服务礼仪要点课件_第1页
服务礼仪要点课件_第2页
服务礼仪要点课件_第3页
服务礼仪要点课件_第4页
服务礼仪要点课件_第5页
已阅读5页,还剩27页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

1、服务礼仪服务礼仪 日本队的故事 日本队的故事 礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。 礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度,包括孔子曰:不学礼,无以立。孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。祥子曰:油多不坏菜 礼多人不怪孔子曰:不学礼,无以立。 “三秒钟”印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容 “三秒钟”印象60% 外表 仪表 交流目的体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 (君子与淑女) 交流目的体会礼仪的基本特点 菜

2、单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪 菜 单一、仪表一、仪表男职员女职员一、仪表男职员(一) 男职员1.短发,清洁、整齐,不要太新潮2.精神饱满,面带微笑3.每天刮胡须,饭后洁牙4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹)6.西装平整、清洁(扣子、商标)7.西装口袋不放物品(笔)8.西裤平整,有裤线9.短指甲,保持清洁10.皮鞋光亮,深色袜子11、全身3种颜色以内(一) 男职员1.短发,清洁、整齐,不要太新潮(二) 女职员1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴; 2.化淡妆,面带微笑;3.着正规套装,大方、得体;4.指甲

3、不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色;5.裙子长度适宜;6.肤色丝袜,无破洞(备用袜);7.鞋子光亮、清洁;8、全身3种颜色以内。(二) 女职员二、 仪态站姿坐姿蹲姿微笑二、 仪态站姿(一) 站姿 抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。 开晨会时,男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈字型,双手合起放于腹前。 (一) 站姿 抬头,目视前方,(二) 坐姿轻轻入座,至少坐满椅子的,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾

4、,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。(二) 坐姿轻轻入座,至少坐满椅子的,后背(三) 蹲姿一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。 研讨:如何拾起地上的钥匙?(三) 蹲姿一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前(四) 微笑微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。 研讨:露几颗牙齿? (四) 微笑微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个三、 礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯三、 礼节握手(一) 握手顺序:上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先时间:3

5、5秒为宜力度:不宜过大,但也不宜毫无力度握手时,应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手(一) 握手顺序:上级在先、主人在 先、长者在(二)鞠躬鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。(二)鞠躬鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊(三) 问候早晨上班见面时,互相问候 “早晨好! ”、“早上

6、好!”等(上午10点钟前)。因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等 (三) 问候早晨上班见面时,互相问候 “早晨好!(四) 访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的,并将访问日程记录下来访问时,要注意遵时守约到访问单位前台时,应先自我介绍见到被访问者时,应鞠躬问候(初次见面,递上名片) 如遇到被访问者的上司,应主动起立问候(递上名片),会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成告辞时,要与被访问者打招呼道别(四) 访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点(五)引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、

7、3 步处自己走在走廊左侧,让客 人走在走廊中央与客人的步伐保持一致, 并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 (五)引路在走廊引路时应走在客人左前方的(五) 搭乘电梯电梯没有其他人的情况 在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人(上司)优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站,以免 妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时,后进的人 应面向电梯门站立(五) 搭乘电梯电梯没有其他人的情况

8、在客人 礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好 礼节20字诀停下脚步四、 语言请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 贵公司四、 语言请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见(再会)非常感谢(谢谢) 语言请问 语言 五、 电话礼仪 半夜接电话的 故事 五、 电话礼仪 半夜接电话的 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语:您好!太平洋寿险XX(部门)XX(人) 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事 接 电 话 打 电 话 1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准

9、用语:您好!我是太平洋人寿保险公司XXX,请问。 打 电 话 结 束 语(一)马斯洛的“改变流程”: 心理态度习惯性格人生 结 束 语(一)马斯洛的“改变流程”: 结束语(二)请微笑鞠躬 做谦谦君子将服务礼仪进行到底结束语(二)请微笑鞠躬 做谦谦君子谢谢大家谢谢大家生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。9月-229月-22Monday, September 26, 2022人生得意须尽欢,莫使金樽空对月。15:43:4515:43:4515:439/26/2022 3:43:45 PM做一枚螺丝钉,那里需要那里上。9月-2215:43:4515:43Sep-2226-Sep-22日复一日的努力只

10、为成就美好的明天。15:43:4515:43:4515:43Monday, September 26, 2022安全放在第一位,防微杜渐。9月-229月-2215:43:4515:43:45September 26, 2022加强自身建设,增强个人的休养。2022年9月26日3:43 下午9月-229月-22精益求精,追求卓越,因为相信而伟大。26 九月 20223:43:45 下午15:43:459月-22让自己更加强大,更加专业,这才能让自己更好。九月 223:43 下午9月-2215:43September 26, 2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022/9/26 15:43:4515:43:4526 September 2022科学,你是国力的灵魂;同时又是社会发展的标志。3:43:45 下午3:43 下午15:43:459月-22每天都是美好的一天,新的一天开启。9月-229月-2215:4

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论