口腔门诊前台接待组接待流程

1、口腔门诊前台招待组招待流程基本要求：做到“三个主动”一、主动招呼：对于刚进门的客人，要先行招呼，放下手头的事务，面带浅笑，站立服务，：“先生/小姐，您好，请问有预定吗？”二、主动安排，在问候客人以后，引领客人至休息区，咨询能否需要茶水，并告之客人可随意翻阅杂志以及其余齿科相关介绍。三、主动告之医生状态/主动供给咨询对于有预定的客人，在小天使中盘问客人预定的时间，主动告之医生状态对于没有预定的客人，先初步认识客人来意，如需预定，看能否有医生有时间，如无时间别的安排合用范围：首次来诊所的客人招待流程。.流程分讲解明礼貌的咨询客户，请有电话预定的初诊客户填写患者病历登记表，而且浅笑礼貌地指导协助客户

2、完成所需填写的内容，注意登记新病人本源，并输入电脑。特别注意获悉门路一栏，如客人忘掉，注意提示客人。对于不确立或首次就诊的客人，礼貌的咨询客户姓名，在小天使上观察该病人预定时间，告诉客人医生的状态（您好，X医生还有病人未结束，请您稍座。/X医生已结束，护士在帮您做准备，请您稍坐。）早先未预定的访客，须先认识客户需求，并请患者坐下稍候，盘问各位医生的治疗时间，当时可安排就诊的马上安排稳当；需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间见告客户；没法安排马上就诊或客户没法等候的，委婉的道歉并按客户需要时间合适安排。前台招待客户姿势：有客户进入诊所，前台招待人员此中一人自然起立，双手交织自然垂放于前；忌:坐

3、着回答客户问题。前台招待客户的态度：浅笑面对每一位客户，回答以下问题语速快慢适当，音调高低合适；忌：面无表情，语速过快，音调过高。.前台咨询回答客户的标准用语：“先生/小姐，您好!请问有什么可以帮您吗？”“先生/小姐，请问您有预定吗？”“先生/小姐，麻烦您填写患者病历登记表”“先生/小姐，对不起！请您稍等”“先生/小姐，您请坐”“先生/小姐，我请诊所内资深的医师往返答您的问题好吗？”完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台引领客户进入诊室；对于初诊病人结帐时，提示能否需要泊车卡。客户走开诊所，前台人员站立送客户走开，标准礼貌用语“再会！”超时等候/迟到客人招待流程1）患者预定时间已到，而医护人员

4、治疗及准备工作还没有结束，需用手势咨询医护人员还需要多久时间，前台人员需向客人道歉，标准用语：“XX先生/小姐，对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等X分钟，特别对不起！”。2）对于超时等候的客人需要随时注意客人情绪，抚慰客人，若有需要请医生出来先行招呼。3）客户无论何种原由需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其沟通（详尽沟通间隔时间因人而宜），让客户一直感觉到我们的关心；如客.户等候须超出20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示对不起，并请其商定的主治医生出头向患者道歉，说明等候原由并获得客户的理解和认同；或征得客户赞同后，安排协调其余医生为其治疗。4）约准时间客户未到

5、时，前台人员在商定的时间超出5分后准时致电，确认客户能否就诊，假如在来此的路上，确立到达时间后见告相关的医生；假如负责治疗的医生预定已排满，迟延时间将会影响到下边的客人进行治疗，需委婉地请客户改正预定时间，并表示对不起，如客人坚持要就诊，先与医生沟通后再安排时间，并及时将结果通知相关的医生。5）客户撤消预定一定及时通知医生，同时咨询其另行商定的详尽时间。如客户暂时没法确立详尽时间，将该客人在小天使预定上备注并按期随访（依据详尽情况设定，初诊客人一般应在一周内及时回访；复诊客人一般应在三天内回访）提醒客户就诊。33客户招待细节事项分讲解明一直保持面对诊所进口，当客户进入诊所时，坐于中间地点的招待

6、人员应马上起身，按标准招待姿势及标准问候语热忱、礼貌地招呼客户。.预定客人来访提早，医护人员暂没法接诊或需等候就诊，前台人员需向客人解说，并为其准备饮料及读物；而且不中止地与其沟通，使其感觉倍受我们的关注。外伤等急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候（若有悠闲诊室，可直接指引其入诊室），标准用语：“请您稍候，我马上为您安排医生。”并马上通知主任医生安排医护接诊。非紧迫状况，可请患者稍候为其安排赶忙的就诊时间。一般急诊患者，帮助患者填写病例登记，并注明病因，请患者在候诊室稍候，及时通知主任医生安排医护接诊。如暂时不可以安排，应及时见告患者需等候的详尽时间。标准用语：“XX先生/小姐，特别对不起，

7、当前诊所医生都在治疗中，最快完成治疗的项目大概还需要XX分钟，这位医生结束治疗后我就会为您安排，请您稍等片晌。”假如这位医生在此时间段有预定客户，前台负责马上与此客户讲明状况，告之可能需等候的时间。标准用语：“XX先生/小姐，您预定的医生此刻正在紧抢救治一位急诊患者，大概需要XX分钟，请您稍等片晌好吗？”“感谢你的体谅，特别感谢您的配合”。就诊客人若有陪伴人员，当客户开始就诊时，前台人员礼貌地请其陪伴人员至会议厅或VIP候诊室等候，并及时供给饮料和休闲资料。6)当前台等候区已无地点，前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候，并及时供给饮料和休闲资料。.3.4结帐流程客人结束治疗后，前台

8、员工仔细核对医生填写的治疗单，并礼貌见告客户治疗花费。如是初诊客人标准用语：“您好，XXX小姐/先生，您今日的治疗花费是人民币XXX元”，待客人考虑好以后，再进行收费。如是复诊客人或会员，标准用语为“请问您用现金支付还是信誉卡？”“麻烦您把会员卡给我一下好吗？”。仔细验钞，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民币XXX元整”“这是找您的XX元钱，请您收好”“这是您治疗的清单及发票，请您收好”。客人使用信誉卡时，核对信誉卡的种类，如客户使用的信誉卡是可以有折扣的，见告客户折扣率，并计算应收金额（请客户在POS单上签字，并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客户）；标准用语：“XX小姐/先生，您使

9、用的信誉卡可以按XX折收费”“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及发票，请您收好”。客人使用会员卡支付花费时，前台人员要鉴别此客人能否为此会员卡的卡主，如不是，礼貌地咨询其卡主的姓名，而后依据相应的规定进行收费，当把会员卡和收费清单递给客人时，见告其本次的治疗的总花费为XXX，折扣为XXX，折扣后的花费为XXX，此刻会员卡的金额为XXX。.对暂时访客，我们需要明示我们的初诊检查费为*元（不是挂号费），省得客人拒付初诊费的状况发生。客人使用*元抵用卡付费时，前台人员要和*元现金抵用卡发出记录进行核对，并改变颜色。客户无论何种原由需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主

10、动与其沟通（详尽沟通间隔时间因人而宜），让客户一直感觉到我们的关心；如客户等候须超出20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示对不起，并请其商定的主治医生向患者道歉，说明等候原由并获得客户的理解和认同；或由主治医生或客服经理征得客户赞同后，安排协调其余医生为其治疗。当客人就诊时，前台人员要注意对其的称呼；勿称“病人”或“患者”，标准称呼为“客人XX先生/小姐”招待客人时，前台人员须注意说话的语气语句，应多用敬辞，而且多用央求式，防备命令式（比方请等候标准用语“请稍等片晌，好吗？”）。特别病例或有特别要求的客户，前台应及时见告负责治疗的医生；留有咨询电话但撤消预定或没有预定的客户须按期回访；

11、.尽量以简单简要的解说吸引客户前来咨询检查；依据客户咨询项目及治疗状况，介绍不一样种类的会员卡或项目；忌过于激进的销售；语气保持礼貌（注意多用尊称“您”）、平易、平易，忌过于热忱或语气太嗲；回答价格问题时，注意指引（依据客户咨询的项目，第一关心的是咨询客户哪不舒畅或要求，其次简单的讲解，最后委婉报价，如客户没有咨询价格可不用报价），忌先报价后讲话。4.服务招待流程4.1合用范围：客户招待（饮料）服务流程分讲解明1)诊所必备的饮品种类：咖啡、绿茶、红茶、茉莉花茶和白水；2）客户前来就诊，因某些原由需等候的，前台人员须给等候的客户准备茶水（上茶时间掌握在3分钟以内）。.3）茶杯标准使用规则：白水/茶水：高口杯；咖啡：咖啡杯，碟子和咖啡勺；4）准备咖啡的标准：第一加入适当的咖啡粉末放入咖啡杯中（平平的一勺），而后加入热水冲搅匀，依据客人需要加糖和牛奶；咖啡端给客户时将杯子放在碟子上边，咖啡勺与把手平行向右放；5）倒茶标准：茶水不要太满（