税务行业质量手册

1、发 布 令为实现我局税务管理、税收评估和检查业务的规范化、标准化，为适应新形势下的税务管理、税收评估和检查业务质量的管理工作，更好地满足上级机关、纳税人的要求，经我局研究决定：在全局范围内，全面贯彻、执行ISO9001：2000质量管理体系 要求标准，在符合国际质量管理标准的基础上，更好地满足国家法律、法规和规章及上级机关和纳税人的要求。本局将按照国家家的法律、法法规和规章及上级级指示要求和和国际质量管管理标准组织织开展质量管管理活动，使使本局的整体体管理工作逐逐步达到规范范化、制度化化和标准化，并并确保全体工工作人员在法法律、法规和和规章的范围围内，牢固树树立“以国家利益益为中心、以以纳税人

2、为关关注焦点”的管理理念念，同时通过过建立质量管管理体系，真真正实现执法法和服务的统统一，不断提提高执法和服服务的水平。市国家税务务局分局质质量管理手册册是按照IISO90001：20000质量管管理体系 要求国国际质量管理理标准的要求求，结合本局局特点编制而而成。本手册册是分局全体体工作人员开开展业务活动动的行为规范范，同时又是是开展质量培培训、质量审审核和质量考考核的依据。因因此，自质质量管理手册册发布之日日起，分局全体体工作人员应应认真学习质质量管理手册册，深刻领领会其精神，并并在工作中严严格遵照执行行。 市国家税税务局分局 局 长： 22001.XXX.XX前 言1.1 市市国家税务局

3、局分局简介介市国家税务务局分局于11994年110月国、地地税机构分设设后正式成立立，并于同年年10月起正正式对外办公公。分局担负负着全区50000多户企企业和个体工工商业户增值值税、消费税税、外资企业业所得税及中中央企业所得得税、金融保保险营业税等等税务管理、税收评估和检查业务工作。本局现有在职干干部职工866人，下设办办公室、人事事监察科、综综合业务科、税收评估科、第一税务所、第二税务所、第三税务所、第四税务所、第五税务所等4个职能科（室）、5个所共9个部门。建局以来，在市市局和上级有有关部门的正正确领导下，在在全局干部职职工的共同努努力下，我们们始终坚持“两手抓，两两手都要硬”的工作方针

4、针，从提升干干部的“两个素质”着手，艰苦苦创业，锐意意进取，分局局的“两个文明”建设取得了了阶段性成果果。组织税收收入从从1994年年的40000万元到20001年的11.4亿元，税税收收入每年年按15%左左右的幅度递递增，年年超超额完成市、区区两级下达的的税收任务。1999年被区区委、区政府府授予“创建文明行行业工作先进进行业”；20000年被市委、市市政府命名为为“文明单位”；“综合治理”和“计划生育”工作连续五五年被评为区区先进单位；2000年综合合治理工作被被市委、市市政府命名为为“社会治安综综合治理先进进单位”；分局党支部在两两年一度的评评选中连续三三次被市局机机关党委评为为“先进基

5、层党党组织”；分局理论论学习中心组组在全市国税税系统被评为为“先进理论学学习中心组”。跨入21世纪，市市国税分局将引引入先进的质质量管理理念念，逐步构建建优质服务体体系，不断提提高干部队伍伍的素质，促促进税收征管管质量的全面面提高。为进一步提高管管理水平，与与国际质量管管理标准接轨轨，市国税分局于22002年11月1日起，在在分局内全面面贯彻ISOO9001：2000质质量管理标准准，建立文件件化的质量管管理体系，编编制市国家税税务局分局质质量管理手册册，在质质量管理手册册中全面阐阐述分局的质质量方针和质质量目标；规规定质量管理理体系所需的的资源以及过过程的相互关关系；明确各各级各类人员员的质

6、量职责责与权限；介介绍本局资源源配置情况；概述质量量管理体系 要求的的控制方法。为了以崭新的面面貌跨入新世世纪，市国税税分局将努努力把现代管管理文化引入入税务管理、税税收评估和检检查业务，实现管理理理念的变革，促促进税收管理理和运行效率率的全面提高高。同时，在在保证税收执执法公平、公公正的前提下下，按照“以国家利益益为中心、以以纳税人为关关注焦点”的管理理念念，构建规范范的税收服务务体系，为纳纳税人提供高高效的服务。本质量管理手手册由综合合业务科负责责实施控制。组织名称：国家税税务分局 邮 编：2100004组织地址：市路2255号 电 话：0025-666162599最高管理者： 服务务热线

7、理者代表： 传 真：025-666051224网 址址： 电电子邮件：市国家税务局分局管理标准第一章 范 围 1. 范围1.1 总则本局按照ISOO9001：2000质质量管理体系系 要求质质量管理标准准，建立质量量管理体系，覆覆盖国税分局办公公室、人事监监察科、综合合业务科、税税收评估科、第第一税务所、第第二税务所、第第三税务所、第第四税务所、第第五税务所的的税务管理、税收评估和检查业务活动过程的管理，本局将通过质量管理体系的有效应用，完成上级机关下达的各项工作要求及业务考核指标，同时提供满足纳税人以及适用的法律、法规和规章要求的服务，旨在达到使国家、纳税人双满

8、意的目的。1.2 应用1.2.1 本本手册适用于于分局税务管理理、税收评估估和检查业务务的全过程。本本手册完全覆覆盖了ISOO9001：2000质质量管理体系系要求标准准的要求。同同时也满足国国家有关法律律、法规和规规章的要求。本手册对外用以以证实本局有有能力稳定地地提供满足纳纳税人要求的的服务与依法法开展税务管管理、税收评评估和检查业业务，对内作作为本分局管管理运行的最最高文件，通通过质量管理理体系的有效效运行，包括括持续改进和和预防不合格格的过程的实实施，实现维维护国家利益益、纳税人满满意的目标。在建立本质量管管理体系之前前，本局已建建立运行办公公自动化系统统和税务管理理、税收评估估和检查

9、信息息管理系统。因因此在建立本本质量管理体体系时，尽量量考虑与计算算机系统的结结合，部分工工作的完成方方式、信息的的传递方式、记记录的形式等等将以计算机机媒介形式体体现。今后正正常运行中这这种融合的程程度将逐步加加大。根据上级机关赋赋予本局的管管理职能，不不涉及到“设计和开发发”、“产品防护”、“物品采购”在ISO 90011：20000质量管理理体系 要求允允许删减范围围内，因此将将第七章“7.3设计计和开发”、“7.4采购购”、“7.5.55产品防护”部分条款予以以删减，特此此申明。市国家税务局分局管理标准第二章 引 用 标 准 2引用标准2.1 质量管管理体系标准准 ISOO 90000

10、：20000 质质量管理体系系 基本原原理和术语ISO 90001：20000 质质量管理体系系 要求ISO 90004：20000 质质量管理体系系 业绩改改进指南ISO 199011：22000 质量和环环境审核指南南2.2 适用的的法律、法规规和规章中华人民共和和国税收征收收管理法中华人民共和和国税收征收收管理法实施施细则中华人民共和和国发票管理理办法中华人民共和和国发票管理理办法实施细细则中华人民共和和国增值税暂暂行条例中华人民共和和国增值税暂暂行条例实施施细则中华人民共和和国消费税暂暂行条例中华人民共和和国消费税暂暂行条例实施施细则申华人民共和和国营业税暂暂行条例申华人民共和和国营业

11、税暂暂行条例实施施细则中华人民共和和国企业所得得税暂行条例例中华人民共和和国企业所得得税暂行条例例实施细则 中华人民共共和国外商投投资企业和外外国企业所得得税法 中华人民共共和国外商投投资企业和外外国企业所得得税法实施细细则中华人民共和和国行政处罚罚法中华人民共和和国行政复议议法中华人民共和和国行政诉讼讼法 中华人民民共和国国家家赔偿法增值税专用发发票使用规定定（试行）以上标准和适用用的法律、法法规和规章在本手手册中引用，构构成了本手册册规定的内容容。所有标准准或法律、法法规和规章都会被被修订，一旦旦上述标准或或法律、法规和规章进行修修订，本局将将及时探讨使使用最新版本本。市国家税务局分局管理

12、标准第三章 术 语 和 定 义3、术语和定义义本手册采用ISSO90000：20000质量管理理体系 基基础和术语的的全部术语和和定义，并根根据需要在相相应章节所描描述的要求中中增补了所涉涉及的术语和和定义，本标标准使用的供供应链为 上级机机关 分局 顾客客3.1 特定术术语和定义的的释义由于考虑到税务务机关的特殊殊性，对有关关术语作如下下说明：a) 顾客在本局质量管理理体系中，“顾客”是指上级机关关和纳税人 (包括扣缴缴义务人、纳纳税担保人等等税务管理、税收评估和检查业务相对人)。b)分局在本局质量管理理体系中，分局是指指从事税务管管理、税收评评估和检查业业务并能满足足顾客和上级级机关各项要

13、要求的一组有有序的过程和和子过程。 c)上级机关在本局管理体系系中，“上级机关”是指市国家税税务局。d）质量计划在本局管理体系系中，“质量计划”是指作为税税务管理、税税收评估和检检查业务实现现过程的指导导性文件，包包括工作计划划。e)产品在本局管理体系系中，按照上上级国税机关关的工作要求求在法律法规规和规章范围围内依法对纳纳税人实施税税务管理、税税收评估和检检查的执法服服务活动。市国家税务局分局管理标准第四章 质量管理体系 4质量管理体体系本局依照ISOO9001：2000标标准的要求，建建立质量管理理体系，将其其形成文件，加加以实施、保保持和持续改改进，并按标标准要求管理理这些过程。本局质量

14、管理理体系组织结结构图详见见附录A。市国家税税务局分局业务务工作流程集集详见作作业指导书汇汇编。各部门职能要求求分配表详见见附录B。各过程运作的控控制，详见作作业指导书汇汇编。4.1文件的要要求4.2.1 本本局质量管理理体系所要求求的文件包括括:a) 质量方针针和质量目标标b）质量管理手手册 本局质质量管理手册册是税务管理理、税收评估估和检查业务务质量体系的的最高层次的的文件，其中中明确本局的的组织机构设设置、各部门门的职责、权权限和相互关关系，规定对对质量管理体体系过程及其其有效性的内内部沟通方式式，描述对税税务管理、税税收评估和检检查业务过程程的控制方法法和原则以及及实施记录的的控制。具

15、体体说明本局如如何按照ISSO90011:20000标准的要求求建立和实施施质量管理体体系，并突出出税务管理、税收评估和检查业务的特点。c) 程序文件件就质量管理体系系某项要求，通通过程序文件件对完成活动动的方法和步步骤做出规定定。本局结合合实际工作需需要以及 IISO90001:20000标准的要要求，制定了了质量管理体体系程序文件件。详见程程序文件汇编编。d) 支撑性文文件在对本局税务管管理、税收评评估和检查业业务过程识别别的基础上，结结合管理要求求制定了所需需要的作业业指导汇编，对对程序文件构构成有力支持持。e) 本局其他他的管理文件件。本局其他他的管理文件件是指以公文文形式下发的的与质

16、量管理理有关的其他他文件。f）质量管理体体系运行过程程中所需的质质量记录。本局建立的的文件化质量量管理体系覆覆盖范围包括括: a) 税务管理、税税收评估和检检查业务; b) 本局管理层层和各职能部部门。4.2.2 质质量手册局长组织编制并并保持质量手手册，其内容容包括：质量管理体系的的范围，包括括删减的具体体内容和理由由；引用质量管理体体系程序；质量管理体系过过程的顺序及及其相互关系系的描述，质质量手册应加加以控制。4.2.3 文文件控制 本局按按ISO90001:20000标准建建立文件化的的质量管理体体系，编制了了文件管理理程序，对对质量管理体体系运行过程程中的所有文文件加以控制制，其内容

17、可可确保：文件发布前得到到批准，以确确保文件是充充分的；必要时对文件进进行评审，予予以更新并再再次批准；识别文件的现行行修订状态，分分类编制有效效版本目录，存存入计算机； 对质量管理体体系有效运行行起重要作用用的场所，都都能得到相关关文件的有效效版本；文件应保持清晰晰，易于识别别； 对外来文件（如如质量管理标标准、法律、法法规等）应控控制其分发；防止作废文件的的非预期使用用，若因任何何原因而保留留作废文件时时，应进行适适当的标识。4.2.4 记记录的控制 本局对对质量管理体体系所要求的的记录按照记记录管理程序序予以控制制并保持，以以提供符合要要求和质量管管理体系有效效运行的证据据。对记录的的控

18、制包括标标识、贮存、检检索、保护、保保存期限和处处置的管理。记记录的控制要要求如下: a) 办公室是质质量管理体系系相关的所有有记录的归档档管理部门; b) 各部门对本本部门职责范范围内的记录录进行定期收收集并分析。市国家税务局分局管理标准第五章 管 理 职 责 5管理职责5.1 管理承承诺局长应通过以下下活动，对建建立、实施本本局质量管理理体系并持续续改进其有效效性的承诺提提供证据：向各部门和全体体工作人员传传达满足纳税税人以及法律律、法规和规规章要求的重重要性；确定本局的质量量方针和质量量目标；进行管理评审；确保质量管理体体系所需要的的资源。5.2 以上级级机关和纳税税人为关注焦焦点局长应

19、确保：识识别上级机关关的要求和纳纳税人的需求求及期望，并并将其转化为为对工作的指指导和要求，通通过全体人员员共同努力，以以达到实现上上级机关和纳纳税人满意的的目标。5.3 质量方方针局长组织制定质质量方针并确确保：与本局的宗旨“法治、公平平、文明、效效率”相适应；包括对满足要求求和持续改进进质量管理体体系与有效性性的承诺；提供制定和评审审质量目标的的框架；在本局内得到沟沟通和理解，并并贯彻实施质质量方针；对质量方针的持持续适宜性进进行评审。本局质量方针： 以人为本，高高效服务，以以查促管，依依法行政！其含义是：a) 人是组织织中最重要的的资源。本局将通过过多形式、多多渠道活动的的开展，努力力发

20、挥人的主主观能动性和和创造性，逐逐步形成“团结、进取取、规范、高高效”的国税文化化，造就一支支高素质的人人员队伍。b) 教育广大大税务干部以以国家利益和和纳税人需求求为工作目标标，在日常工工作中积极进进取，努力开开拓，在执法法中体现服务务，在服务中中实现执法，提提高工作效率率，提高执法法水平，力争争实现国家和和纳税人双满满意的工作成成果。作为国税机关，兼兼顾本区的具具体工作环境境和税源实际际情况，努力力营造一个有有序的投资环环境，为国增增税，促进地地方经济繁荣荣发展。5.4 策划5.4.1 质质量目标局长应确保在全全局内部的相相应职能和层层次上建立质质量目标。质质量目标包括括满足执法服服务要求

21、所需需的内容。质质量目标应是是可测量的，并并应与质量方方针保持一致致。本局质量量目标是：完成上级机关的的业务指标1100%。三年内实现纳税税人满意率不不低于92%。第一年：20002年实现纳纳税人满意率率不低于888%；第二年：20003年实现纳纳税人满意率率不低于900% ；第三年：20004年实现纳纳税人满意率率不低于922%；税务行政复议变变更或撤销件件数一年不超超过3件；法定工作期限兑兑现率1000%；违章行为处罚面面100%；各科、所针对本本局质量目标标制定的分目目标及其测量量方法，详见见部门目标标测量方法汇汇编。质量方针和质量量目标的管理理详见质量量方针和质量量目标管理制制度。 质

22、量管理体系系策划局长应确保：a) 对质量管管理体系进行行策划，以满满足质量目标标以及质量管管理体系总要要求；b) 在对质量量管理体系的的更改进行策策划和实施时时，保持质量量管理体系的的完整性。本局质量管理理体系组织结结构图详见见附录。质量管理体系系要求职能分分配表详见见附录C。5.5 职责、权权限和沟通5.5.1 职职责和权限为了有效地实施施质量管理体体系，我局在在上级机关的的批准指导下下，规定了各各级各岗位人人员的职责、权权限和相互关关系，并在本本局的相关层层次所管辖的的范围内予以以传达。对于于从事与质量量有关的工作作人员所必需需的职责和权权限，详细说说明如下：一、办公室1.负责处理本本局日

23、常政务务，起草年度度及重要工作作会议报告；2.进行工作调调研，为全局局性工作提出出决策意见；3.负责重要事事项的督办及及办公制度的的制订和实施施；4.负责政务信信息、秘书事事务、税收科科研、文书档档案、质量记记录、信访、保保密、提案办办理及有关重重要会议的组组织工作；5.负责组织税税收宣传工作作；6.负责办公自自动化工作；7.负责年度工工作综合考核核；8.负责行政事事务和后勤服服务以及财务务、固定资产产、房产管理理等工作；9.责对本局财财务的统一核核算管理和资资产的管理以以及基建、装装备、服装的的计划安排，制制定并督促落落实各项管理理制度；10.负责政府府采购工作；11.负责安全全保卫工作；1

24、2.负责食堂堂管理工作；13 负责工会会管理工作。14.负责上级级交办的其它它工作。二、人事监察科科1.负责制定本本局人事管理理制度并组织织实施；2.负责干部任任免、调配以以及机构、编编制、专业技技术职务、劳劳动工资、人人事档案、人人事统计等管管理工作；3.负责离退休休干部的管理理工作；4.负责思想政政治工作、精精神文明建设设、基层建设设；5.负责干部教教育培训的组组织实施工作作；6.负责党组织织和党员管理理；7.负责本局的的青年、妇女女等群团组织织和计划生育育工作；8.负责本局党党的纪律检查查工作和行政政监察工作；9.负责党风廉廉政建设工作作；10.查处国税税机关和工作作人员违纪违违法案件；

25、11.负责执法法监察和行风风建设工作；12.负责干部部离任审计；13.配合综合合业务科做好好内部财务审审计工作；14.配合贯彻彻落实税务行行政执法责任任制工作；15.负责上级级交办的其它它工作。综合业务科1.组织实施税税收法律、法法规和规章制制度；2.负责增值税税、消费税、营营业税、企业业所得税、外外国企业和外外商投资企业业所得税、储储蓄存款利息息个人所得税税和车辆购置置税种的税政政管理和征收收管理；3.负责本地区区税收征收管管理体制改革革工作；4.对本系统依依法行政情况况进行监督检检查；5.负责税务行行政执法责任任制的贯彻落落实；6.负责税收法法律的协调；7.负责重大税税收案件的审审理和税收

26、行行政诉讼、行行政复议；8.负责组织“金税工程”的推广运用用和管理工作作；9.负责纳税申申报的管理工工作；10.负责增值值税一般纳税税人的认定审审批及专用发发票、普通发发票、收购凭凭证的管理工工作；11.负责征管管质量考核和和税收资料的的管理、运用用工作；12.负责有关关税控器具的的推广和应用用工作；13.负责城乡乡信用社的财财务管理工作作；14.负责集贸贸市场和个体体工商业户的的税收管理和和有关建帐建建制工作；15.负责组织织执法检查工工作；16.贯彻执行行税收计划、会会计、统计制制度；17.负责经济济税源的调查查、预测；18.监控管理理重点税源；19.组织并检检查税款入库库工作；20.进行

27、税收收能力估算和和税收宏观分分析；21.负责税收收数据的统计计和分析；22.负责税收收票证的计划划、领用和管管理；23.承办地方方政府委托征征收的基金和和专项收入工工作；24.负责内部部财务审计，配配合人事监察察科实施干部部离任审计工工作；25.负责本局局计算机网络络的维护、安安全管理，并并根据工作需需要，提出配配置（更新）建建议。26.负责上级级交办的其它它工作。四、税收评估科科1.负责组织贯贯彻税务审计计规章制度，组组织、协调和和指导本单位位的税收审计计工作；2.负责专项或或专案检查的的组织工作；3.负责对本单单位汇算清缴缴、审计、检检查工作中成成案的移交；4.负责协查案案件、举报案案件、

28、转办案案件的检查工工作；5.负责对各类类案件综合分分析，并根据据轻重缓急，下下达检查任务务；6.按照分级审审理的原则，负负责检查案件件初审、受托托审理及上报报工作；7.负责本局增增值税纳税申申报的稽核评评税管理和开开展工作；8.负责对辖区区内纳税户的的纳税情况进进行税收评估估，通过掌握握的税收征管管总体情况，找找出薄弱环节节，并通过审审计检查，及及时发现问题题，堵塞漏洞洞。（公安办办协调工作仍仍在评估科）9.负责完成上上级交办的其其它工作五、第一税务所所1.负责发票开开户、发票查查验、发票发发售、窗口发发票违章处理理；2.受理专用发发票用量增减减申请及普通通发票用量调调整；3.增值税一般般纳税

29、人防伪伪税控系统的的推广、发行行、认证、抄抄税、稽核（数数据的比对）等等；4.负责上级交交办的其它工工作。六、第二税务所所1.负责增值税税纳税申报的的稽核评税工工作；2.重点税源管管理；3.稽管税户管管理；4.管理性稽核核工作；5.负责上级交交办的其它工工作。七、第三税务所所1.负责个体工工商户（含无无证）、个体体独资企业的的税收管理、检检查工作；2.负责临散税税收的委托代代征工作。3.负责上级交交办的其它工工作。八、第四、五税税务所1.负责分局管管辖范围内纳纳税人依法纳纳税情况的税税收检查和税税收审计。2.负责分局管管辖范围内纳纳税人依法纳纳税情况的税税收评估和其其它评估；3.税收专项检检查

30、；4.人民来信、来来访等涉税举举报的查处；5.增值税专用用发票的协查查；6.查处税款、罚罚款及滞纳金金的督促入库库工作；7.完成上级交交办的其它工工作。5.5.2 管管理者代表局长应在管理层层中指定一名名管理者代表表，并明确其其职责：a) 确保质量量管理体系所所需的过程得得到建立、实实施和保持；向局长报告质量量管理体系的的业绩，包括括所需要的改改进；确保在全局内提提高质量管理理意识；代表本局就质量量管理体系事事宜与外部各各方进行联络络。管理者代表的任任命见关于于成立贯标领领导小组、工工作小组暨授授权管理者代代表的通知。5.5.3 本本局为确保不不同层次和职职能部门之间间业务有效运运行，按照内内

31、部沟通管理理制度进行行沟通。5.6 管理评评审5.6.1 总总则局长应按照管管理评审控制制程序，在在规定的时间间间隔内，主主持对质量管管理体系的评评审，以确保保其持续的适适宜性、充分分性和有效性性。管理评审审应针对本局局的质量管理理体系（包括括质量方针和和质量目标）是是否需更改做做出评价。 评审输入管理评审输入应应包括有关质质量管理体系系运行现状和和改进机会的的信息： a）审核结果果； b）上级机关关和纳税人的的信息反馈； c）税务管理理、税收评估估和检查业务务过程的符合合性； d）预预防与纠正措措施情况； e）以以往管理评审审的跟踪措施施的情况； f）可可能影响质量量管理体系的的变化； g）

32、质质量改进的建建议等。5.6.3 评评审输出管理评审的输出出应包括任何何有关下列事事项的决策和和行动：a）质量管理体体系及其过程程的改进；b）与纳税人要要求有关的服服务的改进；c）资源需求。综合业务科应记记录管理评审审的结果，并并对改进措施施实施情况进进行跟踪。市国家税务局分局管理标准第六章 资 源 管 理 6 资源提供本局应及时确定定并提供所需需的资源,以便：实施和改进质量量管理体系的的过程；增进上级机关和和纳税人满意意。6.1 人力资资源6.1.1 人人员配置本局应通过必要要的教育、培培训，根据技技能和经验安安排人员，以以确保人员素素质满足岗位位需要。人员员资格认定详详见岗位资资格评定标准

33、准。培训、意意识和能力本局建立并保持持人力资源源管理程序，以以便：a）识别从事影影响质量的人人员工作能力力的需求；b）提供培训，以以满足所确定定的需求；c）对培训的有有效性进行评评价；d）确保工作人人员意识到他他们工作的相相关性和重要要性，以及他他们如何为达达到质量目标标做出贡献；e）保存有关教教育、经历、培培训、资格的的适当的记录录。6.2 基础设设施本局将识别、提提供并确保实实现税务管理理、税收评估估和检查业务务运作符合性性所需的基础础设施，包括括：工作场所相应的的设施（如电电源、水源等等）；服务设备、测量量与监控装置置、交通设备备、计算机硬硬件和软件等等；维修保养和保障障设施（如防防火设

34、施、安安全防护设施施等）。6.3 工作环环境 本局有有关职能部门门应识别实现现税务管理、税收评估和检查业务运作符合性所需要的环境中人和物的因素，并按照环境卫生管理规定、服务质量监控办法对其实施有效控制，具体包括：a) 卫生和安安全条件；b) 工作方法法（控制人在在环境中的行行为）；c) 职业道德德（养成爱护护和保护环境境的良好习惯惯）；d) 周围的工工作条件（温温度、湿度、噪噪音和振动等等）。市国家税务局分局管理标准第七章 税务管理、税收评估和检查业务的实现 7税务管理、税税收评估和检检查业务的实实现7.1 实现过过程的策划税务管理、税收收评估和检查查业务的实现现是指实现税税务管理、税税收评估

35、和检检查业务所要要求的一组有有序的过程和和子过程。本本局对过程的的策划与质量量管理体系中中的其他要求求相一致，并并形成适合于于本局业务运运作的控制文文件。在实现税务管理理、税收评估估和检查业务务的策划过程程中，本局制制定了税务务管理、税收收评估和检查查业务策划程程序付诸实实施，在确定定实现过程的的策划中应明明确：税务管理、税收收评估和检查查业务的质量量目标；确定税务管理、税税收评估和检检查业务过程程控制的准则则和方法，制制定必要的控控制文件，并并提供资源和和设施，保证证其所需的工工作环境。验证和确认活动动以及验收准准则；保留过程控制测测量结果的记记录；对设备进行适当当的维护，以以保持过程能能力

36、；以最清楚实用的的方式（如文文字标准或流流程图表示）规规定技能评定定准则。综合业务科科、税收评估估科负责组织织和实施对质质量管理体系系文件中新增增加的专项税税务管理、税税收评估和检检查业务在过过程实施前进进行策划，制制定工作计划划。工作计划划作为税务管管理、税收评评估和检查业业务实现过程程的指导性文文件，由办公公室登记并按按照文件控控制程序发发放到各有关关部门。工作作计划在过程程实施完成后后，作为质量量记录与过程程实施记录一一同保存。7.2 与上级级机关、纳税税人有关的过过程本局制定与纳纳税人和上级级机关有关过过程控制程序序，分别对对上级机关的的要求进行理理解确定和评评审与纳税人人要求有关的的

37、过程。 77.2.1 上级机关、纳纳税人要求的的识别7.22.1.1 对纳税人要要求的识别包包括: a) 与税务管理理、税收评估估和检查业务务有关的义务务，包括法律律、法规、规规章的要求。 b) 纳税人对税税务管理、税税收评估和检检查业务的要要求，包括有有关时间性、准准确性及支持持性服务的要要求; c) 纳税人明确确提出的预期期的要求或潜潜在的要求;7.2.1.22 办公室及及相关部门负负责接受上级级机关的要求求并交由局长长进行识别：A：上级机关对对税务管理、税税收评估和检检查业务指标标考核、量化化要求。B：各部门人员员负责接受上上级机关对口口业务部门对对本部门办理理税务管理事事项以及税收收评

38、估和检查查业务过程中中提出的书面面和口头要求求。7.2.1.33 综合业务务科、税收评评估科、办公公室、人事监监察科负责就就其他渠道获获得的信息对对纳税人的潜潜在要求进行行识别。7.2.2 对对税务管理、税收评估估和检查业务务要求的评审审： 本局对对已识别的上上级机关、纳纳税人要求连连同本局确定定的要求(如如法律、法规规的要求、行行政管理的要要求等)实施施评审。评审应在开展税税务管理、税税收评估和检检查业务(如如下发工作计计划要求、对对纳税人要求求做出承诺)之前进行。7.2.2.11 综合业务务科、税收评评估科、办公公室、人事监监察科负责对对已识别的纳纳税人要求连连同本局确定定的要求进行行评审

39、。 7.2.2.22 对税务管管理、税收评评估和检查业业务的评审应应确保: a) 上级机关对对税务管理、税收评估和检查业务的要求得到明确规定; b) 在纳税人没没有以书面形形式提出要求求的情况下，在在接受前得到到确认; c) 本局有能力力满足规定的的要求。 评审的的结果由相关关部门负责记记录。7.2.2.33 当税务管管理、税收评评估和检查业业务要求发生生变更时，本本局应确保各各部门得到相相关文件的现现行有效版本本。7.2.3 与与纳税人沟通通 本局针针对以下方面面识别并实施施与纳税人沟沟通的安排: a) 税务管理、税收评估和检查业务的信息; b) 问询、业务务申请的处理理，包括对其其的修改;

40、 c) 纳税人反馈馈，包括纳税税人意见、投投诉。7.2.3.11 人事监察察科负责与纳纳税人沟通的的总体控制，包包括: a) 本局按照与与顾客有关过过程的控制程程序的要求求实施与上级级机关和纳税税人的沟通，以以保证沟通的的有效性; b) 制定并实施施顾客满意意度控制程序序，定期以以“文明办税评评议表”和“上级机关征征求意见表”的形式与纳纳税人和上级级机关进行沟沟通; c) 处理纳税人人投诉。7.2.3.22 税收法律律、法规和规规章以及税务务管理、税收收评估和检查查业务信息的的宣传，其内内容包括：a) 本局业务务部门将税收收法律、法规规和规章以及及税务管理、税收评估和检查业务信息通过宣传资料等

41、方式进行宣传。办公室根据各部部门提交的相相关资料将税税收法律、法法规和规章以以及税务管理理、税收评估估和检查信息息通过新闻媒媒介等方式进进行宣传。综合业务科负责责在电子屏幕幕、互联网和和分局税法公公告栏等媒介介发布税收法法律、法规和和规章以及税税务管理、税税收评估和检检查业务信息息。7.2.3.33 本局应组组织实施局局长接待日制制度、值值班主任工作作制度及信信访管理制度度，以保证证能与纳税人人就有关问题题进行有效的的沟通。72344各部门负责责接受纳税人人税收政策的的问询。7.3 设计和和开发 本局税务管管理、税收评评估和检查业业务运作的管管理，不涉及及到设计和开开发要求，特特此声明该要要求

42、予以剪裁裁。7.4 采购a、本局税务管管理、税收评评估和检查业业务运作过程程中所涉及的的与业务工作作质量有关的的设备、物品品购置均由上上级机关统一一实施，本局局日常管理工工作不涉及到到物品采购过过程，特此声声明该要求予予以剪裁。B、本局日常管管理工作中的的一般物品采采购管理，参参见物品采采购及验收管管理制度进进行。7.5 税务管管理、税收评评估和检查业业务的运作77.5.1 运作控制 本局对对税务管理、税税收评估和检检查业务运作作的控制按照照税务管理理业务过程的的控制程序、税税收评估和检检查业务过程程的控制程序序的要求通通过以下方面面执行：A) 通过人员员培训、会议议、发放文件件、与纳税人人沟

43、通、对税税务管理、税税收评估和检检查业务要求求的评审等途途径，确保税税务干部获得得准确的信息息及控制文件件;B) 使用和维维护税务管理理、税收评估估和检查业务务运作所需的的计算机设备备;C) 具备并使使用测量与监监控装置；D) 通过不定定期现场抽查查和税收执法法检查实施监监控活动; 7.55.2 税税务管理、税税收评估和检检查业务过程程中无重要过过程需要确认认。 7.5.3 标标识和可追溯溯性本局在税务务管理、税收收评估和检查查业务运作的的全过程中，使使用适宜的方方法，对过程程的状态进行行标识，以便便在必要的情情况下实现可可追溯性。7.5.3.11 根据税务务管理、税收收评估和检查查业务的特点

44、点，标识的范范围包括:纳税人的标识;工作场所的标识识;税务管理过程状状态的标识；税收评估和检查查业务过程状状态的标识;工作人员的标识识;文书、票据的标标识；7.5.3.22 标识的控控制 在本局局税务管理、税收评估和检查业务过程中，标识的主要方法有: a) 纳税人的标标识以名称、纳纳税户管理码码和税务登记记号进行标识识; b) 工作场所以以标志牌、电电子屏幕或示示意图的方式式进行标识; c) 税务管理、税收评估和检查业务过程的状态标识，在办公自动化系统中由计算机自动生成，手工操作的以办理人员的记录进行标识； d) 工作人员以以工作牌进行行标识； e) 文书和票据据的标识以其其名称、印章章、日期

45、、类类别和文号进进行标识。7.5.3.33 可追溯性性的控制在有可追溯性要要求时，相关关业务部门应应根据测量与与监控要求标标识服务的状状态（合格、不不合格或待处处置），标识识方法按照不不同的适用范范围和使用目目的，采用适适宜的方法确确保其在税务务管理、税收收评估和检查查业务过程中中的唯一性。7.5.4 纳纳税人财产对纳税人财财产的保管，由由相关责任部部门按照纳纳税人财产管管理规定的的要求进行标标识、验证、记记录、保护和和维护的控制制。当纳税人人财产发生丢丢失、损坏或或发现不适用用的情况时，应应通知纳税人人做出适当处处理并予以记记录。7.5.4.11 本局税务务管理、税收收评估和检查查业务过程中

46、中涉及的纳税税人财产包括括:纳税人财务信息息;购票IC卡预储储金；发票保证金;税务资料原件(发票、出口口报关单、外外汇核销单等等涉税凭证);纳税人的税务、财财务帐册及凭凭证；对纳税人采取税税收保全等税税务强制措施施等所扣押的的纳税人财物物。7.5.5 单单证防护在内部交付过程程中，相关部部门应施行有有效的防护措措施保证单证证的符合性，包包括：单证的的完好如新，标标识清楚，妥妥善保存与保保管，具体要要求参照记记录控制程序序进行。其他不涉及税务务管理、税收收评估和检查查工作的防护护，故本条款款予以删除。7.6 测量和和监视装置的的控制对测量和监控装装置的管理，为为确保其能力力与监控要求求相一致，本

47、本局按照监监控和测量装装置控制程序序的规定执执行：a)相关部门应应按同期或使使用前，对照照可以溯源至至国家或国际际标准的设备备进行校准和和调整，当不不存在上述基基准时，应记记录用予校准准的依据。b)对装置进行行标识，以确确定其是否处处于完好状态态；c)防止会使其其失效的调整整；d)在搬运、维维修和贮存期期间，防止损损坏和变化；e)记录校准结结果；f)当监控装置置失准时，应应复评先前结结果的有效性性，并对测量量和监控规定定要求的软件件采取措施。市国家税务局分局管理标准第八章 测量、分析和改进 8测量、分析析和改进8.1 总则。为了保证税务管管理、税收评评估和检查业业务运作符合合要求，综合合业务科

48、、税税收评估科应应策划和实施施为实现以下下目的所需进进行的监视、测测量和持续改改进过程：a）证实税务管管理、税收评评估和检查业业务运作的符符合性；b）确保质量管管理体系的符符合性；c）持续改进本本局质量管理理体系的有效效性。监视、测量和持持续改进过程程中应包括确确定适用方法法的需求及应应用、统计技技术的应用，其其方法详见数数据收集与分分析控制程序序8.2 监视视和测量8.2.1 上级机关和和纳税人满意意度办公室负责对上上级机关满意意度信息的收收集；人事监监察科负责对对纳税人满意意或不满意程程度信息的收收集；各相关关部门负责收收集各自工作作职责范围内内纳税人的意意见和要求，将将其作为评审审质量管

49、理体体系有效性的的依据。纳税人满意与否否的度量方法法，详见顾顾客满意度控控制程序。8.2.2 内部审核管理者代表应按按照内部审审核控制程序序定期开展展内部审核，以以确定质量管管理体系是否否：a）符合实用的的法律法规的的要求；b）符合ISOO9001：2000标标准的要求；c）已经有效地地实施并保持持。综合业务科在对对内部审核的的策划过程中中，应根据审审核区域的现现状与重要性性及前次审核核的结果，规规定审核范围围、频次、方方法，保持审审核人员的独独立性。审核核结果应制定定纠正措施或或预防措施，加加以验证，并并保留相应记记录。8.2.3 过过程的测量和和监控本局在测量和监监控满足纳税税人要求所涉涉

50、及的税务管管理、税收评评估和检查业业务运作过程程时，分别按按照以下规程程进行：税务管理、税收收评估和检查查业务运作过过程的测量与与监控:a)、本局实现现过程的策划划，在建立质质量管理体系系时已进行，根根据本局税务务管理、税收收评估和检查查工作特点，确确定为：与顾客有关的过过程（在各科科所业务流程程图和相关作作业指导书中中加以规定）；税务管理、税收收评估和检查查过程；测量和监控装置置控制过程。实施测量和监控控的方法：b)、与顾客有有关的过程的的测量与监控控，可通过对对顾客满意度度的调查、测测量与评价的的方法进行，具具体方法详见见顾客满意意度控制程序序。c)、管理评审审：局长按规规定的时间间间隔评

51、审质量量管理体系，包包括评价本局局的质量方针针、质量目标标，以确保体体系持续的适适宜性、充分分性和有效性性，具体执行行按照管理理评审控制程程序执行；d)、内审：管管理者代表组组织内审组对对本局质量管管理体系进行行全面一次性性审核，内审审中发现的不不合格，各部部门负责人应应确保及时采采取纠正措施施，具体执行行按照内审审控制程序执执行；e)、自查：各各部门负责人人定期对本部部门业务运作作进行自我检检查和评价。税务管理、税收收评估和检查查业务过程的的测量与监控控的方法，主主要是通过岗岗考的方式进进行，还可以以通过内部质质量审核、数数据分析、管管理评审以及及执行部门的的自我检查与与评价的方式式进行过程

52、能能力的确认，测测量与监控时时可适当的采采用因果图和和排列图以及及对策表进行行分析，制定定纠正措施，组组织实施、验验证和评价，确确保过程能力力的实现。f)、不定期的的现场抽查：局长对各部部门的工作情情况进行不定定期的现场抽抽查。8.2.4 产产品的测量与与监控对税务管理、税税收评估和检检查业务运作作的结果实行行下列测量和和监控，以验验证其要求是是否得到满足足:a) 各环节工工作人员对办办理的税务管管理、税收评评估和检查业业务采用边操操作边复核的的办法，各部部门均应设立立审核岗位，复复核的方法采采用自我检查查和交叉复查查；b）业务运作过过程中形成的的表、证、单单、书采用多多人审核的方方式对其符合

53、合性进行验证证，在自我检检查活动圆满满完成之前不不得放行和交交付；c）各岗位不得得接受不合格格的表证单书书。d）本局按税税收执法检查查制度的规规定，定期组组织税收执法法检查并接受受上级机关的的税收执法检检查。8.3 不合格格控制本局为确保不符符合要求的税税务管理、税税收评估和检检查业务得到到识别和控制制，以防止非非预期的使用用或交付，制制定并实施不不合格控制程程序，对不不合格进行评评审并加以解解决。8.3.1 各各部门应及时时发现质量体体系运行和税税务管理、税税收评估和检检查业务过程程中的不合格格，并制定纠纠正措施。8.3.2 对对质量体系运运行和税务管管理、税收评评估和检查业业务过程中制制定

54、的纠正措措施，由综合合业务科负责责实施效果的的验证，以证证实其符合性性。8.3.3 当当税务管理、税收评估和检查业务完成后发现不合格时，本局应针对不合格所造成的后果采取适当的措施。8.3.4 不不合格包括:文书出错;税务管理、税收收评估和检查查业务过程出出错;税务管理、税收收评估和检查查业务结果出出错;发票管理出错;采购物品不合格格；内审发现的体系系运行中的不不符合项；上级机关的批评评意见；纳税人的有效投投诉；其他出错；8.3.5上述述不合格的处处置方式包括括：a)采取行动消消除已存在不不合格；b)采取措施排排除不合格原原预期使用或或应用。8.4数据分析析8.4.1本局局按照有关规规定，适当收收集和分析数数据和其他信信息，识别可可进行