民航服务沟通课件模块二2

1、民航服务沟通技巧模块二 沟通基础与基本技能 学习情境二 以旅客为中心的沟通学习目标 1.了解沟通的结构和原则。2.掌握航空公司与旅客沟通时的策略。3.了解民航服务沟通的层次与障碍。4.掌握航空公司与旅客沟通的原则。 导引案例 沟通真的很重要 5月25日，我乘坐昆明至成都的CA4416航班，因为配载平衡问题延误了一个多小时。这次航班由山航CRJ-700航班执飞，满员。 听说延误，顿时上机的旅客情绪开始焦躁起来，不停地按呼吸铃询问空乘人员。 此架飞机只配备了一名女空乘和男性安全员，该空乘在一个小时中几乎回答了机上所有旅客的各种问题，并耐心解释了配载平衡对飞机安全的重要性，赢得了机上绝大多数旅客的理

2、解，旅客都静悄悄的在座位上等待起飞，机上秩序良好。一、民航服务沟通内涵 民航服务沟通主要是指航空公司、民航服务人员与旅客之间的交流和沟通。 沟通方式有广告宣传、公共关系、人员推销、销售促进等。 服务沟通不仅能刺激需求，还有助于建立适当的旅客期望，是服务营销中必不可少的一个组成部分。二、民航服务沟通的作用（一）能让旅客获得有关产品的信息（二） 降低旅客购买风险（三） 管理旅客期望，实现旅客满意（四） 树立公众形象，获得公众信任三、民航服务沟通原则（一）相互尊重（二）相互理解（三）主动沟通（四）包容沟通四、民航服务沟通的层次（一）不沟不通（二）沟而不通（三）沟而能通（四）不沟而通五、民航服务沟通的

3、屏障（一）语言障碍（二）经验障碍（三）文化障碍（四）情绪障碍（五）沟通方式不当六、民航服务沟通策略（一）民航服务人员的沟通策略1. 规范职业用语2. 多听少说，给旅客留有余地3. 说错话后及时补过4. 善于运用沟通三大要素（二）航空公司的服务沟通策略1. 购买前阶段的沟通策略2. 消费阶段的沟通策略3. 购买后阶段的沟通策略（一）民航服务人员的沟通策略1. 规范职业用语 服务常用的礼貌称呼：您、先生、女士等 问候用语：早安、欢迎登机等 服务用语：请问，您需要毛毯吗？让您久等了。 特殊情况时服务用语： 对不起，请您收起小桌板，就要着陆了。听从指挥。 禁止使用的服务用语：嘿！老头儿！没有了！（一）

4、民航服务人员的沟通策略2. 多听少说，给旅客留有余地理想的情况是让旅客多发言，服务人员多倾听，才会越握有控制权。说话时以自在的态度和缓和的语调，旅客会更容易接受。有意无意地否定旅客的说法 （一）民航服务人员的沟通策略4. 善于运用沟通三大要素拓展训练 （一）填空题 所谓_，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。2. 沟通不同于机器间的信息传递，又不同于大众传播，有其自身独到的特点：_、相制性、 情境性、 后果性、_ 、无意识性。3. _是指借助于口头语言实现的沟通。通常提及口语沟通时，一般都是指面对面的口语沟通。而通过广播

5、、电视等实现的口语沟通通常称作大众沟通或大众传播。拓展训练（二）判断题：有效沟通能否成立关键在于信息的有效性 。 ( )2. 沟通只能在个人与他人之间发生，不可能在在个人自身内部发生。 （ ）3. 口语沟通是保持整体信息交流的最好沟通方式。在沟通过程中，除了语词之外，其他许多非语词性的表情、动作、姿势等，都会对沟通的效果起积极的促进作用。 （ ）拓展训练面对挑剔找茬的旅客 飞机下降安全检查时，22排A/C座的两位旅客还在打扑克，乘务员上前提醒旅客飞机已经下降，请他们将小桌板收起，这时C座的旅客说：“没有关系啦！”二人没有收桌板的意思。乘务员便跟旅客解释说：“再过几分钟飞机就要着陆了，为了安全，还是先请您将小桌板收起来。飞机落地后会有种惯性，小桌板正好对着胸腹部，万一发生紧急情况是十分危险的，而且还堵住了C座旅客的通道。”A座的旅客仍然不听劝告，乘务员见状，二话不说，伸手将扑克牌收好交给A座旅客，并扣上小桌板。C座旅客马上嚷道：“他们的服务实在太差了！一个航班就送一包小吃，来打发我们。”乘务员向他解释因为这不是送餐航班，所以没提供餐食，旅客又嘟囔几句，乘务员觉得他是在找茬，便不自觉地脱口而出“你说什么？”，且说话