2022大堂经理培训心得体会

1、第11页 共11页2022大堂经理培训心得体会2022大堂经理培训心得体会多篇为，但愿对你的学习工作带来帮助。作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经历，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大局部的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。假如客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩白什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的

2、结果。首先要真诚的向客户抱歉，因为你代表的不是你自己，你首先要获得客户对你的好感，这样才可能很好的进展以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，假如这个问题确实与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难确实，这就需要一个良好的心态。20_年5月13日至15日我参加了贵州省分行组织的大堂经理第二期的培训，培训的地点在花溪干校。短短的三天让我收获颇丰，不仅开阔

3、了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升效劳程度的业务知识，以及如何更好的让客户满意。贵州省分行非常重视此次培训，给我们安排的教师也是经过精挑细选的。这次给我们培训的教师是磐石企管参谋的方瀚德方教师。他的授课恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。我们培训的内容主要有如何识别、引导和分流客户;形象大使的优质效劳;营销技巧与话术大全;分流管理技巧;客户投诉处理技巧、实战演习等等。为了加强大家的团队协作精神和凝聚力，方教师把我们分成八个小组。我们这些培训的学员都是来自贵州各个地区，因此都互不相识。分组竞赛使得生疏的学员在短短的时间内形成一个团队。而且方教师竞赛的方式比拟

4、独特，大家积极发言，发言或者讨论积极的、正确的给予一次抽牌的时机，根据最后牌的分数来决定冠亚军。这种灵敏的、诙谐的教学方式让所有学员在三天中事半功倍，不管是从思想还是从知识方面都有了比拟大的提升。这几天我所学到的东西主要从以下几个方面概括：一、态度决定一切要做好一件事情，态度是先决条件。就算你再有知识、再有才能，但是你没有一个好的态度，你也不会成功的。作为一个大堂经理，我们需要的是热情与改变。我们要把每一天都当做是自己工作的第一天来面对。不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的自己最初的热情与目的。只有我们充满了热情，我们才能在自己的岗位上快乐的工作。就像方教师说的，有快乐的员工，才有忠诚的客户，

5、才有赚钱的股东。要想改变萎靡不振，浑浑噩噩的工作状态我们需要做到以下三方面：提供客户希望得到的效劳，进步客户的满意度和忠诚度;进步我们的销售才能，提升网点业绩，实现银行零售业务愿景;进步员工满意度，激发员工的潜能。二、形象的重要性大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒适、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合承受效劳。工行的大堂经理是为客户效劳的最前台，客户对工行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工

6、行社效劳好坏、做出效劳选择的根据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表那么反映出一个人的礼仪素养。因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的进步，培养出高雅的气质和美妙的品德，使自己秀外慧中，表里如一。三、如何更好的分流引导客户分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。特别是在工行，这一职责显得尤其重要。因为作为全国最大的银行，我们拥有的客户群也是最庞大的。随着经济的快速开展，金融业也逐渐成为老百姓日常生活的一局部，因此，工行每天接待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资毕竟是有限的，所有业务都在柜面办理的话会占用过多柜

7、面资，延长客户等待的时间，从而降低客户对工行效劳的满意度。因此，做好分流引导是非常重要的。要分流引导客户，首先是要多问，只有多问了你才会知道他是否属于应该被分流的客户。其次是要擅长掌握客户需求，这样才能成功引导客户。三是要想客户之所想，急客户之所急，这样才能进步客户的满意度。四、识别优质客户与营销客户优质客户才是真正能给我们工行带来最大利益的客户群。因此，加强对优质客户的效劳大堂经理的又一重要职责。如今工行的叫号机有识别优质客户的功能，因此，在BB机提示过后大堂经理要积极主动的将优质客户引导到贵宾理财区，理解客户的需求，然后将优质客户转介给客户经理进展深化的维护。营销客户也是大堂经理的一个职责

8、，方教师主要是从基金营销和保险营销两个方面入手，交我们如何处理客户回绝承受营销的情况，该使用什么样的话术才会消除客户的疑虑与回绝。比方客户说他不需要保险，那我们就要把保险特点说出来，因为客户说他不需要保险是因为他没有发现他的需求。人生处处是保险，谁也无法意料自己下一步会遇到什么，保险就是给安康的人买的。我们就要把他的需求挖掘出来。总之，作为大堂经理，要在实战中进步自己的营销才能，为网点的开展，为工行的开展奉献自己的一份力。五、正确处理客户投诉最后教师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原那么：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理;理解顾客背景

9、;找出原因，界定控制范围;设定目的;获得受权;必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的效劳范围;不作过度的承诺;交换条件;必要时，坚持原那么。在理论的根底上教师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。培训完毕后，我的行囊装满了这几天的收获，我相信这些收获会在我以后的工作中渐渐展现他的作用的。今后，我仍要进一步的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上表达自己的价值。大堂经理业务技能比赛已经完毕了，作为其中的一名选手，我有幸参加了省行的集训班及总行的比赛，在集训班的强化培训和比赛中通过与其他地市乃至其他省市选手的交流与沟通，感觉从中受益匪浅，学到了许多东西，这是我人生中难忘

10、的一段经历，特别是在集训的日子里。通过这次集训和比赛，对于大堂经理这个岗位在我们支行前期的培训根底之上我又有了全面的认识：首先，大堂经理可能不需要每一项业务都非常精通，但一定要对所有的业务有根本的理解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。我想我这次能在省行、总行的比赛选拔中胜出除了运气的因素之外，更多的是得益于此。所谓有心，是对业务用心、对产品用心、对客户用心!我行的产品丰富、发行频繁，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理和理财经理更要如此。以往发行产品，我和我们支行的大堂经理都会主动去提早理解这支新产品、新基金，有时甚至会逐字逐句的学习产品说明

11、书，就为了在发行时给客户一个准确的宣传推介，以专业赢得客户信赖，而这样留意每期产品那么对我们自身业务素质的进步也是大有帮助。其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然散发的，要想做到这一点，心态很重要：要真正树立以客户为中心的效劳理念和为客户提供方便的效劳心态，以对待亲人、朋友、孩子的不同心态去面对我们每天遇到的不同客户，为他们处理来网点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必须

12、具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化效劳。第三，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的是他(她)的内涵。这是一个综合的素质，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大!这就是我在集训的日子所经历过的、所收获的，我写下愿意与你、与她(他)、与千千万万个想要为工行和正在为工行奉献的普通员工一起分享，无论在哪个工作岗位上，让我们共同努力，共同创造工行的美妙明天!作为大堂经理，每天接触

13、的客户不尽其数。每当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是我们银行的大堂经理，他的言行举止和效劳质量是银行形象的缩影，是一个银行的形象“代言人”，他不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。要想成为一名优秀的大堂经理，就不能用老的思维来“坐等”客户，我们要用“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，以“客户至上、注重细节”的效劳理念来为客户效劳。因此，我们请来了具有银行丰富实战经历的姚教师来给我们培训。在整个培训过程中，我们每一位大堂经理都非常的积极、认真，我们每一位年轻的大堂经理骨子里都有着强烈的上进和责任，学好每一个礼仪，学会每一句专业术语，我们的工作才能更专业，我们的效劳才

14、能更打动人心，我们农商银行的工作效率才会得到进步，我们也才能为我们的团队带来更大的效益。培训中，我们不仅学到了效劳的类型、效劳的层次，还学到了效劳的黄金法那么：“你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人”。在效劳中，我们懂得了做人做事要严于律己，宽以待人，持一颗良好的心态融入到工作中，才能提升自我，才能为社会创造更多的价值!作为大堂经理，效劳的目的是什么呢?是营销，是为了将更多的金融产品推广到市场中，在给农商银行带来效益的同时，也为我们自身带来了丰收的喜悦。那么什么是效劳营销呢?“效劳营销”是一种通过关注顾客，进而提供效劳，最终实现有利的交换的营销手段。教师不仅仅给我们传授了效劳礼仪和营销知识，

15、也给我们传授了岗位职责，包括班前要做好哪些准备工作，班中要注重网点形象，班后要多加总结。我们的团队中的每一位大堂经理听得津津有味。现培训完毕后，我们总结了一下所学到的知识：从效劳礼仪到营销技巧再到岗位职责，我们每一名大堂经理都能铭刻心中，因为我们有大局意识、责任意识、核心意识和看齐意识。我们不仅有着强烈的四大意识，更具备团结协作的精神，因为只有团结，我们才能形成合力，融洽气氛，才能战胜一切看似难以战胜的困难，才能发挥1+1大于2的效应。分开那天，武汉的狂风暴雨丝毫没有减弱我们前往长院学习的决心，26个小时的长途跋涉丝毫没有削减我们我们对职业才能提升的渴望，就这样，从湖北到吉林，整整26个小时后

16、我们到达目的地长春。火车上，大家各自议论网点里的奇闻轶事，互相分享成功的案例，每个人在谈到自己的工作时都是那样的自豪，不管工作中遇到的客户有多纠结，不管那些局外人是多么的不理解，不管这个季度的任务有多重，大家脸上洋溢着的永远是工商银行般的笑容。不知不觉，大家已经分开湖北到了河南，火车上早早的熄了灯，各自躺在狭小的铺上辗转难眠，不知道过了多久，恍恍惚惚觉得天已经亮了，大家都起床看向车窗外，原来火车已抵达首都北京，这样我们也算踏上了我国北方的热土。这一天似乎格外漫长，大家挨个排着队去洗漱、打水、泡面。我想常年银行的工作让我们每个人都把拿号排队带到了生活中的每一个细小环节，不争不抢，团结和谐。到达长春金融研修学院的第二天，便开场了我们紧张并有力的才能提升学习，我们的培训班一共有95名学生，而来自湖北省分行武汉营业部的同学就有40人，我们不仅是人数最多的队伍而且是最统一团结的队伍。在这次大堂经理才能提升培训班里，有来自、四川、云南、广西、深圳、上海以及北京的同仁，而唯