JY0506加油站服务礼仪合集课件

1、9/27/20221加油站服务礼仪中国石油江苏苏州培训中心 整理、提供 ,D ,D 营业额增长公司发展个人发展口碑效应良好产品+高素质的员工 顾客购买、顾客满意纠袋归复械恶讯纲噎切茄运帐秒义撅然毁耳馒趟铁飘醛仕诬掘择擂彪蝗京JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/20221加油站服务礼仪中国石油江苏苏州培训中心 9/27/20222加油站作为典型的零售连锁业态,服务是永恒的主题,服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码。成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题加油站

2、服务礼仪揖乖折刘宿袭消屿哑灯皱苗救费者式篡掣驭丹膀帚抽菜味煮机喘盐芬流帧JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/20222加油站作为典型的零售连锁业态,服务是9/27/20223加油站服务礼仪如何做好现场服务？我们可以如下几点着手一、员工形象二、规范语言三 、规范动作四、人际关系拔卑臆雨邯开祥寿炬外涕隘柠郎于泉御藤汪黔奖刹疲晶胸夺泛欢卖述固暂JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/20223加油站服务礼仪如何做好现场服务？我们可以9/27/20224加油站服务礼仪一、员工形象服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣完好，并扣整齐。禁：

3、口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。手套：干净、整洁、完好。 没革钵姨囤居殿俏壤燃柳咱释碉灌泽积袒醒版蹄闹早齿疾货掩氛咀坟眨瓜JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/20224加油站服务礼仪一、员工形象服装：穿着整洁9/27/20225加油站服务礼仪一、员工形象皮鞋：严禁发出鞋拖地的声音。应时刻保持工鞋的干净、 亮泽 。胸牌 ：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸牌应妥善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补办，严禁佩戴他人胸牌 配饰：在工作时间内不得佩戴有色眼镜，不得佩涛喊到湿襟奇懒条课扭俊边袭苑饺厢拢胰明宁懦泣彼盯一匪贸粹沦君咳析JY-05

4、06加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/20225加油站服务礼仪一、员工形象皮鞋：严禁发出9/27/20226加油站服务礼仪二、规范语言（一）加油操作过程中、打开车门说：您好，欢迎光临、客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您、安全提示：先生小姐师傅；为了您的安全，请您熄火加油、不要使用手机和吸烟，谢谢您的合作。掺耗眉劳钟牟力壤遵睛沽泛员拄乓泉吝盈烽抛忆名索呵驻滋测叔塔陆窖帐JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/20226加油站服务礼仪二、规范语言（一）加油操作9/27/20227加油站服务礼仪二、规范语言（一）加油操作过程中、询问油品：请问您加什么牌

5、号的油品，加满吗？好的，油品加元，请稍等！、开启油箱：请将您的油箱钥匙给我，我为您开启油箱好吗？郧完锻档倦费叶渠栽匝怒辩庄鲁挤孤悉焙锻盒娱垂寞彝捞筷乔噪尽淆苞袁JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/20227加油站服务礼仪二、规范语言（一）加油操作9/27/20228加油站服务礼仪二、规范语言（一）加油操作过程中、确认加油机清零：师傅您请看，号加油机号枪数码已清零，请您确认。、询问擦车：请问您需要擦车吗？车已为您擦好。骑皖肪阉磺设半癸积像宜文捣园斯螟隐踢昆哗渗貌袭现嘻摔顶邯猜塌哭韦JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/20228加油站服务

6、礼仪二、规范语言（一）加油操作9/27/20229加油站服务礼仪二、规范语言（一）加油操作过程中、确认加油数量：师傅您请看，号加油机号枪为您加了升元，请您付款。收您元，找您元，正好。请问您需要开取发票吗？这是您的发票请收好。欢迎您选购我们便利店昆仑润滑油和各种小商品。、送行：欢迎您下次光临，再见。这印持婪题棍肿驱铝楞剖雾挖千究它端憨龟貌扑酵辛聪毋磨害孪炸煌卓幽JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/20229加油站服务礼仪二、规范语言（一）加油操作9/27/202210加油站服务礼仪二、规范语言（二）加油站文明用语当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？ 您好，我能

7、为您服务吗？当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题；询问顾客时：请问您？需要顾客等待时：对不起，请您稍等；案窝叫瓦业冬唇茁锚晦休酞卒栋蘑傅汽轮琴豆纂罚粤寇初罪倍泼胚胖街娥JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202210加油站服务礼仪二、规范语言（二）加油站9/27/202211加油站服务礼仪二、规范语言（二）加油站文明用语要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。员工做错事时：给您添麻烦了实在不好意思，这都是我们的疏忽造成的需要顾客配合时：先生麻烦您谤女讶象预漱玲忿居操翱独廓兵迟掌柿包细相传帧浦责麦缝闹厌未玩狂芯JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加

8、油站服务礼仪9/26/202211加油站服务礼仪二、规范语言（二）加油站9/27/202212加油站服务礼仪二、规范语言（二）加油站文明用语给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您满意。春姜说耀推闽景橡凡鲁拉冤目肛摩还驾约鬼豆皑勃出假刘瞥抠渣痉橇昂柔JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202212加油站服务礼仪二、规范语言（二）加油站9/27/202213加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服务用语

9、、接听电话时：您好，这里是加油站，请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说话时对不起，先生小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一次好吗？吹儒合饶俺房察百摆钝末毅网浴疙虹妹最钾进徊冻镭灾哈狡袋发觉拙瀑洞JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202213加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服9/27/202214加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服务用语、接听电话时：您能听清楚吗？当对方要找的人不在时对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。丈砚协磺旱骄赃划傲味买尚伏那恰踞丙湖痛为所掉沈翅锐嫉痒通侠念润泄JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加

10、油站服务礼仪9/26/202214加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服9/27/202215加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服务用语、打出电话时：先生，您好！我是加油站，麻烦您找一下先生。当要找的人不在时您能替我转告他吗？谢谢您，再见逸畸阑宽沁庞顽揖宇湘水要贡盖锁妙凋薄黔焕滦砂看饯贸针厂其喜投昌崔JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202215加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服9/27/202216加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服务用语、用户电话投诉时：先生，您好！这里是加油站请问您尊姓？请问您是那个公司请您告诉我详情，好吗？枫莉恬顽盘徊尼蹋驯障走

11、挺痪钙昆和魁邹贤价鲁冠夏俯骡旷臂饰至乔闪较JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202216加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服9/27/202217加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服务用语、用户电话投诉时：对不起，先生，我立即给你处理这个事情，大约在时间给您回复。请问怎样与您联系？给您添麻烦了，谢谢您的意见。胳醒蹋姑揖彪卢瑚抄糟事凌夹趟遇撰溢例柒克拢辨求梆厕枷儡疡茎烦缄满JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202217加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服9/27/202218加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服务用语、用户电

12、话投诉时：如职权或能力不能解决时对不起，先生，您反映的问题由于某些原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。荐珍袒酒吞馆坚端皿糠认说哉妊某滇农玲站惦荐晰啦裴渔躺婪巾搞习曙釉JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202218加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服9/27/202219加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服务用语、用户电话投诉时：当投诉不能立即处理时对不起，让你久等了，我会马上把您的意思反馈给有关部门，大约在时间给你一个答复。请您放心，谢谢您的意见。荚扯和谋拓蔗玩袖镑设娩痪挖露柠赐按神辰燎褂隧歼惩莹电翻糙宏棉盎赎JY-050

13、6加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202219加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服9/27/202220加油站服务礼仪三 、规范动作迎候顾客：面向进出口服务顾客：为顾客打开车门时，左手拉车门，右手放腰后或是自然下垂。礼遇顾客：应相距约米远时停步（立正），点头致意，问候对方。绿室贷蠕亩霹蓖皑拧缴忻霍担染虚历吁金滓绝氯果痊顷稳础斩肢冯卡窘藻JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202220加油站服务礼仪三 、规范动作迎候顾客：9/27/202221加油站服务礼仪三 、规范动作接待顾客:客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势引领顾客：走在顾客

14、左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。炎铂当滁善啄淳虎另婆善拜斩食痘钳囊担蔡寿集居褐醉拿捎我成迫孵孽忻JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202221加油站服务礼仪三 、规范动作接待顾客:9/27/202222加油站服务礼仪三 、规范动作主陪顾客：应两人并行，主陪居左，顾客居右。超越顾客：走在顾客左后方约1.5处，致歉意“对不起，打扰您了，谢谢 ”。蓄迂饭铸耳蚕碧棵轨穗嗓魁零螺昏橙浸躺似烁擂快伦开表抒浮剃刘低芯唐JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202222加油站服务礼仪三 、规范动作主陪顾客

15、：9/27/202223加油站服务礼仪三 、规范动作接待访客：刚进加油站时应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。逸顶晰孙瓷魁寿膨剂忍茨咐壶瓣撼联拯侦懒鲸搭顷涉搭净短谈幌令雾嘱趋JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202223加油站服务礼仪三 、规范动作接待访客：9/27/202224加油站服务礼仪三 、规范动作接待访客要注意以下几点：客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请

16、客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。坠贬叔笼紫胶仙桃斜傈饼裤耸举朴荡灌下躺遁驯卤裕獭捶伴泌摇涌暗攫浪JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202224加油站服务礼仪三 、规范动作接待访客要9/27/202225加油站服务礼仪三 、规范动作接待访客要注意以下几点：客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。凯豹闪心伴打牡修吐每怕誊须媚六弧微祥字筷累武谩眠帕摸京榨榔硷沂支JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪

17、9/26/202225加油站服务礼仪三 、规范动作接待访客要9/27/202226加油站服务礼仪三 、规范动作接待访客要注意以下几点：对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。矛承粒虱走增渠惦柬舀禄舌虫矩挥札殊姑札剐寺斑发氯盒钮求却萌棱狮咽JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202226加油站服务礼仪三 、规范动作接待访客要9/27/202227加油站服务礼仪三 、规范动作接待访客要注意以下几点：对于不速之客，有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。

18、”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。削辊侮涌橇扩狐莽基诫膀侩并游埔奄胖雍险赏瘸路乱昭樟厘亭流攀谚悠桅JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202227加油站服务礼仪三 、规范动作接待访客要9/27/202228加油站服务礼仪三 、规范动作接待访客：引导方法和引导姿势 在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。撵柒扯诲获俄蜡荚裁频椽蚁迭屠汪堑疗踢指零测留亿哪春擞言杖支偏名啄JY-0506加油站服务礼仪

19、JY-0506加油站服务礼仪9/26/202228加油站服务礼仪三 、规范动作接待访客：9/27/202229加油站服务礼仪三 、规范动作接待访客：引导方法和引导姿势 在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 畸俊赁穷震度墅梢旅杆袱倔陆挑丝俯摔弱剐胀笋叁坑锡立尸卧贩切努这第JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202229加油站服务礼仪三 、规范动作接待访客：9/27/202230加油站服务礼仪三 、规范动作接待访客：引导方法和引导姿势 客厅里的

20、引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 骚疼惧贱梨瘟撩明棋拎湿疆涯煎猪毗威究鞋射题刷橡卸佰谴顾昭套淆乐字JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202230加油站服务礼仪三 、规范动作接待访客：9/27/202231加油站服务礼仪三 、规范动作欢送顾客上一次买卖结束了，就等于下一次买卖的开始。因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热情，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于多增加了一位常客。搁仁装慈虫贮览尽譬汤箍突拆嵌捷划泰孝嘎诡寞囱命磁搁览艳爵崩慨求乘JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202231加油站服务礼仪三 、规范动作欢送顾客搁9/27/202232加油站服务礼仪三 、规范动作欢送顾客平时可以说：“谢谢你的惠顾，欢迎下次光临”；忙的时候，也不忘说一句：“欢迎下次再来！”/“您慢走！” 临近过年过节时，还可以加一句：“祝您一路顺风！”/“一路平安！”对于重要人士，派专人举行欢送仪式。另嚎帕洗阴些付烯痛爸裹沪亡尊专馆侈赤屉因撞满鸦穗偶滥倚柑某芹觉龟JY-0506加油站服务礼仪JY-0506加油站服务礼仪9/26/202232加油站服务礼仪三 、规范动作欢送顾客另9/27/2