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文档简介

1、一致报修撤单流作者：日期：21一致报修撤单流程V2.011目的：实行“一致报修”后，为了实时、正确办理撤单问题，保证用户获取方便、快捷的报修服务，提升客户满意度，特制定本流程。12合用范围：本流程合用于联想企业有限企业客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。13名词解说：131撤单：因为各样原由需要将已经生成的维修单在CallCenter系统中作废。132撤单改派：因为各样原由需要将已经生成的维修单在CallCenter系统中作废，同时生成一张新的维修单，并分配给相应的维修站。14波及岗位及职责：141CallCenter有关人员（以下简称CC）：接听800电话，受理用户的撤单恳求，

2、在CC系统中进行撤单操作，并按实质状况分配给相应的维修站。142大区接口人：CC派的上门维修单，受理维修站的撤单恳求，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。143维修站协调员：关于CC派的上门维修单，假如因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤除，维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。15撤单原则：151CC座席只接受用户的撤单恳求。152关于CC或大区的派单，维修站全部的撤单恳求（包含：属于地区派错（包含跨大区派错单）、用户电话错误、用户5日以上联系不上、用户改约时间且赞同再次报修、用户自行解决（不包含维修站电话指导解决）、用户投诉不一样意维修等状况），一定向大区申请，由大区操作撤单。

3、3如属于软件（包含电话解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包含电源问题开关问题连线问题）等状况，请维修站进行正常关单操作，不与撤单。153维修站站内生成的维修单，因填写错误等状况，赞同站内自行撤单。16流程内容：161维修站进行判断，假如切合撤单条件，需将撤单恳求提交大区，经大区有关接口人判断后，由大区进行撤单，禁止维修站打电话到800进行撤单和撤单改派。假如不切合撤单条件，按正常维修流程操作。162大区接口人接到维修站的撤单恳求，经过判断后，假如以为能够撤单，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作，并将撤单达成状况通知维修站。假如不能够撤单，让维修站持续进行维修。请大区在进行撤单操作

4、时依据以下格式填写：大区名/维修站编号/原由/详细状况/撤单人，比如：“华北区/000001/产能错/维修站来电说明已高出服务产能。”原由指：地区错、产能错、信息不全、已正常、特别要求等。163CC座席接到客户的撤单恳求后，在系统中撤单。164撤单时一定填写撤单原由。17流程图：4一致报修撤单流程V2.0维修站协调员开始能否切合撤单条件Y电话通知大区有关渠道接口人，并将撤单所需信息以邮件方式发给大区接口人站内自行解决切合撤单原则：站端的撤单恳求，包含：属于地区派错（包含跨大区派错单）、用户电话错误、用户5日以上联系不上、用户改约时间且赞同再次报修、用户自行解决（不包含维修站电话指导解决）、用户投诉不一样意维修等状况，需要向大区申请撤单，上述流程

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