某公司的知识管理规划

1、好利来公司的知识管理池塘里面住着很多鱼，一直过着平静的生活。一直到有人搬到了池塘边生活，他们平静的生活被打破了，因为有人经常来池塘边钓鱼。于是，池塘里的鱼越来越少，鱼儿都非常紧张。但是鱼儿却发现住在池塘东面的鱼没有几条被人钓走，于是大家纷纷去求教。住在池塘东面的鱼也不知道为什么。大家开会分析，住在池塘东面的鱼全是草鱼，他们只吃草为生，原来，由于草鱼只吃草，钓鱼人用的蚯蚓就没有了用处。这个优秀的经验马上在鱼儿之间传播开来，大家都不会去吃悬浮在水中的蚯蚓了，很少有鱼被钓走。 鱼是通过什么方方式来减少被被人钓走呢？分析鱼儿从从大量被钓走走到很少被钓钓走的变化，我我们会发现其其原因是因为为鱼儿通过分分

2、析池塘东面面的鱼很少被被钓走的现象象后，进行分分析与探索，找找出了原因，并并且在鱼群中中推广而产生生的结果。也也就是说，是是一个分析、挖挖掘数据与经经验，将隐性性的知识挖掘掘出来，变为为显性知识，并并进行推广的的过程，这就就是我们通常常所说的知识识管理。对于于企业来说，知知识管理就是是对一个企业业的知识与技技能的捕获不论这些些知识和技能能是存在于数数据库中、被被印刷于纸上上亦或是存在在于人们的脑脑海里然然后将这些知知识与技能分分布到能够帮帮助企业实现现最大产出的的任何地方的的过程。 故事里面的鱼是是聪明的，他他们知道如何何从经验中吸吸取教训，以以后避免少犯犯同样的错误误。联系到我我们的企业的的

3、运作，会发发现我们的企企业经常在犯犯同样的错误误。一个错误误在一个企业业出现过，随随着人员的变变更，以后还还可能再次出出现。员工优优秀的经验没没有得到及时时的利用、传传播、沉淀，随随着员工的流流失，公司失失去了大量的的知识资源，大大量的培训费费用也往往变变成了员工跳跳槽时个人的的砝码。所以以，不论是大大企业，还是是广大的中小小企业，引入入知识管理，加加强知识管理理非常必要。然然而，在实际际的操作过程程中，如何将将知识管理落落实、让员工工自觉的利用用知识管理系系统，如何进进行知识挖掘掘，如何与公公司的战略相相结合，都存存在一系列的的问题。 好利来公司司也和普通企企业一样，面面临着同样的的问题。为

4、有有效的解决这这个问题，好好利来公司经经过一年多的的管理实践，有有效的引进知知识管理，并并且与公司的的人力资源管管理体系很好好的结合起来来，为我们提提供了很好的的案例。对广广大的中小企企业，尤其是是飞速发展中中的企业，有有很多借鉴作作用。 好利来对知识管管理的需求以经营饼店店业务为主的的好利来公司司的战略重点点一直很明确确，那就是建建立属于自己己的销售终端端，迅速扩张张与占领市场场。从创业至至今近十年，好好利来利用连连锁经营模式式高速的现金金流编织了一一张庞大的零零售网络，目目前已拥有员员工50000多人，在全全国50多个个城市开设了了200多家家连锁店，同同时在北京和和沈阳建设了了现代化的食

5、食品工业园，以以满足月饼与与包装食品的的市场需求。 拥有如此良良好的基础与与资源，好利利来却在近一一年来放慢了了迅速扩张与与占领新城市市的步伐，真真正的原因不不是缺乏市场场机会，亦不不是因为缺乏乏资金，而是是因为内部员员工的成长速速度已经满足足不了公司扩扩张与发展的的人力资源需需求。连锁店店的生命在于于标准化与商商业模式的复复制，然而由由于地域广泛泛，传统的培培训方式受到到了新的挑战战。好利来拥拥有自己的培培训学校，其其师资与规模模可满足一次次性接纳培训训学员2000多人，这种种方式对新员员工为期三个个月的职前培培训非常有效效，然而对于于在职管理人人员与员工，却却只能每年召召集一到两次次进行集

6、中培培训，不仅会会花费巨额培培训费用，而而且培训时间间短，培训的的效果与信息息量远远不能能满足员工发发展与学习的的需求。 “人”是知识的的载体，而“知知识”的真正正价值则来自自于“分享”。企企业与员工的的成长需要培培养并形成学学习的氛围与与知识分享的的文化，从而而加速员工学学习、创造与与运用知识经经验。好利来来在十年的探探索与实践中中沉淀了大量量的专业知识识与经验，却却由于覆盖地地域广阔而难难以传播与推推广。同时，市市场变化速度度加快，消费费者日益成熟熟，竞争对手手在不断成长长，为了稳固固市场的领导导地位，必须须随时调整公公司战略，而而每一次战略略重点的转移移，都意味着着公司以往积积累的经验与

7、与知识将面临临全面的更新新，因此，好好利来需要有有一种新的促促进员工成长长的模式与方方法，结合公公司战略，将将不断更新的的知识、经验验与资讯源源源不断地输入入给每一位员员工，为员工工的学习提供供明确的方向向与良好的条条件。 知识管理规划良好的绩效效产生需要几几个条件知识、技能能、价值观所以知识识管理需要围围绕着知识和和技能两个专专题进行展开开，才能为产产生良好的绩绩效打下基础础。顾问与好好利来公司的的经理结合好好利来公司的的现状况与对对知识管理的的要求，对好好利来公司的的知识管理体体系进行规划划。由于好利利来公司的行行业性质，好好利来公司选选择了知识与与人的分离编码战略略。即知识首首先从开发者

8、者那里提取出出来，使之与与开发者分离离。 为更好的将将知识管理与与好利来公司司的人力资源源管理体系相相结合，将好好利来公司的的知识管理体体系划分为几几个模块，每每个模块实现现不同的功能能： 专业知知识功能模块块 在分析公司司的战略方针针的基础上，对对关键岗位进进行工作分析析。找出关键键岗位要充分分实现其职能能所需要的专专业知识。然然后再对专业业知识进行提提炼、归纳、总总结与筛选，形形成关键岗位位的专业知识识。员工可以以通过系统地地学习专业知知识，获得在在知识上的提提高。 岗位技技能与经验模模块 岗位技能模模块中，又分分为两个小的的模块。一个个模块是岗位位技能区、一一个是专题技技能经验区。对对岗

9、位技能的的挖掘，也就就是对公司隐隐性知识的挖挖掘，通过对对重要岗位的的绩效优秀者者的技能进行行挖掘，为员员工树立绩效效标杆，同时时告诉员工实实现优秀绩效效的途径与方方法，模块主主要是针对岗岗位。专题技技能经验模块块是针对公司司有影响的重重大事件，将将重大事件中中的过程中的的得失总结出出来，让重大大事件中所得得到的经验变变为组织记忆忆。 竞争情情报模块 竞争情报模模块是为了有有效跟踪竞争争对手，为好好利来公司总总部、各个城城市公司提供供决策支持而而设置的。公公司负责竞争争情报的市场场部门可以通通过得到每个个城市所搜集集到的竞争对对手的动向，经经过加工与处处理后，分析析、研究竞争争对手，为全全公司

10、的决策策做支持。同同时，由向每每个城市提供供市场部门的的研究、分析析成果。 学习与与互相动模块块 在知识管理理中，员工之之间的互动交交流中，对工工作中所遇到到的问题深入入探讨，产生生新的火花。员员工通过对专专业知识与技技能的学习，在在互动区域内内展开讨论，还还可以通过员员工交流区向向同事请教，总总结、发表自自己在工作中中的心得。 运用上述四四个功能模块块，实现了好好利来知识管管理的功能，通通过将专业知知识、岗位技技能的学习与与员工的任职职资格体系相相结合，使对对专业知识与与岗位技能的的学习、掌握握与员工的晋晋升、调薪相相结合，就可可以实现员工工激励，将企企业的目标、利利益与员工的的个人目标、利

11、利益在一定程程度上结合起起来；通过对对岗位技能的的挖掘，将实实现优秀绩效效的技能挖掘掘出来，员工工通过学习优优秀技能，提提高工作绩效效，将绩效管管理与知识管管理有机的结结合起来。同同时定期对知知识的更新、技技能进行挖掘掘，将公司的的发展战略与与知识管理相相结合起来，使使员工所学习习的知识与技技能始终支持持公司战略的的发展。 好利来知识管理理对企业的借借鉴作用好利来公司司内部引入知知识管理，将将潜在的、分分散的技能开开发出来，进进行有效的传传播非常有必必要的。好利利来公司在建建立知识管理理系统时候，也也遇到很多问问题，而且这这些问题都是是有普遍意义义的问题。 知识管管理必须结合合员工的绩效效管理

12、 知识管理的的目标就是通通过对知识的的挖掘、开发发与共享，最最终实现员工工绩效的提高高。企业不是是学校，企业业对员工培训训、学习的投投入都需要从从业绩上得到到回报，只有有切实提高员员工的绩效，知知识管理的投投资对于企业业来说才是有有意义的。 在进行店经经理经验挖掘掘的时候。他他们分别从绩绩效出众与绩绩效普通的店店经理中随机机抽样选择了了各10名访访谈对象，并并分别进行了了访谈与调研研。他们发现现，在各项行行为技能中，绩绩效出众的店店经理与绩效效普通的店经经理有着明显显的不同，他他们在自己的的工作岗位上上进行着持续续而主动的创创新，而这些些创新与不同同正是好利来来知识管理中中所要追寻的的东西，是

13、值值得传播与交交流的宝贵经经验。比如，在在“客户关系系维护”方面面，每一个连连锁店都会拥拥有一批固定定的团队或家家庭消费者，这这些固定顾客客给连锁店带带来了稳定的的收入来源。因因此，维护与与这些固定顾顾客的关系，提提供优质服务务是连锁店经经理一项重要要的行为技能能。知识管理理人员拟定了了三方面的问问题去映射与与寻找不同店店经理行为技技能的差异：“你怎样对对客户进行分分类，怎样确确定不同类型型客户的需求求与特点？”“你你与客户的沟沟通计划是怎怎样的？都有有哪些沟通的的方式？”“怎怎样提供个性性化的服务？”在与200位店经理的的访谈中发现现，绩效普通通的店经理在在客户关系维维护方面遵循循了公司的统

14、统一规定：建建立客户档案案，团队与家家庭消费者分分别依据消费费金额、职业业、收入作了了分类，定期期与客户进行行电话沟通，提提醒客户生日日并传播好利利来的最新促促销信息，这这些行为与方方式看似已无无懈可击，然然而与绩效突突出的店经理理们的方式方方法作对比时时便看出了明明显的差距；绩效突出的的店经理们在在客户分类与与客户沟通方方面做了更为为细致的工作作，他们通过过大量的沟通通工作赋予了了团队与家庭庭消费者除消消费金额、职职业、收入之之外的，如工工作生活环境境、家庭成员员、性格特征征等方面的属属性，将客户户类别区分得得更细致与具具体，并以此此作为沟通与与服务的依据据；在与客户户的沟通方面面，他们将研

15、研究这些客户户的需求作为为重点，每季季度会选择不不同类别客户户中的代表发发放问卷以征征询意见与了了解需求，并并以此作为连连锁店产品与与服务改良的的依据，每年年召开233次顾客焦点点座谈会，去去更深层次了了解顾客需求求。也正是由由于这些工作作方式与标准准的差异，令令这些店经理理管理的连锁锁店总会拥有有更高的顾客客满意度与更更稳定的营业业收入。知识识管理工作人人员将这些行行为方式总结结与提炼出来来，形成一系系列非常有价价值的经验文文本经验，如如客户分类类方法、客客户电话沟通通技巧、客客户焦点座谈谈会执行方案案等等，并并添加至知识识数据库向所所有的连锁店店经理推广这这些先进的方方法。 通过上述方方式

16、，可以效效的为员工树树立绩效标杆杆，通过对技技能标杆的学学习，可以为为员工提高绩绩效提供有效效果方法。 知识管管理与激励机机制 知识管理建建立的一个重重要前提是员员工充分的使使用知识管理理系统，提高高自身素质，最最终实现绩效效改进。那么么，知识在知知识管理系统统建立起来以以后，如果没没有和相应的的激励机制相相结合，就会会很难被有效效利用。那么么，怎样与员员工的激励机机制相结合呢呢？ 我们知道，员员工的成长、晋晋升、担任更更重要的岗位位的时候，不不光需要是经经验的积累与与过往优秀的的绩效。还需需要适应新岗岗位的知识与与技能。知识识与技能是适适应新岗位的的必要条件。所所以，在知识识管理系统中中体现

17、了对本本岗位同级别别知识与技能能的学习，还还包括了对上上级别岗位的的知识与技能能的学习，员员工通过利用用知识管理系系统，学习技技能与知识，为为升职、提薪薪打下基础。 好利来公司司就是通过对对不同级别岗岗位的经验、知知识进行挖掘掘，为员工提提供学习的途途径。并且定定期的组织认认证与考试，员员工通过了企企业内部的认认证与考试后后，可以获得得提升、加薪薪。好利来公公司为关键岗岗位建立了上上升通道，比比如，为店经经理、领班、城城市营运经理理、城市公司司经理建立了了上升通道，并并且将每个级级别所需要的的知识与技能能明确出来，员员工可以按照照上升通道的的指引，不断断的学习与提提高。这样，就就将知识管理理与

18、员工的激激励措施有机机的结合起来来。 所以，企业业在运用知识识管理的时候候，一定要考考虑与员工的的激励机制相相互结合，知知识管理系统统才能是有生生命力的系统统。 知识管管理必须与公公司的发展战战略相互结合合 随着公司的的日益发展，消消费环境的变变化，公司的的战略重点也也时刻的发生生变化。当公公司的战略重重点发生了变变化的时候，也也需要公司根根据公司战略略重点的变化化，更新公司司的知识体系系，这样，知知识管理才能能配合公司的的战略重点的的转移，最终终实现支持公公司战略实现现的目的。在在以往遇到的的企业当中，有有很多类似的的情况。公司司的业务重点点已经发生了了变化，而公公司内部骨干干员工的知识识结构却没有有发生变化，结结果就是公司司的战略转形形无法得到有有效的支撑，其其结果是花费费了大量的时时间和资源，才才走上了正轨轨。中山有一一家生产塑料料制品的台资资公司。产品品以往都是销销往海外，当当海外定单减减少时，公司司决定开拓