信息化售后服务方案设计

1、售后服务方案技术支持系统维护和技术支持的目标中可能出现的技术问题完全有能力做好完整、及时、贴身的技术服务。业务环境。系统维护和技术支持的围所有与本项目有关的软件、硬件、网络都在售后服务和技术支持的围。系统维护和技术支持的原则确保客户需求的满足；确保系统的实用性；确保故障过程中的快速响应；确保用户投资的保护；100%。系统维护期项目提交给用户方并进行试运行之日起，即进入了售后服务期。我公司会对项目所提供的所有硬件设备根据厂商提供的标准保修期限进行保修。对于在保修期正常使用过程中出现的设备损坏，我们将会对设备提供免费的上门维修服务， 对于由于非正常使用造成的设备损坏或保修期后的设备损坏，仅收取所损

2、坏的零部件的更换或维修费用、相应的运输费用。安全咨询、通告服务概况信息以及安全服务等。技术服务的容定了两套技术支持计划：常规技术支持服务计划（题）的技术支持响应，以及针对系统提供的日常维护保障服务及系统优化。应急技术支持服务计划对系统重大故障（影响系统的基本功能运行的问题或关键组件/设备/部件出现问题）的技术支持响应。保修我公司对本项目合同设备提供 5 年的系统级技术保修服务。我公司可协助用户进行故障设备替换，并可以负责进行硬件故障确诊和恢复。司可协调并监督厂家的整个保修过程，确保保修的质量和时间。软件升级需求来源有以下两个方面：功能升级；容量升级。升级性除了从容量上应得到保证后，还应考虑下列

3、几点：平稳性；安全性；可恢复性；投资考虑。靠的升级扩容保证。软件功能升级系统扩容升级系统软件与硬件服务。技术资料的完整性我公司将提供有关资料文档：我公司将提供设备安装调试时所需的工程资料，我公司有责任在保证安料、技术说明书、使用说明书、维护说明书等。统调测期间，用户有权派出技术人员参加, 我公司有义务对其进行指导。我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前发往安装现场。我公司将提供实用齐全的全套随机技术资料, 包括: 扩展等有关情况，我公司将向最终用户提供必要的技术资料。工程详细配置说明、系统工程安装记录（包含系统之间的连线图。工程文档设计阶段/软件开发所有源代码；与工程相关的其他文档。通过后由

4、公司文档管理部门部归档，并及时移交给用户。工程质量管理我公司认为ISO9001:2008 质量管理体系的客户提供更多更好的产品和服务。们的质量控制人员还会不定期征求用户意见，填写软件产品顾客满意度调查故障处理资料，方便用户自己在维护系统时定位和处理故障。意见和建议，以便在下一步的工作中进行改进。技术服务承诺系，能够为用户提供完善方便的技术支持和售后维修服务。服务监督与投诉；保障公司承诺服务的实现。我公司服务响应方便快捷，流程简单，具体如下图：过程规，“五全”服务ISO9001 （即既使用户满意、服务人员满意、销售人员满意，又维护企业信誉，实现了从售前、售中、售后的“五全服务（即全员工、全方位、

5、全过程、全天候、全无忧。让用户真正做到“买得称心，用得放心一片市场。售前：为用户提供技术咨询，当好用户的参谋，最满足用户的需要。为用户提供合格产品，并协助用户进行项目安装、测试、验收等工作。用户正确的运用好、维护好、管理好所建设的系统。系统维护和技术支持的方式辅导、用户回访技术支持、紧急情况方案支持等方式的售后服务和技术支持。技术支持案。极沟通，保证在第一时间解决客户遇到的问题。现场技术支持改进建议为用户维护工作提供参考。合同围的软、硬件设备，我公司均提供免费再安装业务。系统维修支持用户回访技术支持证系统安全运行。紧急情况技术支持IT 应用系统在运行过程中往往会受到许多突发因素的干扰产生一些不

6、法入侵。针对以上情况我公司将为用户提供相应的紧急情况技术支持。公司对本项目后续服务的承诺项目的正常运行得到全面的保障。网络对各地的工作人员进行技术培训和案例分析，提高解决问题的能力。我公司承诺针对该项目提供从项目终验之日开始为期 5 年的免费的系统级技术支持服务。售后服务保障投标产品的保修时间2保修期的保修容、围及售后服务承诺产品质量及售后服务承诺（一）产品质量承诺本公司用于此次投标的产品质量满足招标文件和国家行业相关技术要求并附有国家权威机构检验报告。（二）投标人售后服务标准2系统基础软件的升级服务。1、免费质保期。自验收合格之日起，协议期我方对本次采购的所有产品均提供免费保修，终身维护，终

7、身免上门费；我方提供完善的售后服务支撑，保证向建设使用单位提供及时有效的技术支持服务和升级服务。25+1赴现场并排除全部故障。若在“车程+1 小时”小时无法排除故障，我方将在 6 小时提供和原机/件相同或经建设使用单位认可的相近档次备机/24（节假日照常服务。35+1244、我方提供在本地的服务机构地址、长期稳定的维护人员及联系方式。所投设备、器件在本地未来较长的时期有备品、备件及扩展模块供应。5、我方在项目实施过程中，向建设使用单位提供免费、全面的技术培训服6、我方应向建设使用单位提供产品使用说明书和用户操作手册等完备的技后服务卡等。本地售后服务机构、网点和技术人员上的优势，最大限度的缩短到

8、达现场及故障排除时间。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX人员变动或调整后，将第一时间通知用户。1、市维护管理部联系人部门部门主要负责人学历及专业维护管理部2、XX部门部门学历及专业3、技术支持人员部门部门主要负责人学历及专业响应方式（一）指导性响应术人员进行现场操作。（二）远程响应共同迅速解决。（三）现场响应现故障，我们配合设备供应商对故障模块或设备进行更换服务。定期检查服务制系统及软件升级时，设备厂商派技术人员到场指导。服务能力及保障措施服务能力化的服务。715服务及时性保障理。服务有效性保障724 小时热线技术支持72410区域技术支持平台重点项目进行

9、技术支持。高效快捷的备件系统XX部件可以及时得到更换，使故障设备恢复正常运行。完备的技术支持资料开发系统工程项目和质量管理、网络规划等高级技术支持资料的开发和发布。服务质量保障品的服务优势。IT服务容针对本次建设项目公司将提供如下的服务项目：a、厂家高级工程师全程配合工程实施、安装、调试、测试、验收。b、故障处理及故障设备的更换和修理；c、提供备件备品支持；d、对系统问题的咨询服务；e、重大故障或特殊故障的紧急远端或现场抢修；f、随着业务的发展，提供专门的软件、硬件的版本升级； g、新版本技术资料、产品手册赠送；h、个性化现场培训、日常维护培训、产品培训、产品相关技术培训。维修或更换：如果设备

10、为硬件损坏，根据备件中心备件操作指导进行设备返修或者更换。持，如果合作伙伴无法解决，再由公司或设备厂商工程师进行实施。客户回访：受理人确认最终解决方案，通知客户、合作伙伴。最终明确该方案是否可行。返回公司总部进行解决。客户回访和设备巡检客户回访及设备巡检容：用户对公司设备运行状况的意见； 用户系统运行环境检查；设备软件版本及硬件版本运行状况分析； 设备及系统隐患分析。相关服务支持文件售后服务记录售后服务号售后服务号值班人员支持人员状态单位：单位：联系人：联系人：现场人员（公司部）：用户联系：传真：传真：E-MAIL：E-MAIL：故障描述：故障描述：历史记录（时间、故障现象、解决方法）设备维修

11、申请表填表人：售后服务号：日期：年月日用户资料：用户单位全称：用户单位全称：联系人：传真：收件人：收件人详细地址：收件人详细地址：邮编：维修产品情况：设备型号设备型号序列号数量收到时间返回保税库时间故障现象：分析原因及采取措施：更换零备件记录：备件型号备件型号序列号数量到货时间返回用户时间客户满意度调查表系统集成实施阶段日日期：年月合同名称：合同名称：产品名称：客户名称：客户方联系人：客户地址：联系/传真：实施部门：实施人员：执行调查部门：执行调查人：调查容：很满意 满意一般不满意 很不满意 不适用其他543210意见产品功能软件产品/应用系统的功能543210产品包装、手册等资料543210

12、安装过程集成的硬件系统质量543210按时交货543210准时完成安装、联调543210系统安装、集成质量543210工程师之表现技术能力543210专业水准543210工作态度543210客户培训/应用指导技术培训效果543210用户手册的作用543210技术支持与您联络次数543210维护要求响应时间543210维护工作的质量543210总体表现您对产品总体表现您对产品/系统以及实施过程是否满意543210客户问题记录表记录编号：收到日期：收到日期：记录人：客户名称：联系人：联系（E-mai：问题详细容（可有附页，也可直接附上客户的传真或信函）问题详细容（可有附页，也可直接附上客户的传真或

13、信函）A.正常请求解决问题B.投诉问题紧迫程度：A.一般B.紧迫C.非常紧迫问题提交何部门（个人：（此栏由问题所属部门填写）提交日期：预计何时解决问题？计划采取的措施：责任人签字：（问题督办过程记录）年月日至月日：问题解决程度：年月日至月日：问题解决程度：问题受理专员年月日客户问题回馈记录记录编号： -收到日期：收到日期：问题所属部门：客户名称：客户联系人：联系（Emai：问题详细容（可有附页，也可直接附上客户的传真或信函的复印件：问题处理结果（容较多时可有附页问题处理结果（容较多时可有附页：问题处理责任人签字：问题所属部门负责人意见并签字：（此栏由问题受理专员填写）问题解决日期客户对问题解决

14、情况的意见问题受理专员年月日应急服务方案急服务机制，主要分为以下几个方面来阐述：1、设备应急2、人员应急需求。3、网络应急解决方案计了完善的技术故障和突发事件应急策略。了相应的预防措施和应急策略。具体容如下表所示：紧急情况 预防措施我们选择的全部都是技术先进成 硬件损坏应急策略本公司和设备厂商技术人员将为用 24 小时。了解问题的详细情况，根据具体问 司和设备厂商及时地提供软件补丁软件故障应的补丁程序，很大程度上减少了软件故障发生的可能。我们在技术培训中会把设备、软件的操作作为重点容讲授给用户的技术人员，减少操作错误的可能，并或修正方案，在得出相应的解决方法和软件补丁后，及时与用户技术人员一起

15、解决故障问题。用户技术人员可以独立的或者在本公司和设备厂商客服中心技术人员操作失误 且强调系统备份的重要性，讲授系统备份的方法；同时，协助用户制订系统运行管理制度及规，尽量减少误操作的发生。对用户各级技术人员强调系统备份工作的重要性，同时提供系统备份配置丢失 与恢复工作的培训容，帮助用户技术人员掌握各种设备的关键数据备份与恢复步骤用事前的系统配置备份完成系统恢 复工作。用户技术人员可以独立的或者在本公司和设备厂商客服中心技术人员的指导下利用事前的配置备份完成系统恢复工作。非法入侵我们在进行方案设计时，已经充分考虑到系统的安全性，采用了成熟的安全技术，大大降低了非法入侵的可能性。本公司和设备厂商

16、客服中心的技术 案。技术故障和突发事件应急策略服务流程图如下：备品备件方案根据自己的情况选择通过哪一种方式购买如下合约服务产品。出备件先行更换，在用户问题解决后再进入维修服务流程。1、基本维护服务协议期该服务随产品一起免费提供。对过保的产品需要重新购买。2在返回工厂维修维修检测，公司在维修检测完成之后，送还最终用户继续使用。2、提速维修服务获得备件后，再归还故障设备。服务质量要求为保证对用户的服务质量，提供的服务应符合如下的质量要求：1（时间以收到申请之日起；15送至用户。产品原厂保修容我方提供的招标要求的主要产品，由原厂提供国家标准质保。1、技术服务、故障响应方式根据巡考系统故障定义为不同的

17、故障级别：一级故障-现有系统停机，或对最终用户的管理有严重影响。二级故障-现有系统的操作性能严重下降，或由于系统性能明显下降，使最终用户的管理工作受到严重影响。三级故障-系统的操作性能受损，但最终用户大部分工作仍可正常工作。四级故障-在产品功能，安装或配置方面需要信息或支援，但对最终用户的管理工作几乎无影响，或根本没有影响。2、服务档案的专用工具和仪器。技术培训培训目的使本项目的相关工作人员能够有效地掌握系统的唯一办法就是接受全面认真的培训，即：凡是可能涉及到系统的有关人员都给予相应的培训。为了与方案设计、工程实施达成统一协调，用户培训应尽量提前进行。在建成后能够顺利运行，我公司将提供多层次、

18、多容、多形式的培训。目建设、管理、维护等方面要求的技术培训服务，并达到预定的培训目标。现、各软件系统的配置、各种设备使用和故障排除等。掌握本系统建设中涉及到的常用软硬件系统：系统软件、网络安全、Linux/Windows 操作系统运行管理等的管理和维护。考核反馈的原则，形成了一套完整、有效、可行的培训思想和方法，即在充分了课程安排以及师资力量。培训流程员进行培训。方式：方进行施工过程中与我方工程师一同工作，通过现场实地进行现场培训工作。系统的规及具体功能实现的方法、产品的特性等进行全面的讲述。人员技术水平分析阶段员的知识缺陷，摸清学员的现有状况，具体措施如下：发放调查问卷，了解听课对象及听课需

19、求；价，对培训的期望和知识的薄弱环节。培训课程设计阶段合听课学员的实际需要。主要容如下：确定培训目标；确定学员与目标的差距；确定实施策略。培训课程的实施阶段施过程中主要涉及的容如下：培训实施计划安排；发放学员培训资料或教材；课程讲授、交流、研讨；对学员实际问题的解决。培训效果评估阶段后期实习阶段进行跟踪指导。具体容如下：发放考核试题，对学员进行考核；学员对培训课程的评估调查；培训讲师提交培训效果反馈表；讲师对培训学员受训情况的评价。培训文档以上所有过程结束后，将提交以下文档记录：人员培训计划及具体培训安排表；人员考核成绩单；培训满意度调查表；课程评估反馈表。培训计划培训对象管理部门及旅游企业的各级领导工作人员、系统管理人员以及应用维护人员。掌握其日常工作所用系统各功能模块的使用。系统各功能模块的使用。不影响系统的使用。应用维护人员：应用系统是实现业务功能的核心。应用系统建设的目的是满培训容人员培训的目的是为了使用户方的相关工作人员了解、掌握本系统所涉及的各种技术和设备，更有效和更全面地应用、管理系统。对于一般工作人员，应能灵活操作、使用本系统，对于系统管理人员和技术人员，要能够达到独立操作、分析、