品质管理体系完整版

1、 质 量 管 理理 手 册（受控状态章）（受控状态章）（受控状态章）（受控状态章）重庆同方批准发布： 0.0 目录录章节号名 称版次号页 码0.0目 录B/01适用范围B/02发放范围B/03公司简介B/041.0质量方针和目标标B/052.0质量管理原则B/063.0组织结构和相关关职能B/94.0质量管理体系B/0115.0管理职责B/0146.0资源管理B/0217.0产品实现B/0248.0测量、分析和改改进B/0319.0附 录9.1职能分配表B/0379.2质量体系文件关关联表B/0389.3物业公司组织架架构图B/0另附9.4各部门职能目标标B/0另附9.5物业公司核心流流程B/

2、0另附0.1 适用用范围0.1.1本手手册的目的：为本公司提供管管理的依据，确确保提供让顾顾客满意的服服务。0.1.2本手手册的适用范范围：建立的质量管理理体系已覆盖盖标准的要求求。本手册已对标准准中某些不适适用的条款进进行了删减，其其删减的细节节和合理性将将在相关的条条款中予以说说明。本公司涉及的部部门（见3.0章：组织织结构图）。本公司提供的服服务物业管理服务务。以及与物业管管理相关的如如咨询、顾问问等服务。3本手册是依据据ISO 9001:2000质质量管理体系系要求的的标准在过往往管理的基础础上，根据本本公司目前的的实际情况及及发展的需要要编制而成，核核心内容有：本公司的质量方方针、质

3、量目目标。管理的政策和原原则。质量管理要求以以及应用。各管理过程的相相互作用。0.1.4引用用标准、术语和定义义引用标准：ISO 90000 : 20000质量管管理体系 基础和术术语术语和定义：本手册采用ISSO90000:2000标标准给出的术术语和定义，以以及和物业管管理服务相关关的行业通用用的术语和定定义。0.2 发放放范围0.2.1企业业内部原版：由行政部部经理保留电电子版本发放版：在公司司办公OA上上挂出，可阅阅读者为公司司总经理、各各部门经理、各各管理处主任任0.2.2公司司外部质量管理体系认认证机构可持持有一份，不不向其它外部部机构或者部部门提供。0.3 公司司简介1.0 质量

4、量方针和目标标公司宗旨为客户提供优质质、高效的服服务。质量方针公司的质量方针针是:“”是对高高品质生活方方式的概括：公司所管理的楼楼盘（项目）以以先进的规划划思想作指导导，合理的户户型设计充分分体现人性化化的思想。优优美的环境、过过硬的建设质质量、丰富的的科技含量、完完善的配套设设施、健全的的物业管理，使使生活在繁忙忙喧嚣都市的的人们工作之之余，享受生生活的悠闲、舒舒适，着力提提高生活品质质。2、“善待你一一生”是我们对顾顾客的良好祝祝愿：祝愿他们居住在在我们所管理理的楼盘（项项目）能够充充分体验高品品质生活乐趣趣，时时感受受物业管理公公司提供的周周到体贴、细细致入微的服服务。 3、“善待你一

5、生生”是对我们服服务质量的要要求，也是我我们给予服务务对象的承诺诺：以长远的眼光，体体察顾客的要要求，从提供供力所能及的的服务到为顾顾客提供全方方位、全过程程优质高效服服务,不断超超越,营造并保持持高品质的生生活环境，以以此“善待”我们的顾客客。质量目标总体质量目标：以优质的服务充充分发挥物业业使用价值,为业主营造造安全、舒适适、文明和谐谐的居住环境境，同时使物物业保值增值值。物业管理成本完完成公司年度度指标。做好各项准备工工作，实现龙龙湖水晶郦城城项目和蓝湖湖郡项目的前前期介入和顺顺利接管。全年业主对物业业管理公司的的总体满意率率达到96%以上（含996%）。为实现以上目标标，本公司承承诺：

6、以满足足顾客要求为为已任，持续续改进服务质质量，向顾客客提供优质可可靠和周全高高效的服务，成成为值得业主主信赖的合作作伙伴。2.0 质量量管理原则2.0 质量管管理原则 在质量管管理工作中，公公司将以下的的管理原则作作为实施和持持续改进业绩绩的指导原则则。2.1 以顾客客为关注焦点点公司管理应把重重点放在理解解顾客需求上上，特别是未未来的需求上上，只有这样样公司的服务务才能适应市市场的需求。外部顾客上一个人自己下一个人上部门本部门下部门满足顾客要求是是“以顾客为关关注焦点”的基本要求求。顾客包括括公司内部顾顾客和外部的的顾客。在公公司内部各部部门之间应建建立顾客链，明明确内部顾客客的要求，一一

7、直延伸到外外部顾客，最最终实现满足足内外部顾客客的要求(如如右图和下图外部顾客上一个人自己下一个人上部门本部门下部门公司内部顾客公司内部顾客识别顾客的需求和期望识别顾客的需求和期望特定顾客的要求求把顾客的需求和期望转化成明确的要求转化把顾客的需求和期望转化成明确的要求转化成相应的服务要求顾客要求的总体顾客要求的总体把顾客的要求转化成把顾客的要求转化成体系要求再转化成过程要求再转化成过程要求 2.2 领导作作用公司总经理确立立本公司统一一的质量宗旨旨、方向和目目标，并以目目标管理为主主线，创造一一个让员工能能充分参与质质量管理的内内部环境。各部门负责人必必须熟悉公司司内部环境，并并与公司目标标统

8、一起来，创创造条件把目目标变成具体体的管理内容容。 内部环境境主要是指：公司背景；公司文化；人员结构和特征征；技术基础；管理基础；工作环境；各种制度、程序序和规范；执行的惯例；有关的法律法规规；员工所关心的利利益。2.3 全员参参与公司以人为本，充充分发挥全员员的积极性，在在全体员工的的充分参与下下使公司获益益。公司努力力创造一种环环境使员工能能够： a) 解解决规范不完完善或管理真真空可能产生生的问题；b) 不依赖任任何的规章制制度，在没有有文件规定的的情况下也能能完成任务；c) 自我管理理；d) 自发产生生责任感；e) 端正工作作态度；f) 积极改善善。2.4 过程方方法公司强调我们做做任

9、何事情都都是通过过程程完成的，我我们把活动和和相关资源放放进过程并进进行有效管理理，明确过程程所需的结果果（包括目的的、要求）、输输入和方法，并并通过处理过过程的输出处处理好所有管管理的接口。 2.5 管理的的系统方法管理人员应运用用系统方法处处理日常出现现的问题，识识别、理解相相互关联的过过程，以便提提高公司实现现其目标的效效率。我们将系统方法法视为宏观控控制方法，过过程方法视为为微观控制，这这两方面的结结合才是我们们管理的基础础，并以此指指导体系的建建立和改进。2.6 持续改改进 持续改改进总体业绩绩是公司的一一个永恒的目目标，因为：任何的管理体系系都是一定条条件下的产物物，都不会是是完美

10、的，都都会有漏洞；环境不断变化，顾顾客的要求也也会发生变化化，体系会有有不适合的地地方；人对管理认识的的加深需要反反映在系统上上；管理体系没有达达到预期的有有效性和效率率；新的目标制定后后需要体系去去适应；当发生问题时需需要改进；当预知问题将会会发生时需要要改进。持续改进是公司司为实现更高高的要求所做做努力的一种种自觉行为。无无论我们做得得怎么好，总总有进一步改改进的可能性性，可以制定定新的目标，再再实施质量改改进项目或活活动。在改进进过程中，PPDCA（计计划实施检查改进）循环环是基本的思思路和方法。2.7 基于事事实的决策方方法 公司应应尊重客观事事实，根据统统计分析数据据和实际情况况，实

11、事求是是地进行决策策。2.8 与供方方互利的关系系 公司应应与供方建立立战略合作关关系，把供方方看成是公司司管理的一个个组成部分，主主动利用上游游资源达到公公司的目的，并并协助供方增增强创造价值值的能力。具体的做法法包括但不限限于：开发供方的质量量管理体系；把供方的问题看看成是公司的的问题；协助供方解决质质量和技术上上的问题；帮助供方提高生生产或服务的的效率；帮助供方降低成成本；建立信息交流渠渠道；将对顾客的需求求和期望的理理解传达到供供方并达成一一致；对供方的需求和和期望共同达达成清楚一致致的理解；确立持续稳定合合作机会的目目标。3.0 组织织架构和相关关职能3.1组织结构构公司组织结构图图

12、为各部门相相互协调奠定定了基础，各各管理处结合合实际情况建建立公司隶属属组织结构，作作为公司组织织结构图的展展开。当组织织结构发生更更改时应及时时修订并发放放至所有的执执行部门。这这些文件应得得到公司总经经理的批准，包包含生效日期期。详见本手手册之附录99.3“物业公司组组织架构图”。3.2部门职能能根据公司组织架架构，确定各各部门（管理理处）的职能能并随公司总总体目标的调调整有所变化化，部门职能能的确定应得得到公司总经经理的批准，包包含生效日期期。详见本手手册之附录99.4“各部门职能能目标”。3.3各级人员员职责3.3.1公司司总经理职责责组织审定公司中中长期发展规规划、年度工工作计划、年

13、年末工作总结结；物业管理理方案和 重大质质量计划（如如：人事、培培训、财务、经经营、融资等等）。主持公司全面工工作。执行董事会决议议，对董事会会负责。确保有足够的人人力、财力能能实现管理目目标，负责重重要岗位人员员的招聘、选选用、调配和和辞退工作。对服务水平和管管理质量普遍遍下降现象，或或出现重大的的服务质量问问题负责。协调影响公司发发展和服务质质量活动的对对内、对外重重大公众关系系，为各职能能部门工作创创造有利条件件。开展增收节支、经经营创收工作作，控制资金金合理支出，对对造成经营不不善的情况负负责。负责物业管理评评审；对招标标书、重大的的协议、合同同组织进行合合同评审；签签订或授权有有关人

14、员签定定公司合同、协协议（以公司司名义签订的的）；签发以以公司名义发发放的文件。3.3.2管理理者代表职责责a) 确保按照照ISO90001标准建立质质量管理体系系。b) 确保质量量管理体系有有效运作，满满足公司发展展要求。c) 向最高管管理者汇报有有关ISO99001的运作情况况，包括改进进和完善建议议。d) 组织培训训公司全体员员工，培养全全员为顾客服服务的工作意意识和态度。e) 负责建立立和维护质量量管理体系对对内、对外协协调和联络的的相关事宜。3.3.3公司司各部门经理理（管理处主主任）都应履履行如下的职职责：a) 贯彻公司司质量方针。b) 根据公司司质量目标在在本部门内实实施质量目标

15、标。c) 确保实施施和保持公司司的质量管理理体系。e) 建立本部部门有效的管管理文件以实实现质量目标标。f) 确保有效效利用所提供供的资源。g) 将达到的的结果与规定定的质量目标标进行比较，并并向最高管理理层汇报。h) 执行公司司决定的有关关质量方针和和质量目标的的措施。i) 决定有关关的改进活动动并与最高管管理层沟通。3.4各岗位员员工的职责反反映在：a)岗位职务务说明书b) 有关操作作文件4.0 质量量管理体系4.1总要求4.1.1本公公司按照ISSO 90001:2000的的要求建立体体系文件、实实施、维持并并且不断改进进质量管理体体系。为了实实施质量管理理体系，本公公司将：a) 识别质

16、量量管理体系及及在本公司中中的应用所需需要的过程。b) 确定这些些过程的顺序序和相互作用用。c) 确定所要要求的标准和和方法，以确确保有效运作作和对过程的的控制。d) 确保取得得必要的信息息和资源，以以支持这些过过程的有效运运作和对这些些过程的监视视。e) 测量、监监视和分析这这些过程，并并实施必须的的措施以获得得计划的结果果并持续改进进。4.1.2公司司对委外的任任何影响到服服务符合性的的过程，都要要确保对其实实施控制。对对此类过程的的控制将在本本手册7.44“采购”中加以明确确。4.1.3质量量管理体系所所需的过程及及其顺序与相相互作用见本本手册之附录录9.5“物业公司核核心流程”。4.2

17、文件要求求4.2.1总则则a) 本公司质质量管理体系系文件包括：公司的质量方方针和质量目目标。公司的质量手手册。ISO 90001:2000标标准所要求的的文件化程序序。本公司所要求求的文件以确确保有效运作作和对过程的的控制。ISO 90001:2000标标准要求的质质量记录。b) 本公司质质量管理体系系文件的程度度应视以下情情况而定：公司的规模和和活动的类型型。过程的复杂程程度和相互作作用。人员的能力。c) 质量管理理体系是一个个动态的文件件体系，随时时应情况改变变而做出调整整和完善，以以满足实际情情况和发展要要求。e) 本公司所所要求的文件件化程序也已已在本手册的的相关章节中中做出了规定定

18、或引用。具具体参见本手手册之附录99.2“质量体系文文件关联表”。 4.2.2质质量手册a) 管理者代代表负责组织织编制并保持持质量手册，手手册包括但不不限于： 质量管理体体系的范围，包包括任何删减减的细节与合合理性。 为质量管理理体系而建立立的形成文件件的程序或对对其引用。 对质量管理理体系所包括括的过程相互互作用的表述述。b) 管理者代代表至少每年年一次组织有有关人员对质质量手册进行行评审。4.2.3文件件控制质量管理体系运运作所要求的的文件包括质质量手册、程程序文件、作作业指导书和和记录、适用用的外来文件件以及其他为为有效控制所所需的文件。对对适用于质量量体系内所有有文件进行控控制，按文

19、文件和资料控控制程序执执行，确保文文件的有效性性和适应性。以以下文件（但但不限于）为为控制文件： 质量管理手手册 程序文件 法律法规及及其他要求 作业指导书书文件发放和保持持以版本进行行识别，记录录版本变更情情况，保持最最新版本。所有的管理文件件在发布前都都应得到批准准，确保文件件的充分性和和适宜性。对需要而留存的的作废文件，要要进行适当的的标识。与文件控制相关关的过程：建立质量手册文件控制 建立程程序文件和运运行所需的文件建立记录4.2.4记录录的控制为证实符合规定定要求和质量量管理体系有有效运作，对对适用于质量量管理体系的的记录进行控控制。在质量记录控控制程序文文件和作业指指导书中对质质量

20、记录的控控制作出规定定。各部门规定记录录的保存期限限，并监督各各部门记录保保存的执行情情况。各部门确保记录录方便查阅，对对记录进行标标识、保存与与处置。记录应保存在适适当的地方，以以免损坏、丢丢失和变质。 4.3相关文文件文件和资料控控制程序质量记录控制制程序5.0 管理理职责5.1管理承诺诺5.1.1为使使外部和内部部获得信心，公公司通过各种种方式反映管管理承诺，以以下为主要承承诺：a) 在公司内内传达满足顾顾客要求的重重要性。b) 遵守国家家法规并强调调其重要性。c) 制定质量量方针和质量量目标。d) 定期进行行管理评审。e) 对质量管管理体系不断断进行改善。f) 确保可以以获得必要的的资

21、源。5.1.2为证证明以上承诺诺得以兑现，管管理层保持并并能够随时提提供以上活动动的证据。5.1.3与上上述承诺关联联的一些过程程有：管理者代表确保保在整个公司司内，提高满满足顾客要求求的意识（见见5.2.22管理者代表表的职责）。培训（见6.22.2能力、意识和培训训）。与服务有关的法法律、法规要要求，适用的的法律、法规规要求（见由由行政部保管管的物业管管理相关政策策法规）。质量方针和质量量目标（见11.0章），服服务的质量目目标（见7.0章），持持续改进的目目标（见8.0章）。管理评审（见55.6管理评评审）。资源的提供（见见6.1资源源的提供）。针对服务确定资资源的需求（见见5.4.22

22、产品实现过过程的策划）。职责和权限（在在职责和权限限的规定中已已考虑了确保保履行承诺）。5.2以顾客为为关注焦点5.2.1在所所有的过程中中体现以顾客客为中心的要要求，管理人人员应随时识识别顾客的需需求，并通过过以下活动确确保顾客的需需求和期望得得到确定：a) 对收集的的顾客资料进进行统计和评评审。b) 顾客的总总体需求作为为管理评审的的内容。c) 顾客满意意度评审。d) 直接听取取顾客意见。5.2.2与之之相关的过程程有：a) 质量方针针的制定（见见本章5.33）。b) 管理者代代表确保在公公司内提高满满足客户要求求的意识（见见5.2.22管理代表者者职责）。c) 顾客反馈馈的评审（见见5.

23、6管理理评审）。d) 与顾客有有关过程的改改进（见5.6管理评审审）。e) 通过满足足顾客要求，增增强顾客满意意（见6.11资源提供）。f) 与顾客有有关的过程（见见7.2明确确顾客的要求求和评审这些些要求）。g) 顾客财产产的管理（见见7.5.44顾客财产）。h) 顾客满意意的测量（见见8.2.11顾客满意的的控制过程）。i) 让步使用用、放行或接接受不合格品品,可能涉及及到顾客的批批准（见8.3不合格品品控制过程）。j) 识别顾客客的投诉（见见8.5.22纠正措施控控制过程）。5.3质量方针针（见1.00章）5.3.1公司司质量方针由由总经理组织织制定，形成成文件，并由由总经理批准准后正式

24、发布布。总经理应应确保质量方方针的输出是是：a) 与公司的的经营宗旨相相适应。b) 包括对满满足要求和持持续改进的承承诺。c) 提供制定定和评审质量量目标的框架架。d) 在公司各各适当层次上上达到沟通和和理解。e) 在持续适适宜性方面得得到评审。5.3.2根据据公司对质量量方针的统一一解释，应对对所有在职的的员工就质量量方针进行培培训。5.3.3质量量方针如进行行修改应重新新批准发布。质质量方针的实实现以建立公公司整个质量量管理体系为为基础，并通通过质量目标标的分解与相相关的过程发发生联系，最最后通过管理理评审确定其其适宜性。5.3.4与之之相关的过程程有：a) 质量目标标的制定（见见本章5.

25、44.1）。b) 培训（见见6.2.22）。c) 管理评审审（见5.66管理评审）。5.4策划5.4.1质量量目标管理者代表组织织相关部门负负责人，根据据质量方针制制定公司的质质量目标，形形成文件，经经经理批准发发布后执行。各部门根据相关关职能与公司司质量目标的的关联情况制制定本部门的的质量目标，相相关的目标须须经过部门负负责人批准后后执行。制定质量目标的的原则： 质量目标标应能测量，以以便监控和评评审。 制定或修修改时应在统统计的基础上上进行，以反反映实际的满满足能力。 应考虑管管理评审的输输出。 现时服务务的结果。 此外，在在以下的情况况下还应考虑虑制定质量目目标： 新的或一一次性管理项项

26、目。 满足特定定的顾客要求求时。质量目标应定期期进行评审，对对已实现的或或不适当的应应重新制定或或做出修改。与之相关的过程程有： 质量方针针的制定（见本章章5.3）。 质量策划划过程（见本本章5.4.2）。 确保员工工的质量意识识过程（见66.2.2）。 服务的质质量目标的策策划（见本章章5.4.22）。 改进的目目标的策划（见见本章5.44.2和8.5.1）。 管理评审审（见本章55.6）。5.4.2质量量策划a) 质量管理理体系的策划划最高管理者为实实现质量目标标对所需的资资源加以识别别和策划。管管理者代表负负责组织策划划的具体实施施。策划的输输出应形成文文件。质量策划应包括括：围绕服务所

27、所需质量管理理体系的过程程。所需的资源源，如人员、资资金、设施、技技术和方法。质量管理体体系的持续改改进。b) 服务实现现过程的策划划当需要满足新的的服务、项目目、特定的合合同要求时，在在现有的体系系文件不能满满足要求时，由由相关的部门门人员进行过过程策划。对对此已在相关关的管理人员员的职责中做做出了规定。在在策划时规定定服务所需的的一组过程。实实现过程的策策划应与质量量管理体系的的其他要求相相一致，并应应以适合于公公司运作的方方式形成文件件。在策划服务实现现过程中，确确定以下方面面的内容：服务项目或或满足合同要要求的质量目目标。针对相应服服务所需建立立的过程和文文件，以及所所需提供的资资源和

28、设施。验证和确认认活动，以及及验收准则。对过程及其其服务的符合合性提供信任任所必要的记记录。 为满足特定定的质量目标标应考虑编制制质量计划。质质量计划除上上述要求外还还应反映：执行计划的的责任人以及及他们的权限限；所需的技能能和知识；控制方法。c) 测量、分分析和改进的的策划对于特定服务项项目或满足合合同要求，应应策划并实施施所需的监视视、测量过程程；对于现行行的服务项目目或满足合同同要求，则应应通过对过程程所获得的数数据的分析，策策划改进的过过程，以便：证实服务的的符合性。确保质量管管理体系的符符合性。持续改进质质量管理体系系的有效性。 应包括统统计技术在内内的适用方法法及应用程度度的确定。

29、d) 质量策划划的时机是在在当质量目标标制定或修订订后。其策划划应以质量管管理体系要求求的“4.1总要要求”为原则。所所有的质量策策划文件都应应在控制状态态下。e) 与之相关关的过程有：质量目标的的制定（见本本章5.4.1）。服务质量目目标的制定（见见本章5.44.2）。改进的目标标制定（见88.5）。5.5职责、权权限和沟通5.5.1职责责和权限（见见3.0章）根据运作需要规规定公司组织织结构，并说说明各部门或或职能的相互互关系，组织织结构分解到到部门以下的的最小管理单单元。物业公司组织架架构图（见附附录9.3）为为人员配置提提供依据，也也为有效的沟沟通奠定基础础。依据组织织架构图上部部门的

30、职能规规定所需的职职责和权限。5.5.2管理理者代表为确保质量管理理体系得到实实施与维护，最最高管理者指指定郝红兵为管理理者代表，其其职责见3.0章。5.5.3内部部沟通为确保在不同的的层次和职能能之间 ，就就质量管理体体系的职能及及其有效性进进行沟通。以以下规定了常常规情况下的的内部沟通的的方式：a) 管理层或或部门的例会会。b) 有针对性性的会议（如如讨论会议、协协调会议）。c) 文件的传传达。d) 有关的信信息在网络上上共享。e) 发生问题题后有关部门门和人员随时时的接触。f) 日常的记记录、报告或或通知的传递递。g) 随时的部部门之间或部部门内部的书书面或口头形形式的信息（如如工作指示

31、、工工作汇报）。沟沟通贯穿于所所有的活动，沟沟通的时机由由管理人员识识别，当发生生问题后如果果没有得到及及时的解决都都被认为沟通通发生了问题题，相关的人人员都负有责责任。h) 有关公司司的政策落实实由总经理负负责沟通；有有关质量管理理体系的问题题主要由管理理者代表负责责沟通。5.6管理评审审5.6.1最高高管理层每年年至少进行一一次管理评审审。评审的任任务是：a) 确保质量量管理体系持持续的适宜性性、充分性和和有效性。b) 评价质量量方针和质量量目标的实现现情况。c) 寻求改进进的机会是评评审的目的。5.6.2管理理评审由管理理者代表组织织，总经理主主持，各部门门负责人以及及指定人员参参加，在

32、半年年或年终总结结会上进行。会会议前至少一一星期由管理理者代表负责责组织编制半半年/年终总总结会安排，总总经理批准后后，通知参加加评审者应就就评审内容准准备有关资料料。5.6.3以下下是管理评审审的输入：a) 审核结果果。b) 顾客反馈馈。c) 过程的业业绩和服务的的符合性。d) 预防和纠纠正措施的状状况。e) 以往管理理评审的跟踪踪措施。f) 可能影响响质量管理体体系的变化。5.6.4应保保留管理评审审会议记录，评评审输出包括括与以下方面面有关的措施施：a) 质量管理理体系及其过过程的改进；与顾客要求求有关的服务务的改进。b) 资源需求求。5.6.5管理理者代表负责责组织编制管管理评审报告告

33、由总经理理批准发至各各部门。5.6.6各相相关人员按要要求做好相应应的改进措施施，涉及纠正正和预防措施施时，按纠纠正和预防措措施控制程序序执行。5.6.7在以以下情况下应应随时考虑进进行管理评审审：a) 组织结构构发生重大变变化。b) 连续的顾顾客投诉。c) 连续出现现服务质量和和管理问题。d) 质量管理理体系发生重重大的变化。e) 顾客要求求或服务要求求发生明显变变化。这些有针对性的的管理评审其其内容不受55.6.3条条款的限制。5.7相关文件件纠正和预防措措施控制程序序5.8相关记录录 半年/年终总总结会安排管理评审报告告5.9管理职责责相关的过程程：制定质量方针制定质量方针建立质量目标建

34、立质量目标管理承诺管理承诺质量管理体系策划 质量管理体系策划实现过程策划 实现过程策划 以顾客为关注焦点改进策划改进策划实施实施管理评审内部沟通管理评审内部沟通与管理职责有关关的主要过程程及它们的相相互关系6.0 资源源管理6.1资源提供供6.1.1公司司应从以下两两方面及时确确定并提供所所需的资源：a) 实施和改改进质量管理理体系的过程程。b) 达到顾客客满意。6.1.2所有有的过程都涉涉及资源，资资源提供的机机会是在过程程产生的时候候，识别资源源是提供资源源的关键。6.1.3资源源提供涉及管管理人员的权权限，为确保保资源的提供供应规定管理理人员提供资资源的权限。这这些规定已在在现有的作业业

35、文件中得到到反映。6.2人力资源源6.2.1总则则对从事与质量有有影响的工作作人员，公司司根据明确的的职责和任职职资格，委派派与之相称的的人员承担。建立员工培训、资资历、工作经经验等方面的的资料档案，人人员的安排及及对能力的判判断是基于客客观的资料上上。人员的招聘应依依据各岗位的的任职资格，确确保在入职时时能满足要求求。当人选一一时不能满足足要求时，在在限定的时间间内公司或部部门为他们提提供教育及培培训的机会，以以便提高其工工作能力，确确保质量管理理体系有效运运行和达到质质量目标。6.2.2能力力、意识和培培训为使员工的能力力和素质能与与质量管理体体系的运作和和公司发展相相适应，应对对新员工和

36、在在职员工实施施培训，并评评价其有效性性，具体实施施按培训控控制程序执执行。所有新入职的、未未具资格的员员工都应经过过岗位培训。培培训至少要掌掌握的主要内内容有：服务规范。专业的基本本技能。对在职员工的培培训在职人员的培训训要求是：工工作能力和综综合素质的提提高。对员工培训有效效性的评价培训后的一段时时间内（或若若干次连续关关联的培训后后）由派遣人人员培训的部部门对培训的的效果进行评评价。6.2.3相关关文件 培训训控制程序6.3基础设施施6.3.1公司司根据管理的的需要和服务务要求识别、提提供和维护为为实现服务的的符合性所需需要的工作条条件和相关设设施： a) 提供服服务和工作所所需的场所。

37、 b) 提供服服务所需的设设备。 c) 配套的的软件和硬件件。 d) 辅助的的和常用的设设施,如通讯讯或运输的设设施设备。6.3.2以上上的设施随公公司的发展和和以后的实际际需要而配置置或及时得到到更换。除提提供服务规定定配置的设施施外，特别需需要时由各部部门提出申请请，由公司进进行配置，按按采购控制制程序进行行。6.3.3对基基础设施实施施预防性维护护，以确保服服务的能力。6.3.4与之之相关的过程程有：a) 针对服务务确定资源的的需求（见77.1）。b) 使用适当当的设备（见见7.5.11）。c) 获得和使使用监视和测测量装置（见见7.6）。6.3.5相关关文件 采购购控制程序6.4工作环

38、境境6.4.1为使使提供的服务务满足客户要要求，公司及及管理人员为为员工创造有有质量意识的的环境。主要要考虑以下几几个方面： a) 噪声、清清洁度等物理理因素的影响响。b) 建立和维维持有利于员员工的工作条条件。c) 改良工作作方法。d) 灌输正确确的工作态度度。e) 改善工作作环境。f) 鼓励让员员工发表意见见和参与公司司的改进工作作。g) 组织员工工的有益活动动，加强沟通通。h) 创造良好好的工作气氛氛。i) 激励6.4.2相关关文件 员工工手册6.5与资源管管理相关的过过程：资源提供资源提供工作环境设施人力资源培训工作环境设施人力资源培训达到顾客满意实施、保持质量管理体系达到顾客满意实施

39、、保持质量管理体系持续改进体系有效性技术改进创新持续改进体系有效性技术改进创新7.0 产品品实现7.0产品实现现7.1服务实现现的策划 服务实现现的策划（见见5.4.22）。7.1.1服务务实现在策划划下进行，策策划包括服务务实现的全过过程，这些过过程之间存在在相互关联或或相互作用。 7.1.2与服服务实现有关关的主要过程程及它们的相相互关联，见见图7-1：确定服务的要求和评审确定服务的要求和评审设计和开发采购设计和开发采购服务实现过程的策划各服务规范服务提供监视和测量装置的控制服务实现过程的策划各服务规范服务提供监视和测量装置的控制 服务跟踪图7-17.2 与顾客客有关的过程程7.2.1与顾

40、顾客有关的过过程的相互作作用识别客户需求求和服务务项目策划的的相互作用业主满意度调查查流程物业接管流程输入输出输入输出年度工作计划满意度调查计划划回收的调查表表业主满意度调查查分析报告*物业接管方方案服务项目策划划和前期期介入的相相互作用物业接管流程前期介入流程输入输出输入输出回收的调查表表业主满意度调查查分析报告1、*物业接接管方案2、*项目工工程进度计划划（只是前期期介入流程的的输入，而非非物业接管流流程的输出）1、前期介入工工作联系单2、前期介入会会议记录3、前期介入评评估报告前期介入和和验收接管管的相互作作用前期介入流程各专业验收接管管流程输入输出输入输出1、*物业接接管方案2、*项目

41、工工程进度计划划1、前期介入工工作联系单2、前期介入会会议记录3、前期介入评评估报告验收记录服务项目策划划和审核核项目的相相互作用物业接管流程审核项目过程输入输出输入输出1、回收的调调查表2、业主满意度度调查分析报报告*物业接管方方案收费标准收费管理办法7.2.2与顾顾客有关的过过程的具体实实施按物业业接管流程进进行。7.2.3相关关文件 物业接接管流程7.3设计和开开发7.3.1对所所有公司新接接管项目应当当进行服务项项目的设计。设设计前应规定定接管的时间间表，规定具具体接管的各各阶段和任务务，包括方案案评审、验证证和确认的时时间。当公司确定将要要接管某一新新项目时，行行政部应当组组织相关部

42、门门就如何实现现保安、保洁洁、工程维修修、绿化、客客户接待等服服务项目进行行设计，汇总总成为具体的的接管方案。接管方案应当经经过公司总经经理的批准，有有必要时，还还应组织专题题会议进行讨讨论。7.3.2起草草接管方案时时应查阅的数数据和资料作作为设计输入入。拟接管项目的基基础数据，如如平面图、面面积等，拟接管项目在销销售时开发商商对客户有关关物业管理方方面的承诺，如如销售合同，拟接管项目适用用的法律法规规，由本公司管理的的、与拟接管管项目类似小小区的接管方方案。7.3.3接管管方案中应当当包含但不限限于以下内容容。各职能部门人员员、物品和装装备的配置，各职能部门必须须的工作场所所的设置，各职能

43、部门工作作时间及每班班（如需分班班次）工作时时间的规定，各职能部门各岗岗位的工作内内容（当沿用用目前岗位职职责时可不列列出），费用支出的预算算，明确新接管项目目的特性（如如功能、范围围、应用的新新技术等）和和针对项目特特性提供服务务的特性（如如新的技能、服服务的时间等等）。7.3.4接管管方案的评审审。行政部经理负责责提供7.33.2条款规规定内容，并并核实其真实实性，确保没没有矛盾，并并得到正确的的理解，对平面图和面积积等可能在项项目施工中更更改的数据，行行政部应当建建立适当的渠渠道以便知晓晓并对接管方方案作相应的的更改，修改改也应得到总总经理批准，行政部在汇总接接管方案时，应应对各专业方方

44、案进行审核核和作必要时时的修改，可可以根据拟接接管项目的实实际情况，指指定某一管理理处或所有管管理处对方案案进行审核，财务部对接管方方案中有关财财务的数据进进行审核和调调整，以上审核和修改改，应当有相相关的记录。7.3.5 根根据接管方案案，对现有的的操作文件不不适合的地方方作出修改或或调整，并安安排相关专业业人员在规定定的时间内完完成，评审后后重新发布。7.3.6在正正式接管后，行行政部应当安安排该项目管管理处在接管管后2个月之之内对接管方方案进行验证证和确认，说说明接管方案案与实际工作作的符合程度度，当误差明明显过大时，应应及时进行修修改，这些修修改应保持服服务系统的完完整性。确认认后应当

45、由行行政部提交专专门的报告进进行总结。7.3.7相关关文件物业接管流程程物业工程接管管流程物业环境及绿绿化前期介入入与接管流程程物业保洁的前前期介入与接接管流程物业保安接管管流程7.4采购有关关的过程7.4.1根据据供方及采购购的产品或采采购的服务对对随后的服务务实现或最终终服务的影响响程度，适当当时在采购合合同、协议中中规定：a) 产品、程程序、过程和和设备批准的的要求；b) 人员资格格的要求；c) 质量管理理体系的要求求。7.4.2所有有的采购要求求都应在发出出前得到批准准，以确保适适宜性和充分分性。7.4.3采购购过程的具体体控制按采采购控制程序序进行。7.4.5相关关文件采购控制程序序

46、7.5生产和服服务提供7.5.1生产产和服务提供供的控制服务的提供的控控制活动分别别按规定的作作业文件执行行。7.5.2以下下是服务过程程相互作用招商管理和和日常管理理物业管管理实施的的相互作用招商管理日常管理、物业业管理实施输入输出输入输出1、招商意向登登记2、商业模式规规划1、物业管理理公约（商业业）2、商铺租赁赁合同中的的相关管理条条款商铺业主档案电话接待记录录本商铺业主报事登登记表综合检查记录录装修巡检表财务收入管理 审核项项目 审审核标准 制定方方案 收支执行的的输入输出表表示图财务收入管理审核项目制定方案收支执行输入输出输入输出输入输出输入输出1、物管费收入入2、特约服务收收入3、

47、物业经营收收入4、前期介入收收入5、其他业务收收入1、龙湖物业管管理缴费通知知单2、保洁派工单单3、工程派工单单4、花木派工单单5、商业租赁合合同6、工程委托书书7、物业公司与与龙湖置业公公司财务界定定1、收费时间2、收费金额3、收费的标准准1、收费单据的的制作2、收费流程的的拟定3、收费的方式式1、收费标准的的下发2、收费情况的的抽查 说明：物业管理公公司的财务收收入主要来源源于物业管理理收入、特约约服务收入、物物业经营收入入、前期介入入收入及其他他收入物业管理收收入主要来源源于物业管理理公司提供的的物业管理服服务（物业管管理费收入），它它通过每月的的物业管理理缴费通知单单来通知和和提醒业主

48、。收收取标准来源源于物价局的的审批文件。特特约服务收入入来源于物业业公司提供的的特约服务，通通过工程派派工单、花花木派工单、保保洁派工单进进行，收取标标准为龙湖湖花园特约服服务收费标准准。物业经经营收入来源源于商业租赁赁合同。前期期介入收入来来源于物业业公司与龙湖湖置业公司财财务界定和和工程委托托书审核项目、招商商管理的输入入、输出图审核项目招商管理输入输出输入输出招商方案人员的配置租金及物管费的的金额收款的方式、时时间违约的处罚管理成本1、管理方案验收接管选择择分供方物业管理实实施客户满意验收接管过程选择分供方过程程物业管理实施过过程客户满意过程输入输出输入输出输入输出输入输出前期介入计划1

49、、绿化施工方方养护合同2、单位工程委委托维修合同同3、维修合同协协议4、设施设备管管理规定5、委外维修施施工协议6、植物养护外外包合同1、绿化养护管管理制度2、委外设施、设设备巡检1、有偿服务派派工单2、每6个月的的业主满意度度调查表3、有偿服务派派工的回访1、客户来电来来函表扬2、各项费用按按时缴纳验收接管接管管项目整改物业管理实实施验收接管接管项目整改物业管理实施输入输出输入输出输入输出1、前期介入计计划2、总公司验收收接管通知1、工程返修通通知书2、工程强行整整改通知书3、绿化强行整整改通知书1、工程特约维维修服务协议议2、设施、设备备巡检制度3、设施、设备备保养制度4、工程维修有有偿服

50、务派工工5、设备大修管管理规定6、绿化代养花花木服务单7、特约服务派派工单8、花木托管养养护登记1、客户满意度度调查表 2、有偿服务派派工单3、协调单 社区活动管理活动策划活动执行物业管理实实施社区活动管理活动策划活动执行物业管理实施输入输出输入输出输入输出输入输出1、业主来电来来访登记2、业主满意度度调查结果社区活动年度计计划1、社区活动实实施方案2、社区活动实实施细则3、活动费用计计划4、物品采购计计划5、物品采购申申请社区活动满意度度抽查业主满意度调查查表7.5.3本公公司对服务过过程进行确认认。确认的输入是：确定评审和过过程批准的准准则。使用规定的方方法和程序（见见相关的作业业指导书）

51、。 确认的的输出的是：能力批准和人人员资格鉴定定。确认的记录。服务过程中确保保服务者按规规定的服务规规范操作，并并通过获得服服务的有关信信息实施监控控。7.5.4使用用适宜的方法法标识产品和和服务，如存存卡、记录、或或借用原标识识。标识的内内容包括（但但不限于）名名称、规格型型号、入库日日期、数量等等。针对检查查和监视的要要求识别服务务的状态，如如符合或不符符合要求等。当当有追溯要求求的情况下，以以相关记录作作为追溯的依依据。标识和和可追溯性控控制活动的具具体实施按进进行。7.5.5 顾顾客财产的控控制分别按车车库管理作业业指导书、车车辆管理作业业指导书、钥钥匙管理作业业指导书和和文件和资资料

52、控制程序序执行。7.5.6在整整个服务实现现的过程中,应分别针对对产品和服务务的符合性做做好产品和服服务的防护。产产品的防护包包括标识、搬运、包装、贮存和保护护，服务的防防护包括记录录、标识和保护，其其具体实施按按相关文件进进行。7.5.7相关关文件车库管理作业业指导书车辆管理作业业指导书钥匙管理作业业指导书文件和资料控控制程序7.6监视和测测量装置的控控制对为用户提供服服务的测量仪仪器、计量器器具按照国家家法规要求定定期进行检查查、校准，以以保证其在测测量、计量过过程中的有效效性。7.6.1测量量、计量器具具的控制工程人员应根据据工作的需要要，确定测量量任务及所要要求的准确度度，选择适当当的

53、测量、计计量器具。工程助理对投入入使用前的测测量、计量器器具进行送检检校准和组织织验收，以保保证其技术功功能，当不存存在有关基准准时，用于校校准的依据应应形成文件；并规定测量量、计量器具具的校准周期期。工程助理建立测测量、计量器器具台帐，用用以控制测量量、计量器具具的送检、校校准和出现异异常状况时的的跟踪及采取取的措施。测量、计量器具具在使用过程程中，应有明明显的标志表表明其标准状状态，并保持持与测量、计计量器具台帐帐记录内容一一致。7.6.2工程程部负责保存存测量、计量量器具的校准准记录，7.6.3测量量、计量器具具校准后发现现准确度和精精密度失准时时，工程助理理负责组织对对以前所测量量、计

54、量的数数据记录重新新进行评审和和处理，当用用户要求时，工工程部负责提提供计量器具具的校准记录录；7.6.4工程程人员应严格格按测量、计计量器具的规规定方法正确确使用，保持持其技术性能能的完好；测测量、计量器器具在使用过过程中，严禁禁私自拆装、调调整或撕毁校校准标签，防防止造成失准准和安全事故故。8.0 测量量、分析和改改进8.0测量、分分析和改进8.1测量、分分析和改进的的策划(见55.4.2)。8.2监视和测测量8.2.1顾客客满意本公司的顾客有有：发展商、业主、客户、租户、住户。通过过收集和分析析顾客满意的的信息确定顾顾客满意的情情况。其输入的信息有有：本辖区在服务务过程中的质质量信息。顾

55、客投诉。服务信息。以顾客满意度为为特征的顾客客满意的输出出，有：服务的特性。服务投诉处理理。相关的过程：数数据分析（见见本章8.44）各管理处每年至至少一次向顾顾客收集了解解和验证本公公司服务质量量的有关信息息和客户资料料，具体实施施按客户满满意度调查流流程进行。客户需求要求求和物业业管理实施的的相互作用客户需求要求物业管理实施输入输出输入输出客户来电来访来来函各管理处前台电电话记录各管理处报事单单业主满意度调查查回收表单业主满意度调查查分析报告各部门作业指导导书各部门质量记录录招商管理和和客户满意意的相互作作用招商管理过程客户满意输入输出输入输出招商意向登记商业模式规划1、商铺租赁赁合同2、

56、物业管理理公约（商业业）1、客户来电来来函表扬2、各项费用按按时缴纳f) 相关文件件客户满意度调调查流程8.2.2内部部审核一部核理责适行量是要施动状程往果方划审核核的范围，编编制审核计划划。审核应由由非从事受审审活动的人员员进行。审核核过程应加以以记录，并向向管理层报告告。对审核发现的问问题采取纠正正措施及跟踪踪措施，包括括对纠正措施施实施的验证证和验证的报报告。内部活动的的具体实施按按内部质量量审核程序进进行。相关 内部部质量审核程程序8.2.3过程程的监视和测测量以下的情况应考考虑监控：以参数控制的的过程。需要审批的过过程。有关放行的过过程。 当不能能通过过程监监控达到目的的时，就必须须

57、通过服务的的检查和监督督对过程实施施监控。规定适当的方法法实施以上方方面的监控，并并反映在相关关的文件中，以以确保过程符符合要求。目目前的质量管管理体系文件件已包含了过过程监控的过过程，当对特特定的产品、项项目或需要满满足合同要求求时，其过程程监控的规定定应在质量策策划文件（如如质量计划）中中得到反映。对服务过程监控控的输入可以以是：过程特性（由由服务特性转转化）。过程或过程阶阶段提出的输输出要求。过程参数。过程能力要求求（需要时）。 其输出出是：目前的的过程表现、记记录。对其他过程的监监控则通过职职责和权限文文件,规定对对一些活动的的结果进行把把关，见岗岗位职务说明明书。对于于体系的整体体过

58、程的测量量则通过定期期的内部审核核进行，见内内部质量审核核程序。必必要时，对过过程监控和测测量的方法是是否能确保过过程持续满足足预期目的的的能力进行确确认。当过程程出现不合格格时，应考虑虑采取纠正和和纠正措施，具具体按纠正正和预防措施施控制程序执执行。相关的过程：监监视、测量、分析和改进进的策划（见见5.4.22）。过程测量和和分析的的相互作用过程测量分析输入输出输入输出服务实现过程中中产生的各种种记录和结论论性文件综合检查记录内审记录内审报告过程测量和和服务实现现过程的相相互作用在服务实现过程程中产生的各各种记录或结结论性文件，均均是过程测量量的输入，而而过程测量产产生的记录，又又是服务实现

59、现过程中各环环节改进的依依据。相关文件 岗位职职务说明书 纠正和和预防措施控控制程序 内部质质量审核程序序8.2.4产品品的监视和测测量 本公司规定服务务的检查和监监督主要的方方式有：日常常检查、每周检查、月度检查、季度检查、年度检查。所有的检查均规规定检查规范范和接收准则则。经检查后后的服务应留留下记录。这这些记录应能能表明服务规规定的检查项项目均已圆满满完成，且指指明放行的授授权者。服务的检查和监监督活动在服服务的相关文文件中加以规规定。相关过程：监视视、测量、分析和改进进的策划（见见5.4.22）。相关文件 物业公公司检查制度度8.3不合格品品控制8.3.1应确确保不符合要要求的服务得得

60、到识别和控控制。对不合合格的服务应应采取适当的的处置，如中中止服务、重新服务、赔礼道歉，并并且在处置后后再次检查以以证实其符合合性。8.3.2当在在交付后发现现服务不合格格时，应针对对不合格所造造成的后果采采取适当的措措施，具体按按纠正和预预防措施控制制程序进行行。8.3.3不合合格服务控制制活动的具体体开展按不不合格品/服服务的控制程程序进行。8.3.4相关关文件纠正和预防措措施控制程序序不合格品/服服务的控制程程序8.4数据分析析8.4.1收集集和分析必要要的资料，以以确定质量管管理体系的适适宜性和有效效性并识别可可以实施的改改进。这些资资料主要来自自测量和监控控活动规定留留下的信息。8.