客户关系管理基本理念

1、 PAGE PAGE 14 / 14客户关系管理中的基本理念客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划ERP、供应链管理SCM CRMCRM,CRM（研究成果),试着提炼出来的八大CRM论研究成果的抽象与概括,构成了CRM（但不一定完全）, CRM一代CRM1客户资源是公司最重要的资产客户资源是一个企业最终实现交易并动。因此，可以毫不夸张地说：客户是企业的衣食父母。 2CRM以客户为中心既是一种战略，也是 CRM 的核心思想和最高理念.度看两者的区别.（1）从营销理念的发展历程看两者的区别生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何,都不愁没

2、有销路。企业关注的焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。产品导向:市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注的焦点：提高产控制力:选择余地不大.力：有一定的选择余地.市场导向:如果产品没有人买，生产便没有价值,企业就不可能生存,更择余地，买方市场形成。（如吸烟兼顾客户、企业和社会的长远利益.企业关注的焦点：企业与社会协调走到尽头，因为随着社会的进步,可持续发展的要求和理念必将从软约束转为硬约束,没有提前做好准备的企业必将被淘汰出局。生产导向、产品导向和销售导向属于以产品为中心的经营理念，市场导向和社会导向属于以客户为中心的经营理念。（2)从价值链看两者的区别以产

3、品为中心:资产核心能力投入原材料产品服务销售渠道客户,适用于市场控制力量在企业手上时。以客户为中心：客户偏好销售渠道产品服务投入原材料资产/核心能力，适用于市场控制力量在消费者手上时。(3）从营销要素看两者的区别以产品为中心：4P产品（Product、促销（Promotion、分销渠道Place)、价格Price。以客户为中心:4C产品以消费者的需求和欲望(Customers needs and（Communicationwithcustomer） 为前提、渠道以方便用户购买（Convenience to buy)为原则、价格以消费者为满足其需求和欲望愿意付出的代价（Cost and Valu

4、e to satisfy customers needs and wants）（4)从业务流程看两者的区别（5）从组织结构看两者的区别以产品为中心：产品事业部结构。以客户为中心:客户事业部结构。建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标客户忠诚是指高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不户。因此,拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额但CRMCRM复购买。客户关系具有生命周期,客户忠诚的建立需要经历一个进化过程发展的进化过程.识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务并不是每个客户都具有同样的

5、价值,根据Pareto80的2080完成的另一项基本任务.必须用发展的观点来看待客户保持问题:客户保持不只是现有关系水平的维持问题,而是一个驱动客户关系水平不断发展的问题，当客户关系处于低水平时必须积极促进其发展,使客户关的保持,无法实现客户对公司的价值最大化。因此，客户保持是一个促具体包括如下三个方面：（1目标,不是最终目标,客户保持的终极目标是使客户关系持续保持在稳务。复关系的水平也是客户保持十分重要的使命。客户全生命周期利润（CLP）是客户价值的判别依据广义客户全生命周期利润1（Customer Lifetime Profit是指公司在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全

6、CLP来利润，故CLP利润是任何一个企业追逐的最终目标,因此CLPCRM户信任是两个派生因素.它们在不同阶段的作用也不尽相同：客户认知价值是客户关系保持的内在动力,贯穿于客户生命周期的每一个阶段； 客户满意的基础是客户价值期望的满足,一系列的客户满意产生客户信任，长期的客户信任形成客户忠诚,客户满意和客户信任是通向客户忠诚的两个重要里程碑,分别在客户生命周期的前期和中期起着至关重要要在客户生命周期的中后期起作用，是阻止客户关系倒退的一个缓冲力。该理念对CRM 实践具有重大指导意义:65%85%85%9 5CRM 时仅仅把注意力放在管理客户满意上的话，将无法有效地控制客户流 客户满意、客户信任和

7、转移成本。树立“价值为本的理念.客户认知价值是客户关系的本质决定因持续客户忠诚的途径，即使在竞争性相对小的市场也是如此.如果供应CRM必须牢固地树立一个理念，即“只有成为客户最有价值的供应商,才能赢得真正的客户忠诚，进而才能与客户建立长期稳定的关系”.这就要求供应商不仅能提供最好的公共价值,如提供卓越的产品质量、适时交货、高性能价格比等,而且必须提供竞争对手难以模仿的个性化增值服旦发现更好的可替代供应商，客户便会从现有关系中退出,转向新的供应商。利用转移成本锁定目标客户。转移成本包括两个部分：一是过去,B2B（4期的不同时期，客户关系四个决定因素的内涵、作用、焦点不同;客户的价值期望不同；客户为企业创造的利润不同.因此，企业必须依据客户当前所处的生命周期阶段制定不同的保持策略。成本的主观评价,进而影响客户满意、客户信任，并最终影响客户忠诚的发展模式.最新的一些研究表明,在电子商务背景下,客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本仍是客户关系的四个主要决定因素.但变化：客户关系四个决定因素的内涵和重要性将发生一定的变化.客户认知价值项目除了产品质量、交货速度、售后服务、技术支持外,将增加网上售后服务和技术支持的比率等,另外因为沟通更加方便，客户对个性化价值的要求更高；客户满意的基础仍然是客户认知价值,但客户的形象、企业声誉对客