货物类项目售后服务方案

1、售后服务方案供给商名称：项目名称：包号：A18.1.免费质保期我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、出厂编号、售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地点、邮编、电话、传真等），归档管理。质保期：在非使用者人为破坏情况下，出现任何质量问题造成产品不能够使用时，由我公司免费维修、改换以保证产品正常使用的时间限时。此时间限时从合同查收合格之日起计算。详细是指合同查收合格后1年内。保修期：产品不能够正常使用时，我公司将与甲方磋商收取必然花销，供给维修、改换以保证产品正常使用的时间限时。此时间限时从质保期期满之日起计算。详细是指质保期满后三年内。18.2.当地化服务XX有限公司成立于1

2、995年,位于XXXX，公司经济实力雄厚，技术力量较强。公司专业从事闭路电视监控、安全防盗报警、小区可视智能对讲、小区家居智能、计算机网络、停车场管理及智能门禁管理、楼宇自动化控制等综合性智能化系统集成工程的设计、维修、施工及有关设施、器材的销售。公司拥有广东省公安厅核发的广东省安全技术防备系一致级设计、维修、施薪资质同意证，广州铁路公安局安全技术防备管理办公室核发的广州铁路安全技术防备工程一级设计、维修、施薪资质同意证，以及中国农业银行湖南省分行安防工程及防备产品定点施工保护单位.公司于2002年任深圳市安防协会常务理事会单位,同时任广东省公共安全技术防备协会理事单位。公司拥有一支较强的工程

3、技术人员及施工队伍。公司荣获中国质量查验协会颁发的全国质量服务诚信示范公司称呼,并于2003年经过ISO9001：2000质量系统认证。18.2.1.公司营业执照扫描件18.2.2.ISO9001:2000质量系统认证扫描件18.2.3.全国质量服务诚信示范公司证书扫描件18.3.故障或技术支持应急维修响应时间安排;18.3.1.工作时间接收服务乞求和咨询在58小时工作时间内设置由专人职责的热线电话，电话号码XX-XXXXX，接听内部的服务恳求,并记录服务台事件办理结果。18.3.2.非工作时间接收服务乞求和咨询在非工作时间设置有专人7*24小时接听的搬动电话热线,用于解决技术问题以及突发情况

4、报告。18.3.3.服务响应时间故障级别响应时间故障解决时间1小时响应，30I级：属于紧迫问题；其详细现象为：分钟查出故障原4小时以内分部系统故障、影响正常工作。因并提交故障处理方案级：一般问题；其详细现象为:出现2小时响应并到部分设施故障，不影响正常整体监控运作.现场，1小时内提交故障办理方案8小时以内对于某些特别技术问题或技术咨询需要原厂家供给的，本公司将经过自己的渠道与原厂家进行交流,赶快给用户回复，用户也能够依照我们在后边供给的联系方式向厂商咨询.保护达成此后，我公司将详细记录保护的内容，达成保护的时间，所保护的产品的名称、规格型号、出厂编号、售出日期，及用户信息（用户/单位名称、联系

5、人、地点、邮编、电话、传真等），归档管理。为将来的再保护供给详细的资料。18.4.应急保障举措公司已经针对本项目制定了详细的设计、应急办理方案，整个流程谨慎而有序。可是，在服务保护过程中，不测情况将难以完满预防。下面，我们将对项目推行的突发风险进行详细剖析,而且针对各样突发事件,设计了相应的预防与解决举措，同时供给了完满的应急办理流程.18.4.1.应急基本流程出现突发情况问题报告单报项目经理项目经理协调、办理办理记录采用举措预防情况通告单近似事件发生结束保护服务应急办理流程18.4.2.突发事件应急策略应急方案是对中止或严重影响视频监控工作的故障，进行迅速响应和办理，在最短时间内恢复监控系统

6、，将损失降到最低。在设施使用过程中，突发事件的出现将是很难完满预防的，针对这种情况，公司设计了完满的突发事件应急策略。巡检人员要如期规范检查设施的使用情况。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调有关资源剖析问题本源,确定解决方案和临时解决举措，预防造成更大的影响。问题获得牢固或完整解决后,要形成问题报告，预防此后近似重重要急情况的发生。公司不单拥有经验丰富的专业技术人员，而且依照长久以来的客户服务工作经验，成立了常用知识库，其中包括多种常有技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时,技术支持人员能够立刻从知识库中获得相应的应急策略，并综适用户方的详细情况，给出有关解决方案，尔后在第一

7、时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户平时应用的影响。18.5.专业技术人员证明上岗资格证明类型职务姓名职称证书名级证号专业称别安全防项目负责人项目经理项目经范员证机电工程理机电工程师证质量管理工程师信息化机械工程工程师程序设计工程技术部施工管理工程师师证网络工程局域网组网工程师安全管理机械施工组长施工员电气施工员施工员机械工程部施工员施工员机械施工员施工员机械施工员施工员电气施工员施工员机械施工员施工员机械维保人员工程师机械售后部调试人员工程师机械调试人员工程师电气财务部会计会计会计18.5.1.XX证明资料1）身份证扫描件2）安全防备员证扫描件3

8、)机电工程师证扫描件4）社保证明18.5.2.XX证明资料1)身份证扫描件2）外国大学毕业证扫描件3）信息化工程师扫描件4）社保证明18.5.3.XX证明资料1）身份证复印件2）本科学历毕业证复印件3)程序设计工程师证和局域网组网工程师证扫描件4)社保证明18.6.备品备件中标后，本公司供给作为备品备件，以保证能在最短时间内除去故障，依照设施破坏情况实时改换。备品备件清单序号货物名称单位备品备件数量8光模块eSFPGE单模模块(1310nm，个210km,LC)9光模块SFP+10G-单模模块(1550nm，40km，个2LC）10汇聚接入互换机千兆接口板511光模块eSFP-GE单-模模块(

9、1310nm,10km,LC）1012互换机电源模块518.7.维修服务收费标准、主要零配件价钱；18.7.1.维修服务收费标准1)保修期事后依照采买人要求的供给有偿服务，详细花销依照维修内容、实际情况和上门次数而定,服务人工费标准、板卡维修及配件维修，我公司均以最优惠价收取。2）保修期后我公司愿意以最优惠价向业主供给备品、配件、专用工具、易耗费料,并全面响应本次招标文件要求，为业主供给备品、配件、专用工具的安装推行和维修服务。主要零配件价钱依照当地最优惠价钱供给。我公司对本项目各系统所波及的软件升级推行平生免费服务。18.8.质量保证及违约许诺（在履约时期如出现违约情况时所担当的责任和义务)

10、;1)我公司为项目供给三年的免费质量保修服务，质保期自项目完工查收经过之日起计算。在质保期内,产品发生故障系产质量量问题的，我公司负责无偿改换；3）高出质保期，产品发生故障的,我公司将赶快组织维修，保护花销的收取不得高于市场平均水平;4）保修责任:除甲方使用过程中人为破坏、第三者成心破坏、自然灾害及人力不能抗拒的因素（除雷击，雷击事故属保修范围)破坏外，凡属我公司施工质量原因及查收后移交前我公司储藏不力造成工程范围各部位(包括连结部位）、部件、整体或单体的破坏、零散、变质、变形、丢掉、开裂等,均属我公司保修范围。5）保修时期，相同问题经我公司办理2次还未办理好的，甲方或物业公司可委托他人办理，

11、其花销在保修费内扣除，不足部分由我公司无条件支付。18.9.推行举措及许诺18.9.1.技术支持我公司将长久为用户供给免费的、详细的技术支持，以保证用户实时获得所需的增值服务。为了方便用户的管理，我们将向用户供给整套系统的管理方案，包括用户操作手册，管理文档等有关资料，既有书面资料也有电子文档.技术支拥有以下几种形式：第一拨打我们的724小时技术服务电话，尔后供给以下信息：用户单位名称、联系电话、Email地点、需要支持的项目和内容。若是我公司的工程师能够在第一时间内找到解决的方法，会立刻给用户以详细的回答；若不能够，我公司的工程师将会赶快地经过电话或E-mail,给用户以最周祥的服务。若是厂

12、家有新的产品或技术资料，我公司会经过最快的路子送到用户。18.9.2.如期用户回访服务依照用户档案,我公司会在有关产品/工程/技术项目的保护期内如期联系用户，咨询该段时期内的使用情况、发生的问题，供给帮助用户的参照建议，解答有关问题，对可能存在的系统隐患实时除去.18.9.3.反应记录对用户反应回来的对于本公司供给的产品/工程/技术项目的问题和有关信息，我公司会详细记录在用户档案中的反应记录项内，并实时做出反应.18.9.4.主动联系在发生与本公司向用户供给的产品/工程/技术项目有关的事件（技术改良、升级换代、优惠活动等）时,我公司将主动与用户联系，认识用户建议,并供给相应服务。优秀的服务必定有可靠的支撑系统才能