客户关系管理总体框架(征求意见稿)v1.00628(中国联通)

1、PAGE PAGE 1中 国 联 通客 户 关 系系 管 理 系 统总 体 框 架架（征求意见稿）V1.0中国联通计费、结结算与信息系系统部中国联通客户关系管理系统总体框架 PAGE ii第 页 目 录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc76202345 1概述 PAGEREF _Toc76202345 h 1 HYPERLINK l _Toc76202346 1.1编制背背景 PAGEREF _Toc76202346 h 1 HYPERLINK l _Toc76202347 1.2编制依依据和参考文文献 PAGEREF _Toc76202347 h 2 HYPERLI

2、NK l _Toc76202348 1.3术语解解释 PAGEREF _Toc76202348 h 2 HYPERLINK l _Toc76202349 1.4编制单单位 PAGEREF _Toc76202349 h 2 HYPERLINK l _Toc76202350 1.5解释权权和修订权 PAGEREF _Toc76202350 h 2 HYPERLINK l _Toc76202351 2客户关系管管理系统综述述 PAGEREF _Toc76202351 h 4 HYPERLINK l _Toc76202352 2.1客户服服务支持能力力的发展阶段段与现状 PAGEREF _Toc762

3、02352 h 4 HYPERLINK l _Toc76202353 2.2客户关关系管理系统统在UNI-IT BSSS中的定位位 PAGEREF _Toc76202353 h 5 HYPERLINK l _Toc76202354 2.3客户关关系管理系统统的建设目标标 PAGEREF _Toc76202354 h 6 HYPERLINK l _Toc76202355 2.3.1近近期目标 PAGEREF _Toc76202355 h 6 HYPERLINK l _Toc76202356 2.3.2远远期目标 PAGEREF _Toc76202356 h 7 HYPERLINK l _Toc7

4、6202357 2.4客户关关系管理系统统的建设原则则 PAGEREF _Toc76202357 h 8 HYPERLINK l _Toc76202358 2.4.1规规范化原则 PAGEREF _Toc76202358 h 8 HYPERLINK l _Toc76202359 2.4.2实实用、先进、可可持续发展的的原则 PAGEREF _Toc76202359 h 8 HYPERLINK l _Toc76202360 2.4.3平平滑过渡原则则 PAGEREF _Toc76202360 h 8 HYPERLINK l _Toc76202361 3客户关系管管理系统的体体系结构 PAGERE

5、F _Toc76202361 h 9 HYPERLINK l _Toc76202362 3.1客户关关系管理系统统的组织结构构 PAGEREF _Toc76202362 h 9 HYPERLINK l _Toc76202363 3.2客户关关系管理系统统的软件体系系结构 PAGEREF _Toc76202363 h 10 HYPERLINK l _Toc76202364 3.3客户关关系管理系统统的功能结构构 PAGEREF _Toc76202364 h 12 HYPERLINK l _Toc76202365 3.3.1总总部客户关系系管理系统的的功能结构 PAGEREF _Toc762023

6、65 h 12 HYPERLINK l _Toc76202366 3.3.2省省分客户关系系管理系统功功能结构 PAGEREF _Toc76202366 h 13 HYPERLINK l _Toc76202367 4客户关系管管理系统的相相关边界关系系 PAGEREF _Toc76202367 h 20 HYPERLINK l _Toc76202368 4.1客户关关系管理系统统与BSS中的其其他子系统的的关系 PAGEREF _Toc76202368 h 20 HYPERLINK l _Toc76202369 4.2客户关关系管理系统统与UNI-IT其它系系统的关系 PAGEREF _Toc

7、76202369 h 21 HYPERLINK l _Toc76202370 5客户信息模模型以及客户户信息的分布布原则 PAGEREF _Toc76202370 h 22 HYPERLINK l _Toc76202371 5.1客户信信息模型 PAGEREF _Toc76202371 h 22 HYPERLINK l _Toc76202372 5.2客户信信息的分布原原则 PAGEREF _Toc76202372 h 22 HYPERLINK l _Toc76202373 6客户关系管管理系统的演演进路线 PAGEREF _Toc76202373 h 24 HYPERLINK l _Toc7

8、6202374 6.1营帐未未分离情况下下的演进路线线 PAGEREF _Toc76202374 h 24 HYPERLINK l _Toc76202375 6.2营帐已已分离情况下下的演进路线线 PAGEREF _Toc76202375 h 25中国联通客户关系管理系统总体框架PAGE 35第 页概述编制背景需要做文字工作需要做文字工作随着中国加入WWTO，中国国电信市场逐逐步向外资开开放，20006年开始外外资将进入中中国电信业，国国际先进的服服务模式和服服务水平将对对国内电信运运营商提出更更高的挑战。国国内电信业的的竞争格局也也发生了深刻刻的变化，市市场的竞争已已逐步由技术术驱动向市场场

9、驱动和客户户需求驱动转转变，传统的的经营模式受受到了很大的的冲击。电信信运营商必须须从传统的经经营模式向“以客户为中中心，以市场场为导向”的经营模式式转变，也将将从单纯的网网络竞争、价价格竞争转向向网络、价格格与服务、渠渠道、品牌相相结合的全方方位的竞争模模式。面对激烈的竞争争形式，中国国联通必须以以客户为中心心，以客户的的价值取向和和消费心理为为导向，进行行“精细化营销销”，为用户提提供高品质的的服务，真正正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户户服务意识与与理念。需要要针对客户不不断变化的需需求，制定相相应的营销战战略，开发适适合的产品和和服务，来赢赢得和保持客客户。为了能能在存量市场场

10、竞争中取胜胜，企业必须须具有强大的的客户关系维维系能力，在在为客户提供供贴身的电信信产品和服务务的同时，为为客户提供主主动关怀，不不断提高客户户忠诚度。这这就需要一个个以客户为中中心构建的支支持系统，为为客户提供一一致的端到端端服务，为一一线销售和服服务人员提供供实用高效的的工作平台、全全面的客户信信息和销售、服服务策略的指指导建议。中国联通经过十十年的发展，支支持系统先后后经历了“按专业划分分的计费营帐帐系统阶段”和“以综合营帐帐为核心的综综合电信业务务支撑系统”阶段，正逐逐步向“以数据为核核心的综合电电信服务支持持系统”过渡，明确确提出并启动动了操作型数数据中心和分分析型数据中中心的建设。

11、同时支持系统的的建设也面临临着较大的困困难和挑战。两两个数据中心心的建设进展展缓慢：客户户数据仍然分分散在各个不不同的子系统统当中，难以以形成统一的的客户视图，无无法为客户提提供一致的服服务；缺乏对对客户信息的的有效分析和和对客户行为为的全面掌控控，无法有效效的为客户提提供个性化、差差异化的服务务。新业务的的支持往往涉涉及到多个子子系统的改造造和多个厂家家的协调，影影响了新业务务的支持速度度。随着新的的商业模式、新新的服务模式式不断出现，支支持系统在功功能上也需要要进行补充和和完善。为了适应形势的的发展，满足足当前对客户户服务、客户户分析和客户户管理的紧迫迫需求，逐步步解决支持系系统建设中的的

12、问题，总部部信息系统部部提出规划建建设客户关系系管理系统。特特编制本总体体框架，对客客户关系管理理系统的系统统定位、建设设目标、功能能结构等进行行总体性阐述述，作为客户户关系管理系系统后续规范范制定以及工工程建设的指指导依据。编制依据和参考考文献1、中国联通通UNI-IIT体系架构构指南（22004年66月）2、总部信息息系统部制定定的关于综合合电信业务支支撑系统的相相关标准、规规范和规划3、BSS/OOSS的相关关国际标准。术语解释UNI-IT：中国联通企企业信息化系系统。包括MMSS（管理理支持系统）、BBSS（业务务支持系统）和和ERP（企企业资源计划划系统）三部部分。BSS（Bussi

13、nesss Suppportinng Sysstem）：业务支持系系统。CRM（Cusstomerr Relaationsship MManageement）：客户关系管管理系统。MSS（Mannagemeent Suupportting SSystemm）：管理支支持系统。ERP (Ennterprrise RResourrce Pllanninng) ：企企业资源计划划系统。QoS（Quaality of Seervicee）：服务质质量。SLA（Serrvice Levell Agreeementt）：服务水水平协议。编制单位本总体框架由中中国联通总部部计费、结算算与信息系统统部负责编制

14、。解释权和修订权权本总体框架增补补、修订及解解释权属于中国联通总部计费、结结算与信息系系统部。客户关系管理系系统综述客户服务支持能能力的发展阶阶段与现状中国联通的业务务支持系统在在面向客户服服务的演进过过程中，大致致可以分为以以下三个发展展阶段：一、以业务支持持为核心的阶阶段这个阶段是业务务发展的较早早阶段，实现现了GSM业业务的“三集中”，并完成了了193等业业务的专业计计费营帐。这种建设模式不不能适应联通通发挥综合业业务优势的需需求，各专业业计费营帐系系统的层次水水平也参差不不齐。其建设设理念是面向向业务进行支支持，对客户户服务的支持持能力处于初初级阶段。二、以提升综合合服务能力为为主的阶

15、段这个阶段以综合合营帐为核心心，“一个体系结结构，多个子子系统”的综合电信信业务支撑模模式得以充分分发展，实现现了综合业务务受理的“一台清”，用户缴费费的“一单清”，以及综合合的客户服务务。这个阶段提出了了“以客户为中中心”的思想，随随着10011客户服务系系统、大客户户系统的建设设，客户服务务能力显著提提高。但由于于支持系统处处于业务综合合和快速发展展期，同时要要支持各种新新业务的开通通，所以对大大客户的管理理与销售的业业务支持力度度不足。客户户服务的支持持能力分散在在多个子系统统中，无法形形成合力。这这个阶段是客客户服务的探探索与发展阶阶段。三、以客户为中中心提供服务务的阶段目前联通已经进

16、进入了以数据据为核心，注注重统一客户户资料与经营营信息服务平平台建设的、全全面支持各项项服务功能的的综合电信服服务支持系统统的阶段。该该阶段将整个个BSS分成成操作型与分分析型两部分分，在操作型型BSS中将将面向客户服服务的功能进进行整合形成成客户关系管管理系统，在在分析型BSSS中加强客客户的分析功功能，分析结结果反馈给客客户关系管理理系统，形成成客户信息收收集、存储、分分析、应用的的闭环。这个阶段“以客客户为中心”进行支持系系统的规划建建设。为客户户提供个性化化、差异化服服务，强调全全网一致的客客户体验；注注重客户价值值的分析，对对高价值的用用户提供更高高品质的服务务；注重客户户维系和客户

17、户忠诚度；对对主动服务和和主动营销提提供支持；对对一线服务和和销售人员提提供更加实用用高效的工作作平台。这个个阶段是客户户服务支持能能力发展的较较高级阶段，在在这个阶段内内，支持系统统的服务能力力将随着市场场的变化不断断优化完善，持持续发展。客户关系管理系系统在UNII-IT BBSS中的定定位BSS（业务支支持系统）是是联通企业信信息化系统UUNI-ITT的重要组成成部分，负责责业务运营和和客户服务的的支持。从纵纵向上看，BBSS系统分分为操作型和和分析型两大大部分；从横横向上看， BSS应用用体系结构的的功能层次可可为服务数据据层、服务支支持层、客户户服务层和客客户接入层四四个层次。BBS

18、S系统按按照“一个体系结结构、多个子子系统”的思想进行行规划建设，整整个系统由若若干子系统（或或功能模块）组组成。如图2-1所示示，客户关系系管理系统是是BSS系统统中的重要组组成部分，它它覆盖了BSSS中的客户户接口层、客客户服务层和和服务支撑层层，将这三层层中各子系统统与客户直接接接触和服务务的功能进行行了整合与扩扩充，并与分分析型BSSS建立互动关关系。 图22-1客户关关系管理系统统在BSS中中的定位客户关系管理系系统在BSSS的总体架构构下，对综合合营业、缴费费、统一客户户资料、大客客户管理、11001客服服五个子系统统进行功能上上的整合和重重新规划，将将其中面向客客户服务和管管理的

19、功能融融合进客户关关系管理系统统，将其他功功能（如卡管管理）融入到到资源管理等等其他子系统统中，统一客客户资料不再再作为单独的的子系统独立立建设，而是是作为客户关关系管理系统统的数据核心心与客户关系系管理系统同同步建设。客客户关系管理理系统建成后后，操作型BBSS将包含含客户关系管管理系统、综综合帐务系统统、专业计费费与联机指令令系统、综合合结算系统、资资源管理系统统五个子系统统。客户关系管理系系统建设的指指导思想是以以客户为中心心，面向客户户管理和服务务，实现市场场、销售、服服务协同工作作。从功能上上看，客户关关系管理系统统涵盖了售前前、售中和售售后整个服务务环节，覆盖盖客户请求的的受理、处

20、理理、客户信息息的分析和应应用整个业务务流程，保证证客户服务的的一致性。通通过客户资料料的整合，形形成统一的客客户视图，为为客户提供个个性化、差异异化服务。客户关系管理系系统作为分析析型BSS的的数据源之一一，为统一经经营服务系统统提供客户信信息，同时接接收统一经营营服务系统的的客户分析结结果，为一线线的销售和服服务人员提供供实用高效的的工作平台与与主动服务、主主动营销的策策略建议。 客户关系管理理系统的建设设目标客户关系管理系系统的建设既既涉及到对现现有系统的改改造，又涉及及到新的功能能、新的技术术体系的实现现，因此是一一项长期和渐渐进的任务。为为了保持现有有生产系统的的稳定，同时时满足紧迫

21、的的需求，客户户关系管理系系统采用两步步走的建设方方式。根据系系统实施的紧紧迫性和难易易程度，客户户关系管理系系统的建设划划分为近期目目标和远期目目标。近期目标近期目标着眼于于满足当前紧紧迫的需求，同同时构建起客客户关系管理理系统的总体体架构，为实实现远期目标标打好基础。具具体来讲，22005年底底以前要实现现以下目标：构建总部和省分分两级客户关关系管理系统统，初步形成成两级业务支支持体系的雏雏形。建立两两级客户关系系管理系统间间的信息通道道，初步具备备全网服务的的能力。总部客户关系管管理系统近期期目标实现对大客户特特别是集团客客户的管理，为为总部业务发发展部门提供供支持平台；初步建成全全国性

22、业务、区区域性业务及及异地业务的的服务枢纽，重重点实现大客客户的积分异异地消费的支支持。省级客户关系管管理系统近期期目标构建起客户关系系管理系统的的功能框架结结构，在新的的技术体系架架构下，实现现下列功能：1、建立与总部部客户关系管管理系统的接接口，初步具具备全国性业业务、区域性性业务及异地地业务的支持持能力，实现现大客户的积积分异地消费费的支持；2、实现省分公公司大客户特特别是集团客客户服务和管管理支持，为为客户经理和和客服人员提提供实用高效效的工作平台台；3、开始渠道管管理的建设，实实现较为完善善的代理商、分分销商的管理理功能；4、建立与统一一经营信息服服务系统的互互动关系，在在统一经营信

23、信息服务系统统提供的分析析结果的基础础上，进行进进一步的加工工、整理和展展现，为主动动营销、有针针对性地进行行客户挽留和和客户维系以以及客户的分分级服务提供供有效支持；5、在客户关系系管理系统中中实现统一的的客户信息模模型，进行客客户资料的整整合工作。在在业务部门的的配合下，近近期要完成大大客户资料的的整合工作，为为客户经理提提供统一一致致的客户视图图。6、建立客户关关系管理系统统与10011客服系统的的反向接口，从从1001客客户系统获取取客户投诉、咨咨询等信息。远期目标在达到近期目标标的基础上，全全面完善客户户关系管理系系统的功能，在在2006年年底以前完成成以下远期目目标：1、两级客户管

24、管理体系趋于于完善，能够够实现全国性性业务、区域域性业务及异异地业务的支支持，真正做做到支持系统统的“一点接入、全全网服务”；2、实现统一的的客户接入管管理、灵活的的业务流程配配置和统一的的业务流程管管理，实现统统一的客户信信息模型，为为不同的使用用者展现统一一一致的客户户视图，为客客户提供多渠渠道、全方位位、高品质的的服务；3、支持完善的的客户分析和和管理功能，与与统一经营服服务系统形成成客户信息收收集、存储、分分析和应用的的闭环，为销销售和服务人人员提供更加加有效的支持持；4、具备完善的的渠道管理功功能，能够对对各种销售和和服务渠道进进行有效管理理。客户关系管理系系统的建设原原则客户关系管

25、理系系统的建设是是一个系统工工程，在建设设过程中要遵遵循以下原则则。规范化原则客户关系管理系系统的建设应应遵从统一的的业务标准和和技术标准，规规范化的实现现各省的业务务要求。实用、先进、可可持续发展的的原则客户关系管理系系统的建设要要充分考虑技技术方案的实实用和先进、系系统架构的可可持续发展。技技术方案的实实用和先进才才能延长系统统的生命周期期，系统架构构的可持续发发展才能充分分支持市场需需求的瞬息万万变。平滑过渡原则客户关系管理系系统的建设应应当充分考虑虑现有系统的的状况，保证证支持系统的的正常业务支支持。客户关关系管理系统统的相关功能能可以分阶段段实现，逐步步将原有系统统的功能纳入入进来，

26、充分分体现平滑过过渡。客户关系管理系系统的体系结结构客户关系管理系系统的组织结结构客户关系管理系系统规划分总总部和省级系系统两级部署署，如图3-1 所示：图3-1 客户户关系管理系系统的组织结结构总部客户关系管管理系统总部客户关系管管理系统由中中国联通计费费、结算和信信息系统部组组织建设和管管理。总部客客户关系管理理系统是全国国性业务、区区域性业务和和异地业务的的服务枢纽和和管理枢纽，同同时面向总部部业务发展部部门提供支持持平台，承担担与全国级合合作伙伴系统统的互联功能能。省分客户关系管管理系统省分客户关系管管理系统由各各省级分公司司信息系统部部组织建设和和管理。省分分客户关系管管理系统是省省

27、内业务的服服务中心和管管理中心，与与省分其他支支持系统协作作，承担省内内所有客户的的业务受理和和处理、客户户分析和管理理的功能，并并为一线销售售人员和服务务人员提供支支持平台，承承担与省级合合作伙伴的互互联功能。省分客户关系管管理系统通过过与总部客户户关系管理系系统的互联，完完成全国性业业务、区域性性业务和异地地业务的服务务功能。总部客户关系管管理系统与省省分客户关系系管理系统的的接口信息总部和省分客户户关系管理系系统之间的接接口信息主要要可分为三类类：工单类、客客户资料类和和管理类。工单类信息主要要用于传递业业务开通、业业务变更、业业务缴费等业业务请求和反反馈信息，可可以由总部客客户关系管理

28、理系统主动发发起，也可以以是省分客户户关系管理系系统发起，经经总部客户关关系管理系统统中转给其它它省分的客户户关系管理系系统。客户资料类信息息主要用于传传递客户的各各种资料，可可以是总部或或异地受理的的客户的资料料信息，也可可以是总部业业务部门需要要的各省的大大客户资料信信息。管理类信息主要要用于传递各各种生产报表表以及业务部部门的计划任任务指标，可可以是省分客客户关系管理理系统上报的的本省的统计计数据，也可可以是总部客客户关系管理理系统下发的的各种服务漫漫游结算数据据和计划任务务指标数据。客户关系管理系系统的软件体体系结构客户关系管理系系统要处理大大量的并发交交易，要同时时兼顾实时性性、稳定

29、性与与扩展性。随随着用户量的的增加，许多多现有生产系系统采用的两两层软件体系系结构逐渐显显示出了局限限和不足，采采用三层的体体系结构已经经得到广泛认认同。为了保保持系统具备备良好的可持持续发展的能能力，客户关关系管理系统统要求采用扩扩展的三层软软件客户/服服务器体系结结构。图3-2 客户户关系管理系系统软件体系系结构 如图3-2所示示，扩展的三三层软件体系系结构在传统统的三层体系系结构基础上上，增加了原原子数据服务务层。各层的的具体作用如如下：展现层：实现与用户的交交互和数据展展现，向业务务逻辑层发出出请求，并将将业务逻辑层层返回的结果果显示给用户户。展现层按按照“瘦客户端”的思想设计计，一般

30、只含含界面逻辑，不不含业务逻辑辑。展现层可以采用用Web BBrowseer、GUII等方式实现现。业务逻辑层：实现综合电信业业务的各类业业务流程的处处理逻辑。业业务逻辑层通通过接口响应应展现层发起起的请求，完完成相应的业业务处理后将将结果通过接接口返回给展展现层。业务务逻辑层需要要通过与数据据层的接口，访访问位于数据据层中的数据据。业务逻辑层将展展现层和数据据层隔离，展展现层必须经经过业务逻辑辑层访问数据据层的信息，不不能直接访问问数据层。业务逻辑层可以以使用各种成成熟的中间件件产品实现。数据层：数据层实现数据据库存储、数数据访问和文文件存储的功功能。数据层层分为两个子子层：原子数数据服务子

31、层层和数据存储储子层。原子数据服务子子层：按照面面向对象的思思想对数据进进行封装，接接收业务逻辑辑层的数据请请求，转换成成对数据的具具体操作，并并将结果返回回给业务逻辑辑层。原子数数据服务子层层对外屏蔽数数据的具体组组织方式，数数据库表结构构发生变化时时不应对业务务逻辑层产生生影响。数据存储子层：实现数据的的物理存储，包包括各种数据据库表以及文文件。数据层可以采用用各种成熟的的数据库系统统和文件系统统实现。客户关系管理系系统的功能结结构总部客户关系管管理系统的功功能结构总部客户关系管管理系统是全全国性业务、区区域性业务和和异地业务的的服务枢纽和和管理枢纽，同同时面向总部部相关业务发发展部门提供

32、供支持平台，承承担与全国级级合作伙伴系系统的互联功功能。总体上上讲，总部客客户关系管理理系统的功能能主要分为四四大类：服务枢纽和管理理枢纽功能：总部客户关系管管理系统作为为两级客户关关系管理系统统的中心，与与各省级客户户关系管理系系统互联。总总部客户关系系管理系统可可以直接受理理全国性业务务，并将业务务分解传递给给相关的省分分客户关系管管理系统进行行业务开通、变变更、缴费和和其他服务。总总部客户关系系管理系统可可以接收省分分客户关系管管理系统发起起的跨区域和和异地的业务务请求，将其其中转至相关关省分执行，并并将结果中转转至发起省分分。总部客户关系管管理系统负责责全国性业务务、区域性业业务和异地

33、业业务的管理、以以及结算、统统计和分析功功能。大客户业务管理理功能： 该项主要面向向总部相关业业务发展部门门，对各省级级分公司的大大客户发展进进行管理，对对其服务情况况进行统计、汇汇总、分析考考核，对客户户俱乐部进行行管理。 渠道管理功能：对全国性的销售售和服务渠道道进行管理，包包括资料管理理以及绩效考考核等。接口管理功能：总部客户关系管管理系统需要要与总部其它它系统以及合合作伙伴系统统进行互联，提提供必要的接接口功能。省分客户关系管管理系统功能能结构省分客户关系管管理系统是省省内业务的服服务中心和管管理中心，与与省分其他支支持系统协作作，承担省内内所有客户的的业务受理和和处理、客户户分析和管

34、理理的功能，并并为一线销售售人员和服务务人员提供支支持平台，承承担与省级合合作伙伴的互互联功能。省省分客户关系系管理系统的的功能结构如如图3-3所所示。图3-3省分客客户关系管理理系统功能结结构从横向看，省分分客户关系管管理系统（以以下简称客户户关系管理系系统）的功能能覆盖了客户户请求的接入入、客户请求求的处理、客客户信息的管管理，并与其其它支持系统统协作完成端端到端的客户户服务流程。从从纵向看，客客户关系管理理系统的功能能覆盖了售前前、售中和售后后整个销售环环节，提供全全方位的管理理和服务。客户关系管理系系统的功能模模块划分打破破了以往根据据用户需求进进行分类的划划分方式，而而是按照业务务流

35、程进行了了划分。通过过对用户请求求处理流程的的分析和抽象象，每个功能能模块可以进进一步细分为为子功能模块块，通过对相相关子功能模模块进行流程程配置就可以以实现不同的的用户请求。比比如客户的业业务受理功能能在客户关系系管理系统中中可以由客户户接入管理、业业务处理、客客户信息管理理和外部接口口管理协作完完成。这种划划分方式可以以使系统具有有良好的灵活活性和扩展性性。客户关系管理系系统共包含了了13个功能能模块，除系系统管理外，可可以归结为客客户服务、业业务管理、信信息管理和接口管理四个个功能类别。客户服务，是指指在业务运营营过程中涉及及到的与客户户直接相关的的各种经营活活动，包括统统一客户接入入管

36、理、订单单处理、客户户问题处理、客客户QoS（QQualitty of Serviice）及SSLA（Seerver Levell Agreeementt）管理、帐帐单及收费管管理、客户维维系六个功能能模块； 业务管理，指面面向管理部门门和管理人员员、涉及业务务部门自身的的经营活动的的管理，包括括渠道管理、销销售管理、客客户俱乐部管管理三个功能能模块功能。信息管理，为客客户关系管理理系统提供信信息共享和服服务，包括客客户信息管理理、知识库管管理两个功能能模块。接口管理，指客客户关系管理理系统与外界界其他系统的的接口，其中中与客户接入入相关的接口口管理包含在在客户服务中中，这里主要要指外部接口口

37、管理模块，负负责与其它支支持系统进行行信息交互。下面对客户管理理的每个功能能模块进行详详细的描述。统一客户接入管管理目前客户服务渠渠道分散在不不同的支持系系统中，缺乏乏统一的管理理。结果是，客客户在不同的的服务渠道，得得到的服务质质量和服务的的内容都是不不同的。而客客户关系管理理系统的一个个重要目标就就是提供统一一的客户体验验，因此，提提供统一接入入管理，是改改善客户体验验的重要保证证。统一接入管理的的目标是提供供客户接入方方式的统一管理，保保证相同客户户在不同接入入渠道得到相相同的服务；同时根据客客户细分的结结果，为不同同的客户在各各种服务渠道道提供差异化化、个性化的的服务，如新新业务推荐、

38、客客户回访、高高额预警等。目前联通客户服服务渠道主要要包括营业厅、呼叫中心心、自助服务务、客户代表表或大客户经经理、代理商商等。接入方方式包括面对面、语语音、传真、电电子邮件、信信函、Intternett、移动终端端等。统一客客户接入管理理实现各种接接入方式和服服务渠道的平平滑接入，是是客户关系管管理系统与客客户的交互平平台。客户接触界面可可以由客户关关系管理系统统提供；也可可以由外部系系统提供，通通过客户关系系管理系统的的统一客户接接入管理将客客户请求接入入客户关系管管理系统。但但不同客户接接触界面的风风格应尽量一一致，并保持持相同概念使使用的术语是是相同的。订单处理统一客户接入管管理模块受

39、理理客户的业务务请求，形成成订单，传送送给订单处理理模块。订单单处理负责根根据客户的不不同请求，实实现相应的业业务逻辑，将将订单分解成成若干工单，通通过外部接口口管理模块传传送到后台的的联机指令系系统或相关业业务部门进行行业务开通或或变更处理，并并将订单处理理结果返回至至统一客户接接入管理模块块。订单处理模块是是客户关系管管理系统的重重要功能，要要具有高度的的灵活性、稳稳定性和扩展展性。订单处处理模块要能能够根据业务务要求灵活地地定制流程，并并对整个流程程进行跟踪和和监控，使业业务管理人员员能够方便地地查询订单的的状态，并对对异常状态进进行处理。订单处理模块要要保证订单处处理流程的统统一性，即

40、相相同的业务请请求所调用的的处理流程是是相同的，以以确保客户服服务的一致性性。订单处理可以使使用工作流的的技术实现。客户问题处理完善的客户问题题处理功能是是改善客户体体验的重要手手段。因此，要要求在客户关关系管理系统统支持在各种种服务渠道进进行的客户问问题的受理，并并实现各种渠渠道的客户问问题处理的统统一管理。客户问题处理主主要完成客户户对联通各类类业务的咨询询、建议和投投诉的受理，以以及对投诉处处理流程的跟跟踪、反馈、查查询与统计。客客户问题处理理模块要保证证投诉的闭环环处理，客户问题处理的的另一层含义义是当企业内内部通信网络络、支持系统统或其他任何何资源发生故故障或变动（如如增加基站等等）

41、，以致影影响到客户的的服务质量时时，要主动通通过各种方式式通知客户和和解决故障，以以使客户满意意。该功能应应与客户QooS及SLAA管理功能同同步实施。所有的客户投诉诉和故障处理理都可以通过过客户接触渠渠道对客户进进行回访和满满意度调查。帐单及收费管理理帐单及收费管理理是实现收入入保障的重要要环节。帐单单及收费管理理模块对客户户的帐务关系系、帐单格式式、发票格式式等进行管理理，从帐务系系统实时获得得帐单数据，根根据客户的要要求生成帐单单、打印发票票，接收客户户的缴费请求求，通过与帐帐务系统的接接口实现销帐帐、调帐等功功能。客户QoS及SSLA管理客户QoS（QQualitty of Servi

42、ice）及SSLA（Seervicee Leveel Agrreemennt）的管理理的目的是当当客户享受到到的服务没有有达到客户的的入网协议中中预先约定值值时，通过帐帐务减免的方方式对客户进进行补偿。为了实现客户QQoS及SLLA的管理，要要求客户关系系管理系统实实现QoS和和SLA的资资料管理、客客户QoS的的采集，企业业提供的服务务未达到约定定值时的补偿偿规则，以及及根据以上数数据计算客户户应得补偿等等功能。客户QoS及SSLA管理需需要客户关系系管理系统其其它各模块的的支持，如信信息采集、补补偿的实现等等。客户维系客户维系模块面面向客户服务务人员（如客客户经理、11001客服服人员），

43、负负责分析客户户信息，并根根据分析结果果对服务人员员的客户维系系活动提供支支持，以达到到保持现有客客户、提高客客户忠诚度的的目的。客户维系模块与与统一经营信信息服务系统统协同工作，从从统一经营信信息服务系统统获取客户分分析结果，经经过再加工进进行展现，并并根据分析结结果为服务人人员提供客户户关怀、客户户挽留等的方方案建议。从统一经营信息息服务系统获获取的分析结结果包括（但但不限于）以以下信息：客客户价值、客客户忠诚度、客客户流失倾向向、客户分群群、客户信用用度等。客户维系模块为为客户俱乐部部的管理提供供支持。客户户俱乐部管理理主要包括俱俱乐部活动管管理、俱乐部部会员管理等等。渠道管理渠道管理模

44、块面面向联通内部部业务管理人人员，负责管管理企业产品品和服务的分分销过程。目目前联通的渠渠道按功能可可以分为销售售渠道和服务务渠道，这两两种渠道对应应的实体可能能是相同的。具具体来讲，渠渠道主要包括括自有营业厅厅、网上营业业厅、呼叫中中心和代理商商、分销商、直直销人员（如如客户经理）等等。渠道管理主要包包括渠道资料料的管理、与与渠道签订的的合同的管理理、为渠道提提供的各种资资源的管理、渠渠道业务的审审核、渠道业业务量的统计计、渠道佣金金的结算以及及渠道的评估估与考核等。完善的渠道管理理有助于企业业全面掌握渠渠道的各种信信息，控制销销售和服务成成本，对业绩绩好的渠道进进行激励和提提供更优质的的服

45、务。销售管理高效的销售管理理是争取潜在在客户、扩大大市场份额、增增加业务收入入的保证。因因此，需要客客户关系管理理系统中建立立强有力的销销售管理体系系。销售管理理模块面向不不同层面的销销售人员（如如代理商、客客户经理等），主主要包括销售售活动的管理理和销售机会会的管理。销售活动管理功功能负责对销销售过程的各各类行为和活活动进行流程程化管理，即即通过流程管管理机制，实实现对各项销销售活动和业业务推介活动动的记录、跟跟踪、评估。值值得注意的是是，在销售活活动的管理过过程中，成本本的记录也是是一个重要部部分，评测一一个销售活动动的优劣，营营销成本的支支出是一个重重要的因素。销售机会管理功功能指通过对

46、对各种服务渠渠道收集的销销售信息以及及现有客户信信息的全面分分析，识别潜潜在的销售机机会，辅助直直销人员（客客户经理或电电话直销员）向向客户推荐合合适的产品，发发展新客户、实实现交叉销售售（Crosss Sellling）和和增值销售（UUp Sellling）。客户信息管理在客户关系管理理系统中，客客户资料是整整个系统的核核心和功能实实现的基础，是是企业最为宝宝贵的信息财财富。因此，必必须保证客户户资料的完整整性、准确性性和一致性。客户信息管理模模块的功能包包括两部分：客户资料的的整合以及客户信息息服务。客户资料的整合合功能指的是是客户数据的的清洗、合并并和拆分等。客客户关系管理理系统需要从

47、从现有生产系系统继承客户户资料，由于于信息模型的的不一致以及及现有生产系系统中许多客客户资料的不不完整、不准准确，需要在在业务部门的的配合下，进进行大量的客客户资料核对对工作。每个个新客户入网网后，也需要要对客户资料料进行核对。客客户资料的整整合功能对资资料核对提供供支持，对客客户资料进行行有效性检查查、根据核对对结果对客户户资料进行更更正对客户进进行合并、拆拆分等操作。客户信息服务功功能包含两层层含义：一是是实现客户资资料集中化、专专业化管理，保证客户资料的科学存储，为其它子系统及外围系统提供服务；而是实现与统一经营信息服务系统（简称经营分析系统）的互动，为经营分析系统提供客户信息的数据源，

48、同时接收经营分析系统的分析结果，进行存储。知识库管理为了实现企业知知识的统一共共享，为销售售人员和客户户服务人员的的工作提供便便利和更好的的支持，提高高销售、服务务的效率和水水平，需要建建立统一的客客户管理知识识库。知识库管理功能能模块负责客客户管理知识识库的建立，提提供方便快捷捷的检索方式式。知识库管管理的内容包包括合同范本本库管理、技技术方案库管管理、营销案案例库管理、投投诉处理案例例库、产品库库管理，以及及各种模板（如如任务、计划划、客户调查查等）的管理理功能。在分析型BSSS中，规划了了整个BSSS的知识库管管理。客户关关系管理系统统的知识库管管理是其中的的一个子集，其其范围仅限于于为

49、客户关系系管理系统的的直接使用者者（主要指销销售人员和客客户服务人员员）提供的辅辅助功能。外部接口管理客户关系管理系系统作为BSSS的一部分分，一方面客客户管理功能能的实现需要要其它系统的的支持，另一一方面客户关关系管理系统统需要为其它它相关系统提提供客户信息息和服务，有有必要对外部部接口进行统统一的管理。外部接口管理功功能负责将具具体的接口功功能与系统核核心功能相分分离，作为客客户关系管理理系统与联通通内部其他支支持系统接口口的集散点，负负责与其他支支持系统进行行各种形式的的数据交互，对对内屏蔽各种种接口格式和和接口协议，对对外提供统一一一致的接口口服务。从而而保持核心功功能的稳定，提提高系

50、统的扩扩展性。系统管理客户关系管理系系统作为一个个独立的系统统，必须具备备完整的系统统管理功能。系系统管理功能能主要包括操操作人员及组组织管理、权权限管理、系系统参数管理理、系统监控控管理、操作作日志管理等等功能。 客户关系管理理系统的相关关边界关系客户关系管理系系统与BSSS中的其他子子系统， EERP系统、MMSS系统及及网管系统等等内部系统以以及银行、第第三方CRMM系统协同工工作，支持客客户、代理商商、分销商等等外部用户及及公司内部用用户使用。本章旨在对客户户关系管理系系统与其它系系统之间的关关系加以界定定，具体的接接口请参见后后续相关规范范。客户关系管理系系统与BSSS中的其他子子系

51、统的关系系客户关系管理系系统建成后，BBSS系统将将包含客户关关系管理系统统、综合帐务务系统、专业业计费与联机机指令系统、综综合结算系统统、资源管理理系统和经营营分析系统。客客户关系管理理系统与它们们之间的关系系如下：一、与联机指令令的界面客户关系管理系系统向联机指指令发送业务务开通、变更更、停机、注注销等请求；联机指令负负责与具体的的网元交互，将将执行结果返返回客户关系系管理系统。二、与综合帐务务的界面：客户关系管理系系统为综合帐帐务系统提供供二次批价、帐帐务处理和信信用控制所需需的客户资料料信息；综合帐务系统为为客户关系管管理系统提供供实时帐单信信息；客户关系管理系系统向综合帐帐务系统发送

52、送客户缴费请请求，帐务系系统进行销帐帐，生成欠费费开机/取消消服务限制请请求，由客户户关系管理系系统进行具体体的开机/取取消服务限制制处理；帐务系统进行客客户的信用控控制和防欺诈诈管理，生成成客户停机/服务限制请请求，由客户户关系管理系系统进行具体体的停机/服服务限制处理理。三、与资源管理理的界面资源管理系统负负责对卡、号号、手机终端端等业务资源源进行管理。客客户关系管理理系统从资源源管理系统获获得具体的资资源信息，对对资源的预占占、占用、释释放等需要通通知资源管理理系统。四、与经营分析析系统的界面面：客户关系管理系系统为经营分分析系统提供供客户信息，经经营分析系统统负责对客户户信息的分析析，

53、并将分析析结果回送给给客户关系管管理系统。客户关系管理系系统与UNII-IT其它它系统的关系系客户关系管理系系统主要与UUNI-ITT中的ERPP、MSS系系统进行交互互。客户关系系管理系统与与它们之间主主要有以下界界面关系：一、信息流关系系：客户关系系管理系统向向相关系统提提供业务经营营信息及必要要的客户相关关信息。这种种提供以标准准格式的定期期报表或数据据方式以及灵灵活的查询方方式进行。信信息流原则上上应是非实时时的。二、资源共享关关系：BSSS系统与其他他系统共享网网络、公共信信息资源以及及用户界面资资源。三、工作流一体体化关系：将将来在ERPP等系统建立立之后，逐步步规划实施工工作流的

54、一体体化。客户信息模型以以及客户信息息的分布原则则客户信息模型客户信息是企业业最为宝贵的的信息财富。正正确、完备、一一致、可扩展展、统一、高高效的信息模模型是支持系系统的核心。总部信息系统部部于20022年发布了中中国联通统一一客户资料子子系统信息模模型规范，对对其中客户信信息模型进行行了较为完备备的定义，对对营帐系统的的建设起到了了一定的指导导作用，但各各分公司的客客户信息模型型特别是核心心模型尚未统统一。客户关系管理系系统建设的重重要目标之一一是进行客户户资料的整合合，实现统一一的客户信息息模型，形成成整个企业统统一一致的客客户视图，这这对于统一全全网服务标准准、有效提供供对全国性、区区域

55、性和异地地业务的支持持、建设完备备的客户信息息的数据中心心为其它系统统提供共享数数据服务具有有重要意义。总部信息系统部部将在现有中中国联通统一一客户资料子子系统信息模模型基础上上，对客户信信息模型根据据需要进行完完善和扩充。现现有的客户信信息模型包括括客户基本资资料、客户订订购资料、客客户帐户资料料、客户帐务务资料、套餐餐/套装优惠惠资料、客户户消费（二次次批价详单）资资料、客户缴缴费/信用资资料等模型。将将扩充客户投投诉资料模型型、客户俱乐乐部会员资料料模型、客户户积分模型、客客户维系模型型、入网渠道道模型（入网网类型、入网网方式（销售售活动）、入入网成本、赠赠送终端）等等新的模型，同同时要

56、扩展大大客户的信息息模型，增加加客户个性化化资料。客户关系管理系系统的建设必必须在统一的的客户信息模模型上实现。客户信息的分布布原则客户信息模型的的实现可以是是分布式的，其其中大部分模模型应该在客客户关系管理理系统中实现现，一些模型型可以在其他他支持系统中中实现，但必必须保证信息息的完整性、一一致性，可以以为使用者提提供统一一致致的客户视图图。表4-1给出了了客户信息在在整个操作型型BSS中的的建议分布原原则，在客户户关系管理系系统的试点工工作中，将对对客户信息分分布原则进行行探索和实践践，试点结束束后，该分布布原则可能进进行一些微调调。表4-1客户信信息的分布原原则系统名称客户信息类别客户关系管理系系统客户基本资料、客客户订购资料料、客户帐户户资料、客户户缴费/信用