客户关系管理第2版邬金涛教学大纲

1、客户关系管理教学大纲课程代码：学分数：2开课学期：2学时数：总学时学分数：2开课学期：2编写日期：2018年10月12日一、锦程辘质.耳的课程性质：客户关系管理是市场营销专业及其他管理类专业本科学生的专业选修课。主要目的：通过教学，希望能够到达以下目的：1、熟练掌握客户关系管理的整个流程以及具体的客户管理策略，掌握客户关系管理的 基本原理和原那么。2、重点掌握各种客户关系管理工具在不同市场环境下的搭配、调整和整合，熟练运用 各种模型和工具分析具体环境并制定具体的解决方案。3、了解客户价值分析、设计、传递和监测的主要研究成果与热点问题。二、锦程散学向客、号时合配和锦程藏考基洋要求.客户关系管理概

2、述（4学时）关系营销与客户关系管理12客户关系管理的内涵L3客户关系管理在中国的开展基本要求：通过本章学习，使学生了解并理解关系营销的基本内涵、客户关系管理产生 的背景、客户关系管理的基本内涵与构成和中国客户关系管理开展的现状与趋势。.客户关系管理流程（4学时）流程管理导向与运作框架2核心流程2.3支撑平台基本要求：通过本章学习，使学生了解客户关系管理战略流程框架、客户关系管理的核 心流程和客户关系管理的支撑平台3.客户关系管理技术（2学时）1客户关系管理技术演进与开展2客户关系管理软件系统3客户关系管理支撑技术基本要求：通过本章学习，使学生了解客户关系管理技术的基本构成、客户关系管理 技术的

3、变迁过程、客户关系管理的主要功能模块、数据仓库、数据挖掘和接触管理技术在客 户关系管理活动中的应用客户组合分析（4学时）客户识别2客户价值识别3客户组合战略基本要求：通过本章学习，使学生了解并理解客户识别的方法和客户细分的标准、客 户贡献价值的内涵及测算方法、客户组合分析的工具以及对应的关系类型5.构建客户信息库（4学时）5.1客户信息库概述2客户信息库的构建3客户信息库的运用基本要求：通过本章学习，使学生掌握和理解客户信息库的内涵、客户信息库所需的重 要信息内容、客户信息库的作用与意义、以及如何构建客户关系管理决策所依赖的信息平台。6.设计客户价值（2学时）61客户感知价值的内涵2客户价值创

4、造的源泉3客户价值创造的途径基本要求：通过本章学习，使学生了解并理解价值及客户价值的内涵、客户需要的内涵 及开展趋势、企业如何为客户设计其真正所需的价值组合。传递客户价值（2学时）价值战略网的构建72客户接触界面的构建基本要求：通过本章学习，了解价值战略网的内涵及构成、客户接触的方式及模式、客 户接触界面的构建。户周期管理（4学时）1客户获取管理2客户保持管理客户开发管理4客户流失管理基本要求：通过本章学习，使学生了解客户获取的定义、客户获取的战略流程、客户 获取绩效的评价指标体系、客户保持与开发的途径、客户保持绩效的评价指标体系、流失客 户的管理对策。9.评估客户满意（2学时）1客户满意概述

5、2客户满意度评价基本要求：通过本章学习，使学生了解并理解顾客导向的质量观、顾客满意的定义与 意义、顾客满意与顾客忠诚、顾客满意度评价指标体系。10.客户经理管理（2学时）101客户经理制2选拔与培养3授权与激励基本要求：通过本章学习，使学生了解并理解客户经理的层级架构、职责范围和工作 流程、如何选拔与培养客户经理、如何向客户经理合理授权、如何通过创新的手段来有效地 激励客户经理11.客户关系管理工程实施（2学时）组建工程小组2确定实施规划与步骤11.3选择合适的产品4网络化的客户关系管理基本要求：通过本章学习，使学生了解并理解客户关系管理工程小组的构成及分工、 如何制定实施规划和步骤、如何选择合适的产品与服务、如何在网络平台上应用客户关 系管理三、4锦程易其它锦程的碟东和台工本课程的先修课为市场营销学。先修课程能够为本课程的顺利开展提供知识基础。四，洋锦程的考噬方式期末以考试形式考核，占70%,平时表现占30%。考试题型包括名词解释、简答题、论述题、案例分析题等。山、也衩教材与闻禳财身建议教材：郭金涛，严鸣，薛靖编著，客户关系管理（第二版）.中国人民大学出版社2018/9推荐材料及阅读文献：管理世界、企业管理、销售与市场、哈佛商业评论等。自、锦程简介客户关系管理是企业营销管理中一个新的分支，是现今很多企业急需探讨的热门话题。 本课程介绍企业