岗位职责及工作流程

1、PAGE PAGE 9客服部岗岗位职责责及工作作流程1.0 目目的为了使新新入职员员工在最最短时间间内对项项目及岗岗位有一一个比较较全面的的了解，对岗位位的认识识及对职职责的了了解并知知悉标准准，特制制成此培培训课件件。2.0 范范围适用于金金碧物业业恒大绿绿洲客户户服务中中心客户户服务部部对新入入职员工工的培训训使用。3.0 职职责3.1 客客户服务务部负责责人对此此培训文文件进行行定期整整理跟进进适时根根据岗位位实际要要求加以以修订。3.2 客客服部负负责人负负责制定定培训课课件并依依据培训训计划开开展培训训工作。3.3 客客服部内内勤人员员负责整整理培训训相关资资料并归归档。客服部门门僮

2、岗位位职责及及工作流流程岗位工作职责责流程门僮1、参加加早会时间：88:500am1、1穿穿着工作作服并检检查工装装是否整整洁及个个人仪表表；1、2汇汇报昨日日工作情情况，突突发事件件及需跟跟进、协协调配合合事项；2、提供供礼宾及及指引服服务 2、1以以标准站站姿在距距离客户户两米远时时主动为为来访客客户开门门，并主主动问好好使用礼礼貌用语语： -客户来来访：“您好，欢迎光光临（恒恒大绿洲洲售楼处处）；” 并行行躬身礼礼，同时时目光正正视客户户面部，面带微微笑；2、2客客户离开开时行躬躬身礼并并道别“谢谢光光临，请请慢走！”2、3 单手手手心朝上上指向客客户咨询询的去处处，并告告知请客客户朝这

3、这边走。3、为客客户提供供电召电电瓶车服服务 3、1对对于有需需要的客客户，及及时通知知电瓶车车司机，并请客客户稍后后。4、维持持会所进进门大堂堂（不包包括销售售大厅）秩序4、1发发现衣冠冠不整、在大厅厅走动并并抽烟、将烟灰灰掸到大大理石地地面等不不文明行行为和小小孩独自自玩耍时时，应有有礼貌的的使用行行业标准准礼貌用用语前往往劝道：“您好！非常抱抱歉，会会所大厅厅谢绝吸吸烟，谢谢谢您的的理解和和配合！”并联系系小孩家家属请其其照看好好自己的的孩子。5、督导导清洁人人员对大大堂内卫卫生环境境的清洁洁5、1检检查清洁洁员的仪仪容仪表表、着装装。5、2定定时巡视视大堂发发现有污污渍、浮浮沉及时时通

4、知清清洁人员进行行清洁。5、3植植物生长长旺盛、无枯叶叶5、4房房间无蚊蚊虫5、5如如清洁人人员不服服从管理理及时上上报主管管领导6、换岗岗人员负负责吧台台桶装水水的更换换6、1保保证销售售大厅吧吧台桶装装水的正正常供应应，一天天2次早早上上班班后一次次，下午午16:00一一次，并并问清大大厅客服服人员桶桶装水需需要更换换的数量量。7、提供供雨伞服服务7、1雨雨雪天将将雨伞架架摆放在在大堂指指定位置置并负责责发放及及收回；保证摆摆放的雨雨伞无灰灰尘、无无损坏，并做雨雨伞借用用登记。8、迎宾宾地毯铺铺设8、1在在接到迎迎宾通知知后，在在宾客到到达前11小时铺铺设迎宾宾地毯，（或按按通知时时间）按

5、按要求指指定位置置铺设。8、2迎迎宾活动动结束后后联系清清洁人员员对地毯毯进行必必要清洁洁并回收收库房。9、巡检检园区内内卫生9、1换换岗人员员负责巡巡检园区区内卫生生情况，有礼貌貌的制止止客户的的不文明明的行为为，发现现问题及及时与当当班清洁洁员沟通通并填写写工作作日志，如沟沟通无效效，对讲讲机上报报主管。10、巡巡检园区区内设施施设备10、11换岗人人员负责责巡检园园区内设设施设备备情况负负责巡检检结果，无问题题报一切切正常，有问题题及时填填写工工作日志志并跟跟进处理理结果。11、帮帮客户提提/搬/拿/推推物品11、11帮客户户提/搬搬/拿/推物品品时应主主动迎上上示意：“您好！我来帮帮您

6、提/搬/拿拿/推物物品，等等客户示示意后方方可接触触物品。”12、为为客户开开/关车车门12、11如有客客户将车车开至大大堂入口口处时，应主动动为客户户开/关关车门，打开车车门的同同时，礼礼节性的的用另一一只手护护住车门门的上沿沿，防止止客人头头部撞到到车门的的上沿，并向客客户问好好；客户户来访：“您好，欢迎光光临（恒恒大绿洲洲售楼处处）；”并示意意司机将将车开到到停车位位，客户户离开时时道别“谢谢光光临，请请慢走！”客服部大大堂管理理员岗位位职责及及工作流流程岗位工作职责责流程大堂管理员1、参加加早会：时间：88:500am1、1穿穿着工作作服并检检查工装装是否整整洁及个个人仪表表；1、2汇

7、汇报昨日日工作情情况，突突发事件件及需跟跟进、协协调配合合事项；特殊及及突发事事件随时时上报；2、负责责对售楼楼处的软软装资产产清点；2、1要要求：110:000之前前清点完软装及及展示区区物品：并认真真填写工作日日志有有问题及及时处理理并跟进进处理结结果，117:000前进进行第二二次盘点点。2、2查查看前一一天的工工作日志志，跟进进昨日未未完成事事项；3、物资资准备：例如饮饮品准备备、卫生生间物料料等，保保证全天天物料充充足；3、1负负责提供供咖啡、奶茶、矿泉水水等饮料料，将饮饮品倒入入纸杯前前要确认认纸杯内内无异物物、干净净；3、2礼礼貌用语语：-客客户来访访：“您好，欢迎光光临恒大大绿

8、洲售售楼处，请问您您需要什什么饮料料？请稍稍等，马马上送到到；”-客户离离开：“欢迎下下次光临临”3、3为为来访客客户提供供礼貌周周到服务务：在到到访客户户落座之之后第一一时间主主动提供供饮品给给到访客客户；在在人员数数量条件件允许情情况下做做到客人人落座一一分钟内内送上饮饮品，客客人离开开后一分分钟内清清理台面面；3、4负负责对每每天的饮饮品、纸纸杯、糖糖果的销销耗进行行盘点记录；3、5负负责器皿皿的清洗洗、消毒毒工作；保持吧吧台内清清洁卫生生；、吧吧台卫生生清理3、6离离岗前需需完成事事项：清清洗水吧吧中饮料料机等设设备，对对讲机及及当时剩剩余消耗耗品入库库等；4、环境境巡视及及整理如如展

9、示区区物品：4、1随随时整理理被客户户弄乱的的软装、沙发抱抱枕等大大厅内所所有展示示区物品品，保持持其整齐齐美观；4、2保保持大厅厅内清洁洁卫生；洽谈桌桌椅摆放放整齐；在人员员数量条条件允许许情况下下做到不不少于110分钟钟巡视一一次；5、检查查售楼处处设施设设备情况况：5、1负负责检查查售楼处处大厅设设施设备备情况，有损毁毁及时上上报，并并填写工作日日志并并跟进处处理结果果；5、2负负责对售售楼处出出现的工工程问题题进行报报修，并并每周、月对工工程维修修情况进进行统计计，并出出具报告告；6、负责责监督售售楼处卫卫生， 6、1检检查售楼楼处卫生生情况，关注卫卫生间厕厕纸及洗洗手液是是否充足足，

10、发现现问题及及时与当当班保洁洁员沟通通并填写写工作作日志，如沟沟通无效效，对讲讲机上报报主管；6、2不不准清洁洁人员聚聚在一起起边工作作边闲谈谈7、配合合营销活活动7、1积积极参与与节目排排练及活活动现场场表演。客服部样样板间管管理员岗岗位职责责及工作作流程岗位工作职责责流程样板间管理员1、参加加早会：时间：88:500am1、1穿穿着工作作服并检检查工装装是否整整洁及个个人仪表表；1、2汇汇报昨日日工作情情况，突突发事件件及需跟跟进、协协调配合合事项；特殊及及突发事事件随时时上报；2、准备备工作对对样板间间的软装装资产清清点2、1领领取钥匙匙。2、2准准备干净净鞋套并并整齐放放入鞋套套桶内；

11、开灯、开空调调、开窗窗通风；查看前一一天的工工作日志志，跟进进昨日未未完成事事项；2、3检检查样板板间设施施设备情情况：2、4要要求：110:000之前前清点软软装及展展示区物物品：并并认真填填写工工作日志志有问问题及时时处理并并跟进处处理结果果；177:000之前进进行第二二次盘点点；3、为客客户提供供礼仪和和指引服服务3、1已已标准站站姿站立立于电梯梯右侧，迎接客客户，主主动问好好-礼貌貌用语： -客客户来访访：您好好，欢迎迎光临（恒大绿绿洲）样样板间，麻烦您您穿上鞋鞋套！；并行躬躬身礼，同时目目光正视视客户面面部，面面带微笑笑，热情情、耐心心地回答答，语言言要亲切切柔和，切不可可生硬。-

12、客户离离开：欢欢迎下次次光临。谢谢光光临，请请慢走，再见！4、指引引客户穿穿/脱鞋鞋套4、1为为来访客客户提供供礼貌周周到服务务：做到到门口有有人立岗岗为客人人递接鞋鞋套；4、2、请客户户坐下套套鞋套，同时手手心朝上上指向椅椅子示意意客户坐坐下，“您好！请您坐坐下穿鞋鞋套。或或麻烦您您穿上鞋鞋套！4、3、客户出出来时，提醒客客户脱下下鞋套并并伸出双双手接过过鞋套，语气要要柔和，不可生生硬，并并要伴随随指引的的动作。4、4遇遇到老人人或小孩孩，应主主动已半半蹲姿势势协助其其完成穿穿/脱鞋鞋套4、5每每日做好好鞋套用用量统计计，保证证每日鞋鞋套整洁洁；5、客户户在样板板间拍照照时5、1发发现客户户

13、在样板板间拍照照时，应应有礼貌貌地上前前制止：“您好！，非常常抱歉，样板间间谢绝拍拍照，谢谢谢您的的理解和和配合！”6、使用用样板间间物品6、1可可进行委委婉制止止，如“您好！非常抱抱歉！如如果您感感到疲劳劳，可以以到销售售大厅稍稍作休息息，那里里备有饮饮品。感感谢您的的理解和和支持！”语言要要委婉，柔和切切不可态态度粗暴暴。7、监管管样板间间的环境境7、1监监督清洁洁员的出出勤情况况7、2检检查清洁洁员的仪仪容仪表表、着装装及接待待礼仪7、3负负责监督督样板间间卫生，任何部部位无污污渍、浮浮沉发现现问题及及时与当当班保洁洁员沟通通并填写写工作作日志，如沟通通无效，对讲机机上报主主管；7、4植

14、植物生长长旺盛、无枯叶叶7、5房房间无蚊蚊虫8、检查查样板间间设施设设备情况况8、1检检查设施施设备存存在的问问题，立立即报修修，每小小时巡视视一次；并跟踪踪维修进进度。9、负责责样板间间物品清清点及看看护9、1每每天对样样板间所所有家俬俬物品进进行清点点及看护护，做好交交接班工工作（含含钥匙）并在交交班记录录表上登登记，发发现有物物品损坏坏，立即即报告上上级领导导并填写写工作作日志并跟进进处理结结果；9、2对对外来人人员（施施工、装装修、装饰等）进行工工作内容容登记，特殊及及突发事事件随时时上报；9、3维维持样板板间的秩秩序及物物品安全全；10、配配合营销销活动10、11积极参参与节目目排练

15、及及活动现现场表演演。11、离离岗前需需完成事事项：11、11离岗前前需完成成事项：清点鞋鞋套并交交给保洁洁清洗，填写样板间间鞋套消消耗统计计表； 关关闭光源源及室内内电器等等；将钥钥匙上交交。要求求：并认认真填写写工作作日志。客服部电电瓶车司司机岗位位职责及及工作流流程岗位工作职责责流程电瓶车司机1、参加加早会：时间：88:500am1、1穿穿着工作作服并检检查工装装是否整整洁及个个人仪表表；1、2汇汇报昨日日工作情情况，突突发事件件及需跟跟进、协协调配合合事项；特殊及及突发事事件随时时上报；2、上岗岗前准备备工作：2、1领领取钥匙匙。2、2检检查车辆辆状况2、3上上岗前准准备工作作：检查查

16、车辆状状况，擦擦拭车辆辆，9:15前前完成，达到上上岗标准准；2、4查查看前一一天的工工作日志志，跟进进昨日未未完成事事项；3、电瓶瓶车日检检和保养养3、1检检查电瓶瓶车的车车辆状况况及充电电情况，启动前前应注意意检查车车辆制动动、转向向工作是是否正常常、是否否异响，检查车车辆卫生生情况，有无积积灰及破破损情况况。3、2负负责保证证安全驾驾驶；3、3负负责保持持车辆卫卫生；4、电瓶瓶车司机机候客时时引导客客户上车车4、1当当进行接接待任务务时，应应提前按按指定地地点将车车就进停停稳，用用标准站站姿站立立电瓶车车驾驶座座一侧，面带微微笑等候候客户。4、2客客户行到到两米时，用标准准姿势指指引客户户上车并并问候“您好,请上车车！”4、3礼礼貌询问问客户目目的地：“您好，请问您您到哪里里？”4、4车车辆启动动前，司司机应稍稍侧身礼礼貌的提提醒：“请坐好好扶稳，照顾好好老人和和小孩，车辆马马上启动动！”5、电瓶瓶车行进进中5、1在在行车途途中，若若有乘客客将头、手伸出出车外，应礼貌貌劝阻并并提醒乘乘客注意意安全：请勿