企业人力资源开发与管理

1、103/103人力资源开发与管理人力资源规划案例1-1技能要求综合分析题，如企业的产品技术层次在不断地提升，经营开始走向多元化，现有的人员已经无法满足新增业务对技能方面的要求，特别是有经验的技术人员与管理干部缺乏，严重地影响了业务的发展。然而，正是在这个时候，却又有几个非常重要的核心员工被竞争对手挖法，使企业发展蒙受了巨大的损失。企业员工对于自己的工资福利较为满意；企业的高层次人才多采用校园招聘的形式，但招聘人才的条件与专业却是由人力资源部根据情况确定的，员工的工作安排随意性较大，专业不对口的现象较为普遍。此外，企业内部的调动非常频繁，升迁多由高层管理者仓促任命；而企业的培训多根据现有的环境与

2、条件安排，不得影响生产，因此，员工对自己的职业发展的满意度不高，不少人有了离职的想法。 问题： 从人力资源管理职能角度来看，北山医药集团在管理方面的症结是什么？具体表现在哪些方面？你认为应该从哪几个方面来着手解决这些问题？ 答案要点：1、该企业的人力资源管理方面的问题较多，主要的症结在于缺乏有效的人力资源规划。具体来说，主要表现为：（1）从企业外部来讲，企业缺乏合理的外部人力资源的补充计划。（2）从企业内部来看，由于缺乏晋升计划、员工的培训开发与职业发展计划，使员工的内部补充渠道不畅，培训开发与职业发展严重不足或流于形式。（3）缺乏企业人力资源的合理配置。（4）企业缺乏对于人力资源，特别是核心

3、人才的必要保留计划。2、解决问题建议：（1）在对企业内外环境分析以及人力资源供给与需求的预测基础上，制定切实可行的外部人员补充计划，查明需要补充的空缺职位所要求的人员数量和类型、招聘的可能来源，以及吸引优秀人才的方法。（2）根据企业的人员分布状况和层级结构，制定人员的提升政策与规划。将有能力的人提升到适合其能力发挥的岗位上，激发员工的工作动机，以使组织获得更大的效益。（3）根据“人一职”匹配的原则，制定切实可行的人力资源的配置制度与政策，充分发挥员工的特长与能力。员工招聘案例2-1案例：远翔机械有限公司远翔机械有限公司最近几年在物色中层管理干部上遇到了一些两难的困境。传统上，公司一直严格的从内

4、部提升中层干部。但后来发现这些提拔到中层管理职位的从基层来的员工缺乏相应的适应他们新职责的知识和技能。这样，公司决定从外部招募，尤其是那些工商管理专业的优等生。通过一个职业招募机构，公司得到了许多有良好工商管理专业训练的毕业生作为候选人。从中录用了一些，先放在基层管理职位，以备经过一阶段锻炼后提升为中层管理人员作好准备，但在两年之中，所有的这些人都离开了该公司。公司又只好回到以前的政策，从内部提拔，但又碰到了过去同样素质欠佳的老问题。不久就有几个重要职位的中层管理人员将退休，急待有称职的后继者来填补这些空缺。面对这一问题，公司想请些咨询专家来出些主意。思考题1、你认为造成此公司招募中层管理者困

5、难的原因是什么？2、从公司内部提升基层干部至中层和从外部招聘专业对口的大学应届毕业生，各有何利弊？3、如果你是咨询专家，你会给公司提出什么建议？1 这个公司显然存在着选拔和招募方面的问题。在这个案例里面，一开始他们注重内部选拔，但内部选拔觉得适应性比较差，不能适应新的知识的技能，不能满足岗位需要。接着请外界的中介招募机构，招到一批工商管理专业的学生，还是比较满意的，但最后还没有到岗位上就走了，所以说确实存在问题。内部找不到满意的，而满意的外部人才又走了，这就是问题的所在。3 一般选拔人的条件比较高，要德才兼备，这往往是一种理想。在这种状态下，我们往往是看能找不找得到人才。在这里面，内部总是找不

6、到合适的人才。一个可能是员工的素质确实比较低。接着可能是他的要求比较高。这种情况下，我们要做工作分析。首先要分析问题的原因。通过工作分析，确认哪个中层干部需要什么样的资质、能力、技能，给他们作一个分析，这样把他们的标准定实。第二个就是为什么招本专业的学生后又走了呢？这些人是刚毕业，他们不懂管理，而这里既要懂专业，又要懂管理。所以就直接去招聘又懂专业，又懂管理的人。这样一来就有活干，他来之后，一定得到公司的重视，他的价值得以实现，那么当然他就不会搞砸，这个问题也就不会发生。可能招的也不是很合适，即使在这种情况下，我们还有一种改进办法。外部招聘这些管理类学生后，对他们说明理由。就是说，不是永远在这

7、里干，如果干了两年后，基本上提拔到管理层的岗位了，让他们看到曙光，看到希望，即使眼前在基层工作，有这样、那样的困难，但他们看到将来的发展，可能能忍受，可我们往往有些企业不告诉他，他们可能会走。第四是内部招聘，从素质上来讲，不一定符合岗位的要求，那么我们找一些有潜力的人，进行培训。如此一来，这个问题就能解决。内部招募与外部供给 东风厂是一家大型的及其制造厂，全厂员工一万人左右，最近有件事在厂部开会讨论时出现了 分歧，事情是这样的：厂力最近产品滞销，厂部决定加强销售科的力量，原来的销售科长已退休，现有两位副科长，所有厂里急需一名销售科长。 刘副厂长认为：销售科长最好是由两位副科长中产生，这样一方面

8、业务比较熟悉，另一方面有利于调动组织内部员工的积极性。 周副厂长认为：销售科长最好向社会公开招聘，因为产品滞销，部分反映了现有两位副科长能力有限，从他们之中产生销售科长肯能不利于打开销路局面。 人事科长、工会主席也纷纷发表了自己的意见，一时难以形成统一意见。 分 析： 1、分析人员内部招募和外部供给各有什么优势？ 2、如果你是决策者，你会如何处理这一问题？为什么？ 答： 1、内部招募的优势：第一，组织现有人员对组织的运行机制和组织文化有很好的了解和适应性；第二，组织对现有人员各方面的情况有一定的了解，能够选到比较恰当的人选；第三，对组织内部人员进行提升，对其他人员有激励作用。 外部招募的优势：

9、第一，外部人员可以较好地避免内部原有的矛盾；第二组织外部人员由于没有受到组织文化同化，具有创新思想。 2、首先，对销售工作中的问题进行分析，看其原因出自于哪里，如果因为现有的管理者因循守旧，内部矛盾或现有组织文化的问题，则考虑外部引入，如果是因为一时的外部市场影响，则可以考虑坚持内部提升。 其次，如果要外部引入，建议要明确任职资格与权责关系，使得任职者在组织中有起码的权威。 再次，如果内部提升，建议采取内部竞争，对象不仅仅局限于现有的两位销售副科长（三）招聘广告的预期效果深圳某公司拟订的招聘广告如下：某公司简介（略）高级工程技术人员（100名）要求有硕士学历，通信、电子、计算机、无线电、机电一

10、体化、电气系统自动化等专业，素质好、有潜力，无论是否有实际工作经验均可。可在公司所在地、当地和海外工作，从事技术支持、技术服务。（其他略）请你结合上述资料回答：1、该广告在公司所在地的报纸上发布是否能达到预期的效果？为什么？2、最经济的广告媒体是什么？为什么？答案要点： 1、否。首先，报纸的发行量虽然很大，能够迅速将信息传达给读者，但读者的对象较为复杂，很多读者并不一定是公司所要招聘的工作岗位的候选人；其次，发挥作用的时间短，招聘信息难以持续保留较长一段时间；再次，由于报纸的纸质和印刷的质量可能会对广告的设计带来一定的困难，使其宣传效果大大降低。 2、网上招聘。通过因特网进行招聘，是近几年新兴

11、的一种招聘方式，它有信息传播范围广、速度快、成本低、传播时间长、联系方便快捷、信息容量多、选择余地大等诸多优点，并且不受时间、空间和地域的限制。（三）员工招聘的方案设计现在，许多公司都将校园作为招聘的主要地点，招聘应届毕业生。首先请你回答校园招聘可以为该公司带来的好处。某会计师事务所也决定在某大学进行校园招聘，招聘的岗位为会计人员和一般管理人员，请您为该公司设计一套招聘方案，并说明设计的理由和应注意的问题。答案要点：1、校园招聘属于企业外部人员招募的具体形式之一，相对于企业内部的人员选拔，它具有：能带来新思想、新方法；有利于招收到一流人才；树立企业的形象等优点。同时，由于校园招聘作为一种特殊的

12、招聘形式，它与其他社会招聘形式相比，又具有很多优势，如学生的可塑性强；选择余地大；候选人专业多样化，可满足企业多方面的需求；招募的成本低；有助于在青年一代中树立自己的品牌，培养一批新的服务对象等。2、校园招聘应注意的问题：（1）要注意了解有关大学生在就业方面的一些政策法规；（2）在一部分大学生中经常出现脚踩两只船或者几只船的现象；（3）学生特别容易高估自己的本领和才能，往往对将要选择的职业，以及所要从事的工作岗位具有不切实际的预期，一些学生好高骛远；（4）对学生感兴趣的问题做好充分的准备，以便对他们所提出的问题，准确圆满地做出回答。培训与开发案例3-2 案例某公司的培训工作一直无法顺利进行，尽

13、管各职能部门经过都认为培训非常重要，而且在公司的各种场合都呼吁需要进行这样或那样的培养；但是，每当人力资源部安排好培训之后，他们又说实在抽不出时间，员工们忙得恨不得一人当两人使，哪怕一天都抽不出来，更不要说三天或一周的培训了。为此，人力资源部不得不把培训安排在周未以适应职能部门经理的要求，可每次培训经常出现员工的缺勤现象，他们说，即使给加班费也不愿牺牲公休；而且来培训的员工也往往带有抵触情绪，迟到、早退更是普遍，课堂秩序无法保证。以上情况在许多公司都存在，试分析为什么？并提出解决办法。答案要点：一、公司高层对人力资源重要性的认识，“以人为本”、“战略规划。”特别是培训激励、考核、评估、奖惩制度

14、。二、各职能部门对培训的认识。三、人力资源部，培训制度、特别是培训激励，考核评估，奖惩制度。需求分析、培训管理、培训效果的跟踪与监控。人力资源部对高层领导的影响力，与职能部门的协调能力。3-3案例：快而好快餐公司快而好快餐公司开办了不足三年，生意发展得很快，从开业时的两家店面，到现在已是由11家分店组成的连锁网络了。不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关注。这些投诉并没啥大问题，大多鸡毛蒜皮，是有关服务员的服务质量的，不仅指态度欠热情，上菜太慢，卫生打扫不彻底，语言不文明，而且业务知

15、识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料规格，烹制程序等常一问三不知，而且有的抱怨店规不合理而服务员听了，不予接受，反而粗暴反驳，再如发现饭菜不太熟，拒绝退换，强调已经动过了等等。张副总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新员工，草草作半天或一天岗前集训，有的甚至未培训就上岗干活了,当然影响服务质量。服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟定一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天三小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程，也有“公司文化”、“敬业精神”

16、等务“虚”的软性课程。张副总还准备亲自去讲“公司文化”课，并指示杨科长制定“服务态度奖励细则”并予宣布。培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至32封和25封。 思考题 1、您认为这项培训计划编得如何？你有何理论或内容增删的建议？2、你觉得这次培训奏效，起主要作用是哪些内容？3、要是您去主讲那两门“软”性课，您将讲些什么内容？请列出一份课程提纳。您会采用什么样的教学方法？为什么？答案要点：1、增加培训的目标、培训项目的形式、学制、课程设置方案、课程大纲、教科书、任课教师、教学方法、考核方式、设计计划要兼顾许多具体的情景因素，如行业类型、用户要求、员工现有水平。2、上层领导的支持、开设的课程

17、、时间的安排、服务态度奖励细则，计划安排。3-5 技能要求（一）科华公司的新员工职前教育早在20世纪80年代初，科华公司面临着许多其他公司也同样遇到的问题：新招聘的员工受到“铺展红地毯”式的隆重欢迎。但是当他们一开始工作，情景就完全不同了，他们会感到十分沮丧。工作的第一天往往是杂乱无章的，他们简直摸不清头脑。有时，这种情况会延续几星期。一位新员工说得好：“你们从一开始就在播种促使员工离职的种子”。科华公司的经理们已经清楚地意识到，需要有一种更好的方法帮助新员工们向他们的新公司和新团体转移。科华公司需要找出一种更好的途径，帮助这些新员工正确地起步去学习做什么、怎样做和为什么这样做；去了解公司的文

18、化和它的信条。同时，公司必须为那些新录用的在子公司办公室工作的秘书、离家在外的推销员或工厂里的工程技术人员等，提供同样的帮助。因此，科华设计了一种职前教育体系。这一职前教育体系所采用的方法有三个与众不同的特点：1、它是一个过程而非一项活动。2、它是以有指导的自我学习为基础的。新员工对他们自己的学习负有责任。3、它是长期的（1518个月）和深入的。新员工从下列来源得到学习上的帮助和信息；从掌握标准和指南的直接主管人那里得到指导；通过分散具体工作前与同事的交谈；在头6个月中间进行9次两小时的座谈会；对新员工提出的工作手册中问题的解答。科华为教育活动制定了四个目标，旨在提高公司的生产率。第一，将前3

19、年员工主动辞职降低17%。第二，把新员工学习掌握自己工作的时间减少17%。第三，在员工中培养出一种对于公司的目标、原则、战略和对员工期望高度统一的认识。第四，建立起一种对于公司及其外围团体的亲善、合作的态度。两年之后，新员工员的主动离职率被降低了69%远远超过了预期3年后降低17%的目标，科华公司还对职前教育体系的投资回收率作了一个预测；第一年的收益成本率是8：1；第二年是14：1。根据案例分析1、科华独具特点的新员工职前培训教育体系关注的问题是什么？2、这种职前培训体系为员工和企业带来了哪些收获？3、结合本企业的新员工培训实践，阐述了本案例中获得的启示或借鉴。答案要点：1、注重新员工的情感需

20、求。考虑到新员工在社交方而后要求，考虑到他们在了解一个新情景的过程中可能出现的不安全感和挫折感 ，意识到团体、社会和家庭的调整是新员工职前教育的一个重要方面。2、重视技能 培训的指导性方式和合理的传授量。让新员工对他们自己的职前教育负主要责任；同时给予必要的引导和支持，并使员工的顶头上司对职前教育过程的最终成败负责。3、关注新员工对企业文化和企业信条的认同和接受，提高员工对企业发展战略的了解和认识，提高企业凝聚力，降低员工离职率。4、重视员工培训方案的设计，实施和效果评价，这是整个管理体系的一个关键的部分，因此也是提高员工生产率的所有努力的基础。5、培训实践的结果表明，员工离职率大大降低，培训

21、投资获得了良好的回报。（二）新员工入职的培训计划某百货公司为提高新入职的员工有效处理顾客投诉的能力，即“康复”能力，计划实施提高服务质量培训的活动。培训部采纳了许多有效的建议，包括：A、让受训者选一个有关顾客的问题带到课堂上；B、给受训者提供实践机会学会如休应对愤怒的顾客；C、在角色扮演期间向受训者提供反馈；D、让培训教师确认培训目标并将其传达给受训者；E、让培训教师告诉受训者与顾客服务有关的特定行为方式。培训部关心的是如何保证培训投资能有所回报，即很想让员工们能有效地工作，并不断地应用从培训中获得的技能和知识。根据以上案例，请分析该项入职培训计划的有效性和可行性。答案要点：（1）该项入职培训

22、计划根据培训目标选择了适当的培训方法，如角色扮演，现场演练，教练指导等有效的训练方法。（2）注重营造有利于培训成果 有效转倾向工作实践环境的方法和措施。（3）重视培训效果和培训投资回报率，并为此设计了对培训效果有效评估，监督，考核的方法和计划。（4）为了进一步提高该项入职培训计划的有效性和可行性，提出自己的补充意见和建议。（三）松下公司新员工的“临床”实习松下公司成为世界性的大企业，细说起来原因很多，但归根结底是“用人”的问题。松下通常组织新员工到生产销售第一线去“临床”实习，因为只有积累了实际经验，才能在以后的工作中获得成功。松下公司每年都要招收一批新职员。这些职员到公司后，第一件事就是到生

23、产销售的第一线去实习，或在工厂当工人，或在商店当售货员。从事研究和设计的技术人员，都是曾亲从事最简单、最平凡的工作诸如拧螺丝的人；而制定销售计划的人，也都是每日每时工作在柜台旁，对销售情况了如指掌的人。然而，随着公司日益发展壮大，专业分工越来越细，过去那种干中学、干中练的做法已不再适用。于是，就出现了“临床”实习。松下公司认为：假如制定销售计划的人没有从事销售工作的亲身经历，那么，即使他才识渊博，并且他能凭借于此制定出计划，我们也只能说他是纸上谈兵，而且这种计划多以失败告终。另外，就技术人员而言，假如他们根本没有实际生产经验，即使他们也在从事研究工作，也在搞设计，很难想象他们设计出的产品会受人

24、欢迎。“用医学上的一句术语来说，我们的经营活动相当于临床医学，而不是基础医学。在这个意义上说，从事经营活动的人都必须是有实际工作经验的临床医生”。根据案例回答下列问题：1、试分析松下公司新员工“临床”实习的训练特点。2、请结合你所在企业的实习情况，与松下公司新员工培训方法进行比较分析，并说明你的企业是如何进行新员工培训的。答案要点：1、松下公司新员工“临床”实习的训练特点：（1）有利于新员工切实了解基层工作的具体内容和程序，并在实践中获取宝贵的工作技能和工作经验；（2）培养新员工脚踏实昌，吃苦耐劳的精神，磨练他们意志以及正确的工作态度；（3）有利于人才的健康成长，为新员工职业生涯的发展，为公司

25、的未来发展奠定根基。2、分析本企业现存的问题以及在培训方面存在的主要差距，并提出具体的改进意见和建议。3-6技能要求（一）麦当劳公司的员工培训与员工成长麦当劳公司美国总部的总裁，最初干收发报纸的工作，他能坐上第一把交椅，这完全和公司内部严格的训练制度分不开。麦当劳北京公司的总经理，原来仅是一名普通的员工，经过短短五六年时间，升到了总经理职位，这也与公司所提供的各种培训是分不开的。麦当劳公司现在北京拥有28家餐厅，每家餐厅有员工100多人，餐厅的经理都是从普通员工一步一步晋升上来的。1995年，仅北京麦当劳公司培训费就花了1000多万元。麦当劳培训系统在世界上拥有五所大学，教授来自世界各地，教学

26、设备也很先进。目前，北京麦当劳公司16个部门的现任主管（其中两名外国人），他们也都是从普通员工中提拔上来的骨干。今天，他们之所以在事业上取得了成功，受到人们的尊重，可以说得益于麦当劳的行之有效的人才开发体系的和它的企业培训文化。结合案例，请您分析并回答以下问题：1、您认为麦当劳公司的培训制度及培训系统对于促进人才的内部成长有何益处？2、麦当劳完善、规范的人才培养系统在公司持续、稳定的发展中发挥了哪些重要作用？答案要点：1、完善的培训制度保证了麦当劳公司培训工作的计划性，规范性和标准化；制度化的培训系统也保证了员工职业生涯能够获得充分的发展。2、体现了麦当劳公司重视人才投资，以人为本的经营管理理

27、念；体现了其注重人才的培养，晋升，使用一体化的用人原则，因而使员工得到良好的成长，公司本身也获得长足的发展。（二）如何使培训更有效？某公司是上海的一家股份制公司，按计划，该公司人力资源部三月份要派人去深圳某培训中心参加一次培训。当时人力资源部的人员都想参加，不仅是因为培训地点在特区，可以借培训的机会到特区看一看，而且据了解，此次培训内容很精彩，而且培训讲师都是些在大公司工作且有丰富管理经验的专家。但很不凑巧，当时人力资源部工作特别忙，所以主管权衡再三，最后决定由手头工作比较少的小刘和小钱去参加。人力资源部主管把培训时间、费用等事项跟小刘和小钱做了简单的交待。培训期间，小刘和小钱在一起，很少跟其

28、他学员交流，也没有跟讲师交流。培训回来后，主管只是简单地询问了一些培训期间的情况，小刘、小钱与同事也没有详细讨论过培训的情况。过了一段时间，同事都觉得小刘和小钱培训后并没有什么明显的变化，小刘和小钱本人也觉得听课时很精彩，但是对实际工作并没有什么帮助。根据案例回答：1、该公司的小刘和小钱的培训效果令人满意吗？2、该项培训的人员选派是否存在某些问题？为什么？3、根据案例提出能够提高培训效果的有效措施。答案要点：1、小刘和小钱对培训效果不会十分满意，同事们也会感觉互他们两人在培训后没有取得明显的进步。2、受训人员的选派存在明显的问题：（1）缺乏对受训者培训前的需求分析；（2）缺乏对受训者学习目标和

29、效果的界定和要求；（3）缺乏规范的人员培训计划。3、具体措施：（1）重视培训前的需求分析（明确培训的目的，受训人员的培训需求，培训后应达到的目标，效果和要求）；（2）重视培训中学员的信息沟通交流（包括学员下培训师，其他学员和培训机构等方面的信息交换、沟通与收集）；（3）强化培训后学员培训效果的评估与考核：培训后受训者自己的信息整理，就培训相关的内容与主管和其全同事的信息沟通、交换与共享，包括正式和非正式的；（4）主管对受训者的考核与评估。最后，根据上述各种信息的采集与深入分析，提出系统全面的员工培训计划，并推行实施。（二）简答题1、为培训对象提供一套与课程内容一致的教材需要考虑什么问题？答案要

30、点:（1）培训课程开发的教材必须是事先精心准备的，符合实际需要并能反映该领域最新发展趋势的培训资料。（2）培训教材中的印刷材料是最常见、最可靠，也是最便宜的教学材料，常常包括：学员手册，教师手册，测试问卷，培训效果评估问卷等等。（3）打破传统教科书体系，从单一的文字材料扩充到声、像、网络以及其他可利用的媒体。提高培训效率，使学员更容易也更愿意接受培训的内容。（4）让培训对象参与到培训教材的设计中来，培训对象本人的经历和感觉往往可以起到对培训教材进行补充或扩展的作用。课程设计者可配合教学模式和方法的设计，为培训的参与者留出创造空间，发挥赏 的主动性，使培训教材变得列灵活，更具备互动性。3-9 案

31、例分析题RB制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有将近400名工人。大约在一年前，公司失去了两个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不满。RB公司领导研究了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是很可靠的，问题出在生产线上的工人、质量检查员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一套质量管理课程来解决这个问题。质量管理课程的授课时间被安排在工作时间之后，每个周五晚上：7：009：00，历时10周。公司不付给来听课的员工额外的薪水，员工可以自愿听课，但是公司的主管表示，如果一名员工积极的参加培训，那么这个事实将被纪录到他的个人档案里，以后在涉及加薪工提

32、职的问题时，公司将会予以考虑。课程由质量监控部门的李工程师主讲。主要包括各种讲座，有时还会放映有关质量管理的录像片，并进行一些专题讨论。内容包括质量管理的必要性、影响质量的客观条件、质量检验标准、检验的程序和方法、质量统计方法、抽样检查以及程序控制等内容。公司里所有对此感兴趣的员工，包括监管人员，都可以去听课。课程刚开始时，听课人数平均60人左右。在课程快要结束时，听课人数已经下降到人左右。而且，因为课程是安排在周五晚上，所以听课的人都显得心不在焉，有一部分离家远的人员课听到一半就提前回家了。在总结这一课程培训的时候，人力资源部经理评论说：“李工程师的课讲得不错，内容充实，知识系统，而且他很幽

33、默，使得培训引人入胜，听课人数的减少并不是他的过错。”请回答下列问题：（1）您认为这次培训在组织和管理上有哪些不合适的地方？（2）如果您是RB公司的人力资源部经理，您会怎样安排这个培训项目？答案要点：（1）您认为这次培训在组织和管理上有哪些不合适的地方？RB公司的这次培训，不合理的地方有：A、没有对员工进行培训需求调查与分析，使得培训工作的目标不是明确，也不了解员工对培训项目的认知情况；B、培训时间安排不合理，在周五晚上进行培训，学员“心不在焉”，影响培训效果；C、没有对培训进行全程的监控，不能及时发现问题、解决问题；D、对培训工作的总结程度不够，没有对培训的效果（结果）进行评估；E、没有详细

34、的培训计划，具体表现在对受训员工的对待问题上，没有“制度性”的规定，不利于提高受训员工的学习积极性。（2）如果您是RB公司的人力资源部经理，您会怎样安排这个培训项目？作为RB公司的人力资源部经理，在此次培训中应该做到：A、首先进行培训需求分析，了解员工对质量监管培训的认识，了解员工的要求；B、对培训做总体的规划，包括合理的培训时间、地点、培训经费预算、培训讲师的安排甚至对培训师的培训等；C、选派合适的人选对培训的全过程进行监控，及时发现问题、解决问题；D、培训结束时，对受训人员进行培训考核，以了解培训工作的效果；E、对培训的总过程以及结果进行总结，保留优点，剔除问题缺点，为下一次培训积累经验。

35、绩效考评管理操作技能4-1案例：飞宴航空食品公司罗芸在飞宴航空食品公司担任地区经理快一年了。此前，她在一所名牌大学得过MBA学位，又在本公司总部科室干过四年多职能性管理工作。她分工管理10家供应站，每站有一名主任，负责向一定范围内的客户销售和服务。飞宴公司不仅服务于航空公司，也向成批订购盒装中、西餐的单位提供所需食品。飞宴公司雇请所有自己需要的厨房工作人员，采购全部原料，并按客户要求的规格，烹制他们所订购的食品，不搞分包供应。供应站主任主要负责计划，编制预算，监控分管指定客户的销售服务员等活动。罗芸上任的头一年，主要是巡视各供应站，了解业务情况，熟悉各站的所有工作人员。通过巡视，她收获不少，也

36、增加了自信。罗芸手下的10名主任中资历最老的是马伯雄。他只念过一年大专，后来进了飞宴公司，从厨房代班长干起，直到三年前当上了这个供应站的主任，老马很善于和他重视的人，包括他的部下搞好关系。他的客户都是“铁杆”，三年来没一个转向飞宴公司的对手去订货的；他招来的部下，经过他的指点培养，有好几位已经被提升，当上其他地区的经理了。不过他的不良饮食习惯给他带来了严重的健康问题，身体过胖，心血管加胆囊结石，使他这一年请了三个月的病假。其实医生早给他提过警告，他置若罔闻。再则他太爱表现自己了，做了一点小事，也要来电话向罗芸表功。他给罗芸打电话的次数，超过其他9位主任的电话总数。罗芸觉得过去共过事的人没有一个

37、是这样的。由于营业的扩展，已盛传要给罗芸添一名副手。老马已公开说过，站主任中他资格最老，他觉得地区副经理非他莫属。但罗芸觉得老马若来当她的副手，真叫她受不了，两人的管理风格太悬殊；再说，老马的行为准会激怒地区和公司的工作人员。正好年终的绩效评估到了。公正地讲，老马这一年的工作，总的来说，是干得不错的。飞宴的年度绩效评估表总体是10级制，10分为最优。79分属良，虽然程度有所不同；56分属于合格、中等；34分是较左；12分是最差。罗芸不知道该给老马评几分。评高了，他就更认为该提升他；太低了，他准会大为发火，会吵着说对他不公平。老马自我感觉良好，觉得跟别的主任比，他是鹤立鸡群。他性格豪迈，爱去走访

38、客户，也爱跟手下人打成一片，他最得意的是指导部下某种新操作方法，卷起袖子亲自下厨，示范手艺。跟罗芸谈过几次后，他就知道罗芸讨厌他事无巨细，老打电话表功，有时一天打两三次，不过他还是想让她知道自己干的每项成绩。他也知道罗芸对他不听医生劝告，饮食无节制有看法。但他认为罗芸跟他比，实际经验少多了，只是多学点理论，到基层来干，来见得能玩得转。他为自己学历不高，但成绩斐然而自豪，觉得这副经理是非他莫属，而这只是他实现更大抱负的过程中的又一个台阶而已。考虑再三，罗芸给他的绩效评了个6分。她觉得这是有充分理由的；因为他不注意卫生，病假三个月。她知道这分数远低于老马的期望，但他要用充分理由来支持自己的评分。然

39、后她开始给老马各项考评指标打分，并准备怎样跟老马面谈，向他传达所给的考评结果。思考题1、你认为罗芸对老马的绩效考评是合理？有什么需要改进的地方？2、预计老马听了罗芸对他绩效评定，会作何反应？罗芸样处理？3、如果你是老马，对罗芸的考评结果会采取怎样的态度和做法？为什么？答案要点：标准制度岗位职责。具体操作流程。考核人员资料、信息、全面性。反馈考核结果。绩效考核的流程：职务生命书、制定标准、实施考核、结果的分析与评定、反馈与纠正。考核人的选择、培训、面谈、解决矛盾冲突。罗芸需要改进的地方：制定考核标准、严格选择考核方法、成立绩效考核领导小组、采取3600、加强培训、客观、公正。4-5技能要求（一）

40、新星公司所面临的员工考评问题新星公司是一家小型公司。创业初期，降低成本、提高销售额成为公司的总目标。由于业务繁忙，公司没有时间制定一套正式的完整的绩效考评评价制度，只是由以前公司老总王某兼任人力资源总监，采取了一些补救措施。如：他会不定期地对工作业务好的员工提出表扬，并予以物质奖励；也对态度不积极的员工提出批评；一旦员工的销售业绩连续下滑，他会找员工谈心，找缺陷，补不足，鼓励员工积极进取。现在公司规模大了，已经由最初的十几个人发展到现在的上百人。随着规模不断扩大，管理人员和销售人员增加，问题也出现了：员工的流失率一直居高不下，员工的士气也不高。王某不得不考虑，是否该建立绩效考评的正式制度，以及

41、如何对管理人员考评等问题。结合本案例请您回答以下几个问题：（1）您认为在该企业建立正式的绩效考评制度是否必要？请说明具体原因。（2）假如您是王某，请为销售人员或管理人员设计一套绩效考评方案，并说明如此设计的原因。答案要点：（1）绩效管理对企业以及对员工都有着重要的作用。对企业而言，绩效管理的功能有：诊断功能、监测功能、导向功能、竞争功能等；而对员工而言，绩效管理的功能有激励功能、规范功能、发展功能、控制功能、沟通功能等。绩效管理制度是使企业的绩效管理这些功能能够正常发挥作用的制度性保证。而且：（2）新星公司现在已经有了一定的规模，需要一套正式的制度对员工的行为进行约束；（3）在公司的发展中，出

42、现了员工士气不高，员工流失率高的问题，这些问题都可以通过绩效管理的一些功能得以解决；（4）目前对公司来说，稳定销售人员、管理人员的队伍尤为重要，这正是绩效管理的激励功能得以发挥的机会。所以，对于新星来说，需要建立一套正式的绩效管理制度。4-6案例：小王的苦恼小王在一家私营公司做基层主管已经有3年了。这家公司在以前不是很重视绩效考评，但是依靠自己所拥有的资源，公司的发展很快。去年，公司从外部引进了一名人力资源总监，至此，公司的绩效考评制度才开始在公司中建立起来，公司中的大多数员工也开始知道了一些有关员工绩效管理的具体要求。在去年年终考评时，小王的上司要同他谈话，小王很是不安，虽然他对一年来的工作

43、很满意，但是他不知道他的上司对此怎么看，小王是一个比较“内向”的人，除了工作上的问题，他不是很经常地和他的上司交往。在谈话中，上司对小王的表现总体上来讲是肯定的，同时，指出了他在工作中需要改善的地方。小王也同意那些看法，他知道自己有一些缺点。整个谈话过程是令人愉快的，离开他上司办公室时小王感觉不错。但是，当小王拿到上司给他的年终考评书面报告时，小王感到非常震惊，并且难以置信。书面报告中写了他很多问题、缺点等负面的东西，而他的成绩、优点等只有一点点。小王觉得这样的结果好像有点“不可理喻”。小王从公司公布的“绩效考评规则”上知道，书面考评报告是要长期存档的，这对小王今后在公司的工作影响很大。小王感

44、到很是不安和苦恼。请您结合本案例回答下列问题：（1）绩效面谈在绩效管理中有什么样的作用？人力资源部门应该围绕绩效面谈做哪些方面的工作？（2）经过绩效面谈后小王感到不安和苦恼，导致这样的结果其原因何在？怎样做才能克服这些问题的产生？答案要点：（1）说明员工绩效面谈的作用（1）使考评者与被考评者对绩效管理有更加全面深入的认识。通过绩效面谈，使得考评者与被考评者对绩效管理的目标，考评方法、程序有进一步的认识，有利于下一轮绩效考评工作的开展。（2）将员工绩效考评的情况反馈给员工。考评者要将员工绩效的真实信息反馈给员工本人，对员工的成绩、优点进行表扬；要指出员工的问题、缺点，使之改正。（3）依据考评结果

45、制定绩效改进计划。制定绩效改进计划是考评者与被考评者共同的事情，考评者要给被考评者一定的指导。围绕绩效面谈，人力资源部门应该做到：（1）对考评者以及被考评者明确考评的目的；（2）明确绩效面谈的目的；（3）加强对考评者的面谈技巧的培训。（4）分析问题产生的原因表面上看，是“绩效面谈”使得小王感到苦恼和不安。实际上，产生这样问题的原因可能有下列几种情况：（1）公司的绩效考评系统：公司上下对绩效管理的目的不清；（2）小王的上司对小王有偏见；（3）小王的上司没有很好的绩效面谈技巧，不敢对小王谈论问题与缺点（4）提出解决问题的对策公司要建立开放式的绩效管理制度，具体来说应当做到：（1）考评前绩效目标制定

46、要明确、客观、量化；（2）考评过程中要公正、公开、公平，考评者要注意员工绩效信息的收集；（3）考评结束后要注意考评结果的反馈，考评者与被考评者要就考评的最后结果达成一致，共同制定员工的绩效改进计划。4-7案例：公司是一家大型商场，公司包括管理人员与员工共有500多人。由于大家齐心努力，公司销售额不断上升。到了年底，A公司又开始了一年一度的绩效考评，因为每年年底的绩效考评是与奖金挂钩，大家都非常重视。人力资源部又将一些考评表发放到各个部门的经理，部门经理在规定的时间内填写表格，再交回人力资源部。老张是营业部的经理，他拿到人力资源部送来的考评表格，却不知怎么办。表格主要包括了对员工工作业绩和工作态

47、度的评价。工作业绩那一栏分为五档，每一档只有简短的评语，如超额完成工作任务，基本完成工作任务等等。由于年初种种原因，老张并没有将员工的业绩目标清楚地确定下来。因此对业绩考评时，无法判断谁超额完成任务，谁没有完成任务。工作态度就更难填写了，由于平时没有收集和记录员工的工作表现，到了年底，仅对近一两个月的事情有一点记忆。由于人力资源部又催得紧，老张只好在这些考评表勾勾圈圈，再加上一些轻描淡写的评语，交给人力资源部。想到这些绩效考评要与奖金挂钩，老张感到如此做有些不妥，他决定向人力资源部建议重新设计本部门营业人员的考评方法。老张在考虑，为营业人员设计考评方法应该注意哪些问题呢？请回答下列问题：（1）

48、该公司绩效管理存在的哪些问题有待于改进和加强？（2）选择营业人员的绩效考评方法时，应该注意哪些问题？答案要点（1）A公司的绩效评评估所存在的问题有：（1）考核目的不明确。绩效评估的目的是发现员工工作的长处与不足，改进员工以及绩织的整体绩效，促进员工与组织的提高与发展，而不是为了考评而考评。A公司也没有就绩效考核的结果进行绩效面谈，更没有制定员工的绩效改进计划。（2）绩效目标不清楚。考评者和被考评者对于被考评者的绩效目标竟然模糊，使得考核没有了对比标准。（3）平常的工作过程中没有关于员工工作行为的记录，使得考评时缺乏证据性资料，使得考评结果的可靠性降低。（4）在考核过程中，考评者以被考评者近期的

49、绩效表现代表整个考核期的表现，这种“以近概全”的方式，使得考评结果的正确性降低。（5）考核周期设置不当。营业部的业绩考核周期过长，不利于发现、解决问题，也不利于平时收集员工的绩效信息。（二）应该注意（1）明确考核的目的；（2）重新设计考核周期：（3）有利于员工绩效信息的收集：（4）重视绩效面谈的作用；（5）制定绩效改进计划，为员工的绩效改进作必要的指导。4-8方案设计题某公司是一家小型公司。创业初期，降低成本、提高销售额成为公司的总目标。由于业务繁忙，公司没有时间制定一套正式的、完整的绩效考评制度，只是由以前公司老总王某兼任人力资源总监，采取了一些补救措施。如：他会不定期地对工作业绩好的员工提

50、出表扬，并予以物质奖励；也对态度不积极的员工提出批评；一旦员工的销售业绩连续下滑，他会找员工谈心，找缺陷，补不足，鼓励员工积极进取。这几年公司发展非常迅速，已经由最初的十几个人发展到现在的上百人。随着规模不断扩大，管理人员和销售人员的增加，问题也出现了：员工的流失率一直居高不下，员工的士气也不高。王某不得不考虑，是否该建立绩效考评的正式制度，以及如何对管理人员考评等问题。请你对该公司的绩效管理作出分析，为销售人员和管理人员设计一套更有效的绩效考评方案，并说明设计的基本依据。答案要点1、分析说明公司在员工绩效考评方面存在的主要问题，如在考评指标，考评的方式和方法的选择上存在着的问题，以及绩效评价

51、结果与薪酬的人为联结。结果造成了公司人员的流失、员工关系紧张。2、考评方案应当包括以下内容：（1）管理人员采取以行为、品质为导向的考评方法，销售人员采取以结果、行为、品质为导向的考评方法；（2）说明考评的主要指标和标准（列表说明）（3）说明绩效考评的具体步骤和要求。4-9 技能要求（一）通达公司员工的绩效管理通达公司，成立于20世纪50年代初，目前公司有员工1000人左右。总公司本身没有业务部门，只设一些职能部门；总公司下有若干子公司，分别从事不同的业务。绩效考评工作是公司重点投入的一项工作，公司的高层领导非常重视。人事部具体负责绩效考评制度的制定和实施。人事部在原有的考评制度基础上制定出了中

52、层干部考评办法。在每年年底正式进行考评之前，人事部又出台当年的具体考评方案，以使考评达到可操作化程度。公司的高层领导与相关的职能部门人员组成考评小组。考评的方式和程序通常包括被考评者填写述职报告、在自己单位内召开全体员工大会进行述职、民意测评（范围涵盖全体员工）、向科级干部甚至全体员工征求意见（访谈）、考评小组进行汇总写出评价意见并征求主管副总经理的意见后报公司总经理。考评的内容主要包含3个方面：被考评单位的经营管理情况，包括该单位的财务情况、经营情况、管理目标的实现等方面；被考评者的德、能、勤、绩及管理工作情况；下一步工作打算，重点努力的方向。具体的考评细目侧重于经营指标的完成、政治思想品德

53、，对于能力的定义则比较抽象。各业务部门（子公司）都在年初与总公司对于自己部门的任务指标进行了讨价还价的过程。对中层干部的考评完成后，公司领导在年终总结会上进行说明，并将具体情况反馈给个人。尽管考评的方案中明确说考评与人事的升迁、工资的升降等方面挂钩，但最后的结果总是不了了之，没有任何下文。对于一般员工的考评则由各部门的领导掌握。子公司的领导对于下属业务人员的考评通常是从经营指标的完成情况来进行的；对于非业务人员的考评，无论是总公司还是子公司均由各部门的领导自由进行。至于被考评人来说，很难从主管处获得对自己业绩优劣评估的反馈，只是到了年度奖金分配时，部门领导才会对自己的下属做一次简单的排序。请回

54、答下列问题（1）绩效管理在人力资源管理中有何作用？这些作用在通过公司是否有所体现？（2）通过公司的绩效管理存在哪些问题？如何才能克服这些问题？答案要点：（一）绩效管理与人力资源管理的其他管理环节有着密不可分的关系，在人力资源管理中有着重要的作用。（1）绩效管理有助于发现员工绩效的缺点和不足，为员工的培训和开发提供依据；（2）考评的结果能够公平合理地确定员工的薪酬，为调整工资以及确定奖金提供依据；（3）绩效管理是员工工作岗位调配决策的重要前提和依据；（4）绩效管理还可以作为人员提升和晋级的依据。绩效管理的上述作用，从考评的内容、考评结果的应用上，在通达公司中都或多或少地有所体现。（二）通达公司绩

55、效管理存在的问题（1）考评的目的不清晰，或非常狭窄：只是为了确定奖金，需要进一步明确公司构建绩效考评制度的基本目的和总目标。（2）考评指标的确定缺乏科学性：从考评指标的内容、绩效目标的制定过程可见一斑。（3）考评的周期不当；对业务人员的绩效考评周期要短一些，有助于发现问题；对管理人员来说，其能力素质以及工作效果的考评，周期应当相对长一些，如按季度进行。不能将两者考评周期都统一在一年上；全年的月度、季度考评应与年终考评有效地结合在一起。（4）考评小组对考评的理解可能有失偏颇；考评小组由高层领导与相关的职能部门人员组成，他们对员工的工作缺乏了解，使考评的准确性和可靠性程度降低。例如建立360度的考

56、评体系可能效果会更好一些。（5）考评不到位，与其他的工作环节衔接不紧密。公司高层领导应当高度重视员工的绩效考评工作，要做到“四有”：有制度、有落实、有监督和检查、有反馈和指导。（二）北方公司注重员工工作过程的考评北方公司的员工考评主要分为两个方面，一方面是员工的行为，另一方面是绩效目标。每个员工在年初就要和主管确定当年最主要的工作目标是什么。以前是每年订一次目标，现在随着市场变化以及公司发展的变化，公司对员工的考评是经常性的，随时会对已定的目标进行考评和调整。公司的员工除了和自己的上司订立目标，还有可能与其他部门一起合作做项目，许多人都参加到同一个项目里。所以一个员工的业绩考评不是一个人说了算

57、，也不是一个方面能反映的。对员工绩效进行考评的人员，除了员工的主管外，还有很多共事的人，以及他们的下属，这就是所谓的“360度考评”。对员工的行为和目标的考评因为是经常性的，员工在工作中出现什么不足，就会从周围人和主管那里获得信息，如果有些不同看法，主管会与员工进行沟通，力求使员工能够对绩效考评有更加全面深入的认识。北方公司认为考评有两个功能，一是看以前的工作表现和业绩，它反映一个人的能力；另一个是看这个员工以后的发展，通过考评过程可以发现员工能够提高的空间，以及现在的工作或将来应该怎么样。北方公司许多不同级别管理层的现职人员是通过考评发现的，根据考评发现员工的潜能和发展愿景，使员工有可能成为

58、公司人才选拔的候选人。北方公司考评的整个过程通常需要花费2个月时间，公司上下都非常认真对待考评工作，北方公司的员工认为这既是对自己负责，也是对别人负责。请回答下列问题：绩效管理有哪些功能？这些功能在案例中有何体现？绩效管理和绩效考评有什么样的联系和区别？在案例中有何体现？答案要点：（1）绩效管理在企业中具有以下功能A、对企业的功能：诊断、监测、导向、竞争B、绩效管理对员工的功能：激励、规范、发展、控制、沟通。C、绩效管理的其他功能：为人力资源的接替模型提供依据，发现员工潜能。（2）绩效管理和绩效考评的联系与区别（1）绩效管理是以绩效考评制度为基础的人力资源管理的子系统；（2）绩效考评是绩效管理

59、的支撑点，为绩效管理的运行与实施提供前提和依据。（3）绩效考评是一套正式的结构化的制度（4）绩效管理是一个外延比较宽泛的概念在北方公司的体现：北方公司的绩效目标的制定、360度考评、考评结果的沟通都属于绩效管理的范畴，而这些都是以绩效考评为支撑点的。（二）图表分析题某公司客户部经理的360度反馈评价结果如下图所示，该部门经理的直接主管正准备根据这个结果对其进行绩效面谈。1.请对360度反馈评价的结果进行分析2.请问：对该员工在培训与发展方面提出建议时应注意哪些问题？答案要点1、总体来看，下级与同事的评价相对较高，而上级评价相对较低，自我评价除主动性外，也相对较低。需要注意的问题有：（1）在授权

60、、应变和主动性方面做得较好，应继续发扬这些长处。（2）在应变和授权方面个人自评与他人评价，尤其是下级评价差异较大，应认清自我，树立信心，努力提高工作水平。（3）在激励、客户服务等方面有所差距，需要再接再厉，提高这方面的素质与技能，以取得更大的成绩。2、在提出培训与发展建议时应注意如下问题（1）应就需要提高的能力与员工达成一致。（2）应了解员工是否有提高与进一步发展的意愿。（3）应就激励、客户服务以及专业基础方面的培训进行讨论，确定可能采取的方式，如参加专业知识方面的培训，进行公关礼仪方面的训练，参加现代管理及领导能力方面的培训等。（4）应就培训与发展所需要的资源进行讨论。4-13案例陈平是昆仑