《汽车售后服务管理》课程教学标准

1、汽车服务礼仪课程教学标准1.课程定位汽车服务礼仪课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业主干课程。本课程以汽车服务形象礼仪、服务用语礼仪、服务接待礼仪、车辆展示、交车服务及售后跟踪等六个典型工作任务为载体，针对汽车销售及售后服务各管理岗位，学习与客户接触时的服务礼貌用语及形象设计等相关知识和技能，通过本课程的学习使学生形成现代汽车服务管理理念，提高现代汽车销售服务的能力，掌握现代汽车服务形象的要点，培养学生适应社会能力及职业素质。前修课程为：汽车文化、汽车与配件营销、汽车售后服务管理等。后续课程为：汽车鉴定与评估、汽车维修企业管理等。2. 工作任务和课程目标2.1工作任务及职业能力表1工作任务及

2、职业能力分析表工作领域工作任务职业能力学习项目汽车服务礼仪汽车服务礼仪概述熟悉汽车服务礼仪基本原则，掌握汽车服务人员的职业规范汽车服务礼仪概述 服务形象礼仪掌握仪容仪表仪态在职业规范中的基本规范，能灵巧运用面部表情沟通，掌握男、女士着装规范服务形象礼仪服务用语礼仪掌握与人接触时的称呼与介绍礼仪，并能灵活运用与人沟通技巧服务用语礼仪车辆展示礼仪能完成对车辆的完美介绍，合理处理可以异议，懂得试乘试驾礼仪规范车辆展示礼仪 交车服务礼仪掌握交车的基本流程，结算的流程及礼仪规范，做好车辆的准备与检查交车服务礼仪售后跟踪掌握售后跟踪的技巧，电话沟通礼仪规范，投诉处理的基本处理礼仪及保险理赔礼仪规范售后跟踪

3、表2 项目内容及学时分配表学习项目编号学习项目名称学习型工作任务学时备注项目1汽车服务礼仪概述1.1汽车服务礼仪基本原则21.2汽车服务人员的职业规范2项目2服务形象礼仪2.1仪容仪表仪态礼仪2项目3服务用语礼仪3.1 称呼介绍沟通礼仪2项目4车辆展示礼仪4.1车辆介绍礼仪24.2试驾试乘礼仪2项目5交车服务礼仪5.1结算服务礼仪25.2车辆准备与检查25.3交车仪式2项目6售后跟踪6.1投诉处理礼仪26.2索赔礼仪2总计222.2课程目标根据课程的工作任务及职业能力的要求，本课程的教学目标为通过本课程学习，使学生形成现代汽车服务理念，懂得汽车销售服务规范，熟悉汽车服务工作流程。具体目标见表3

4、。表3 汽车售后服务管理课程教学目标名称教学目标知识目标（1）掌握汽车服务礼仪的基本原则；（2）掌握汽车服务礼仪的基本行为规范；（3）掌握仪表仪态等形象气质的设计；（4）掌握面对面客户沟通的技巧；（5）掌握汽车介绍、交车、结算及售后跟踪的注意事项；技能目标能够根据个人工作的场合不同，合理设计个人形象礼仪；（2）能够根据不同客户的需求，合理满足客户，做到服务周到；（3）能够合理设计交车仪式，提高客户满意度；（4）能够完美的向客户介绍新车的基本信息，做到礼仪规范；（5）能够顺利接待、消除客户抱怨；（6）能够有效地进行客户售后回访。（7）能够进行社会满意度调查。态度目标出勤、认真听、练、交流、预备、

5、课后任务完成等；同学间合作；作业操作习惯（整洁、工整、规范、行动迅速麻利、善于观察、见解独特等）3教学组织3.1课程项目和任务的特点（1）强调实用性，突出行业岗位实用能力培养，坚持区域性特色，聘请行业专家围绕生产一线岗位任务组织课程内容，以岗位能力选择相关知识点、技能点，形成理论与实践、知识与技能相统一的课程模式。 （2）打破传统学科教材的“三段式”课程设置模式，把知识、技能、态度贯穿于各项目训练系统中，通过情景、过程、类比、模拟等教学模式提高学生的“德、技、力”综合能力。 （3）积极开发项目课程资源，扩充课程项目载体，使其能强有力地支持项目课程设计与建设。 （4）以突出岗位实用能力为逻辑主线

6、，统筹规划、系统设计本课程体系及与之相适应的师资队伍教学团队、实习实训条件与教学方法和手段，分课程分阶段进行设计与建设3.2课程教学特色理论课的授课要点和内容，是围绕实训课的教学目标和要求而设置的，理论知识的深度和广度以能够解决实际问题为标准，充分体现“必需、够用”的原则。实训采用“现场导入式”的教学方法，所有实训项目全部来自于汽车4S店，授课时结合项目内容和设备，充分利用实例教学，尽量创造一个企业生产实际的氛围。坚持以“学生为主体，教师为主导，能力为主线”的指导思想，最大限度地培养学生的动手能力、解决问题的能力和创新能力。实训根据每个项目的实际要求，定出操作规范、标准、工具使用和时间要求等具

7、体规定，要求每个小组的每名学生在规定的时间和空间内独立完成指定的实训项目。设计思路：基于工作过程为导向的课程建设理念，课程设计的思路为：以典型工作任务为载体，以服务工作流程为主线，以情境化教学为手段设计课程和实施教学。具体地说就是以汽车服务形象礼仪、服务用语礼仪、服务接待礼仪、车辆展示、交车服务及售后跟踪等六个典型工作任务为载体，以服务工作流程为主线，以团队合作、角色扮演和仿真训练等教学方法和手段组织和实施教学。使学生掌握各服务岗位工作任务、工作流程和工作礼仪标准，通过情境化教学、综合实习和顶岗实习，学生能够很快适应汽车服务工作。4教学内容与能力要求汽车服务礼仪课程各项目教学内容与能力要求（表

8、4-表9）表4汽车服务礼仪概述教学内容与能力要求项目名称汽车服务礼仪概述参考学时4学习型工作任务1.1汽车服务礼仪基本原则21.2汽车服务人员的职业规范2项目任务熟悉汽车经销商内部汽车服务礼仪的基本原则与职业规范教学内容1. 职业道德规范的基本要求；2. 职业道德意志修养；3. 职业道德品德修养4. 服务人员的职业规范；5.职业规范考核评价体系。教学目标知识掌握汽车经销商内部人员职业道德基本要求，提高服务人员的职业规范技能学生能够根据学习的职业规范来提高自身的职业素质态度（1）能按时出勤；（2）认真听课，积极发言；（3）能认真做好课前准备；（4）能与同组成员友好合作；（5）认真完成实训任务；（

9、6）实训报告整洁，字迹工整，有独特见解。教学任务与实施教学任务：（1）阶段任务布置；（2）相关专业知识介绍；（3）学生在熟悉资料的基础上进行任务实训；（4）教师同步进行辅导和检查；（5）学生撰写阶段报告或完成作业；教学实施经销商服务礼仪基本原则进行项目实训。项目成果形成做好汽车服务礼仪理念技术规范学生角色服务顾问教师能力熟知汽车服务礼仪对企业的重要价值教师数量专职1人兼职1人备注表5服务形象礼仪项目教学内容与能力要求项目名称服务形象礼仪参考学时2学习型工作任务2.1 仪容仪表仪态礼仪2项目总目标描述让学生知道仪容仪表仪态的基本行为规范教学内容着装礼仪（2）仪容仪态礼仪；教学目标知识（1）熟悉着

10、装礼仪的要点；（2）掌握仪容仪态礼仪规范；（3）掌握微笑的几种含义；技能（1）会穿职业装；（2）女生会化职业妆；（3）男生会打理自己的面部；（4）能熟练掌握坐、立、行走、蹲等各种规范姿势；态度能按时出勤；（2）认真听课，积极发言；（3）能认真做好课前准备；（4）能与同组成员友好合作；（5）认真完成角色扮演实训任务；教学任务与实施教学任务：（1）知识介绍；（2）相关知识介绍（3）任务布置；（4）角色互换扮演体验；（5）教师同步进行辅导和检查；（6）教师总结；（7）学生课外作业。教学实施:进行着装实训。项目成果（1）进行客户及服务顾问角色扮演。（2）正确开出维修工单。技术规范学生角色服务顾问教师能

11、力熟悉掌握礼仪的行为规范教师数量专任1人，兼职1人备注表6服务用语礼仪项目教学内容与能力要求项目名称 服务用语礼仪参考学时2学习型工作任务3.1 称呼介绍沟通礼仪2项目总目标描述懂得与人沟通交流的技巧，会介绍礼仪教学内容称呼礼仪；（2）介绍礼仪；（3）沟通技巧教学目标知识（1）清楚针对不同身份用不同称呼（2）掌握介绍礼仪规范（3）熟悉与人沟通技巧技能会进行合理的人物称呼介绍态度（1）能按时出勤；（2）认真听课，积极发言；（3）能认真做好课前准备；（4）能与同组成员友好合作；（5）认真完成实训任务；（6作业整洁，字迹工整，有独特见解。教学任务与实施教学任务：（1）知识介绍；（2）相关知识讲座（3

12、）任务布置；（4）角色互换扮演体验；（5）教师同步进行辅导和检查；（6）教师总结；（7）学生课外作业。教学实施:模拟实景人物介绍训练项目成果（1）学生课堂研讨结论-维修技师与维修技工区别。（2）熟悉管理流程。技术规范学生角色服务顾问教师能力熟悉售后服务管理流程及管理教师数量专任1人，兼职1人备注表7车辆展示礼仪项目教学内容与能力要求项目名称车辆展示礼仪参考学时4学习型工作任务4.1车辆介绍礼仪24.2试驾试乘礼仪2项目总目标描述让学生会进行车辆介绍，并注意礼仪规范，学会试乘试驾礼仪教学内容（1）客户咨询礼仪；（2）车辆展示与介绍礼仪；（3）试乘试驾礼仪（4）客户异议处理礼仪教学目标知识（1）掌

13、握车辆介绍时的礼仪规范；（2）掌握试乘试驾的礼仪规范。技能（1）能进行车辆介绍（2）能陪客户试乘试驾（3）能积极应对客户异议态度（1）能按时出勤；（2）认真听课，积极发言；（3）能认真做好课前准备；（4）能与同组成员友好合作；（5）认真完成实训任务。教学任务与实施教学任务：（1）知识介绍；（2）相关知识介绍（3）任务布置；（4）模拟训练；（5）教师同步进行辅导和检查；（6）教师总结；（7）学生课外作业。教学实施：模拟车辆介绍训练项目实训。项目成果（1）学生模拟索赔实训。（2）学生索赔财务结算。技术规范学生角色服务顾问教师能力熟悉车辆销售环节及礼仪教师数量专任1人，兼职1人备注表8交车服务礼仪项

14、目教学内容与能力要求项目名称交车服务礼仪参考学时6学习型工作任务5.1结算服务礼仪25.2车辆准备与检查25.3交车仪式2项目总目标描述让学生熟悉交车前车辆检查的项目内容，能够设计完美的交车仪式。教学内容（1）结算服务礼仪；（2）车辆准备与检查；（3）交车仪式。教学目标知识（1）熟悉结算过程及礼仪；（2）掌握车辆准备与检查的内容；（3）熟悉交车准备的主要内容。技能（1）能进行车辆交车前的检查；（2）能策划交车仪式态度（1）能按时出勤；（2）认真听课，积极发言；（3）能认真做好课前准备；（4）能与同组成员友好合作；（5）认真完成实训任务；（6作业整洁，字迹工整，有独特见解。教学任务与实施（1）能

15、按时出勤；（2）认真听课，积极发言；（3）能认真做好课前准备；（4）能与同组成员友好合作；（5）认真完成实训任务；（6）完成作业正确迅速。教学实施：通过实例演练模拟车辆检查项目成果完成相关作业技术规范学生角色服务顾问教师能力熟悉交车环节教师数量专任1人，兼职1人备注表9售后跟踪项目教学内容与能力要求项目名称售后跟踪参考学时4学习型工作任务6.1投诉处理礼仪26.2索赔礼仪2项目总目标描述让学生掌握售后回访的注意事情及礼仪规范，掌握应对客户投诉的方法态度教学内容（1）售后回访礼仪；（2）投诉处理礼仪；（3）索赔礼仪。教学目标知识（1）知道售后回访的注意要点；（2）掌握投诉处理的对待态度（3）掌握

16、索赔技巧技能（1）能进行售后回访（2）能接待投诉处理态度（1）能按时出勤；（2）认真听课，积极发言；（3）能认真做好课前准备；（4）能与同组成员友好合作；（5）认真完成实训任务；（6作业整洁，字迹工整，有独特见解。教学任务与实施（1）能按时出勤；（2）认真听课，积极发言；（3）能认真做好课前准备；（4）能与同组成员友好合作；（5）认真完成实训任务；（6）完成作业正确迅速。教学实施：通过实例演练模拟售后回访进行项目实训项目成果完成相关作业技术规范学生角色服务顾问教师能力熟悉售后服务流程及管理教师数量专任1人，兼职1人备注5教学方法与手段（1）遵循职业技术教育教学基本规律，积极探索“做中学”与“学

17、中做”的选择，通过多媒体讲授传授项目相关显性知识，通过任务实践获取项目隐形知识和技能。（2）采用项目教学，边讲边练边讨论，分组兴趣教学，以任务引领提高学生兴趣，激发学生成就动机。（3）注重教学互动，重视心智技能训练，培养学生态度情感。（4）注重角色扮演方法的使用模拟实景训练，合理选择实践项目。（5）重视专业标准与规范的应用方法指导，贴近生产一线。（6）鼓励学生创新实践，设计性项目适当安排，以培养创新意识和职业能力。6考核与评价6.1以过程考核为主，包括知识、技能和态度的考核。6.2过程考核和期末考核各组成部分以及权重分配见课程考核评价标准表。课程考核评价标准表过程考核考核分项比值依据与要求知识提问与讨论10%每生每学期至少1次成绩作业10%抽查2次作业成绩测验测验16%随堂测验，不超1学时测验26%随堂测验，不超1学时测验38%综合测验，不超2学时技能训练过程、讨论过程20%有训练考核记录、作业评分记录等综合作业质量20%综合作业等态度出勤纪律10