淘宝客户服务流程客服培训实用整理版课件

1、欢迎参加客户服务流程培训1欢迎参加客户服务流程培训1来电受理信息处理上门服务客户服务基本流程信息反馈审核回访信息存档定期活动2来电受理信息处理上门服务客户服务基本流程信息反馈审核回访信息800-*欢迎致电*集团，*竭诚为您服务，电话正在转接中，请稍后来电受理3800-*欢迎致电*集团，*竭诚为您服务，电来电处理程序礼貌接待信息处理信息分类信息存档4来电礼貌接待信息处理信息分类信息存档4电话接听来电受理标准动作： 开始通话 用心聆听 认真记录 耐心解答 结束通话5电话接听来电受理标准动作：5开始通话 顾客来电时，电话在响三声之内接起； “您好！请问我有什么能帮您？”用心聆听 顾客陈述时，用心聆听

2、并适当予以简短回应，如：“恩，您继续讲”。表现重点关注的态度，切忌打断顾客话语。6开始通话 顾客来电时，电话在响三声之内接起； 认真记录 聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。耐心解答 顾客陈述完毕后，根据记录询问“您的问题主要是 XX吗？”。顾客确认后再进行耐心解答。切忌不可与顾客发生争执。结束通话 顾客得到满意解答后，询问“请问还需要其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感谢您的来电，以后如还需咨询欢迎来电或拨打服务热线 800* 再见!”顾客挂机后再挂断电话。7认真记录 聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客疑问信息处理信息分类咨询类报修类投诉类8信息处理信息

3、分类咨询类报修类投诉类8信息处理处理方案结案派工求助提报9信息处理处理方案结案派工求助提报9上门服务上门服务形象要求标准服装佩戴上岗证仪容仪表服装整洁10上门服务上门服务形象要求标准服装佩戴上岗证仪容仪表服装整洁1上门服务前三部曲预约检查整理11上门服务前三部曲预约检查整理11上门服务时的七大步骤准备致歉致谢观察沟通作业记录心态、仪表仪容为我们的产品给客户带来的不便表示歉意给用户带来的不便按要求安装、排除故障用户的详细信息感谢用户对我们产品和服务的支持场地、产品12上门服务时的七大步骤准备致歉致谢观察沟通作业记录心态、仪表仪信息反馈区域服务主管客户服务中心网点信息管理员服务人员13信息反馈区域

4、服务主管客户服务中心网点信息管理员服务人员13信息反馈的内容：用户的基本资料产品的基本资料服务内容服务的收费情况增值服务项目用户的意见和建议14信息反馈的内容：用户的基本资料14审核回访审核的内容信息的完整性信息的规范性费用的结算标准化回访的目的信息的真实性提升客户服务客户满意度的调查统计聆听客户的意见和建议15审核回访审核的内容信息的完整性信息的规范性费用的结算标准化回电话回访电话回访标准动作： 拨打电话 表明身份 阐述内容 充分沟通 结束通话16电话回访电话回访标准动作：16拨打电话 拨打电话前，需准备好顾客资料，整理好需要和顾客沟通的相关事宜。？”表明身份 顾客接通电话后，即刻表明“X

5、先生/女士您好，我是*公司电话回访员，想耽误您几分钟时间做个简单回访，可以吗？”17拨打电话 拨打电话前，需准备好顾客资料，整理好阐述内容 顾客确认可以交流后，“根据系统显示，你在*月*日安装或维修过*产品，现在使用情况如何？充分沟通 按照公司回访制度，回访服务时效性、服务态度、收费情况等信息。结束通话 回访完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢您使用*产品，你在以后的使用过程中如有疑问可以咨询我们的全国服务热线800*谢谢！再见！。”18阐述内容 顾客确认可以交流后，“根据系统显示，信息存档信息档案库满意满意满意满意19信息存档信息满意满意满意满意19客户来电信息员接待，了解客户需求咨询类：解答相关问题客户信息档案库后台处理不满意满意满意20客户来电信息员接待，了解客户需求咨询类：解答相关问题客户信息客户来电信息员接待，并对信息分类报修类客户信息档案库记入信息、生成工单服务人员上门服务市场部负责跟踪、回复客户服务中心审核、回访满意不满意一般类投诉不满意电话处理市场部处理OKNO满意服务中心回访上报报修类：21客户来电信息员接待，并对信息分类报修类客户信息档案库记入信息客户来电信息员接待，并对信息分类投诉类客户信息档案库一般类投诉特殊类投诉电话处理