISO99000标准准的要求评定定某个组织的的质量管理体体系，如果体体系符合要求求，认证/注注册机构向组组织颁发ISSO90000证书。 政府府法规可以要要求在某些行行业进行这样

17、样的第三方评评定。它也可可能被特定的的的顾客所指指定，或供方方组织通过这这种方式使自自己的产品或或服务区别于于市场上的其其它供应商。 其他他相关方二、认可 一一个权威团体体依据程序对对某一个团体体或个人具有有从事特定任任务的能力给给予正式承认认。三、认证1、 定义:第第三方依据程程序对产品、过过程、服务符符合规定的要要求给予书面面保证（合格格证书）。2、 认证的作作用1.指导消费者者选购满意的的商品，指导导厂商优先选选择提供满意意原材料质量量的供应商。2.给生产者、销售售者提供赢得得顾客信任的的手段，提供供科学的管理理手段，带来来信誉和更多多的利润。3.可以保护消消费者的利益益，人身安全全和健

18、康，保保护环境4.节约大量检检验费用 5.国家可以将将推行产品认认证制度作为为提高产品质质量的重要手手段 6.提高产品在在国际市场上上的竞争能力力3、 认证与认认可的区别：目的不同、结结果不同、机机构不同4、 分类1强制与自愿2产品认证、管管理体系认证证管理体系认证可可分为质量管管理体系认证证、环境管理理体系认证、职职业健康安全全管理体系认认证等。产品品认证有强制制性认证（如如产品安全认认证）和非强强制性认证（如如产品合格认认证之分），管管理体系认证证一般都是非非强制性认证证。3产品认证的局局限性第三节、质量认认证制度的类类型和内容一、质量认证制制度的类型（八种）（1）型式试验验。按规定的的试

19、验方法对对产品的样品品进行试验，以以证明样品符符合标准或技技术规范的全全部要求。（22）型式试验验加认证后监监督市场抽抽样检验（3）型式试验验加认证后监监督工厂抽样检验验（4）型式式试验加认证证后监督在在市场和工厂厂抽样检验，即即检验所用的的样品，从市市场上购买或或到生产厂随随机抽取。（5）型式试验验加质量管理理体系审核再加认证证后监督。（6）工厂质量量管理体系审审核（7）批检。对一批批产品进行抽抽样检验。（88）全检二、产品质量认认证 （内容容/流程）内容：1、产品品型式试验22、质量管理理体系审核33、产品监督督检验4、质质量管理体系系监督审核流程：1、申请阶段22、审核前准准备阶段3、现

20、现场审核阶段段4、产品检检验、试验阶阶段5、审查查批准阶段66、认证后监监督阶段第四章 贸易易技术壁垒一、贸易壁垒关税、非关关税（行政、技技术）二、贸易技术壁壁垒定义、技技术法规、质质量在贸易中中的作用（二二重性）1、贸易技术壁壁垒是指由于于各种技术因因素导致的贸贸易障碍。贸贸易技术壁垒垒（TBT）是是指由于各国国或地区制定定或实施的技技术法规、标标准、合格评评定程序及标标签标志等技技术要求，如如果制定或实实施不当，可可能给国际贸贸易造成的障障碍。2、技术法规：强制执行的的规定产品特特性或相应的的加工和生产产方法的文件件。3、质量在贸易易中的二重性性：一方面，质质量是建立和和维持市场经经济的技

21、术手手段，是正当当的和必要的的，具有促进进贸易的积极极作用；另一一方面，它又又是一种贸易易保护手段，具具有阻碍贸易易的消极作用用，在高新技技术贸易条件件下，这种消消极作用有时时还在现实中中起着非常大大的影响。第五章 质量量管理法制第一节 概述述质量法制（体体系、主要内内容略）第二节产品质量量义务和责任任产品质量义务产品质量义务是是指产品质量量法律关系的的主体，必须须为一定质量量行为或者不不为一定质量量行为，以满满足对方利益益需要的责任任。产品质量责任产品质量责任是是指产品的生生产者、销售售者以及对产产品质量负有有直接责任的的人，违反产产品质量法的的规定，不履履行或不完全全履行法定的的产品质量义

22、义务，对其作作为或不作为为依法承担的的法律后果。行政责任：国家家机关依靠国国家行政权力力，对违法行行政法规的单单位和个人实实施惩罚性强强制措施。民事责任：产品品质量民事责责任，是指生生产者或者销销售者违反了了产品质量义义务所应当承承担的民事法法律后果。产品质量民事责责任，可以分分为产品合同同责任和产品品侵权责任产品合同责任，是是指产品的销销售者不履行行或者不适当当履行合同义义务而应当承承担的责任。 产品侵权责任，又又称产品责任任，是指产品品的生产者、销销售者因其生生产、销售的的产品存在缺缺陷造成人身身、缺陷产品品以外的其他他财产损害而而应当承担的的责任。刑事责任：犯罪罪人犯有“生产、销售售伪劣

23、商品罪罪”所必须承担担的刑事法律律责任。产品缺陷缺陷的定义：缺缺陷，是指产产品存在危及及人身、他人人财产安全的的不合理危险险；产品有保保障人体健康康和人身、财财产安全的国国家标准、行行业标准的，不满足该标准。缺陷是指未满足足与预期或规规定用途有关关的要求。缺陷/不合格/瑕疵三者区区别：不合格格是指未满足足要求，不合合格包括瑕疵疵和缺陷。瑕疵是指产品质质量不符合预预期的使用要要求，或者不不符合规定的的文件要求，但但是不存在不不合理危险，且且产品尚未丧丧失原有的使使用价值，是是轻微的不合合格。缺陷是是严重的不合合格。第四节 产品品质量监督制制度质量管理法刑法通则民法通则出口商品检验法计量法标准化法

24、不正当竞争法消费者权益保护法合同法产品质量法其他免检产品，在在一定的时间间内，免于质量管理法刑法通则民法通则出口商品检验法计量法标准化法不正当竞争法消费者权益保护法合同法产品质量法其他名牌产品，食食物质量达到到国际同类产产品的先进水水平，在国内内同类产品中中处于领先地地位，市场占占有率和知名名度居行业前前列，用户满满意程度高，具具有较强市场场竞争力的产产品。原产地域产品，利用产自特定地域的原材料，依照传统工艺在特定地域生产，质量、特色或声誉在本质上取决于原产地域地理特征，并以原产地域名称命名的产品。第六章 工序序质量控制第一节 工序质质量波动及其其规律性质量波动及其影影响因素波动的客观性性、影

25、响因素素（“5M1E”、偶然/异常常因素正常/异异常波动）5M1E，造成成产品质量的的波动的原因因主要有6个个因素的总称称。a) 人（Maan/Mannpowerr）：操作作者对质量的的认识、技术术熟练程度、身身体状况等； b) 机器（MMachinne）：机机器设备、工工夹具的精度度和维护保养养状况等； c) 材料（MMateriial）：材料的成分分、物理性能能和化学性能能等； d) 方法（MMethodd）：这里里包括加工工工艺、工装选选择、操作规规程等； e) 测量（MMeasurrementt）：测量时时采取的方法法是否标准、正正确； f) 环境（EEnviroonmentt）：工作

26、地的温温度、湿度、照照明和清洁条条件等；从过程质量控制制的角度来看看，通常又把把上述造成质质量波动的五五方面的原因因归纳为偶然然性原因和系系统性原因。（l）偶然性原原因，偶然性性原因是不可可避免的原因因，一定程度度上又可以说说是正常原因因。如原材料料性能、成分分的微小差异异，机床的轻轻微振动，刀刀具承受压力力的微小差异异，切削用量量、润滑油、冷冷却液及周围围环境的微小小变化，刀具具的正常磨损损，夹具的微微小松动，工工艺系统的弹弹性变形，工工人操作中的的微小变化，测测试手段的微微小误差，检检查员读值的的微小差异等等等。一般来来说，这类影影响因素很多多，不易识别别，其大小和和作用方向都都不固定，也

27、也难以确定。它它们对质量特特性值波动的的影响较小，使使癫量特性值值的波动呈现现典型的分布布规律。 （2）系统性原原因，系统性性原因在生产产过程中少量量存在的，并并且对产品质质量不经常起起作用的影响响因素。一旦旦在生产过程程中存在这类类因素，就必必然使产品质质量发生显著著的变化。这这类因素有工工人不遵守操操作规程或操操作规程有重重大缺点，工工人过度疲劳劳，原材料规规格不符，材材质不对，机机床振动过大大，刀具过度度磨损或损坏坏，夹具严重重松动，刀具具的安装和调调整不当，定定位基准改变变，马达运转转异常，润滑滑油牌号不对对，使用未经经检定过的测测量工具，测测试错误，测测量读值带一一种偏向等等等。一般

28、来说说，这类影响响因素较少，容容易识别，其其大小和作用用方向在一定定的时间和范范围内，表现现为一定的或或周期性的。正常波动：是由由偶然性，不不可避免的因因素造成的波波动，正常波波动的数据服服从正态分布布。 异常波动：是由由系统性原因因造成的质量量数据波动，散散差的数值和和正负符号往往往保持为常常值，或按一一定的规律变变化，带有方方向性，出现现差异大的差差数。质量波动的统计计规律和数据据类型质量数据分布的的规律性对于在在正常生产条条件下的大量量产品，误差差接近零的产产品数目要多多些，具有较较大正负误差差的产品要相相对少，偏离离很大的产品品就更少了，同同时正负误差差绝对值相等等的产品数目目非常接近

29、。于于是就形成了了一个能反映映质量数据规规律性的分布布，即以质量量标准为中心心的质量数据据分布，它可可用一个“中中间高、两端端低、左右对对称”的几何何图形表示，即即一般服从正正态分布。三、质量管理中中常用的概率率分布（正态态随机变量XX的分布特点点和“3”原理）第二节 工序序质量状态工序质量的两种种状态 受控状态失控状状态，又称稳稳定状态和不不稳定状态第三节 工序能能力一、工序能力的的概念生产工序处于稳稳定的标准状状态下，工序序的实际生产产能力。二、工序能力指指数是反映工序能力力满足产品技技术要求和顾顾客要求的程程度的质量参参数，用Cpp表示。Cp=T/B=T/61、质量数据分分布中心与标标准

30、规格(公公差)中心重重合的情况2、质量数据分分布中心与标标准规格(公公差)中心偏偏离的情况(1)给出单侧侧公差的情况况当只规定公差差上限时当只规定公差差下限时 (22)给出双侧侧公差的情况况工序能力的判断断及处置工序能力指数等级工序能力评价建议1.67Cpp特级工序能力过剩简化设备，节约约成本，放宽宽检验1.331.677一级工序能力充足对普通产品放宽宽检验1.001.333二级工序能力尚可对产品及时跟踪踪检验0.671.000三级工序能力不足对产品严加检验验Cp0.677四级工序能力太低停止生产，对产产品实施全检检第四节 工序质质量控制图一、控制图的概概念、原理（“3”原理/两类错误）和分类

31、（其中平均值极差控制图）1、控制图是一一种研究质量量特性数据随随时间变化的的统计规律的的动态方法。2、“3”原原理。质量特特性服从正态态分布下，距距离分布中心心3范围内所含含面积为999.73%。如如果只有随机机因素影响，则则产品质量特特性值应该以以99.733%的概率落落入该范围内内；如果落入入此范围之外外，则表明生生产过程出现现了异常，处处于失控状态态。3、两类错误；，第一类错错误，把正常常生产过程判判断为异常；，第二类错错误，把异常常生产过程判判断为正常。4、分类：控制图控制图计量值控制图：极差控制图计数值控制图计件值控制图计点值控制图极差控制图计算算(1)控制图控控制界限从控制图的基本

32、本原理中我们们知道：控制制图的控制界界限应取33对于控制图，它它的控制界限限应该是：首先对组平均数数再求平均得得出总平均数数：=则控制图的控制制界限为：UUCL= LLCL=(2)R控制图图控制界限根据定义，R控控制图控制界界限应为： 二、控制图的设设计略三、举例说明控控制图的设计计（制作）略略四、控制图的分分析与判断依据样本数据形形成的样本点点在控制图上上的位置，以以及变化趋势势对控制图进进行分析，判判断工序是处处于控制状态态还是失控状状态。第七章 全面面质量管理第一节TQM的的涵义（定义义、特点）TQM 全面质质量管理指一一个组织以质质量为中心，以以全员参与为为基础，目的的在于通过让让顾客

33、满意和和本组织所有有成员及社会会受益而达到到永续经营的的管理途径。是是一种全员、全全过程、全企企业的品质经经营。特点： 1.它具有有全面性，控控制产品质量量的各个环节节，各个阶段段； 2.是是全过程的质质量管理； 3.是全员员参与的质量量管理； 44.是全社会会参与的质量量管理。第二节 TQQM的基础工工作标准化工作1、标准，为在在一定范围内内获得最佳秩秩序，对活动动或其结果规规定共同的和和重复使用的的规则、导则则或特性文件件。标准化的定义，为在一一定的范围内内获得最佳秩秩序，以实际际的或潜在的的问题制定共共同和重复使使用的规则的的活动。2、作用3、内容4、形式：简化化、统一化、通通用化、系列

34、列化、组合化化等（一）简化：指指在一定范围围内缩减对象象（事物）的的类型数量，使使之在既定时时间内足以满满足一般需要要的标准化形形式。简化是是对社会产品品的类型进行行有意识的自自我控制和调调节的一种有有效形式。（二）统一化：把同类事物物两种以上的的表现形态归归并为一种或或限定在一个个范围内的标标准化形式。统一化的实质是是使对象有形形式、功能或或其它技术特特性具有一致致性，并把这这种一致性通通过标准确定定下来。统一一化的目的在在于消除由于于不改要的多多样化而造成成的混乱，为为正常活动建建立共同遵守守的秩序。统统一化分为二二类：一类是是绝对的统一一，二是相对对的统一。简化与统一化的的区别在于前前者

35、着眼于一一致，即从个个性中提炼共共性；后者肯肯定某些个性性同时并存，着着眼于精炼。（三）通用化：指在互相独独立的系统中中，选择和确确定具有功能能互换性或尺尺寸互换的子子系统或功能能单元的标准准化形式。互换性：指在不不同时间、地地点制造出来来的产品或零零件，在装配配、维修时，不不必经过修整整就能任意地地替换使用的的性能。互换换性有两层含含义：一是产品的功能能可以互换，二二是产品的配配合参数按规规定的精确度度互相接近，通通常称为尺寸寸互换。（四）系列化：指产品系列列化，它是对对同一类产品品中的一组产产品同时进行行标准化的一一种形式。（五）组合化：是指按照标标准化的原则则，设计并制制造出一系列列通用

36、性较强强的单元，根根据需要拼合合成不同用途途的产品标准准化的形式。其其应用较广。5、标准的分级级1、国家标准：指由国家的的官方标准化化机构或国家家政府授权的的有关机构批批准、发布，在在全国范围内内统一和适用用的标准。2、行业标准：指中国全国国性的各行业业范围内统一一的标准。3、地方标准：在某个省、自自治区、直辖辖市范围内需需要统一的标标准，4、企业标准：是指企业所所制定的产品品标准和企业业内需要协调调、统一的技技术要求和管管理、工作要要求所制定的的标准。6、性质1、强制性标准准：是指具有有法律属性、在在一定范围内内通过法律、行行政法规等强强制性手段加加以实施的标标准。强制性性标准必须执执行，不

37、符合合强制性标准准的产品，禁禁止生产、销销售和出口。强强制性标准的的强制作用和和法律地位是是国家有关法法律赋予的。2、推荐性标准准：是非强制制执行的标准准，国家鼓励励企业自愿采采用推荐性标标准。第三节 TTQM的经典典理念专家之言言一、戴明（一）戴明144点戴明的十四条质质量管理原则则：持续改进产品和和服务；建立新的质量观观念；停止依靠检验来来保证质量；选择唯一供方；持续改进产品和和服务体系；员工培训；建立领导体系；消除员工的恐惧惧；消除不同部门之之间的壁垒；取消形式主义；取消数字指标；为工作技艺自豪豪；鼓励每一位员工工自我提高；实现质量转变（二）PDCAA循环（戴明明环：含义、特特点例子）P

38、DCA循环是是能使任何一一项活动有效效进行的一种种合乎逻辑的的工作程序，特特别是在质量量管理中得到到了广泛的应应用。 P（Plaan ）计划划。包括方针针和目标的确确定以及活动动计划的制定定； D（ DDO ）执行行。执行就是是具体运作，实实现计划中的的内容； C（Cheeck）检查。就是是要总结执行行计划的结果果，分清哪些些对了，哪些些错了，明确确效果，找出出问题； A（Actiion）行动（或处处理）。对总总结检查的结结果进行处理理，成功的经经验加以肯定定，并予以标标准化，或制制定作业指导导书，便于以以后工作时遵遵循；对于失失败的教训也也要总结，以以免重现。对对于没有解决决的问题，应应提给

39、下一个个PDCA循循环中去解决决。PDCA循环，可可以使我们的的思想方法和和工作步骤更更加条理化、系系统化、图像像化和科学化化。它具有如如下特点： (1)大环套小小环，小环保保大环，推动动大循环 PDCA循环作作为质量管理理的基本方法法，不仅适用用于整个工程程项目，也适适应于整个企企业和企业内内的科室、工工段、班组以以至个人。各各级部门根据据企业的方针针目标，都有有自己的PDDCA循环，层层层循环，形形成大环套小小环，小环里里面又套更小小的环。大环环是小环的母母体和依据，小小环是大环的的分解和保证证。各级部门门的小环都围围绕着企业的的总目标朝着着同一方向转转动。通过循循环把企业上上下或工程项项

40、目的各项工工作有机地联联系起来，彼彼此协同，互互相促进。以以上特点。 (2)不断前进进、不断提高高 PDCA循环就就像爬楼梯一一样，一个循循环运转结束束，生产的质质量就会提高高一步，然后后再制定下一一个循环，再再运转、再提提高，不断前前进，不断提提高。 (3)形象化 PDCA循环是是一个科学管管理方法的形形象化。二、朱兰（一）朱朱兰三部曲（前前面已介绍）（二二）朱兰质量量螺旋 （前前面已介绍）（三）朱兰的“8020原原则”20%的富人拥拥有天下800%的财富，880%的穷人人只拥有天下下20%的财财富重要的少数，不不重要的多数数三、费根堡姆的的全面质量管管理对一个组织，以以质量为中心心，全员参

41、与与为基础的管管理方法。四、克劳士比的的零缺陷管理理零缺陷管理简称称ZD。亦称称“缺点预防防”，零缺陷陷管理的思想想主张企业发发挥人的主观观能动性来进进行经营管理理，生产者、工工作者要努力力使自己的产产品、业务没没有缺点，并并向着高质量量标准的目标标而奋斗。五、石川馨的QQC小组/七七种工具QC小组是指在在生产或工作作岗位上从事事各种劳动的的职工，围绕绕企业的经营营战略、方针针目标和现场场存在的问题题，以改进质质量、降低消消耗，提高人人的素质和经经济效益为目目的的组织起起来，运用质质量管理的理理论和方法开开展活动的小小组。QC小小组是企业中中群众性质量量管理活动的的一种的有效效组织形式，是是职

42、工参加企企业民主管理理的经验同现现代科学管理理方法相结合合的产物。QC小组在解决决质量、成本本、生产量等等问题时，基基于数据的实实证式问题解解决方法是十十分有效的，使使用的最基本本方法一般有有七种： 1.帕累托托图：从众多多的问题当中中找出真正的的问题 2.特性要要因图：不要要遗漏主要的的原因，仔细细整理 3.图表：使做成的数数据做到一目目了然 4.确认表表：容易取出出数据，防止止检查中的遗遗漏 5.矩形图图：掌握分布布的情况，并并和规格对比比 6.散布图图：掌握成对对的两组数据据的关系 7.管理图：调调查工序或工工程内是否处处在安定状态态 第八章 质质量管理体系系的标准化第一节 ISO简介介

43、什么是ISO1、含义Intternattionall Orgaanizattion ffor Sttandarrds，国际标准化化组织简称IISO，是一一个全球性的的非政府组织织，是国际标标准化领域中中一个十分重重要的组织，负责制定和和推广与文献献工作和图书书馆工作有关关的国际标准准。2、性质是一个个全球性的非非政府组织。3、宗旨是在世世界上促进标标准化。4、职能是5、与IEC分分工ISO是在19947年成立立的，是除电电工电子领域域外在其他所所有技术领域域制定国际标标准的国际组组织。其总部部（中央秘书书处）设在日日内瓦。 根据IISO章程，IISO成员是是成员国内在在标准化领域域最有代表性性

44、的国家团体体。一个国家家只允许一个个标准化团体体参加。ISSO现有1443个成员，其其中93个正正式成员，336个通讯成成员，14个个订户成员。 与IEC相似，ISO制定标准的机构是技术委员会和分技术委员会。ISO现有186个技术委员会，552个分技术委员会。到2001年12月31日，ISO共有现行标准13544个。IEC现有技术委员会（TC）89个，分会（SC）89个，到2001年12月31日制定正式国际标准4176项。国际电工委员会（IEC）非常重视与国际标准化组织（ISO）的技术合作。 尽管IEC和ISO在工作范围上有明确的界定，但随着高新技术的迅速发展和渗透，IEC和ISO之间相互交叉

45、的国际标准化领域和项目越来越多。了减少工作重叠，保证国际标准体系的协调一致，IEC和ISO不仅在TC/SC层次上加强合作，而且在机构和管理方面争取了一系列合作措施，其中包括：成立了IEC/ISO联合计划委员会（JTRC），负责对有交叉或有争议领域的事务进行协调和规划；共同制定了ISO/IEC导则，使两个组织在标准制定和标准格式上保持一致；在信息技术领域，成立了ISO/IEC第一联合技术委员会（JTCI）共同制定信息技术领域里的国际标准。6、组织结构7、国标编号：ISO+标标准号+杠杠+分标准号号+冒号+发布年号二、什么是ISSO90000（TC1776）TC176即IISO中第1176个技术术

46、委员会，它它成立于19980年，全全称是“品质质保证技术委委员会”，11987年又又更名为“品品质管理和品品质保证技术术委员会”。TTC176专专门负责制定定品质管理和和品质保证技技术的标准。三、ISO90000现象（热热潮/证书：国家/工商商企业/其它它服务业）四、ISO90000认证机机构五、认证典型程程序一、认证申请 按企业业经营需要，确确定认证机构构。由申请者者按认证机构构的需要填写写申请表及附附件，提交质质量手册和其其他有关资料料。二、签订合同 认证机机构对申请者者提交的申请请表及附件的的完整性进行行审查，决定定是否受理申申请。若受理理则签订合同同；若不受理理则书面通知知申请者并说说

47、明理由。三、审查质量体体系文件认证机构详细评评定申请者的的体系文件是是否符合申请请认证选定标标准的要求。若若发现不符合合，认证机构构通知申请者者修正或补充充。四、现场审核 认证机机构委托一个个具有资格的的审核组，提提出审核计划划，经申请方方确认后，按按计划实施现现场审核。申申请产品质量量认证的，审审核组还要对对申请方申请请认证的产品品按规定进行行现场抽样，由由审核组或申申请方送交指指定的检验机机构。五、审核结果评评价 审核组组在现场对申申请方质量体体系的符合性性和有效性进进行评价，提提出审核结论论。审核结论论分为三种，一一是推荐认证证通过；二是是纠正措施跟跟踪审核；三三是不推荐认认证通过。六、

48、认证机构批批准注册 当确认认所有不合格格项都得到纠纠正后，认证证机构根据审审核组的评定定意见，确认认申请方的质质量体系或产产品质量满足足规定要求后后，批准注册册，颁发认证证证书。七、证后监督 质量量体系认证注注册后有效期期一般为三年年，产品质量量认证证书有有效期一般为为五年。在此此期间内，认认证机构根据据认证管理的的有关规定，对对获证单位质质量体系进行行监督，对其其产品质量进进行监督检验验（产品质量量认证），以以证实是否继继续符合要求求。证后监督督的时间间隔隔不超过122个月。八、期满后重新新评定 当认证证注册有效期期满，获证单单位要求保留留注册资格时时，须重新提提出认证申请请，认证机构构受理

49、后重新新组织认证审审核。复评合合格者，认证证机构将对其其重新换发认认证证书。第二节 Isoo9000族族标准生产与与发展（一、产生的背背景二、产生生）第三节 ISOO9000族族标准的结构构及内容1、四个核心标标准ISO99000/IISO90001/ISOO9004/ISO199011（1）ISO 9000：2000质质量管理体系系 基础和术术语，表述述质量管理体体系基础知识识，并规定质质量管理体系系术语。（2）ISSO 90001：20000质量管管理体系 要要求，规定定质量管理体体系要求，用用于证实组织织具有提供满满足顾客要求求和适用法规规要求的产品品的能力，目目的在于增进进顾客满意。（

50、3）ISSO 90004：20000质量管管理体系 业业绩改进指南南，提供考考虑质量管理理体系的有效效性和效率两两方面的指南南，目的是促促进组织业绩绩改进和使顾顾客及其他相相关方满意。（4）ISSO 190011：20000质量量和（或）环环境管理体系系审核指南，提提供审核质量量和环境管理理体系的指南南。2、技术报告：ISO 100005：19995质量管理质量计划划指南ISO 100006：19997质量管理项目管理理质量指南ISO 110007：1995质量管理技术状态态管理指南ISO 100015：19999质量管理培训指南南ISO/TTR 100013：2001质质量管理体系系文件指南

51、ISO/TTR 100014：19998质量经济性性管理指南ISO/TTR 100017：19999统计技术指指南3、其他标准：ISO 110012：2003质质量控制系统统4、小册子：质质量管理原则则、选择择和使用指南南、小型型组织实施指指南第四节 质量管理原原则1、质量管理原原则概述（内内容/作用）a.以顾客客为关注焦点点 组织依存于于其顾客。因因此组织应理理解顾客当前前和未来的需需求，满足顾顾客要求并争争取超越顾客客期望。 b.领导作作用 领导者确立立本组织统一一的宗旨和方方向。他们应应该创造并保保持使员工能能充分参与实实现组织目标标的内部环境境。 c.全员参参与 各级人员是是组织之本，

52、只只有他们的充充分参与，才才能使他们的的才干为组织织获益。 d.过程方方法 将相关的活活动和资源作作为过程进行行管理，可以以更高效地得得到期望的结结果。 e.管理的的系统方法 识别、理解解和管理作为为体系的相互互关联的过程程，有助于组组织实现其目目标的效率和和有效性。 f. HYPERLINK /view/543263.htm 持续改改进 组织总体业业绩的持续改改进应是组织织的一个永恒恒的目标。 g.基于事事实的决策方方法 有效决策是是建立在数据据和信息分析析基础上。 h.互利的的供方关系 组织与其供供方是相互依依存的，互利利的关系可增增强双方创造造价值的能力力。质量管理原则总总评即相互关关系

53、这八项管理原则则用高度概括括的语言所表表述的最基本本、最普通的的一般规律，是是正确学习、理理解、掌握IISO90000：20000标准的关关键所在，又又是组织领导导者推行质量量管理必须遵遵守的准则。各各项原则之间间相互关联相相互作用成为为实现组织目目标的理论基基础。以顾客客为关注焦点点，目的是为为了达到持续续业绩改进，在在领导的关键键作用下，全全员参与采用用系统的管理理方法对过程程进行有效控控制，并采用用科学有效的的统计技术进进行决策，与与供方建立起起良好的合作作伙伴关系，为为实现组织的的永恒目标达达到顾客满意意而努力。顾顾客为关注焦焦点和持续改改进是两个基基本点，具有有方向性的作作用；领导作

54、作用是关键，其其他是基础和和途径。一、以供方组织顾客所组组成的供应链链（三方一客客）二、以持持续改进为宗宗旨的方法论论（三法一改改）第五节ISO99001质量量管理体系要要求（标准条条款及其理解解）4 质量管管理体系4.1 总要要求组织应按按本标准的要要求建立质量量管理体系，形形成文件，加加以实施和保保持，并持续续改进。组织织应：a) 识别质量管管理体系所需需的过程及其其在组织中应应用；b) 确定定这些过程的的顺序和相互互作用；c) 确定为确确保这些过程程的有效运作作和控制所需需的准则和方方法；d) 确保可以获获得必要的资资源和信息，以以支持这些过过程的运作和和监视；e) 监视、测测量和分析这

55、这些过程；ff) 实施必必要的措施，以以实现对这些些过程所策划划的结果和对对这些过程的的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程，针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程组织应确保对其实施控制，对此类外包过程的控制应在质量管理体系加以识别。注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。4.2 文件要求4.2.1 总则质量管理体系文件应包括：a) 形成文件的质量方针和质量目标；b) 质量手册；c) 本标准所要求的形成文件的程序；d) 组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；e) 本标准所要求的记录（见4.2.4）。注：1、本标准出现“形成文

56、件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。2、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a) 组织的规模和活动的类型；b) 过程及其相互作用的复杂程度；c) 人员的能力。3、文件可采用任何形式或类型的媒体。4.2.2 质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见1.2）；b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述，4.2.3 文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以

57、下方面所需的控制：a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 确保在使用处可获得有关版本的适用文件；e) 确保文件保持清晰、易于识别；f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.4记录的控制应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。5 管理职责5.1 管理承诺最高管

58、理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b) 制定质量方针；c) 确保质量目标的制定；d) 进行管理评审；e) 确保资源的获得。5.2 以顾客为中心最高管理者应以增进顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）5.3 质量方针最高管理者应确保质量方针：a) 与组织的宗旨相适应；b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c) 提供制定和评审质量目标的框架；d) 在组织内得到沟通和理解；e) 在持续适宜性方面得到评审。5.4 策划5.4.1 质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1 a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.2质量管理体系策划最高管理者应确保：a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限最高管理者方确保组织内的职责