X人民法院物业服务投标书商务文件

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档目 录第一部分 商务文件2 一、投标人声明书3 二、授权委托书、投标人代表身份证复印件4 三、投标人基本情况5 四、投标人资格证明证书20 五、项目人员情 /况21 六、商务偏离表25 七、优惠条件26 八、类似项目业绩27 九、其他文件28第二部分 技术文件29 一、技术规范偏离表30 二、物业管理方式、运作程序方案及实施文件31 1、编制依据31 2、物业管理整体设想与策划31 3、管理指标及措施37 4、管理方式和工作计划38 5、物业管理人员的配备、培训与管理40 6、制度与档案的建立与管理49 7、房屋及公用设施维修养护568、机电设备设施

2、管理 599、安全管理6210、清洁管理6411、食堂管理7012、大厅接待及会务服务管理7113、物资装备7514、相关应急预案76三、相关服务计划86四、各项管理指标的承诺90五、其他说明91 1、节能增值服务91 2、质量管理改进方法92结束语93第一部分 商 务 文 件一、投标人声明书*招投标交易中心：本单位自愿参加“*人民法院物业管理政府采购项目（招标编号：XZCG2009GK017）”的投标，并保证投标文件中所列举的投标报价及相关文件和公司基本情况资料是真实的、合法的。同意此次采购招标文件中的各项内容。同意提供按照贵方可能要求的与投标有关的一些数据或资料等。本单位如中标，保证按照投

3、标文件的承诺与贵方签订协议书，保证履行协议书条款。投标人名称（盖章）：*物业管理有限公司 投标人代表（签字）： 日期：2009二、授权委托书、投标人代表身份证复印件法定代表人受托人姓名姓名工作单位*物业管理有限公司工作单位*物业管理有限公司职务总经理职务联系电话联系电话身份证件号码身份证件号码 兹委派 全权代表本人在 2009年5月4日至2009年5月20日 （工作日）期间参加并处理 *人民法院“物业管理”政府采购 项目（招标编号：XZCG2009GK017）投标过程中的一切事项，本人均予以承认，并承担由此产生的法律后果。法定代表人（签字或盖章）： （投标单位公章） 2009年5月12日三、投

4、标人基本情况（一）、投标人基本信息表被授权投标人概要名称*物业管理有限公司地址经营范围服务：物业管理，企业管理咨询，室内外装饰、装潢，国内劳务派遣；批发、零售：五金交电，机电产品（除轿车），电子产品及通信设备（除国家专控），建筑材料，装饰材料，百货，办公自动化设备成立时间经济性质法定代表人联系电话注册资本技术人员数资产总额净资产工商登记号税务登记号是否依法纳税是否参加社保近二年政府采购业绩、信誉采购合同总额： 万元，合同履行情况：良好售后服务和政府采购政策执行情况：良好供货区域范围授权等级国家贰级资质法定代表人签字 （单位公章）年月日注：需提供下列资料：公司营业执照（复印件加盖公章）；提供前一

5、年度的资产负债表；公司的基本情况的概述（包括公司的地址、规模、设备、人员结构、网点布置、所代理产品的销售业绩等）。（二）、前一年度的资产负债表（三）公司的基本情况的概述1、企业概况2、获奖情况23、企业业绩情况（1）写字楼、办公楼项目【4、服务宗旨、经营理念和管理方针【服务宗旨】“以完美服务，持续超越客户不断增长的期望”【经营理念】“诚信、优质、高效、创新”【核心价值】“专业、价值、服务”“实干精神、创新精神、团队精神”“诚信、感恩”【管理方针】业主至上，诚信优质；保护环境，降耗节能；控制风险，文明健康；全员参与，追求卓越。*注重在物业管理服务工作中紧跟时代和社会发展的步伐，通过对服务理念和服

6、务宗旨的不断深化，对管理体制和运作机制的不断创新，我们深刻认识到物业管理的实质就是服务，必须坚持标准化、专业化、规范化的现代化管理模式，为业主提供人性化的服务，“以优质服务赢得业主满意”，才能为业主所认可，才能被市场所接受，才能在竞争中胜出。5、企业组织架构图企业组织架构图总经理董事会监事会股东会总经理董事会监事会股东会服务中心服务中心物业监管部工程维修中心市场部财务部人力资源部综合部物业总监工程总监分公司分公司分公司分公司服务中心服务服务中心服务中心物业监管部工程维修中心市场部财务部人力资源部综合部物业总监工程总监分公司分公司分公司分公司服务中心服务中心 6、企业高管介绍 （1）、建立了专业

7、化、规范化管理的质量保证体系公司成立之初就确立了以品牌建设的发展战略、把市场目标定位为给中高档物业提供专业化物业管理服务，建立健全了综合服务、安全防范、绿化保洁、设备运行维护等一系列物业管理规章制度，并在浙江省第一家通过了ISO9001、ISO14001、OHSAS18001质量、环境和职业健康安全三个管理体系认证，使我公司物业服务规范操作得到了有效的保障。（2）、建立了有效的员工培训机制我公司深信员工是公司最重要、最珍贵的资产。通过不断的探索和实践，形成了系统完善的员工培训机制，建立了“全方位式”的培训体系，做到了任何级别的员工在岗前、上岗、调岗、轮岗前都能接受相应的业务技能培训，使每一层级

8、员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。公司中高层管理人员全部参加国内知名培训机构“影响力集团”举办的PMBA学习班，增强了中高层管理人员的管理实战性；成立了“读书会活动小组”，每月组织各级管理人员学习相关书籍，并且每次在学习后开展读书分享活动，既激发了管理人员的学习热情，又使参与人员掌握和运用了先进的管理理念和工作技巧，为我公司的发展打下了坚实的基础。（3）、具有较强的工程技术力量我公司拥有优秀的管理团队和员工队伍，丰富的物业管理实践经验、复合型的知识结构和高度的责任感，可以确保物业维持安全、高效、稳定运行。公司配备有各类工程技术工具，特别是对智能化物业管理具有自己独特的管理模式，并建

9、立了实战效用更强、运作成本更低、业主费用更合理的计算机物业管理平台。拥有智能化写字楼的物业管理软件和能源计量软件，使公司在智能化物业管理中拥有自身独特的技术优势和管理优势。公司成立伊始，即开始管理设备先进，智能化程度高的办公楼宇，发展至今已经管理了许多大型楼宇物业，积累了多年的楼宇机电设备管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员三十多名，配备有大量维修设备、维修仪器仪表和专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、安防监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法，能制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。我们的技术优势还体现在能根据物业特点，制

10、订出有效的机电设备经济运行方案，节能降耗，为业主降低物业运行费用。（4）、倡导并具有人性化、个性化服务我公司积极倡导“业主是我们至亲”的服务理念，坚持以自己的专业和服务去赢得客户尊重，和业主和睦共处，同时我们针对不同类型、不同档次、不同层面的楼盘提供相应的保值、增殖服务。主要有以下几个特色：1）对于高档物业类型的物业服务，我们实施星级酒店式的物业服务模式，提供符合需要的特色服务，如商务服务、家政服务和创造以尊严为主体的、休闲的、环保的物业管理模式，实施以满足业主需要为目标的现代物业管理服务，充分让业主享受到舒适、便捷、健康、温馨的感受。2）公司网站开通网上业务和在线服务系统，通过公司开通的手机

11、短信网址移动平台建立了与业主实行及时的信息沟通渠道。3）倡导并全面推行了“一站式”“首问责任制”服务体系，使物业服务围绕业主需求来运行，保障了业主舒适、和谐的生活办公环境。（5）、安全防范服务我公司有着过硬的办公楼类型的安全防范管理经验和智能化安全防范系统运用的技术支持，具有完善的相关管理制度，依托社区、派出所等政府机构建立了交互式联动治安防范网络，实施以人防和技防相结合的安防管理体系。并且我司建立了纪律严明的“秩序维护督导队”，不定时的对各分公司、项目部的秩序维护工作进行检查、监督指导，为建立纪律严明、作风过硬的秩序维护队伍打下坚实的基础。同时我公司每年不定期举行各项应急事故处置预案演练活动

12、，使秩序维护骨干人员在处置突发性事件时能做到及时、有效、妥善的处置。（6）、英式管家服务物业管理是一种基本服务，而英式管家服务是特约服务。英式管家服务从一开始就以“贴身”服务为特征，管家对业主家里的基本情况都要有所了解，业主也放心让管家打理包括财产在内的涉及居家生活中的一切大小事务。英式管家服务的目标是使业主更好地工作和享受生活。提供英式管家服务，让英式管家服务有机地融入物业管理服务中。实现尊贵生活的理想，享用私人的管家。四、投标人资格证明证书（一）、公司营业执照、（二）、组织机构代码证；（三）、税务登记证；（四）、银行资信等级证书；（五）、ISO9001、ISO14001、OHSAS1800

13、1质量、环境、职业健康安全管理体系认证证书；（六）、物业管理企业资质证书。五、项目人员情况本项目的项目经理情况表注：须随表提交相应的证书复印件投标人名称（盖章）：*物业管理有限公司 投标人代表（签字）： 日期：2009本项目的项目小组人员情况表序号姓名性别年龄学历专业职称本项目中的职责项目经历参与本项目的到位情况1章承华男39初中保洁保洁领班佰全晶晖大厦项目合同签订后到岗2谢俊蓉女35初中保洁保洁*浅草名苑项目合同签订后到岗3王登召男31高中保安保安领班*景上公寓项目合同签订后到岗4李兵男22高中保安保安*景上公寓项目合同签订后到岗5刘伟男24高中保安保安*景上公寓项目合同签订后到岗6赵晓磊男

14、24高中消监控消监控*北景园项目合同签订后到岗7平桂弟女35高中消监控消监控*晶晖大厦项目合同签订后到岗8徐翔明男34高中电工设备人员*景上公寓项目合同签订后到岗9李艳红男31大专电工设备人员*北景园项目合同签订后到岗10刘志民男49高中电工设备人员*晶晖大厦项目合同签订后到岗11韦晶晶女29大专服务大厅接待*景上公寓项目合同签订后到岗12金一帼女27大专服务会务人员*景上公寓项目合同签订后到岗投标人名称（盖章）：*物业管理有限公司 投标人代表（签字）： 日期：2009年5月12日六、商务偏离表标项 XZCG2009GK017 序号内容采购文件商务要求投标文件商务资料备注123本投标文件商务资

15、料完全符合采购文件要求，无偏离情况。 投标人名称（盖章）：*物业管理有限公司 投标人代表（签字）： 日期：2009七、优惠条件我司如有幸中标，将作出以下优惠承诺：1、我公司将借助同类型项目的管理经验和利用公司1200多名员工的人力资源优势，在服务的过程中实现人力等资源的共享，在必要的时候通过公司总部力量调配员工进行工作上的支援。我公司有多年的办公大楼管理经验，建有保安应急小分队和工程应急小分队，应对突发事件和灾害性事故反应迅速，可以全力支持、配合本项目部开展工作。2、为业主提供增值服务，遇业主方举办大型活动时，我公司可根据多年来积累的经验，提供策划和全程配合工作等。投标人名称（盖章）：*物业管

16、理有限公司 投标人代表（签字）： 日期：2009八、类似项目业绩相关项目实施业绩一览表投标人名称（盖章）：*物业管理有限公司 投标人代表（签字）： 日期：2009第二部分技 术 文 件一、技术规范偏离表标项 XZCG2009GK017 序号货物名称数量招标文件技术规范、要求投标文件技术规范备注本投标文件技术规范完全符合采购文件要求，无偏离情况。投标人名称（盖章）：*物业管理有限公司 投标人代表（签字）： 日期：2009二、物业管理方式、运作程序方案及实施文件（一）、编制依据物业管理条例 2003年9月1日物业服务收费管理办法2004年1月1日 “*人民法院”物业管理招标文件 GB/T19001

17、2000idt ISO9001质量管理体系 GB/T240011996idt ISO14001环境管理体系 GB/T280012001idt OHSAS18001职业健康安全管理体系 国家及省市有关物业管理政策法规（二）、物业管理整体设想与策划 “*人民法院”有四个物业管理点，总建筑面积28819平方米，其中审判办公大楼建筑面积21781平方米，临浦人民法庭建筑面积2218平方米；瓜历人民法庭建筑面积1592平方米，义蓬人民法庭建筑面积3228平方米，主要为办公楼。1、管理模式与措施（1）、注重物业项目的整体品牌形象，开展规范化的物业管理服务我们将以服务求生存，通过先进的服务策划，ISO900

18、1、ISO14001、ISO18001国际质量、环境和职业安全健康体系的导入、规范地操作实施、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤，积极借鉴其他国际化知名企业的先进经验，并结合自身的管理资源优势，实施以关注顾客、关怀员工的需求，关注环境的温馨和谐，在搞好各项基本服务的基础上，强化员工的服务礼仪培训，关注物业整体氛围为特征的物业管理，营造温馨、和谐的消费环境，形成具有鲜明特色的物业文化和品牌形象。（2）、采取分类管理、各有侧重的管理模式要为*人民法院提供尊贵、舒适、洁净的五星级物业管理服务，提供方便、有序、安全的办公环境服务，这就需要物业管理公司在总体物业管理服务中，针对相对各个独立的

19、服务区域，采取分类管理、各有侧重的管理模式。在办公区域的服务中更为注重优质的礼仪和功能服务，尊重客户的个性彰显和自由空间；在公共部位的服务中更多关注人性化管理和服务，使客户理解和接受我们的管理，真正感受到我们温馨、和谐而周到的服务，从而让所有的客户满意。（3）、建立严密、科学、规范的管理措施为使物业管理的服务达到优质、高效和便捷，建立严密、科学、规范的管理运作措施是必不可少的，从而使管理运作逐步纳入良性循环，针对本项目的物业管理要求，我们将建立以下管理运作措施：1）目标管理：根据本项目的总体目标，围绕安全优质服务承诺书，制定各项分项管理服务指标，并将指标分层落实（项目部门岗位）到位；2）领导责

20、任制：即下级任务未完成或犯错误，不仅追究当事人的责任，作为上级领导更要负管理责任，促使各级领导对下属的工作管理、负责到位；3）督导管理：采取多种有效的督导管理方式，各职能部门对项目实施监督、指导管理，以保障服务质量、工作正常运作。具体方式主要为：工作绩效与薪资相挂钩的经济管理、规范操作与执行的制度管理、培训与考核的激励机制。4）客户服务中心制：项目日常管理服务围绕客户服务中心展开，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的关系，受理客户的投诉，作好回访反馈。（4）、建立有效的安全防范体系由于人民法院内的停车位较少，保障安全、有序的运作是关键，它既是我们管理的重点，也是管理的难点，为了保障环境安全

21、，特就治安、消防的安全防范职责范围和体系作系统的考虑与策划：1）设想建立联合的治安防范控制系统：在物业项目范围内建立内、外层相联系的联合安全防范组织系统：有案情发生等，通过统一的对讲系统等通讯网络，通知各方，以便立即启动内外联动的防范操作；开展安全管理会议、治安防范和消防演练等活动。2）物业安防服务主要负责人民法院内、外秩序的维护，协调和引导广场、大楼通道畅通，车辆进出、停放、各类非机动车辆停放有序管理等。 在充分运用和发挥已有的安全防范系统的基础上，对物业管理的辖区制订并贯彻落实治安防范措施：A实行半军事化管理，制订严格的秩序维护管理制度和奖惩措施。B强化秩序维护人员的内务管理，加强行为规范

22、教育，开展综合素质培训。C重点监控：在大楼、广场的出入口、停车区等部位布岗，重点监控；D全天候巡逻：采取固定岗、巡逻岗相结合，实行大循环中有小循环的连环巡视方案。严格执行巡逻制度，确保巡逻质量，特别注重对项目周边沿墙、地下室楼梯等区域及死角。E全天候实行24小时值班，24小时监控；加强对货物进出、外来人员的警惕和控制，特别是门岗的盘查和登记。F建立内外交互式联动治安防范网络a遇有紧急情况或其他治安需要，通过监控中心对其严密监控使用对讲机下达指令，巡逻人员在第一时间到达现场进行支援。b与当地派出所建立警民共建关系，并聘请片区警官兼任服务中心安全管理指导员，定期与服务中心分析治安形势、特点以及防范

23、的方法和技能。c利用对讲网络或电话线建立自动报警平台，当发生突发性事件时，将求助信息传送到消监控中心，及时启动各类应急处理预案。 三防结合确立人防、技防、物防三防结合的方式，充分发挥出入口、停车区监控设备、设施的作用，实施严密的外来人员、货物出入检问、登记制度，以防范安全事故的出现，保持物业消费环境的安全。3） 消防管理根据该物业的实际情况，做好核心部位的管理是我们的首要职责，因此应认真做好消控值班，严密关注消防主机动态，并和人民法院制定内部衔接机制和共建消防管理体系，以确保各项险情能及时排除。消防管理工作策划： 建立三级消防管理机构和三级检查制度，明确各级责任人和落实安全责任制（员工部门负责

24、人 服务中心负责人）； 制订各类消防管理制度，并定期检查执行情况； 制订消防事故处理预案，定期协同演习和总结； 建立义务消防队，定期组织消防安全学习和培训； 定期进行消防巡检和维护，及时消除安全隐患（应急灯、疏散指示灯等）； 做好消防器材的定期保养； 做好消防常识宣传工作，用资料和宣传栏等渠道向客户进行消防宣传教育； 建立各类消防设备、设施档案，专人保管； 对重要部位、危险区域等设立警示标识。（5）、加强交通秩序管理与环境维护的对策与措施1）保障车辆交通秩序的维护工作，及时制止违章行为，保障道路的畅通和车辆（包括机动车和非机动车）停放正常。2）认真贯彻执行车辆管理的相关制度，杜绝违规操作行为。

25、3）地面机动车位全部采取临时停放、先到先停的方式，以保障地面车位利用率的最大化。4）如人民法院开展活动，我们将积极与主办方在事先建立必要的沟通与协作，按照活动所需的配合要求，预留好足够的车位，明确统一现场维护的方案与措施，努力配合做好现场的秩序维护。（6）、针对项目工程设备设施特点，对其机电设备设施管理与维护的策划根据本项目机电设备设施较多、技术含量高的特点，如何对其有效的管理和维护成为该项目管理是否成功的关键之一。为此我们将充分发挥公司在写字（办公）楼、商业物业、高层楼宇管理中所积累的丰富、成熟的管理经验和技术人才优势，制订切实有效的设施设备运行和维护制度和措施，以保证设施设备正常有效维护和

26、运行，科学设置与控制各项能耗，合理核算相关共用能耗；同时我们对重要设备实行重点巡检。（7）、加强现场设施的维护，完善标识系统为了维护好物业现场的环境效果，创造有序、温馨的消费氛围，在物业建设移交所配置的标识标牌基础上，将积极导入VI视觉识别系统，从细处入手，创品牌效应，进一步完善配套的警示标识和温馨提示，形成特有的人性化的环境特色，并使我们的专业化、规范化、标准化的管理与服务深入人心。A、在接管时所配置的交通安全设施基础上，从动态角度认真勘察现场，进一步完善交通指示标志和设施，如立面、地面增设警示标志用语等B、通过公共场所、公共部位标识（警示牌、指示牌）等各种方式，向公众宣传“车辆停放管理”等

27、方面的公共制度，同时针对大楼广场的车流量较大的特点，及时进行必要的、相关温馨提示，创造安全、文明的氛围（8）、运用现代管理学理论，指导团队建设和管理。“*人民法院”硬件建设方面设计是固有的，而我们可以凭借物业管理的平台，努力演出让客户满心欢喜的“一幕幕活剧”来。为此，我们在对管理现场概貌详尽了解后，要以敬业精神和团队合力来为客户提供高标准、高水平的管理和服务。“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”，在管理和服务中重视团队精神的积极发挥，运用“酒与污水定律”来整合队伍：把一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒进一桶酒，得到的还是一桶污水。运用“水桶定律”来不断解决运作中的薄

28、弱环节：一只水桶能装多少水，完全取决于它最短的那块木板，随时发现管理和服务中的“短板”，是我们提高整体管理服务水平的关键所在。（三）、管理指标及措施我们将切实完成和落实物业管理服务的一系列工作和承诺指标，提供优质的物业管理服务。物业管理承诺指标序号指标名称承诺指标管理指标实施措施备注1房屋及配套设施完好率97%分区负责、责任到人，实行巡查制度，建档制度，确保房屋及配套设施完好。2投诉处理率100%发生投诉，及时处理并记录，同时建立档案，跟踪回访处理结果。3业主对物业管理满意率90%在日常工作中注意广泛听取业主的意见和建议，不断改进管理服务工作，并加强双方的沟通，以确保业主对物业管理的满意。4物

29、业管理档案完善率98%专人负责，系统分类，规范化管理。5管理人员持证上岗100%管理人员全部经过物业管理岗位培训，持证上岗。6维修服务及时率100%建立维修制度，征求业主意见，确保维修服务质量。1、急修 15分钟内赶至现场；2、小修一天内修复；7年有效投诉率21 1、不断培养和树立员工的服务意识；2、保持沟通，建立投诉电话和意见箱，及时改进管理服务工作中的不足。8保洁率99%提倡“全员保洁，人过地净”9治安案件年发生率0 24小时保安服务,建立人防和技防相结合的安全管理体系;严格人员/物品进出登记制度10火灾年发生率0 实行全员义务消防员制,定期开展消防培训和演习,加强巡视和维修养护工作,确保

30、消防设备设施的完好11膳食供应率、及时率99%加强食堂管理，保证餐饮供应率、及时率12就餐满意率95%改善就餐环境，增加餐饮品种，优化膳食营养搭配，提高饭菜质量，促进服务质量（四）、管理方式和工作计划1、管理方式采取先进合理的管理方式，制订可行适用的工作计划，配备必需的物资装备是做好“*人民法院”物业管理工作的基础。根据“*人民法院”的物业状况，结合我公司管理特点，“*人民法院”将采取的管理方式如下：1、实行在总经理领导下的物业服务中心经理负责制；2、贯彻实施ISO9001：2000国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运行；3、依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保

31、各类人员的专业素质和综合素质；4、运用现代管理手段，实现科学办公；5、实施超前性、创造性、全方位的无限服务理念；6、致力于精神文明建设，实施品牌战略。2、工作计划序号项目工作内容计划时间1物业接管工作收集整理各类图纸资料，熟悉项目情况。分专业工种全面熟悉物业。中标后2签定物业管理服务合同签定物业管理服务合同。与发包方进行协商，确定物业管理用房。中标后3组建机构人员招聘。人员培训：进行岗前、在岗、提高三步骤培训。人员上岗及试运行。签定物管合同以后4办公后勤管理用房办公用品配置。安排员工用房。物资配备。签定物管合同以后5制定与完善各管理规章制度严格按照ISO9001质量管理体系标准，制定符合项目服

32、务中心的各项操作规程。结合项目实际情况，对各项操作规程进行调整完善。签定物管合同以后6接管准备与环卫、房管、公安、物价等有关政府部门取得联系，开展有关工作。各项接管资料文本准备完毕。明确接管流程及各岗位职责。接管人员按物业管理方案配制到位。中标后7物业验收与接管A、验收标准，逐项严格进行审查。不合格项目，备案并督促责任部门整改。进行复验。符合接管标准后办理书面移交手续。制作项目移交备忘录进行移交接管物业正常交付使用8与*人民法院建立长效的工作协调机制与*人民法院建立日常和定期的沟通协调机制。与*人民法院建立对设施设备管理的互相监督机制。A、B两项工作资料建档归档。中标和接管后（五）、物业管理人

33、员的配备、培训与管理设立*人民法院物业服务中心，全面负责萧山区人民法院大楼的物业管理。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用服务中心经理负责下的四部（环境管理部、工程部、秩序维护部、膳食服务部）一中心（客户服务中心）机构设置模式。突出客户服务中心的客户服务职能，整个服务中心的秩序维护、保洁、工程、客户服务等各部门及岗位都必须围绕客户服务为“主线”，展开相关的服务与管理工作，把为业主（客户）服务提升到物业服务中心运作的核心位置。1、人员配备人员配备一览表部门岗位定编人数部门岗位定编人数项目经理1人经理1秩序维护部15人领班3保洁部16人保洁领班1秩序维护员9保洁员15消监控值班员3工程部3

34、人综合维修3膳食服务部10人厨师3客户服务中心3人大厅接待1法庭厨师3会务服务2杂工4说明：总配置人员共48人(1)、物业服务中心经理1人，全面负责人民法院的物业管理服务，对各部门工作落实、检查、指导、考核以及对外的沟通、协调等工作。(2)、客户服务部配置（3人）1）、大厅接待1人，负责大厅接待和协助法警做好审判楼安检工作，同时负责业主接待、业主投诉、投诉处理等工作。 2）、会务服务2人，负责法院各类会议、宾客来访接待、食堂宴客接待等工作。（3）、环境管理部配置（16人）1）、领班1人，协助物业服务中心经理开展工作，负责项目的环境清洁和环境绿化管理工作。项目划分保洁责任区域，明确责任人，保洁员

35、分别对负责的责任区域进行各种设施清洁、环境卫生清洁和环境绿化管理，做到高质量、高频次，从而达到项目环境的干净、整洁和优美。2）、保洁员15人，负责项目所有区域的各种设施清洁、环境卫生清洁等工作，其中3人负责3个法庭所有区域的保洁工作。（4）、秩序维护部配置（15人）1）、秩序维护领班 3人，协助物业服务中心经理开展工作，负责项目的秩序维护、消防设施、消控中心等的管理工作，做好项目的安全保卫工作，安排与协调本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助服务中心经理做好突发事件处理等工作。2）、秩序维护员 9人，做好项目的安全保卫工作，负责项目的门岗值班、秩序维护、车辆管理和消防检查等相关工作

36、。3）、消监控岗3人，负责项目的消控、监控值班。（5）、工程部配备（3人）1）、维修人员3人，负责项目的房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水、配电房、电梯巡视检查等日常维修及其他业主委托服务。（6）、膳食服务部（10人）1）、法院厨师2人、面点师1人，负责法院食堂膳食管理服务。2）、杂工4人，负责法院食堂膳食服务、物资采购、清洁卫生等工作。3）、法庭厨师3人，负责3个法庭食堂的膳食管理服务。2、员工培训【培训目的】培训目的是使服务中心的全体员工掌握并贯彻执行各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权利、义务，严格执行操作规程，规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为广大客户提供优质的服务

37、。 【培训管理】培训由公司人力资源部总负责，其它部门协助组织员工培训工作，严格按质量管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。1及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。2加强员工新技术、新技能、新理念的培训学习，不断提高员工的综合素质和管理水平。3对管理中出现的问题及时组织针对性培训。4培训计划充分考虑用户意见调查的反馈意见。5运用现代化教学设备和手段，提高培训效率，保证培训效果。6人力资源部负责组织培训教材、指定参考书，为员工学习提供条件。7实施开放式教学，严格培训考核，实行封闭式阅卷，并将考核结果纳

38、入员工综合业绩中。8实行内部讲师制度，选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。9聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面，提高综合素质。10做好内部讲师讲稿、教案的审查工作，指导内部讲师做好教学工作，做好对内部讲师的考核评定工作。11每月服务中心经理组织对培训工作进行一次全面检查。【培训内容】1物业管理相关法律、法规、政策。2现代化企业管理知识。3公司规章制度和企业理念。4物业管理专业知识。5职业道德与服务技能、服务意识与服务礼仪（语言规范、行为规范、仪态规范、接待规范等）。6专业技能的培训。7消防管理、档案管理、应急事件处理能力的培训。8人民

39、法院大楼基本情况，服务重点、特点。【培训方式】1自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。2公司集中培训根据公司培训计划，公司经常组织举办一些物业管理及相关专业培训，以不断提高员工专业技能和职业道德修养。3岗位培训内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能，企业文化及公司规章制度等。4外送培训选派骨干参加物业管理经理上岗证培训，接受最新信息，不断提高管理水平，并取得相应证件。5跟班培训对抽调到人民法院大楼物业服务中心工作的管理人员先到公司本部重新强化培训，了解人民法院大楼物业特点，进一

40、步熟悉物业管理的工作程序，提高管理水平，树立服务意识，掌握实际工作能力和处理问题的方法。6岗位轮训有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。7参观考察和专题讨论。组织管理人员、业务骨干到国内知名物业管理企业、本公司优秀物业服务中心参观考察，并就参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工实际工作能力和处理应急事件的应变能力。【培训计划】新员工培训计划序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1基础培训，公司质量手册，程序文件，作业指导书和公司规章制度等一天公司全体员工内部培训让新员工了解公司的组织、企业文化

41、、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训半天公司全体新员工内部培训了解管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责、物业管理运作规程一天公司全体新员工内部培训熟悉本职工作程序、管理运作程序4物业管理方案和要求半天公司全体新员工内部培训对项目物业管理有基本认识5进行各工种专业培训一天各有关主管部门和协办单位全体新员工内部培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训半天公司全体新员工内部培训加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平7融入各岗位进行上岗见习培训二天至三天公司全体新员工内部培训学习、会基本操作方法为正式上岗提供经验接管前期员工培训计划序号培

42、训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标l管理目标及投标书的有关内容半天公司全体员工内部培训明确各项工作要求、目标模式2岗位职责和物业管理运作制度一天公司全体员工内部培训掌握岗位要求和考核标准3房屋整体布局、消防设施等内容介绍半天设计、安装单位全体员工公司本部内部培训熟悉物业的管理、运行4安全交通工作目标及作业程序半天公司本部全体员工内部培训熟悉治安防卫的范围和职责5保洁标准及作业程序半天公司本部保洁员、秩序维护员内部培训熟悉保洁范围和职责6各种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧半天公司全体员工公司考核内部培训行为、语言规范和技巧7消防职责及灭火实施程序和急救常识半天公司全体员工内部培训掌握

43、应急方案及消防常识正常管理期员工培训计划序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标l电脑网络及管理培训二天聘请电脑专家授课管理人员及相关工种内部培训了解掌握电脑网络管理概述及应用2物业技能知识培训二天聘请物业管理专家授课员工分批进行内部培训提高员工与客户、客户的沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司员工分批进行内部培训增强组织协调能力和公共关系处理、建立良好的公众形象4有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训根据实际情况安排有关管理服务人员相关人员外部培训根据规定要求以提高业务管理水平5相关人员升级培训根据实际情况安排相关部门相关人员外部培训确保每年该类人员l 0以上

44、达到中级技工等级证书6秩序维护员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司秩序维护部员工内部轮流培训提高秩序维护员业务素质7职业安全健康培训一天公司全体员工内部培训熟悉了解职业安全健康知识8消防技能培训及演练三天消防部门全体义务消防员内部轮流培训掌握消防技能知识和实战能力附注：部分培训教材目录 中国物业管理从业人员岗位培训指定教材 刘洪玉编著 物业管理国际标准与质量认证 周云编著（六）、制度与档案的建立与管理萧山区人民法院大楼物业服务中心管理制度与档案的建立，严格按照IS09001：2000国际质量体系文件的要求，并结合本物业特点以及业主的需求进行制订与管理、实施，并将通过物业服

45、务工作的实践不断予以完善和规范、健全。1、各项管理规章制度汇编管理规章制度一览表（总目录）序号管理规章制度名称备注1 公众制度2 管理运作制度21 公共事务管理制度22 行政管理制度23 ISO9001质量管理体系文件231 质量手册232 程序文件233 作业指导书3 ISO14001环境管理体系文件4 OHSAS18001职业安全健康管理体系文件管理规章制度一览表（分目录）序号规章、制度名称备注1 公众制度11 精神文明建设公约12 楼宇管理规定13 治安管理规定14 交通及停车场管理规定15 消防管理规定16 电梯管理规定17 卫生保洁管理规定18 安全用水用电管理规定19 管理运作制度

46、110 公共事务管理制度2 服务中心办公制度21 服务中心廉洁制度211 服务中心员工守则212 服务中心员工职业道德规范213 鼓励员工和业主参与管理的制度214 服务中心接待来访投诉工作制度215 垃圾中转站清洁制度216 公共配套设施管理制度217 电脑管理制度218 水泵房管理制度219 配电房管理制度2110 消防控制中心管理制度2111 临时用电、限电、停电管理规定2112 用水、供水、限水、停水管理规定2113 管理制度、工作标准落实措施2114 防火安全检查制度2115 安全防范措施2116 二十四小时值班及巡逻制度2117 警械警具配备、使用、保管及检查规定2118 公司车辆

47、管理制度2119 食堂管理制度2120 员工宿舍管理制度2121 工作记录填写规定2122 房屋本体维修基金管理与使用制度2123 公用设施专用基金管理与使用制度2124 行政管理制度2125 办公室管理规定22 低值易耗品管理制度221 请示报告制度222 会议制度 223 财务核算制度224 费用报销审核管理规定225 公司若干费用开支原则与标准226 公司责任事故追究规定227 物品管理责任追究制度228 档案员岗位责任制度229 档案管理规定2210 保密制度2211 考核制度2212 员工考评管理规定2213 末尾淘汰制实施办法2214 奖罚管理规定2215 监督管理规定2216 考

48、勤管理规定2217 员工下岗培训管理办法2218 员工投诉与行政复议管理规定23 ISO9000质量管理体系文件231 质量手册2311 质量手册前言2312质量手册目录2313质量手册控制2314 修改记录2315 术语2316 管理者代表任命书2317 企业概况2318 质量方针2319 管理体系文件控制23110 文件和资料的控制23111 质量记录管理23112 管理职责23113 组织机构及职责23114 职责说明23115 客户需求及法规要求23116 质量方针与目标策划23117 组织与内部沟通23118 管理评审23119 资源管理23120 人力资源管理23121 信息、设施

49、和工作环境23122 服务实现过程23123 客户要求识别与评审23124 客户沟通与交流23125 物资采购与服务分包23126 服务运作23127 客户财产及物资管理23128 测量、检测和试验设备23129 测量、分析与改进23130 过程及产品测量23131 客户满意的测量23132 内部质量审核23133 不合格控制23134 分析与改进232 程序文件2321 文件和资料控制程序2322 质量记录管理程序2323 质量目标控制程序2324 内部沟通程序2325 管理评审程序2326 岗位设置及职责管理程序2327 员工聘用和考核程序2328 员工培训程序2329 物业项目承接程序2

50、3210 物业管理项目验收接管程序23211 物业项目撤离程序23212 合同评审管理程序23213 物业管理费用收取程序23214 物业采购与管理程序23215 物业服务分包控制程序23216 维修服务管理程序23217 客户投诉处理程序23218 建筑物管理程序23219 设备设施管理程序23220 计量设备管理程序23221 清洁管理程序23222 保安、车辆交通管理程序23223 有偿服务管理程序23224 消防管理程序23225 紧急事件处理程序23226 公共物业标识管理程序23227 客户意见调查与分析程序23228 内部质量审核程序23229 物业服务监督检查程序23230 质

51、量分析控制程序23231 纠正和预防措施管理程序23232 服务不合格品控制程序233 作业指导书2331 文件编码规定2332 公司质量目标2333 质量目标管理方案2334 服务中心员工考核实施标准2335奖励办法2336 装修管理规定2337 物品验收规定2338 库房管理规定2339 回访制度23310 礼貌用语23311 建筑物巡视维护规定23312 空调系统操作规程23313 空调系统巡视维护规定23314 电梯系统操作规程23315 电梯系统巡视维护规定23316 消防报警系统操作规程23317 消防报警系统巡视维护规定23318 供配电系统操作规程23319 供配电系统巡视维护

52、规定23320 供水系统操作规程23321 供水系统巡视维护规定23322 排水系统操作规程23323 排水系统巡视维护规定23324 监控系统操作规程23325 监控系统巡视维护规定23326 完好率评定办法23327 计量设备检定操作规程23328 清洁消杀管理规定23329 保安管理规定23330 动火安全操作规程23331 应急方案及流程23332 考核实施细则说明：以上制度是公司运作的内部文件汇编。若我公司获得为萧山区人民法院大楼的物业管理服务，将从中标之日起开始执行本规章制度，同时萧山区人民法院大楼物业服务中心可根据物业具体情况，对部分制度进行适当修改，修改后的规章制度经公司批准后

53、颁布执行。2、档案资料管理（1）、 档案资料的分类1） 由业主方移交的档案资料A、产权资料 B、技术资料2）物业服务中心自建档案资料A、物业资料 B、业主资料 C、日常管理资料 D、其它（2）、档案资料的管理办法1） 档案资料收、发管理程序A、 物业服务中心重要资料（如法院提供的资料）接收必须经过物业服务中心经理或其指定负责人验收，完善交接后方能分卷归档B、 物业服务中心日常管理按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并立卷归档。（2） 档案资料的管理要求A、用多种形式的文档储存方式。并采用科学分类保管、储存方法。B、把其它形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。C、电脑文件由专人按规

54、定设置子目录进行分类管理，并定期清除过期无效文件。D、原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录，文件状况有所变动时，及时调整目录的有关数据，以保证及时找到有效的文件。E、档案的鉴定由物业服务中心经理或其指定人员负责，对档案是否有效、作废复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其它未经授权人员无权决定。F、档案按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，按不同类别分柜保存。G、档案保管由专人负责，做到档案标识清晰、分类明确、易查找。H、档案室内保管环境做达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材（七）、房屋及公用设施维修养护房屋本体日常维修养护计划及实

55、施方案序号项目维修类别日常维修计划方案标准实施效果1房屋承重结构部位局部受损；因施工质量原因造成的问题。日常每周巡查一次，发现问题立即处理、维修由工程部按照房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重，应请专家会诊，提出方案，委托专业公司实施。房屋修缮标准；有关工程施工技术规范。安全正常使用，功能完好。2墙面墙面起鼓脱落的修补；外墙局部渗漏；外墙大面积渗漏。每季检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按照有关修缮规程实施。房屋修缮标准；外墙面修缮作业规程。无鼓无脱、无渗水、无违章、整洁统一。3屋面隔热层破损；防水层破损造成屋面渗漏；屋面积水。每月检查一遍，发现问题，及时维护。由工程部按相应作业规程实施维

56、护，按照年度普查计划维修。房屋修缮标准无积水、无渗漏、隔热层完好无缺4机电设备电梯、水泵、中央空调等机电设备的维护保养；日常机电设备的零部件易耗品维修、更换。每天巡视检查，发现问题，及时维修。由工程部组织实施，相关承包商配合。各项机电设备维修保养规程。无故障停电；保障安全运行。5照明线路的检修维护，灯具的维修及更新。每周检查一次，发现问题，及时维护。由工程部实施维护。线路无乱搭接；照明灯具正常有效。6消防设施疏散标志的维修及维护；室内消火栓（箱）的维护及检修。每周检查一次，发现问题，及时维修。由工程部按相应作业规程实施维修。标识制定及维护规定；消火栓维修操作规程。设施有效，标志清楚，完好无损。

57、7上下水主管接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定码松脱。每周检查一遍，发现问题，及时维护。由工程部负责维修。排水管维护修缮标准；给水管维护修缮标准。上下水通畅，无渗漏。公共设施日常维修计划及实施方案序号项目维修类别日常维修计划方案标准实施效果1道路路面人行道砼道每周检查一遍，随坏随修。由工程部专业维修实施。路面修缮质量标准；人行道铺设修缮标准。干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。2公共照明路灯地下车库照明每周检查一遍，随坏随修。由工程部专业维修工按操作规程实施。电气作业安全操作规程；灯具施工技术标准。灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。3沟渠雨水口雨

58、水井污水井阀门井每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部专业维修工按操作规程实施。 井内无积物，井壁无脱 脱 落；井盖上标志清晰。井盖完好率达100%，有效发挥功能，无渗；无缺损，少污积；无堵4停车场地面停车场地下室停车场每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部专业维修实施。砼路面修缮质量标准；停车场地修缮标准。平整、无积水、无缺损、完好率99%以上。5消防设施管网排水管室外消防栓每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部专业维修工按操作规程实施。排水管施工技术标准；消防设施施工技术标准。管道畅通，无堵塞；无泄漏；消防设施正常有效。6公用标志标识牌警示牌每周检查一遍，发现问题，及时维修。由

59、工程部实施。标示清楚，无污迹，破损，安放牢固。标示设施完好率100%；标示无损坏。公共设施定期维修计划及实施方案序号项目维修类别日常维修计划方案标准实施效果1道路路面人行道砼道每年对局部破损严重的路面、人行道、道牙应控制在1每年内，其他控制在5每年内。翻新工作由工程部自行组织专业维修工或委托有关施工单位实施。道路使用管理规定；路面施工质量标准。减少不必要的路面受污损和破坏；使局部损坏严重路面，通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。2公共照明道路灯楼道灯其他照明灯每月清洁灯具一次；每季检修线路一遍。由工程部维护；对于破损灯具及老化线路进行更换。线路无老化；照明设施清洁完好。实现良好的

60、灯具外观，照明系统正常有效使用；照明设施线路完好率98%以上。3沟渠池井雨水口雨水井污水井阀门井井盖板每年刷一次漆；每季度清理井内杂物一次；每年全面维修完善一次。由工程部门按相应作业规程实施。井盖刷防锈漆；井内无沉积物。井盖正常使用，密合；污水通畅。4停车场地面停车场地下室停车场每年对车场侧局部道路损坏进行修补；对因施工质量问题造成的局部沉降损坏。由工程部组织实施或委托相关单位。有关建筑修缮质量标准；有关电气、机械、设备维护标准。停车场地面均衡有效发挥功能；使局部损坏严重的通过翻新延长其使用寿命。场地平整、无积水。5消防设施管网室外消防栓水泵接合器室外消防栓和水泵接合器每年油漆一次；消防栓每半