售后服务方案67208

1、 PAGE PAGE 8本项目售后服务与技术支持计划项目售后服务与技术支持流程一般事务流程服务。本投标人技术支持和伴随服务常规流程简单快捷，具体如下图：图：项目售后服务与技术支持一般流程图务流程图目售后服务与技术支持紧急事务流程图应急启动流程：应急处理工作小组从系统使用人员、系统运维人员的故障申告中得知信息系统异常事件后，应在第一时间赶赴信息系统故障现场。急电连线松程处处组线软件故障等故障之一，及时告知领导小组，并采取措施避免事件影响范围的扩大。应急处理工作小组向领导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的应急预案。针对灾难事件和影响重要业务运行的重大事件，还要及时向上级机关进行报告。应急处理工

2、作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系。其中，设备故障的，可与设备供应商和集成商联系；软件故障的，可与系统集成商联系，由系统集成商进行现场或远程技术支持；各方密切协作力求在短时间内恢复正常。应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下，充分利用应急预案的资源准备，采取有力措施进行故障处理，及时恢复信息系统的正常工作状态。应急组部资告上级机构。总结理的改预案。务流程图：项目售后服务与技术支持预案事务流程图应急当包括IT IT 的急资保证应预条件等。1、IT应急措施对关的过 IT这IT备统络的急调用等。IT 性。2IT应急措施的设计对关的护计络统关算机信息 网络统联应应虑采用非 IT 应

3、非 IT 应络统基上行关续性进过进办动业务操作等。3、相关部门的协调网络统应预护络对关的护门急保 护联急案。4、应急资源的保证应急预案设计应当将应急活动程序化，并通过程序化确定执行应急预案所许的组织资源，包括人员、设备、资金和其他物资，尤其是人员的保证和其他资源的同意指挥调度等。应急应协单5、应急预案的启动条件急预施急案的必要条严规应资调时，启动应预须6、应急预案的演练组织的应急预案正式批准之前都必须进行演练。演练也可以在仿真条件下进行，但参加演练的人员必须与实际执行应急预案的人员的组成相近。应急预案演练是组织应急预案完善的重要工作，包括应急预案演练的计划安排、演练过程和效果的详细记录，演练活

4、动的评估报告和应急预案改进建议等。远程支持服务流程任何标打技务组成够的技术支持，也可以直接拨打公司负责本项目的技术工程师电话。同时招标人还可通过 E-Mail 方式直接与对应工程师进行联系，具体邮件联系地址在维护是本投标人将向招标人系统管理人员提供详细列表。远程技术支持流程如下图：图：项目售后服务与技术支持远程支持流程图备品备件服务流程备件库由专人专职负责，遵照备件库的管理流程，对客户备件需求进行分析，采购、出入库等规范管理，流程化的作业使客户感受到响应的速度。备品备件服务流程如下图所示：图：售后服务与技术支持备份备件服务流程图用户投诉流程图：项目售后服务与技术支持用户投诉流程图服务满意度调查

5、流程 PAGE PAGE 9图：项目图：项目认可的服务水平要求。流程如下：售后服务与技术支持用户满意度调查流程图三年系统服务项目清单序号 服务类别服务之类配置优化调整服务补丁及软件升级服务服服务内容提方网络、主机、操作系统、存储、备份、应用支撑平台等配置优化提供相应的系统升级方案或补丁 /固件软件安装测试方案， 为系统软件版本升级，安装更新补丁 /固件软件，执行系统加固并协助测试；提供系统升级补丁安装服务，补丁/固件软件安装，系统加固服务文档故障排除服务紧急故障的系统快速恢复，故障排除3 年现场1服务疑难问题升级服务健康检查特大疑难故障升级到本投标人成都区域平台、 总公司，由三地联合分析问题、

6、解决问题本制定检查计划，方案，流程等；对数据中心的主机、网络、存储、备份、应用 标支撑环境及业务应用系统等进行健康检查；分析发现的报警，错误或故障；评估系统的状态；完成健康检查报告性能优化服务执行主机、存储性能优化；执行操作系统性能优化；执行网络性能优化。特殊时间点保障服务辅助故障地位服务在用户需要的特殊的关键的时段（系统升级等），驻场工程师提供技术支持以及现场配合等现场值守保障服务配合业务应用软件系统提供商进行业务应用故障定位10设备表面除尘服务供除尘服务实施方案；为用户硬件系统提供清洁保养服务；对服务过程中发生故障的硬件部件进行及时更换；协助用户测试除尘后的系统运行状况业务数据备份和归档招

7、标人需驻场工 程 师配合的工作协助用户建立备份机制，实施对业务数据的备份和归档在系统调整、切换、割接，设备/等时，招标人需驻场工程师配合的工作应 急 预 案 制定、演练及 实施 制定服务范围内设备的应急预案并按客户要求实施，应急预案应包含预案的启动条件、所需资源、预案执行流程等内容技术咨询现场例行检查用户的问题解决能力与故障、设备和运维有关的现场培训由于设备本身质量原因造成的任何损伤或损坏，免费予以修复或更换12库同步复制系统月度例行检查报告设备原厂保修为本项目所购置的硬件产品提供原厂保修补丁升级为本项目所购置的软件产品提供免费软件补丁及软件升级安装工作（件升级需向原厂商购买的版本升级费用）1

8、1系统健康性全面检查工程师配合招标人代表每年进行一次系统的全面检查，并出具年度系统健康型检查报告。同时，本投标人承诺：在年度健康性检查中发现了系统缺修复报告中至少包括：系统缺陷、缺陷原因、修复内容、完成修复时间、系统恢复正常工作时间等要素表：三年系统服务期服务项目清单一览表12 PAGE PAGE 21三年服务期技术支持内容热线技术支持服务内容1、如果用户在遇到与产品相关的疑问或故障，可以通过电话、传真、电子邮件方式联系我们，进行咨询；24 服务范围1、本项目中集成的硬件设备；2、本项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及相关系统；3、本项目保证期内新增的系统，及其它和本项目相关的内容。服务

9、级别产品的巡检，每半年组织一次大规模、整体的巡检。主要交付物维保服务报告。故障和问题技术支持服务内容1、提供电话、传真、电子邮件多种途径的联系方式，做到对用户问题的及时响应；提供远程或现场诊断故障服务，提出解决方案；2、如果远程不能解决问题，我们的技术人员将在承诺的时间内赶到现场，提供现场故障诊断处理服务。服务范围1、本项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及相关系统；2、本项目保证期内新增的系统，及其它和本项目相关的内容。服务级别1、2 小时内作出响应；24 小时到现场：如果无法远程解决问题，工程师将在4 小时内赶到用户现场（3 年现场支持。主要交付物维保服务报告。回访技术支持服务内容1、

10、对系统进行定期现场维护；2、对系统的运行情况进行评估，检查系统健康状况，收集系统性能数据等，出具分析报告；3、对于系统性能上的问题，给出优化方案并负责实施；4、对系统出现的问题，给出分析报告和解决方案，按照问题解决方案来实施；5、分析用户的新的需求，提出相应的解决方案和措施；6、定期通过电话主动联系，咨询了解系统运行状况，与用户讨论产品的技术问题，帮助用户产生和实现新的需求，避免问题的再发生，以取得最大的投资回报。服务级别1 主要交付物系统分析和数据分析后，交付系统应用与运行评估分析报告技术支持内容常驻现场服务影响了用户正常业务的开展。系统维护工作处于相对被动的状态。硬件保修服务电话支持本投标

11、人提供 724 小时内提供解决方案。系统变更系统需要更改配置参数或网络、存储、软件等进行变更时，将通过电话、信函方式远程指导用户完成系统调整或配合。必要时派人到现场完成。故障处理对于硬件设备的故障，本投标人按“故障处理级别”定级的流程处理，其更换的新备件为原厂商未使用过的全新设备。性能优化进行全面综合的优化。设备巡检设备巡检包括以下内容：1、日常监控：由长驻的工程师每日收集各地服务器日志，每日监控。2、电话远程巡检：选择每月业务相对空闲期，每年两次的远程电话巡检，电话巡检通过最终用户授权后，用专用工具远程巡检。3、现场巡检：进行服务期后，提供每年一次现场巡检，现场巡检需经最终用户签字盖章认可。

12、在保修期结束前 3 行一次全面巡检。对巡检结果记录在书面报告内。对于发现的故障进行处理，并进行必要的性能调优。与此同时，进行预防性维护：确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除故障隐患并进行设备保养工作。备件更换户现场并负责更换发生故障的部件。迁移服务服务期内为用户提免费移机服务。硬件扩容由用户承担。否则扩容的硬件部件不在本投标人保修服务范围之内。重要事件的现场值守服务扩容、变更所需的现场值守服务。提供系统平台变更，如网络、存储、系统软件等变更时，所要求的服务器相关的支持服务；提供系统上线或变更等的必要情况下的服务器现场值守服务。技术咨询本投标人另外提供与本项目相关的技术咨询服务，例如：网络配

13、置、网终管理、网络安全管理等技术方面的咨询事宜。软件维护服务电话支持本投标人提供 724 的电话支持服务，服务范围包括本项目的所有硬件和软件。本投标人承诺在 15 分钟内对用户所提出的维修要求作出实质性反应，提供应急策略。故障处理对于硬件设备的故障，本投标人按“故障处理级别”定级的流程处理。补丁更新应的介质并进行安装。软件升级案。日常管理提供工程师 3 年驻场服务，负责协助甲方完成本项目中系统设备的日常维护和管理工作。巡检服务系统巡检规范 标准，本投标人依据 IS09001 标准和系统巡检的实际情况，制定了本投标人系统巡系统巡检的工作流程和文档针对系统巡检过程的各个环节，本投标人就系统巡检管理

14、规范定义了明确的流程和文档规范，如下图所示：图：系统巡检工作流程图巡检方式1、日常监控：由长驻项目现场的工程师每日收集各地服务器日志，每日监控。2、电话远程巡检：选择每月业务相对空闲期，每年两次的远程电话巡检，电话巡检通过最终用户授权后，用专用工具远程巡检。3、现场巡检：进行服务期后，提供每年一次现场巡检，现场巡检需经最终用户签字盖章认可。在保修期结束前 3 个月内，投标人及设备原厂商必须对本项目中的所有设备运行情况进行一次全面巡检。巡检满意度巡检满意度调查巡检满意度调查客户名称:联系人:联系电话:态度:非常满意满意一般不满意非常不满意质量:非常满意满意一般不满意非常不满意意见与建议:客户签字

15、:日期：系统优化服务系统优化服务定义系统优化服务是本投标人公司为购买该服务产品的最终客户所提供的高级专业技术服 IP 系统、业务构成进行充网络优化服务特征网络优化服务是对网络进行持续改进的过程，包括以下几个阶段：1、可行性分析阶段：就评估、优化的内容及范围与客户沟通，并深入分析客户网络及业务构成，调研网络进行优化服务的可行性。2、网络评估阶段：根据评估的内容和范围，设计评估方法以及评估工具，并根据评估点进行逐一评估，并输出相关评估报告。3、网络优化阶段：根据优化的内容和范围，以评估报告为基础，设计网络优化方法， 并输出网络优化方案4、优化实施阶段：根据优化方案对网络进行优化实施工作，并生成相关

16、文档.5、优化验证阶段：在优化工作完成后，设计相应的优化验证方法以及方案，保证优化达到预期效果。网络优化服务构成估服务务组成一览图：系统优化服本投标人公司评估服务团队由网络优化领域的专家组成，这些专家对网络技术有着深刻务团队可与您携手共同对您的网络进行评估，其评估内容和范围包括：1、网络基础架构评估网络基础架构评估是对客户网络拓扑设计、流量设计以及协议设计所进行的评估行为，它是所有评估以及优化服务的基础。网络基础架构评估服务包括：（1）物理结构评估IP地址规划评估流量走向情况评估路由协议评估MPLS-VPN评估NTP 协议评估网管情况评估2、网络性能评估网络性能评估主要包括两个方面，一是评估当

17、前节点、链路的负载情况；二 为未来网络性能提升的提供参考。网络性能评估是评估服务中不可缺少的部分，它包括：网络整体流量汇聚模型评估各节点性能评估各链路性能评估端到端流量提供能力评估3、高实时性业务部署能力评估本投标人目前提供两大类的高实时性业务部署评估VPN 估。VPN业务部署：点到点VPN部署能力评估、网状VPN部署能力评估。4网络总体安全情况评估网络设备安全日志收集基础网络架构设备安全分析网络薄弱环节定位优化服务优化服务的内容和范围包括：1物理结构优化IP 地址规划优化流量走向情况优化路由协议优化MPLS-VPN 优化NTP 协议优化网管情况优化2、网络性能优化网络性能优化是建立在性能评估

18、基础上，本投标人的网络专家将仔细研究整网性能提升方案，使网络可提供更高等级的SLA。性能优化包括： PAGE PAGE 27网络整体流量汇聚模型评估各节点性能评估各链路性能评估端到端流量提供能力评估3、高实时性业务部署能力优化本投标人目前提供两大类的业务部署优化，VPN 业务部署优化以及实时性业务优化VPN VPN VPN 部署能力优化高实时性业务提供能力：视频业务部署能力优化、语音业务部署能力优化4、网络安全优化由于网络安全涉及业务的各个层面，本投标人将对网络的总体情况、设备安全等各方面进行优化，本投标人网络安全优化服务包括：网络总体安全情况优化基础网络架构设备安全优化优化实施服务优化实施是

19、优化周期中一个重要的环节施工作，快速为客户实现优化方案。优化实施服务包括：实施方案设计设备参数配置客户现场培训验证方案设计验证方案实施备品备件服务备品备件来源800 电话，验证抵达现场的备品备件。备件库设计备品备件库分布在设备厂商原厂备件库。专用备件管理办法1、备件补充：本投标人与设备厂商共同制定备件补充计划。2、备件检验：备件采购到货后，将逐一进行检验，合格后入库；、备件入库：备件检验合格后将进行编码，在入库单上登号、规格等信息，然后分发到分中心备件库；4、备件保管：由专门的备件库管理员进行保管；并且定期(通常每季度)进行复检；5、备件出库：工程师在领用备件时，首先由备件库管理员对备件的质量

20、、规格、性能、数量进行详细、全面的检验，合格后填写出库单；发货或携带时，本投标人按标准保护措施进行适应于远程运输、防潮、防震、防锈及野蛮装卸的包装，并办理保险。6、备件更换：本投标人在用户现场完成备件更换后，双方签署备件验收报告以证明备品备件符合合同规定。重点业务保障预防性维护服务本投标人提供为每年不少于一次现场巡检和两次电话巡访，现场巡检经最终用户签字盖稳定程度等，并对系统的优化和今后运行维护给出建议，巡检情况将作为付款必需条件。在保修期结束前 3 进行一次全面巡检。业务关键期服务保障在每月的业务关键期，以及用户事先告知的关键服务期，提供重点保障服务。业务关键期服务保障为计划性保障服务，主要

21、内容如下：业务关键期前一周，通过自动 程巡检采用设备厂商的专用工具，且需要经过。业务关键期关键时段，由现场驻厂工程师通过部署在数据中心的运维管理系统，及时发系统隐患，并实时处理。重大变更后运行保障服务期内如系统发生重大变更，除了提供变更服务外，并变更后系统节点提供关键期服务：1、对变更范围内设备进行一次巡检。2、提供一定期间的监控服务，对存在的问题及时处理。3、对迁移变更提供免费的现场服务。1.3.5 服务期外技术支持与服务序号服务内容序号服务内容服务方式收费原则质量保障1定义预防性巡检现场需要购买服务或按次收费同系统服务期2优先级响应远程或现场远程服务免费；现场服务需要购买服务，或按次收费同

22、系统服务期3补丁软件安装远程或现场4完善维护制度远程远程服务免费；现场服务需要购买服务，或按次收费免费同系统服务期同系统服务期5培训客户维护队伍进建议远程或现场远程服务免费；现场服务需要购买服务，或按次收费同系统服务期6远程或现场远程服务免费；现场服务需要购买服务，或按次收费同系统服务期远程服务免费；现场服务需要购买服务，或按次收费同系统服务期远程服务免费；现场服务需要购买服务，或按次收费同系统服务期7维修服务现场现场服务需要购买服务，或按次收费同系统服务期8网络远程诊断远程免费同系统服务期9快速现场服务现场10专家支持远程或现场11定期技术交流远程免费同系统服务期12知识库的建立远程免费同系统服务期13电话回访远程免费同系统服务期14通知最新动态远程免费同系统服务期15满地度调查远程免费同系统服务期表：系统服务期外支持与服务内容一览表应急与预