旅游景区管理

1、所谓旅游景区（VisitorAttractions）,是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。旅游景区与旅游资源：旅游资源是构成旅游景区的“素材”，景区是旅游资源要素和其他要素有机组合后形成的地域空间旅游景区与旅游吸引物：与旅游资源相近，景区更强调区域特定性和要素组成的多元性。旅游景区与景区旅游资源：资源是构成景区环境的基本要素，是旅游景区产生环境、社会和经济效益的物质基础，不可少。旅游景区与旅游目的地：目的地在内容和范围一般大于景区，组合性质和构成特征与景区有根本性区别。旅游景

2、区与旅游景点：景区包含景点。旅游景区与风景名胜区：风景名胜区就是旅游景区，旅游景区不一定是风景名胜区。旅游景区与旅游度假区：度假区是属于旅游景区的一个亚类，是旅游景区发展中的一种新模式。旅游景区与风景旅游区：风景旅游区属于旅游景区的亚类。旅游景区与旅游景区管理：景区管理是旅游景区持续发展的保证，也决定旅游景区的未来走势。分类：按景区资源属性分类；按景区的功能分类；从旅游需求的角度分类；按所有权类型划分旅游景区的基本特征：特征的第一层面（沃尔什赫伦）（条件）：吸引旅游者和当地居民来访，并为达到此目的而经营;提供愉快经历和消遣方式；尽量发挥景区潜力；按景区特点管理，使顾客满足；提供相应水准的设施和

3、服务；收取或不收取门票费。特征的第二层面（定义）：具有开展旅游活动的特定内容;具有明确的地域空间范围;具有满足游客需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务;具有专门的经营管理机构。特征的第三层面（全面视角）：综合统一性;多层利益平衡性;目标多重性;特有时效性。旅游景区管理的特征：关联性;动态性;科学性;文化性;创新性。旅游景区在旅游业发展中的重要地位：在旅游系统中定位旅游景区（旅游系统发挥产业统筹功能，旅游景区子系统是其重要依托。旅游系统发挥经济功能，旅游景区子系统是其发源点。旅游系统发挥社会文化功能，旅游景区子系统是其凭借。）旅游景区在旅游产业的地位：旅游景区是旅游业的核心要素。传播地区旅

4、游形象，提高区域知名度。旅游景区的消费是旅游经济新的增长点。我国旅游景区的发展历程：优先发展入境旅游，旅游景区在事业接待功能中起步（19541978）;改革开放以后，国内旅游起步，旅游景区从事业接待型向经济经营型转变（19791999）;以1999年黄金周的实施和出境旅游的兴起为契机，旅游景区面临空前的机遇和挑战（1999至今）。我国旅游景区的经营管理现状：政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化;旅游景区政企不分，政事不分现象普遍;景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感不足;资源破坏，环境恶化;可持续发展的后劲不足;旅游景区产品质次价高，特色性不强。旅游产品：旅游产品与旅游品牌、旅游形象（

5、旅游品牌即所谓的拳头产品或精品。旅游形象是指公众对某一目的地旅游产品及其服务质量、管理水平、经营行为等方面的综合评价，由外显特征和内在精神两部分组成。产品品牌往往是实体而形象是精神层面，产品品牌是实现形象的一个方式。）;旅游产品与旅游资源（资源是产品开发的基础）;旅游产品与一般产品（旅游产品包含于一般产品，旅游产品是旅游经营者为了满足旅游者在旅游活动的各种需要而向旅游市场提供的各种物质产品和服务产品的总和。）;旅游产品与景区产品（景区产品是旅游产品的主要构成部分，有自己的特点。）旅游景区产品（狭义）景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总

6、和。（广义）景区产品是多种单项旅游产品的组合，旅游产品所包含的4As旅游资源（Attraction），交通运输设施和服务（Access），住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施（Amenities）和相应服务辅助设施（AncillaryService）。旅游景区产品的类型：依据旅游产品的分类广义的景区产品（景观，设施和服务），狭义的旅游景区产品（景观）;依景区产品的功能分类陈列式，表演式，参与式;按照旅游产品的产品性质分类分观光产品，度假产品，专项产品;按照旅游产品的内部布局品牌产品，重要产品，配套产品。旅游景区产品的特点：旅游产品的特点：属于需求富有弹性的产品;具有消费上的关联性和多样性。旅游

7、景区产品自身的特殊性：不可移动性;季节性;脆弱性;不可检验性，生产与消费同步性;不可储存性;共享性。景区产品的实质是一种体验和经历;景区产品具有一定程度上的排他性和非竞争性。旅游景区产品构成的理论基础：一般产品的构成学说核心产品（核心利益或服务），有形产品（特色，品牌、质量、设计、包装），扩展产品（售后服务，质量保证，交货与信誉，安装）。旅游吸引物产品构成学说形象景色，有形的特色，支持服务和扩大的形象景色。产品的三个层面：核心产品（景区吸引物），有形产品（景区活动项目），扩展产品（景区管理和服务）。旅游景区产品的开发目标：景区开发主要以提高游客体验为中心，并要注重旅游业的可持续发展，实现景区社

8、会、经济与环境的协调、统一发展。（优质、持续和平衡）;景区产品设计的出发点：游客的核心需求产品生命周期理论（初始期、成长期、成熟期和衰退期）;旅游地生命周期理论（介入期、探索期、发展期、巩固期、滞后期和后滞后期）。景区产品生命周期曲线（有些景区产品的生命周期曲线会在初创期就达到高峰，即游客量达到最大值;有些景区可能永远不会消亡;有些景区在初创期就夭折;大部分景区可以通过对景区产品的更新改造和升级换代延长其产品的生命周期;人造景点的生命周期越来越短;生命周期理论的假设是产品价格在整个过程中是一成不变的。）景区产品生命周期的调控理论基础：旅游地生命周期的评估;根本途径：产品创新。景区产品创新的方法

9、：主题创新;结构创新；功能创新。景区产品创新思维方法：自由联想；头脑风暴法；斯盖普法（SCAMPER）。旅游景区接待服务管理：票务服务工作程序：（一）售票前准备的内容（1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。4.开园前挂出当日门票的价格牌。5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。）（二）售票工作流程（三）检票工作流程（1.准时上（下）班

10、，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.开园前做好入园闸口周围的卫生，备好景区导游图（一般应为免费）。3.开园后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑，游客入闸前向游客问候“欢迎光临”等礼貌用语。4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券，正券交还游客。对持无效门票的游客，说明无效原因，要求游客办理购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。5.旅行团、持半票、免票的游客入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工作。6.游客当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为游客填写“退票通知单”，交游客到票房退票。7.残疾人或老人入

11、园时，闸口员工应予以协助。）（四）交款及统计（1.做好每日每月盘点工作，保证帐、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的票务盘点表并和钱款一起交财务部。2.注意票款安全，按规定路线到财务部上交票款。3.领班认真填写当日的售票日报表、票房售票数量与入园人次对比表。）（五）票务服务管理难点及管理对策（1.假钞问题2.优惠票之争）入门接待服务。主要包括：（一）验票服务（1.检票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话；2.检票员熟悉本景区门票价格及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验；3.熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法及相应的免票入园规定；4.快捷、热情

12、地为持有效票入园地游客检票、撕票，赠送导游图；5.坚持原则，按规定程序检票、撕票、不得出现漏票、逃票、放人现象。6.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。）（二）入口导入服务（排队服务是入口导入服务的重要环节；队形（单列单人型；单列多人型；多列多人型；多列单人型；主题或综合队列。单列单人型特点：一名服务员，优点：成本低，缺点：等候时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍，改进措施：设置座位或护栏；标明等候时间）（三）咨询服务（首问制的尝试,游客中心的咨询）游客投诉与抱怨的管理。投诉与抱怨的主要区别是：投诉是游客正式提出，需要正式答复的问题；抱怨一般由公司主动收集，一般不需要

13、正式答复。游客投诉与抱怨的原因分析：对景区人员服务的投诉和抱怨；对景区服务产品的投诉和抱怨；对景区硬件及环境的投诉和抱怨。游客投诉心理分析：求尊重；求平衡；求补偿。游客投诉和抱怨的处理方法：游客投诉的处理（基本原则：真心诚意解决问题，不可与客人争辩，维护景区利益不受损害。步骤：给游客发泄的机会，充分道歉并表示安慰和同情，收集相关信息，处理。）游客抱怨的处理。旅游景区解说服务的功能：提供基本信息和导向服务；帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值；加强旅游资源和设施的保护；鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能；达成游客、社区居民、旅游管理者相互间的理解和支持；教育功能。旅游景区解说服务

14、的构成：向导式解说服务（向导式解说服务以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式，向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游员）完成。景区对讲解员的一般要求：1.硬件要求。涉外较多的景区应具备相应语种的讲解员，能完成景区涉外语种的讲解任务；普通话标准；获得景区讲解资格或获得导游资格证书。2.个人条件。要求语言表达能力强，五官端正、身体健康、性格开朗。3.知识素养。具有丰富的历史知识、地理知识、文学知识和一定的科学知识，特别要具备与景区讲解有关的专业知识。4.个人修养。有较强的事业心和团队精神，敬业，守纪。5.业务能力。熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场

15、导游能力。）自导式解说服务（自导式服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务，对散客旅游者来说显得尤为重要。它的形式多样，主要包括牌示、宣传资料和电子导游三种。）我国旅游景区解说服务管理的重点：将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中。研究和吸收国外同类型旅游景区的成熟的解说服务经验，提高景区解说服务水平。投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值以某种游客容易接受的方式进行解说服务，将我国旅游景区中厚重的内涵展现出来。培养高素质的景区解说员。景区娱乐服务。小型常规娱乐（表演演示类，游戏游艺类，参与健身类）；大型主体娱乐（舞台豪华型，花会队列

16、型，分散荟萃型）。娱乐服务管理：娱乐服务内容应该和景区的“文脉”相耦合，娱乐服务项目的核心目的应该是增强游客体验，娱乐服务管理的生命线是安全，对员工进行良好的培训是娱乐服务管理的基础。我国旅游景区购物服务的现状及改进建议1.购物服务现状：游客购物欲望较低，景区的购物收入水平偏低；旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色；诚信服务意识差，购物“陷阱”多；售后服务不完善，尤其是投诉管理水平低。2.改进建议：统一购物服务管理，建立诚信购物环境；开发具有本景区特色的旅游商品；建立高效率的投诉管理机制。游客的购物心理和基本的推销技巧-1.游客购物心理：求实心理、求名心理、求美心理、求新心理、求廉心理、求趣

17、心理、求知心理、求尊重心理。2.推销技巧：善于接触客人；展示旅游商品特征，激发游客购买兴趣；从客人需求出发，热情介绍，增进游客信任。改善我国景区服务管理的对策：（一）识别游客需求，建立景区质量管理体系，进而提高景区服务管理水平。景区的质量管理原则应该是：1.以游客为中心，以服务为主线；2.领导重视，全员参与；3.质量管理标准化，服务提供个性化；4.体系可操作，发展可持续；5.预防为主，持续改进；6.利益最大化（包括生态利益、社会利益和经济利益），成本最大化；7.没有最好，只求更好；8.注重韧性培植，确保良好服务的连续性、一贯性。（二）完善景区公共服务产品体系。（三）以系统管理制度为基础，提供细

18、微化服务。（四）引进相关专业人才，以培训手段提升员工素质。旅游景区容量的主要概念：旅游容量，旅游资源容量，旅游环境承载力，旅游生态容量，基本空间标准，旅游感知容量，旅游经济发展容量，旅游社会地域容量，旅游最佳容量与旅游最大容量，既有旅游容量和期望旅游容量。基本空间标准：需要对旅游者进行直接的调查，可通过旅游者对于同一利用场所的拥挤程度与否和满意程度的多次调查，得出这一场所的基本空间标准，然后将其调查资料用到同类型旅游场所的规划与管理中。旅游景区容量管理的应用。一、饱和、超载与旅游污染：在理论上，旅游景区承受的旅游流量或活动量达到其极限容量，称之为旅游饱和。而一旦超出极限容量值，即是旅游超载。在

19、日常旅游管理工作中，有时视旅游景区接待的旅游流量达到其最佳容量为饱和，越过最佳容量值为超载。旅游超载必然导致旅游污染或拥挤。（一）旅游饱和与超载的时空特点：周期性饱和与超载及偶发性饱和与超载；长期连续性饱和与超载及短期性饱和与超载；空间上的整体性饱和与超载及局部性饱和与超载。（二）对环境和设施的消极影响：践踏与磨损；水体、水质污染；噪声；对设施的影响；其他影响。二、解决旅游景区超载方案：（一）需求管理技术：价格调节；营销控制；教育和讲解。（二）供给管理技术：实行容量弹性化；增加实际旅游容量；采取定点保护措施；实施定量管理技术。旅游项目的定义。代表性观点：组合说、吸引物说、体验说、旅游休闲说。旅

20、游项目是具有足够吸引力、旅游者可以身临其境感受或参与的、经过系统管理和经营并能创造价值的资源集合体。本章的对旅游项目的界定：景区旅游项目的设计和管理，它偏重于景区内部资源、旅游活动的整合设计，注重体验提供和创造景区的综合效益。旅游项目的分类：常见的分类方法：环境分类法和社会内容分类法。旅游景区内：按照景区旅游活动的共同要素进行分类。旅游项目与旅游产品（项目是产品的基本要素）；旅游项目与娱乐项目（整体与部分）；旅游项目与旅游资源（项目依托资源，项目可以复制。）旅游项目的设计目的：为了给那些将构想变为有形现实的人提供指导，保证资源的最优化配置和合理使用，将抽象的景区理念转变为吸引游客的有形实物或活

21、动，设计直观展示项目的建成效果，这在规划许可和说服潜在投资方面将发挥有力的说服作用。旅游项目的设计内容：起名定位；创意产品；空间安排；管理方略。旅游项目的设计原则：独特差异性；市场适应性；持续发展性；真实体验性。景区旅游项目设计的一般程序：（一）形成项目的初步构想；（二）调查景区旅游项目的相关信息（1.景区的资源现状；2.客源市场信息3.景区外部环境4.相似景区旅游项目的有关信息）；（三）创意设计成型阶段（1.项目概念整合2.明确项目功能3.赋予内涵4.选址论证5.形象设计）；（四）项目设计再完善；（五）策划书的撰写。旅游项目设计的方法体系：（一）激发设计人员的思路（头脑风暴法，德尔菲法，经验

22、分析法，拍脑瓜法，逆向思维法）；（二）倚重旅游者的需求趋势（问讯法，灰色系统法，时空搜索法）；（三）突出资源的整合性（嫁接法，典型集中）影响景区旅游项目设计的因素：设计人员对主题的理解；与景区管理方的有效协调；信息收集的全面性；资源赋存状况。我国景区旅游项目设计的发展趋势：文化旅游项目前景独具；崇尚自然、返朴归真；呼唤特种旅游的发展。经营项目的针对性选择。（一）分析与旅游景区系统的贴合度（资源配置关联性，主题理念的表达，市场特征的迎合，景区项目的布局，节约运营成本）；（二）旅游经营项目的市场预测（定性预测进行项目选择：专家判断，样本调查，类似项目比较，客源趋势递增预测。定量预测进行项目选择：（

23、1）分两步得出结论进行景区客源总量的预测（趋势外推模型）对项目所占客源比例进行分析（SWOT法）；（2）相关关系预测（回归模型）；（三）旅游经营项目的优先选择方法：1.以取得经济收益为目的2.以换汇为目的3.以提高就业率为目的4.以地区间平衡发展为目的。景区旅游项目价格制定体系。价格制定原则：体现价值原则，市场至上原则，稳中有变原则，利益兼顾原则。旅游经营项目效益评估：投资回报率，投资回收期，贴现现金流量（净现值或内部收益率）。旅游经营项目通行的定价方法：1.单体景区旅游项目的定价方法（住宿项目：郝伯特公式计价法；餐饮项目；商品项目；文化艺术项目。）2.整合类景区旅游项目的定价方法：一票制。定

24、价方法：理论成本价格计算法；基准门票价格计算法；差别系数计算法。3.景区旅游项目常用的定价策略：通行价格订价法；区分需求订价法；理解价值定价法；以竞争为中心的订价法；撇油订价法。旅游经营项目价格的管理设想：价格变动要有周全考虑；建立价格监督机制；灵活调控项目价格。生态自然景区项目设计，该景区类型项目设计的共性特征资源：脆弱的自然环境或动植物系统，不可再生，原汁原味；主题：可持续发展，亲近自然，净化身心；市场：对游客素质有要求，适合大部分旅游者；关注：环境效益重于经济效益。案例：广州海鸥岛旅游项目设计。历史城镇项目设计，该景区类型项目设计的共性特征资源：文化内涵丰富，文脉挖掘点多；主题：穿越历史

25、，体验原初生活，体会人文魅力；市场：中、高端旅游市场，文化程度高的旅游者；关注：商业氛围不可太浓。案例：周庄古镇主题公园项目设计，该景区类型项目设计的共性特征资源：人为营造，有一定文化赋予；主题：创新性很强，重参与和体验；市场：目标市场细分化，需求针对性强；关注：防止重复和低水平建造。案例：吴桥杂技大世界项目再设计旅游度假区项目设计，该景区类型项目设计的共性特征资源：自然环境良好并可进行人工建筑的构建，整合多种资源；主题：休闲、康体；市场：特定顾客群，一般为高端收入；关注：向高层次发展，特色化应突出。案例：威考罗和关岛度假区的项目设计。特殊民族文化项目设计，该景区类型项目设计的共性特征资源：文

26、化特色浓，差异化大，吸引力强；主题：体验民族风情，尊重多元文化；市场：适合大部分旅游者，市场区分度不是很大；关注：民族文化的保护和深层挖掘。案例：丽江纳西东巴文化旅游项目设计。体验经济（Experienceeconomy）：是以服务为依托（以服务为舞台）,以商品为道具，通过感觉和记忆使消费者对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受的经济类型。体验经济的特征：经济价值演进过程（农业经济时代工业经济时代服务经济时代体验经济时代）；体验经济和传统的非体验经济的区别（从规模经济转变为不规模经济，从规模目标市场转变为专属个人的目标市场。从满足目标市场需求转变为满足特定市场需求，从产品、服务竞争转变为“体验

27、”竞争）旅游本质就是一种经历或一种体验。旅游发展的体验化趋势：从旅游的本质看，体验是旅游的核心属性之一。从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台。从核心理念看，旅游业与体验经济是紧紧联系在一起的。游客体验的类型：娱乐体验；教育体验；超脱现实（逃避）体验；审美体验；移情体验。游客体验的塑造与强化。一、创意体验主题：具有诱惑力的主题必须调整人们的现实感受。景区的主题必须具有特色。景区体验主题必须集空间、时间和事物于相互协调的现实整体之中。好的景区体验主题应该能够在景区内进行多景点布局。景区体验主题必须能够符合景区本身的特色。迪斯尼的核心理念（不容有犬儒主义式的嘲笑态度；狂热地注意一贯性与细节；以创造力

28、、梦想与想象力不断追求进步；狂热地控制与保存迪斯尼的魔力“形象”；“带给千百万人快乐”，并且歌颂、培育、传播“健全的美国价值观”）。二、开发体验旅游产品：外延式开发新产品；内涵式升华。三、提供体验式服务。四、完善公共服务系统：建筑设施；景区内的交通系统；建设完善的景区解说系统（吸引优秀人才，培训在职员工；自导式解说服务的设计应该以人为本；重视细节的完美）。五、重视旅游纪念品的宣传效应：旅游纪念品的开发应加重体验的成分（使用个性化的设计；设计特殊意义的纪念品；免费赠送纪念品）。六、营造诚信安全的旅游环境：企业层面（理顺景区内部的经营机制，尽量避免以简单的承包制代替整体经营管理，避免景区内出现“各

29、自为政、舍大利取小利、杀鸡取卵”的现象。在旅游纪念品售卖、餐饮服务、内部交通服务等过程中，实行统一采购、统一价格、统一管理。）；政府层面（处理好社区居民和景区发展之间的关系，以建立快捷高效的旅游投诉处理系统为基础，对旅游景区的诚信水平进行监督，始终以维护旅游者的利益为第一要义。）。体验经济时代下的景区管理。旅游景区提供的体验资源：自然资源；景观资源；人的资源；文化资源。基于游客体验的景区管理原则：总体管理原则；项目配置原则（差异性；参与性；挑战性）；旅游景区容量管理原则；社区参与和旅游扶贫原则；景区服务精细化原则。基于游客体验的景区项目设计：从直接体验出发（视觉设计；活动设计；声音设计；味觉设

30、计；触觉设计）；从功能出发（吃、住、行、游、购、娱）。旅游景区资源管理的必要性和重要性：一、旅游资源的重要性（是旅游业发展的客体基础和旅游吸引力的主要来源）；二、资源管理不当带来的问题（水体污染，植被破坏，大气污染，噪声污染，垃圾污染，景观污染，文物古迹遭到破坏，索道建设致使环境破坏）；三、有效的资源管理是旅游业可持续发展的保证。景区旅游资源：自然界和人类社会中凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种食物和因素。所谓景区旅游资源管理，是指运用规划、法律、经济、技术、行政、教育等手段，对一切可能损害景区旅游资源的行为和活动施加影响，从而协调旅游发展

31、、资源利用和环境保护之间的关系，从而实现经济效益、社会效益、环境效益的有机统一。景区旅游资源的特征：观光类（赏心悦目心旷神怡；文化类（历史文化性；商务类（消费层次高行程比较紧；度假类（环境幽雅游玩档次高；康体类（精彩刺激；教育类（知识性趣味性；交通类（旅游范围广流动性大；奇异类（新鲜奇异刺激；生态类（和谐恬静；节事类（商业聚焦工资吸引形象塑造；养生类（强身舒心；主题类（认为塑造科技含量高。旅游景区资源管理的特征：综合性，区域性，技术性，能动性。景区资源管理的基本手段：法律手段；经济手段；规划手段；行政手段；宣传教育手段；科技手段。旅游景区资源管理的内涵：旅游景区资源是旅游景区赖以生存、经营和发

32、展的基础。人们在旅游景区资源上重开发和利用，轻保护与管理。旅游景区资源决定了景区的品质、吸引力和价值。人与自然和谐发展是景区资源管理的最终目标。旅游景区资源管理的历史进程：经济增长型管理阶段；可持续性管理阶段；体验管理阶段。可持续发展的基本原则：公平性，持续性，整体性。可持续旅游：保证旅游资源原真性和社会文化完整性的前提下，旅游业的发展既能满足当代人旅游需求，又能满足后代人不断增长的旅游需要，使得旅游、资源、环境三者能够协调发展，追求旅游发展与环境保护的统一。内涵：正确规划和有效管理；有效保护和合理利用，提高旅游景区的总体环境质量；要注意提高旅游者的旅游质量，保持旅游资源长久的吸引力；要注意与

33、社区、政府、旅游者的关系；还应当与国民经济和社会发展规划相吻合。旅游景区的可持续发展：在保持旅游景区资源原真性和文化完整性的前提下，使得旅游景区资源既满足当代利益相关者的需求，又能满足后代人发展的需要，保持景区资源、环境、旅游的和谐、统一的发展。原则：公平性；持续性；整体性；共同性。内涵：1.有效保护和合理利用2.正确规划和有效管理3.体现人与自然的和谐统一4.系统优化和综合管理5.科技手段和管理者素质。评价旅游景区可持续发展的基本标准：社会发展标准（分配公平社区参与保护文化）；旅游经济标准（可持续增长）；环境保护标准（资金支持保护居民支持）；可持续地区的伦理标准。旅游景区资源管理与可持续发展

34、的辩证关系（互相促进，统一发展）。旅游景区可持续发展的实现。景区旅游系统（需求方，供给方，旅游吸引物，交通，服务，信息，促销）。旅游系统的外部影响因素（自然资源和文化资源，企业家精神，融资，劳动力，竞争，社区，政府政策，组织和领导能力）。旅游景区可持续发展系统（人口，资源，环境，科教，经济，社会）。社区管理与旅游者管理。社区管理（评价标准：居民对彼此有强烈的认同感，并有彼此合作互助的精神，即“社区意识”。社区参与）；旅游者管理（游客影响：游客过于拥挤，人为磨损与破坏，交通影响，对当地社区影响，对旅游吸引物真实性的影响。可以采取的措施：严格控制游客数量，有效限制游客活动，对游客的宣传和教育，在景

35、区旅游，游客的安全问题不容忽视，导游的管理和培训。）景区可持续发展的实现。总体思路：景区开发程度不能超过旅游的承载力，进行环境影响评估。具体措施：端正景区开发与发展的思想，杜绝走“先污染后治理”的老路，实现旅游“生态发展”，坚持旅游景区开发的有序性，提倡文明旅游，杜绝旅游污染。景区标准化管理的必然性：国内竞争国际化的要求，政府职能转化和市场化的要求，提升我国旅游景区“软件”水平的要求。旅游景区标准化管理的主要内容：实施景区标准化的主要内容可以是：IS09000、IS014000、GB/T17775、0HSAS18001等。在实践中，各景区可以根据自身特点选择一个或多个标准实施。在我国，GB/T

36、17775是景区标准化管理主要内容。1999年6月14日，国家质量技术监督局正式批准和颁布了旅游区（点）质量等级的划分与评定国家标准（GB/T177751999）（2003年又做了修改）。该标准已于1999年10月1日起实施，由国家旅游局负责归口管理。实施旅游景区标准化管理的意义：一）从旅游景区本身而言：1.是对旅游景区自身权益的保护2.是旅游景区企业发展的需要3.是市场经济内在规律的要求4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求5.促进旅游景区环境的保护。二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段。三）从宏观角度而言，是对旅游业发展的更高要求。国际标准质量认证体系ISO9000和IS014

37、000IS09000是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。ISO9000等同于GB/T1900；GB/T17775涵盖ISO9000的主要内容，前者内容大于后者。旅游景区导入ISO的要求：具备独立的法人资格或独立的法人授权组织；按照ISO9001：2000标准的要求建立文件化的质量管理体系；按照文件化的体系运行三个月以上，并进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。旅游景区导入ISO的益处：1.确保旅游景区的管理中心一一以顾客为中心能够切实执行2增强景区管理人员的质量管理意识、健全景区的组织管理机构、提升景

38、区员工的管理技能和服务技能3.增强景区产品的过程管理，提高顾客满意度4可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。ISO14000是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题。ISO14001环境管理体系标准的基本内容；环境方针；规划（策划）；实施与运行；检查和纠正措施；管理评审。ISO14000标准在旅游景区应用的着重点：ISO14000标准强调污染预防；ISO14000标准强调资源管理。ISO9000与ISO1400的异同（相同点：ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象；两套标准的管理体系相似。差异点：承诺对象不同；

39、承诺内容不同；体系构成模式不同；审核认证的依据不同；对审核人员资格的要求不同。旅游景区标准化管理现状。现状：旅游区（点）质量等级的划分与评定的实施。我国旅游景区标准化管理面临的问题：对景区标准化管理理解不深，经验缺乏。经济基础薄弱，配套资金困难。景区人员素质偏低，贯彻实施不力。急于求成，盲目贯标。旅游景区标准化管理的导入与发展趋势。旅游景区标准化管理体系的导入：遵守PDCA运行模式（第一阶段一一计划（Plan）。第二阶段执行（Do）。第三阶段检查（Check）。第四阶段评价和处理（Action）。）景区标准化管理的发展趋势：导入ISO9000和ISO14OOO成为景区进行标准化管理的途径之一；

40、争创AAAAAA（GB/T17775）级景区成为我国旅游景区标准化管理的主流；文化创新将成为未来景区标准化管理的重点。市场营销管理（MarketingManagement），是一个过程，包括分析、规划、执行和控制，它覆盖理念、商品和服务，以交换概念为基础，目标是满足各方的需求。旅游景区市场营销（TouristAttractionMarketing），是旅游景区组织为满足旅游者的需要并实现自身经营和发展目标，而通过旅游市场实现交换的一系列有计划、有组织的社会和管理活动。旅游景区营销管理（TouristAttractionMarketingManagement），是通过旅游市场分析，准确确定目标市

41、场，为旅游者提供满意的产品和服务，使之获得预期的旅游体验，是旅游景区产品实现交换的全过程的管理，是一种游客需求的管理。旅游景区营销的特征：基于“口传”的景区形象；景区产品的共享使用权和暂时使用权；游客和员工都是营销的重要组成部；易受时尚的影响；可进入性的影响；淡旺季的影响；固定成本高，可变成本低；景区的属性差异化；景区营销主体的多元化。旅游景区营销的内容：旅游市场调研与预测，旅游景区市场营销环境分析，旅游者行为分析，旅游市场细分和目标市场的选择和定位，营销战略和营销策略的选择。旅游规划中的景区营销。景区营销管理的一般程序：景区环境、现状分析与调查（环境分析，SWOT分析法，旅游景区的市场调查）

42、；旅游景区市场营销战略（细分市场，目标市场的确定（无差别市场广泛市场差异性目标市场集中性目标市场），景区定位）；旅游景区市场营销要素（旅游景区市场营销组合的特征:营销策略组合的多因素和多层次，营销组合策略组合的多方案，景区自身可控因素的组合。景区旅游产品组合策略:点线扩展组合策略，带状组合策略，块状组合策略。景区产品的定价策略:影响价格的因素有资源因素、季节因素、需求因素、竞争因素、政策和法律因素。基本定价策略：产品定价策略、折扣与让价策略、产品线定价策略。景区产品销售渠道策略：直接销售渠道,间接销售渠道。景区产品的促销策略：广告促销,公共关系促销，利用旅游宣传册促销，利用录像带和VCD光盘促

43、销，网络促销。营销执行、控制环节）与旅游景区类型相适应的营销管理。世界遗产类旅游景区强调品牌价值的保存；主题公园类注重顾客价值的实现；自然山水类以保护为先，考虑淡旺季和容量控制进行价格调节；人文遗迹类注意沟通，分析景区独特的人文内涵选取最有可能成为创新点的吸引力元素，采取集中化的营销策略与目标市场建立联系。旅游景区营销的前沿动向：景区营销纵深性发展策略（事件营销，顾客导向营销，品牌营销）；景区营销拓展性发展策略（关系营销，网络营销，景区共生营销）；景区营销创新性举措（潜在客源市场营销，全方位营销理念）。国家公园（NationalPark），是这样一片比较广大的区域：1）它有一个或多个生态系统，

44、通常没有或很少受到人类占据及开发的影响，这里的物种具有科学的、教育的或游憩的特定作用，或者这里存在着具有高度美学价值的自然景观；2）在这里，国家最高管理机构一旦有可能，就会采取措施，在整个范围内阻止或取缔人类的占据和开发并切实尊重这里的生态、地貌或美学实体，以此证明国家公园的设立；3）到此观光须以游憩、教育及文化陶冶为目的，并得到批准。美国国家公园管理体系概述。产生：黄石公园的成立是美国国家公园管理体系产生的标志。特点：清晰、明确地将不同的旅游资源划归于不同的类别，分别进行管理；运用法律手段建立了一套简明、高效的管理体系。结构分析：管理的主体中央政府；所有权与经营权不存在；监督与控制机制没有，三权分立；经营机制不经营只管理。美国国家公园管理体系经验借鉴：资源保护与旅游发展之间的关系；中央政府与地方政府之间的关系；国家公园用地与周边土地之间的关系；不同政府部门之