成都地铁客运服务质量管理评价体系探讨

1、成都地铁客运服务质量管理评价体系探讨摘要：本文立足乘客角度，选取影响线路客运质量管理水平的各项指标，采用 层次分析法对影响客运服务质量的各项指标进行层次划分建立了客运质量评价模 型，通过线网日常客运指标、属地化管理统计结果、服务热线统计、乘客媒体反 馈及客运质量督查收集评价信息，对客运服务的管理水平进行客观评定，查找各 线路在运营管理中存在的不足，为探索线网运营的管理方法奠定基础。关键词：成都地铁客运服务质量管理评价体系城市轨道交通作为城市主要公共交通方式之一，保障良好的运营秩序和优质 的客运服务水平是运营企业的基本使命。将评价体系引入到运营管理中，通过查 找管理薄弱环节，针对性的进行闭环管理

2、是提升城市轨道交通客运服务质量管理 的有效途径。1影响客运服务质量管理水平的因素地铁运营企业以提供良好的运输服务为目标，为乘客提供安全、快捷、舒适 的运输服务是企业的重要职责。影响地铁客运服务管理水平的因素较多，主要包 括安全运输、客票管理、服务管理三个方面，对于其中会对客运服务质量和公司 年度客运目标产生决定性影响的因素（包括经营类指标和服务类指标），纳入评 价体系的核心指标，该部分指标不占权重。1.1安全运输安全是地铁交通运营最基本、最重要的要求，事件苗头及以上的安全事件须 坚决杜绝。随着新线的不断开通，影响网络化安全运营的风险因素不断增加，如 各线路设备、信号系统的多样化；线网行车组织的

3、复杂化；综治安全防范难度的 提升等。并且多线运营情况下，线路内部的问题会波及、放大影响到其他线路的 正常运营秩序。要实现企业的安全运输须从各专业对突发事件的应对处置、关键 岗位人员的作业以及现场对综治安全的防范等方面进行管控。发生突发事件最直接导致的后果为列车晚点，另外专业人员在应急情况下的 处置措施是否得当和处置过程中的信息传递及时准确性，以上均为影响线路突发 事件应对效果的关键指标。影响行车安全的关键业务岗位主要由站务、调度、乘务人员组成，该三类人 员的作业行为和对关键业务的掌握情况对行车的安全、准点都将产生显著作用。1.2客票管理有序的客运组织和高效的票务运作是保障地铁正常运营的必备条件

4、。线网运 营条件下，线网整体客运组织趋于复杂，各条线路之间的站控、线控和网控的启 动时机和措施至关重要。为更好的适应线网运营，需要引入科学高效的票务管理 手段来降低运营成本、提高效率，如降低单程票使用率和柜台现金购票率等。同 时，须加强AFC票务设备故障的及时响应率和修复率，以保障车站票务设备的服 务可靠性。1.3服务管理地铁交通作为具有一定公益性质的服务行业，在提供运输服务的过程中应遵 循以人为本的原则，给乘客提供良好的服务关怀。从服务关怀角度来看，乘客 投诉量、员工服务标准执行情况以及乘客界面是体现地铁交通客运服务质量的重 要方面。2客运服务质量管理水平的评价方法2.1评价指标及权重从客运

5、各专业的管理角度出发，以单条运营地铁线路的客运服务管理水平为 主体，采用层次分析法将地铁客运服务管理的评价指标划分为三级。一级指标为 包含安全运输、客票管理、服务管理3个分项的重点工作模块（注：核心指标类 得分直接计入总分，不占权重），二级指标是将安全运输模块、客票管理模块、 服务管理模块细分的10项指标，三级指标是二级指标具体拓展的23项指标，下 层指标必须能充分体现上一级指标的内涵。若同一指标包含多项子指标，需根据子指标对线路运营影响的重要程度确定 所占权重，为保证科学性，评价体系的指标权重采用层次分析法确定。一级指标 内运输安全、客票管理、服务管理三个模块的权重确定如下。1）对同一层次的

6、各元素进行两两比较，构造两两比较判断矩阵。按照19标度方法将判断定量化。通过将安全、客票、服务三个模块的两两 比较确定判断矩阵。根据各元素重要程度，构造判断矩阵如表2-2：表2-2判断矩阵ARI值可以根据下表选取：表2-5 19阶判断矩阵的平均随机一致性指标取值本例中判断矩阵为3阶矩阵，RI=0.58。已求得CI=0，CR=0/0.58=00.10（满足一致性检 验）5）确定权重值。经计算确定各模块权重分别为运输安全50%、客票管理25%、服务管理 25%。2.2评价模型依次确定二级、三级各项指标权重，建立评价模型如下：2.3评价算法线路得分为重点工作模块与经营指标得分的总和，满分为5分，计算

7、公式为：总得分=安全运输模块得分*50%+客票管理模块得分*25%+服务管理模块得分*25%+核心指 标得分。各管理模块得分为本模块所包含的二级指标、三级指标（若有）得分的总和。二级指标总得分为各二级项指标得分与权重值乘积的总和，三级指标模块得分为各三级 指标得分与权重值乘积的总和，计算公式为：3客运服务质量管理水平的评价结果应用每月综合测评出各线路得分，分析各业务短板，督促责任专业研究制定提升改进措施， 达到持续提高线路运营水平的目的。通过横向对比各线路之间不同模块得分情况，明确同一 专业在不同线路间管理存在的优缺点，针对不足提出整改措施。分析各线路月度客运质量管 理水平，综合全年各月份得分情况，对线路年度客运质量情况作出客观评价。根据评价结果， 能够客观了解各线路客运质量管理水平，准确定位存在的根源问题，对制定有针对性的运营 管理水平提升措施具有重要指导意义。4结束语以上评价模型是结合目前线网发展水平及现场生产实际情况制定出的，随着线网不断的 发展，模型构成、各模块权重均应不断进行计算和更新，以达到更加科学的对当前的客运质 量管理水平进行评价，并给出更加合理的决策判断依据。参考文献：城市公共交通服务水平的指标体系J.徐以群，陈茜.城市交通.2006(06)基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质