互联网产业研究系列之互联网公司的管理与运营研究（）

1、互联网产业研究系列之 互联网企业的运营与管理目录 Contents组织架构设计根本生产流程产品上线推广后期用户管理初创期组织结构人员组成推广部：经理一名，员工名客服部：经理一名，员工名编辑部：主任一名，员工名市场部：经理一名，主管一名，人员不少于人岗位职责推广部对网站知名度负责网络推广一人，媒体和公共关系建立一人，线下活动筹划推广一人客服部：负责会员的一人，负责分销合作伙伴的一人，负责客户分析和满意度调查一人建立客户档案编辑部：负责网站信息的录入和审核一人，负责网站文案编写一人市场部，经理必须主抓渠道或业务任一下设部门，主管主抓另一部门对网站经营业绩负责主要负责网站分销合作商的建立和网站商品的

2、营销工作成长期组织结构国际业务部电子商务部战略发展部投资并购部B1 无线业务系统无线业务系统办公室无线产品部移动通信部电信事业部互娱业务系统办公室互娱研发部互娱运营部渠道营销部网站部广告销售部搜索产品中心B0 企业发展系统B2 互联网业务系统B3 互娱业务系统B4网络媒体业务系统O 运营支持系统R 平台研发系统S 职能系统行政部人力资源部法务部董事会办公室公关部采购中心财务部计划结算部内审部财经中心投资者关系部北京分公司投资并购部PMO在线支付部办事处机构互联网业务系统办公室各产品项目组运营支持系统办公室管理工程部运营支持部系统架构部客户服务部安全中心*研发中心研发管理部产品部平台研发系统办公

3、室*研发中心上海分公司总办互联网运营部互联网研发部在线社区部数字音乐部互联网业务系统办公室成熟期组织结构目录 Contents组织架构设计根本生产流程产品上线推广后期用户管理工程组核心运营：整体运营规划产品进度控制产品设计和定位。运营部运维、客服：效劳器的搭建、各数据后台搭建及管理；为用户效劳、对用户意见进行收集反响，并负责论坛社区管理等市场部线上推广和调研，网站官方网站搭建与维护；媒体关系维护与沟通。渠道部线下推广、支付：推广和装机线下合作推广收费渠道的铺设涉及的主要相关部门及组织在立项研发和内部封闭测试阶段，运营工作主要为产品设计辅助和产品策略研究，一般包括以下方面工作：参与产品的创意筹划

4、与立项评审参与产品开发环节，为产品设计融入运营需求研究产品的市场定位，进行营销策略分析产品的辅助工作与各种资源的规划封测内测公测商业运营立项开发成立项开发及封测阶段在小范围内测运营阶段，运营工作主要是辅助产品完善和进行运营资源准备，一般包括以下几方面工作：内测方案和方案的制定产品内测用户的信息反响与意见收集早期的市场预热宣传内测用户的组织和核心用户资源培养内测辅助资源的配合网站，客服，运维未来产品运营流程的建设封测内测公测商业运营立项开发内测阶段在公测阶段，产品运营将主导整个产品的上市工作，工作重点将围绕产品宣传和新进入用户留存展开，一般工作包括：产品的整体上市方案的制定和实施；公测日常运营流

5、程的建立和运转；公测产品运营状况的监测和策略应对；为未来的商业化运营做出准备。封测内测公测商业运营立项开发公测阶段在商业化运营阶段，产品运营将进入平稳期，运营工作重心完全转入提高产品在线和产品收入方面：产品的在线和盈利能力监测，分析和改善研究；新的产品版本研发和发布；重要的线上活动或者线下活开工程设计并执行；制定相关的运营流程，使劲产品的日常运营标准化； 后期各种产品相关运营资源的管理和完善。封测内测公测商业运营立项开发商业运营阶段目录 Contents组织架构设计根本生产流程产品上线推广后期用户管理13综合工程组市场推广整体规划，产品概念，推广目标的制定市场部推广方案的制定和执行，媒体广告的

6、投放和内部资源的分配。渠道部/片区线下推广的执行和反响广告部、互娱市场部BD组各种对外异业合作的资源调配和执行涉及的主要相关部门及组织电信事业部电信合作移动通信部移动合作负责与各省市电信机构、移动部门的合作，资源互换，以及声讯 、宽带网络、 短信等渠道的支付平台的建设管理工程部IDC建设 负责与全国各地数据中心的联系，IDC数据中心的维护，突发事件的处理法务部 公司级法律事务处理和咨询部门，辅助工程组进行合同审核、政府报备等在线支付部 管理支付平台，建设和标准公司统一支付流程的部门，同时负责网上银行和财付通等支付渠道的建设涉及的主要相关部门及组织产品推广根本流程推广目标和概念制订综合工程组确定

7、需求和目标各类推广资源的分配和方案的制订市场部)资源的执行内部资源外部资源政府用户其它合作资源各大区其它资源主要支付渠道和手段在线支付渠道财付通网银宽带线下支付渠道充值卡声讯充值语声业务第三方支付渠道Esales 短信包月分销渠道骏网目录 Contents组织架构设计根本生产流程产品上线推广后期用户管理用户分析是指对用户行为和用户需求的了解过程，通常的方式包括调查问卷，数据分析，用户访谈等等。一般由综合工程组提出需求，由市场部，战略开展部，互动娱乐运营部等联合执行。用户管理是指对用户行为或言论进行引导和管理的过程。一般包括各种突发事件的应对，核心玩家群体的管理和建设，用户意见的收集和反响等等。

8、通常综合工程组会制定用户管理的策略，并提出需求，由市场部和运营部的客服组具体执行。用户管理工作19综合工程组网络游戏用户分析的需求与方向掌控，用户管理的策略制定和资源提供。运营部客服组根据工程组需求，辅助市场部进行用户分析，并根据工程组制定的策略，有效的利用资源进行用户管理。运营部运维组收集相关的运营数据，为用户分析和管理提供依据。市场部根据工程组需求制定方案，进行用户分析，并负责局部用户管理以及用户舆论引导的工作。涉及的主要相关部门及组织用户教育部分(重要) 版本发布前的用户教育工作,减少后续版本发布后的咨询,投诉量免费版自由幻想封测用户教育 投诉咨询分类调整针对此次版本更新内容调整/添加投诉分类,为后续数据搜集工作做好准备归档分类需求FAQ提供 根据项目组提供的版本白皮书，预测可能发生的咨询投诉内容，给出解释口径 FAQ FAQ参与制订与更新 参照信息员提供的FAQ模板，按照版本白皮书及用户可能产生的投诉制定FAQ并持续更新 用户问题反馈及更新 版本客服内部提前体验 提前将更新的版本内容提供给客服体验,配合培训内容对版本内容全方位了解 体验报告及问题建议