年中国移动卓越对标体系分析报告

1、61/62中国移动卓越对标体系分析报告（2007年）中国移动进展战略部2007年7月目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc172119882 一、卓越指标体系 PAGEREF _Toc172119882 h 1 HYPERLINK l _Toc172119883 二、对标企业选取 PAGEREF _Toc172119883 h 1 HYPERLINK l _Toc172119884 三、卓越对标分析 PAGEREF _Toc172119884 h 1 HYPERLINK l _Toc172119885 （一）对标模型讲明 PAGEREF _Toc1721198

2、85 h 1 HYPERLINK l _Toc172119886 （二）对标结果概述 PAGEREF _Toc172119886 h 1 HYPERLINK l _Toc172119887 （三）综合指标对标 PAGEREF _Toc172119887 h 1 HYPERLINK l _Toc172119888 （四）财务指标对标 PAGEREF _Toc172119888 h 1 HYPERLINK l _Toc172119889 （五）客户指标对标 PAGEREF _Toc172119889 h 1 HYPERLINK l _Toc172119890 （六）治理运营指标对标 PAGEREF

3、 _Toc172119890 h 1 HYPERLINK l _Toc172119891 （七）学习指标对标 PAGEREF _Toc172119891 h 1 HYPERLINK l _Toc172119892 四、总结 PAGEREF _Toc172119892 h 1 HYPERLINK l _Toc172119893 （一）指标改进建议 PAGEREF _Toc172119893 h 1 HYPERLINK l _Toc172119894 （二）提升软实力 PAGEREF _Toc172119894 h 1 HYPERLINK l _Toc172119895 （三）扩大阻碍力 PAGE

4、REF _Toc172119895 h 1 HYPERLINK l _Toc172119896 附件：中国移动卓越指标体系讲明 PAGEREF _Toc172119896 h 12006年，中国移动确立了从优秀到卓越的“新跨越”战略。为保证“新跨越”战略的实施落实，总部建立了卓越对标体系。卓越对标体系作为战略治理的工具，通过建立卓越指标，对“新跨越”战略内涵进行指标化刻画，为“新跨越”战略落实提供具体的量化目标，并衡量“新跨越”战略举措实施进展，评估实施效果，为 “新跨越”战略的推进提供方向指引与行动参照。在卓越指标体系建立的基础上，通过定期开展与国际优秀电信企业的基于指标体系对标分析，量化“

5、新跨越”战略实施的效果，明确差距和改进方向，为公司提供适时的战略预警，为新跨越战略的实施提供有益的经验和借鉴。2007年开展的卓越指标对标工作跟踪研究了全球6大洲、11个国家、15家电信运营商的公司进展变化情况，通过卓越指标体系的37个指标，将中国移动与国际14家电信运营商进行了系统地对比分析，在此基础上完成了中国移动卓越指标对标分析报告，供各位领导参阅。本报告为对标分析报告的简本，所用数据为06年数据，详细的分析请见附件。 一、卓越指标体系依照中国移动“新跨越”战略体系的“战略定位”、“战略目标”、“战略途径”、“战略举措”等各个模块，按照从体系内涵归纳战略要素，并将要素转化为定性、定量指标

6、的提炼思路建立形成了中国移动的卓越指标体系（具体过程见附件：中国移动卓越指标体系讲明）。 图11：中国移动卓越指标体系建立思路图1、战略定位要紧衡量指标为：财宝500强电信行业排名、商业周刊电信行业排名、福布斯电信行业排名、移动信息扩展进程、财宝最受尊敬电信企业排名等。2、长期战略目标衡量指标为：产品服务品质、品牌价值、品牌综合排名。3、战略途径衡量指标要紧包括：学习型组织、职员中意度、职员生产效率、创新能力、网络覆盖率、网络质量、计费准确率、每客户运营费用、新增专利数。4、战略举措衡量指标包括：CAPEX支出比例、市场份额、利润率、EBITDA率、ROA、离网率、ARPU、客户中意度；增值业

7、务收入比例、净增用户数、研发投入比例、创新能力；国际拓展进程、海外市场收入比例；移动媒体份额、移动生活份额；关键流程标准化程度、风险治理体系完善程度、长期投资远见、每职员培训时刻；社会责任指数等。鉴于平衡计分卡理论模型差不多特不成熟，而且成为全球许多大公司用于企业对比分析的有效工具，因此借助平衡计分卡模型将上述指标划分为综合、财务、客户、治理和学习五类，同时通过战略地图对各个指标进行系统梳理，明确指标之间的相互关系，进而建立中国移动卓越指标体系（图12）。图1-2 ：中国移动卓越指标体系图1-3 ： 卓越指标体系指标之间相互关系二、对标企业选取从众多国际电信运营商中甄选出合适的对标企业，是保证

8、对标分析有意义和有价值的关键。卓越指标体系的对标企业应为世界一流公司，同时，其进展战略要与中国移动的“新跨越”战略有一定的匹配度，同时应是不断进展的公司。要紧选取纬度包括：国际排名、地域代表性、企业类型、运营特色等要素（表2-1）。表21：对标企业筛选标准讲明考虑要素选取标准要紧缘故国际排名财宝、商业周刊、福布斯连续多年的上榜电信运营商上述排名公布机构具有较强权威性，公信度较高，上榜企业能够代表本行业世界一流水平区域代表欧洲、美洲、亚太等地区的主导运营商确保对标企业在地域上具有较为全面的代表性企业类型综合运营、专业运营比较不同类型企业的差异，吸取借鉴各类运营商的经验一流特色具有与众不同的核心能

9、力、竞争优势以及自身特色保证对标企业的卓越特质综合上述因素，最终确定了AT&T、Verizon、France Telecom、 Vodafone、NTT DoCoMo、Telefonica、Deutsche Telecom、Sprint&Nextel、Telecome Italia、Singtel、BT、SKT、KDDI、Bharti共14家国际对标企业（表2-2）。表22：卓越指标体系的对标企业电信排名地域类型特色AT&T财宝第7位北美综合运营商内部整合Verizon财宝第2位北美综合运营商股东回报、客户治理Sprint&Nextel财宝第10位北美移动业务为主技术业务/商业模式创新Voda

10、fone财宝第4位欧洲、北美、非洲等移动运营商资本运作、内部整合France Telecom财宝第5位欧洲、非洲等综合运营商战略转型Telefonica财宝第6位欧洲、南美等综合运营商海外拓展Deutsche Telecom财宝第3位欧洲、北美等综合运营商战略转型Telecome Italia财宝8位欧洲、南美、非洲等综合运营商战略转型BT财宝第9位欧洲固网运营为主战略转型NTT DoCoMoNTT集团财宝第1位亚洲移动运营商技术业务创新KDDI财宝第12位亚洲移动业务为主业务创新SKT_亚洲、北美等移动运营商业务创新Singtel福布斯第19位亚洲、大洋洲等综合运营商海外拓展Bharti福布

11、斯第51位亚洲移动业务为主快速成长三、卓越对标分析（一）对标模型讲明1、对标模型的建立为了直观地展现出对标企业在各个指标上的优劣表现，利用统计分析中的聚类分析方法，将各对标企业在指标上绝对值的比较转化为15级的相对比较。通过SPSS统计聚类分析工具设定5个等级区间，由工具软件计算出各个指标5个等级区间的中心数值；结合各运营商在每个指标上的数值，按照与中心数值距离相近的为一族群的原则进行分类，将各运营商在每个指标上的表现分不归类到15的不同级不之中；依照运营商在各个指标上的所处级不构建出指标雷达图（图311指标分级过程讲明）。图311： 指标分级过程讲明2、指标雷达图讲明指标对比雷达图分为5个级

12、不，从1到5级表示指标由好到弱的递减排序：位于12级区间的指标界定为领先，位于第3级区间的指标界定为中等，位于45级区间的指标界定为靠后，以此判不运营商在各个指标上的优劣表现。 图312： 雷达图指标分级讲明（二）对标结果概述图321：中国移动指标分布雷达图从图321中国移动指标分布雷达图可见：在5个综合类指标中，商业周刊电信行业排名落在第1级领先位置，福布斯电信行业综合排名落在第3级中等位置，财宝电信行业排名、财宝最受尊敬电信企业排名、社会责任指数三项指标落在第45级靠后位置。在7个财务类指标中，利润率、ROA等5项指标落在第12级领先位置，Capex支出比例等2项指标落在第5级靠后位置。在

13、7个客户类指标中，净增用户数量等2项指标落在第12级领先位置，移动生活份额等2项指标落在第3级中等位置，离网率等3项指标落在第45级靠后位置。在13项治理运营类指标中，网络覆盖率、每客户运营费用等9项指标落在第12级领先位置，国际拓展进程等2项指标落在第3级的中等位置，关键流程标准化等2项指标落在第45级靠后位置。在5个学习类指标中，每职员培训时刻落在第1级领先位置，学习型组织、创新能力落在第3级中等位置，研发投入比例等2项指标落在45级靠后位置。 综上所述，中国移动的财务类指标、治理运营类指标（要紧是运营指标表现突出）相对领先（落在领先位置的指标占70），客户类指标（落在领先位置的指标占30

14、）次之，最后是学习类指标和综合类指标。（三）综合指标对标图331：中国移动综合指标雷达图从综合指标的对标结果（图331：中国移动综合指标雷达图）可见，在15家对标企业当中，5项指标当中有一项处于第1级的领先位置，有一项处于第3级的中等位置，有三项处于第4级以下的靠后位置。从指标本身的进展来看，多数排行榜指标在逐年提升。中国移动的财宝500强排名由2005年的224位上升到2006年的202位以及2007年的180位，财宝电信行业排名由2005年在对标企业中的12位上升到2006年的第11位（图3-3-2；图3-3-3）。图332：中国移动在财宝500强的排名变化图333：20052006年财宝

15、电信行业排名图334：福布斯电信行业综合排名中国移动2006年福布斯电信行业排名达到第7位（图3-3-4）。商业周刊的排名由2005年第60位上升到2006年第36位，同期商业周刊电信行业排名则由第8位上升到第3位（图3-3-5）。图334：福布斯电信行业综合排名图335：20052006年商业周刊电信排名中国移动财宝最受尊敬电信企业排名在对标企业中由2006年的第12位上升到2007年的第10位（图3-3-6）。2006年度2007年度2006年度2007年度数据来源：财宝图336：2006年2007年财宝最受尊敬企业排名然而，在社会责任方面中国移动至今还没有出现在国际公认的道琼斯可持续进展

16、企业排行榜的名单之上（图337）。数据来源：道琼斯企业可持续进展报告图337：道琼斯可持续进展排行榜（四）财务指标对标 图341：中国移动财务指标雷达图2006年中国移动的ROA、EBITDA率等财务指标在对标企业中表现最好（图341及图3-4-2），显示中国移动具有较强的整体运营能力和盈利能力；而海外市场收入比例和CAPEX支出比例指标处于第4级以下的靠后位置（图3-4-3及图3-4-4）。数据来源：公司年报数据来源：公司年报数据来源：公司年报图342：要紧财务指标数据来源：公司年报图343：海外市场指标数据来源：公司年报图344： CAPEX支出比例（五）客户指标对标图351：中国移动客户

17、指标雷达图在客户类指标方面，中国移动的净增用户数量和客户中意度两项处于15家对标企业的第1-2级领先位置，移动媒体份额和移动生活份额两项指标处于第3级的中等位置，其他指标处于靠后的位置（图3-5-1）。2006年中国移动新增用户数达到5320万，国内市场份额占有率也高达67.5%，市场表现最好（图3-5-2；图3-5-3）。然而，中国移动用户ARPU只有11.7美元，处于相对较低的水平（图3-5-4）。 数据来源：公司年报图352：市场份额数据来源：公司年报图353：净增用户数量（单位：十万）数据来源：公司年报图354： ARPU值中国移动的客户中意度从2005年的75提升到2006年79.6

18、%，在对标企业中差不多排在前列；然而中国移动的客户离网率从2005年的2.9%上升到了2006年的4.34%，高于其他对标企业（图3-5-5）。数据来源：公司年报、社会责任报告图355：客户中意度和离网率数据来源：传媒产业进展报告、日本传媒白皮书图356：移动媒体、生活份额（六）治理运营指标对标图361：中国移动治理运营指标雷达图在治理运营指标方面，从图36-1：中国移动运营治理雷达图可见，中国移动品牌价值、网络覆盖率、网络质量、计费准确率、长期投资远见等9项指标处于15家对标企业的第1-2级领先位置，其中品牌价值、每职员运营费用、计费准确率、网络覆盖率等7项指标在15家对标企业中表现最好；国

19、际拓展进程度等2项指标处于第3级的中等位置，关键流程标准化等2项指标处于靠后位置。中国移动的网络运维指标处于领先水平，网络人口覆盖率差不多达到97，明显高于美国AT&T的94，Verizon的85，Sprint&Nextel的70；计费准确率差不多达到了99.999%，也处于世界最好水平（图3-6-2；图3-6-3；图3-6-4）。中国移动的每客户运营费用、职职员作效率和职员中意度位居对标企业之首（图365；图366；图367）。数据来源：公司年报、社会责任报告图362：网络覆盖率数据来源： Yankee、易观等第三方评估图363：网络质量数据来源：公司年报、社会责任报告、网站、第三方资料图3

20、64：计费准确率数据来源：公司年报图365：每客户运营费用数据来源：公司年报图366：职员生产效率（万美元/人）数据来源：社会责任报告、公司年报、CMCC调查数据图367：职员中意度 注：中国移动职员中意度数据为2007年4月内部调查数据数据来源：SEC美国证券交易委员会图368：美国上市运营商通过索克斯法案审计情况 中国移动于2007年6月份通过索克斯法案审计2006年，中国移动的长期投资远见比2005年提高了6位，显示公司战略投资获得国际认可（图369）。数据来源：财宝图369：长期投资远见数据来源：Yankee Group第三方评估图3610：国际拓展进程中国移动在金融时报2007年公布

21、的全球100强品牌价值排名中位居第五，品牌价值达到412亿美元；然而在世界品牌实验室的2007年公布的世界500强品牌综合排名中却位居第360位，在电信领域企业品牌综合排名中名列第8位（图3611）。金融时报的品牌价值评估要紧是以品牌制造的经济价值作为依据，世界品牌实验室品牌综合排名要紧依据市场占有率、品牌忠诚度和全球领导力三项指标，强调品牌阻碍力。图3611：金融时报全球品牌价值排名、世界品牌实验室品牌综合排名（七）学习指标对标图371：中国移动学习指标雷达图在学习类指标方面，从图371：中国移动学习指标雷达图可见，职员培训时刻指标在15家对标企业中表现最好(图374)，其余指标大多处于中等

22、靠后的水平。在构建学习型组织方面，中国移动目前还处于成长和进展过程中(图372)；2006年创新能力比2005年提高了4位（图373）。数据来源：Yankee Group第三方评估图372：国际对标电信组织类型数据来源：财宝图373：创新能力数据来源：财宝图374：每职员培训时刻比较（小时/人）中国移动2006年的研发投入比例为1.5%，研发投入比例逐年升高（图376）,2005年中国移动的新增专利数为8项，而2006年，新增专利数量达到了100项（图375）。数据来源：公司年报、国家专利局图375 ：2006年新增专利数量数据来源：公司年报、公司社会责任报告图376 ： 研发投入比例四、总结

23、（一）指标改进建议依照中国移动在各项指标中的排名情况，指标能够划分为四个区域：保持区（第12级）、潜力区（第3级）、改进区（第4级）、障碍区（第5级）。表411：中国移动在各项指标分布情况保持区净增用户数量、市场份额、利润率、EBITDA率、ROA、网络覆盖率、网络质量、计费准确率、品牌价值、每客户运营费用、每职员培训时刻、客户中意度、增值业务收入比例、职员生产效率、长期投资远见、职员中意度、风险治理体系完善潜力区移动媒体份额、移动生活份额、国际拓展进程程度、移动信息扩展进程、学习型组织改进区关键流程标准化程度、新增专利数、研发投入比例、创新能力障碍区离网率、产品服务品质、ARPU、海外市场收

24、入比例、CAPEX支出比例、品牌综合排名保持区中的各项指标排名靠前，需要接着巩固；潜力区的各项指标排名居中，通过努力能够上升至世界前列；改进区中的指标排名相对靠后，需要公司加大投入力度；障碍区的指标是进展中的难点，需要公司长期投入，逐步提高。（二）提升软实力依照软实力理论和各指标属性，除去反映综合实力的5个指标后余下的32个指标能够划分为反映软实力的指标群和反映硬实力的指标群（表421）。表421：反映软硬实力指标分类表反映软实力的指标群（14个）品牌价值、品牌综合排名、客户中意度、创新能力、研发投入比例、新增专利数、学习型组织、每职员培训时刻、职员中意度、每职员生产效率、产品服务品质、长期投

25、资远见、关键流程标准化程度、风险治理体系完善程度反映硬实力的指标群（18个）利润率、ROA、EBITDA率、CAPEX支出比例、每用户运营费用、市场份额、净增用户数量、ARPU、离网率、网络覆盖率、网络质量、计费准确率、国际拓展进程、海外市场收入比例、移动信息拓展进程、移动生活份额、移动媒体份额、增值业务收入比例中国移动软硬实力指标雷达图显示，中国移动的硬实力和软实力不匹配：硬实力表现出众，软实力相对较弱（图421）。图421：中国移动软、硬实力指标分布雷达图通过对财宝最受尊敬电信行业排名位于靠前Verizon、AT&T、Vodafone比较显示，三公司分不在内部治理流程标准化、风险治理体系完

26、善程度和产品服务品质方面都处于领先水平（图422）。 数据来源：财宝图422：中国移动与三家国际运营商部分软实力比较Verizon 在学习型组织、创新能力和长期投资远见等方面处于领先位置，显示Verizon具有较强的持续进展能力；Vodafone在职员中意度方面最为突出，显示其在职员激励和治理方面卓有成效；而AT&T在品牌综合排名方面处于领先地位。对比雷达图显示，三家公司各具独到专长，这些独特的优势为其软实力居于国际领先行列建立了坚实的基础。由此可见，企业的软实力能够通过其独到的卓越点来体现。中国移动要提升软实力，需要将硬实力的优势转化为软实力的基础，打造属于自己的、能够形成阻碍力的软实力专长

27、。中国移动代表企业硬实力的优势要紧体现在财务和网络方面，中国移动应充分利用硬实力的优势提升软实力的不足，围绕“最优的网络质量”、“精准的计费系统”、“值得信赖的品牌”、“深入的客户理解”、“中意的客户服务”、“创新周到的产品”六大方面打造以“卓越品质”为基石的软实力。（三）扩大阻碍力图4-3-1分不显示了中国移动在全球电信公司市值排名（第二），福布斯电信行业排名（第七），以及在财宝最受尊敬电信企业排名（第十位 上述排名中国移动是在上榜的对标企业中的排位 上述排名中国移动是在上榜的对标企业中的排位数据来源：财宝福布斯商业周刊图431：中国移动在不同排行榜的排名福布斯的电信行业排名依据是市值、收入

28、、利润、资产等硬性指标，而财宝最受尊敬电信企业排名则是由财宝组织全球众多知名企业的中高层治理人员以及专业分析人员，对销售额超过80亿美元的347家企业进行调查打分来选出的。能够讲，最受尊敬企业的排名结果源于企业在社会的整体形象，反映了企业的社会阻碍力状况。图432：中国移动在财宝最受尊敬企业各子指标排名近期，商业周刊公布了亚洲最受尊敬企业的评选结果，与财宝的方式类似，该排行榜由读者从商业周刊亚洲50强中投票选出。商业周刊周刊最受尊敬排行榜是首次公布，表明国际主流媒体对企业形象的重视，也代表了社会对企业的新的评价标准，即更加关注重企业的综合实力，要求企业实现全面协调进展，在关注财务、客户等硬实力

29、的同时，开始关注企业形象、阻碍力等软实力。中国移动在“最受尊敬电信企业排名”中位置相对靠后，也从另一个侧面反映了中国移动作为一个世界级企业在社会阻碍力上的不足。中国移动需要借鉴国际经验，从战略上提升对企业阻碍力的认识，建立系统性的公共关系工作体系和社会责任体系。处理好利益相关者关系，塑造良好企业形象，积极参与社会活动，提高国际知名度和国际阻碍力；关注企业社会责任，关注全球焦点性问题，关注人类的生存与进展，做优秀企业公民，建立与中国移动硬实力相适应的企业阻碍力，使中国移动真正实现从优秀到卓越的新跨越。2007年7月18日附件：中国移动卓越指标体系讲明 （一）卓越指标体系的建立过程中国移动卓越指标

30、体系的建立是按照“体系模块内涵关键要素指标卓越指标”的过程来进行的。依照中国移动“新跨越”战略体系中“战略定位”、“战略目标”、“战略途径”、“战略举措”四个模块的内涵，先识不出其中涉及的关键要素，然后将这些关键要素转化为具体指标，最终形成卓越指标库及卓越指标体系。1、“战略定位”模块（1）做世界一流企业内涵描述：具有世界一流的治理水平，保持世界领先的运营效率；领导业务、服务和技术创新，实行国际化运作，引领行业进展方向；保持业绩稳定增长，持续制造更大价值，确立行业主导地位，全面实现企业与社会的协调进展关键要素：业绩优秀、价值增长、行业地位指 标：财宝500强电信行业排名、商业周刊电信行业排名、

31、福布斯电信行业排名（2）成为移动信息专家内涵描述：主动适应新需求、新竞争、新环境，以优质服务和创新业务持续满足客户多样化、个性化和信息化的需求，不断扩大移动通信的信息提供份额和生活服务份额，成为社会不可缺少的信息载体、工作助手和生活伴侣，长久保持专家地位和领先优势关键要素：移动优势的延伸、丰富的内容信息服务、专家地位指 标：移动信息扩展进程、财宝最受尊敬电信企业排名2、“长期战略目标”模块（1）成为卓越品质的制造者内涵描述：最优的网络质量、精准的计费系统、深入的客户理解、中意的客户服务、创新周到的产品、值得信赖的品牌关键要素：网络质量、计费系统、客户理解、客户服务、产品、品牌指 标：产品服务品

32、质、品牌综合排名、品牌价值3、“战略途径”模块（1）卓越的人和卓越的组织 内涵描述：远见、专业、责任、诚信、尊重、谦虚、坚决、务实、分享、创新、高效、和谐、学习型组织、社会责任 关键要素：专业素养、品德素养、职业化、组织学习能力、承担社会责任指 标：学习型组织、职员中意度、职员生产效率（2）卓越的运营体系内涵描述：一流的通信网络、一流的运营支撑系统、一流的服务体系、一流的营销体系、一流的业务开发体系、一流的企业IT系统关键要素：网络覆盖、网络质量、运营支撑系统、渠道质量、客户维系、研发体系、IT系统指 标：网络覆盖率、网络质量、计费准确率、每客户运营费用、新增专利数4、“战略举措”模块（1）打

33、造卓越运营体系内涵描述：保持客户中意度的领先水平，巩固规模优势，塑造值得信赖的品牌形象；搭建快速的业务实现体系，提供创新、周到的产品；保持一流的网络能力和网络质量，建设适应以后进展的新型网络，将中国移动优势延伸到下一代通信网络；建成一流的信息化业务支撑系统和治理信息系统，通过3-5年的努力，使中国移动企业信息化达到通信行业的世界领先水平。关键要素：规模优势、客户中意、品牌形象、周到产品、一流网络、3G主导、业务支撑、信息系统指 标：CAPEX支出比例、市场份额、净增用户数量、EBITDA率、利润率、ROA、离网率、ARPU、客户中意度（2）形成“创新型”增长模式内涵描述：努力成为移动信息专家，

34、积极开展服务和业务创新，以创新为动力，实现企业的增长点从语音通信向多媒体通信的转变；建立鼓舞创新的长效机制，进一步推进治理创新，增强技术与业务的自主创新能力，使创新能力成为中国移动进展的新动力。关键要素：服务创新、业务创新、治理创新、技术创新指 标：增值业务收入比例、研发投入比例、创新能力（3）实施实施“走出去”战略内涵描述：坚持“优势输出，拓增价值”的国际化战略定位，以新兴市场，海外华人市场和短期出境市场为重点，发掘新的市场机会。到2010年，争取成为具有全球阻碍力的国际性通信企业，使海外市场收入成为公司收入的重要组成部分。关键要素：国际化进程、海外市场收入指 标：国际拓展进程、海外市场收入

35、比例（4）开创移动多媒体事业内涵描述：引领移动多媒体事业进展，扩展移动通信的 “信息提供份额”，将移动终端打造成新型媒体；推进移动终端多用化创新，扩大移动通信的“生活服务份额”，使手机成为人们生活的媒体中心和不可缺少的生活伙伴；以资本、业务、技术等为纽带，推动产业价值链融合，创新移动多媒体商业模式。通过全力推动移动多媒体化和移动终端多用化，使中国移动成为先进文化的传播者和移动新生活的引领者关键要素：移动媒体化、终端多用化指 标：移动媒体份额、移动生活份额（5、6）：构建卓越组织、培育卓越人才内涵描述：实施“一个中国移动”的卓越工程，建立以客户为中心的企业标准化流程治理体系，贯彻战略治理和企业效

36、率治理理念，实现战略驱动的目标治理，形成协调、高效的治理模式；建成完善的风险操纵体系，在资源利用效率上达到行业领先水平；建立卓越中心，促进知识共享和人才交流，将中国移动建设成学习型组织。以“正德厚生，臻于至善”为核心，塑造统一的企业文化，使卓越文化理念内化为职员的行为准则和企业的运营治理制度；加强廉政勤政建设，促进精神文明进展；建成以人为本的人力资源治理体系，培育卓越人才，创建企业人才优势。关键要素：标准化的流程体系、卓越的战略绩效治理体系、完善的风险操纵体系、高效的资源利用效率、培育卓越人才的资源保障指 标：关键流程标准化程度、风险治理体系完善程度、长期投资远见、每职员培训时刻（7）做优秀企

37、业公民内涵描述：增强企业公民意识，积极承担社会责任和文化责任，积极开展企业公民行为; 关爱职员，积极投身环保、教育等社会公益事业，建设资源节约型和环境友好型企业；扩大企业阻碍力，树立“最受尊重的产业领先者”的企业形象，共创和谐社会关键要素：承担社会经济责任、履行普遍服务义务、支持社会公益事业、树立良好企业形象指 标：社会责任指数（二）各个卓越指标的具体讲明分类序号指标名称指标界定指标讲明数据来源综合指标1财宝500强电信行业排名财宝杂志2006年公布的企业收入排名中电信行业的排名财宝杂志2商业周刊电信行业排名商业周刊2006年公布的企业市值排名中电信行业的排名商业周刊3福布斯电信行业排名福布斯

38、2006年公布的企业排名（收入、利润、资产、市值）中电信行业的排名福布斯杂志4财宝最受尊敬电信企业排名财宝杂志基于“全球化、创新能力、职员治理、资产使用、社会责任、治理质量、财务健全、长期投资、产品服务品质”九项子指标的评比财宝杂志5社会责任指数社会责任是企业与关键利益相关者的关系、价值观、遵纪守法以及尊重人、社区和环境有关的政策和实践的集合。社会责任指数是衡量企业承担社会责任的程度工具。采纳“道琼斯企业持续进展指数”道琼斯企业进展报告客户指标6客户中意度客户对运营商提供服务的整体评价，用来衡量客户对公司提供服务的中意程度。包括对“服务质量”、“企业形象”和“费用评价”等方面的评价第三方市场调

39、查公司7离网率客户离开运营商的网络及服务的比例，不包括在本公司不同产品间的转换，用来衡量对客户的保留能力每月离网客户数/（月初客户数+月末客户数）/2对标企业年报8产品服务品质取自财宝杂志最受尊敬的企业排名子指标财宝杂志9净增用户数量新入网的客户数减去当年离网的用户数对标企业年报10移动媒体份额移动媒体（包括短信、彩信、手机上网、无线音乐等）收入占总媒体（包括电视、报刊、杂志、广播、音像出版、短信等）收入比例移动媒体收入/媒体总收入比例2006中国传媒产业进展蓝皮书11移动生活份额移动增值业务收入占消费支出比例移动增值业务收入/人均可支配收入对标企业年报、世界经济年鉴12ARPU平均从每客户每月猎取的收入（当月营业收入/月平均客户总数）对标企业年报财务指标13市场份额企业的客户数在整个移动通信行业总客户数中所占比例，用来衡量企业在行业中的地位及阻碍企业客户数/行业内总客户数对标企业年报14海外市场收入比例是指公司来自国外运营或投资的收入占营业收入的比例，用来衡量运营商国际化运作的水平和海外扩张的能力。海外市场收入/总收入对标企业年报15利润率净利润占收入比净利润/总收入对标企业年报16EBITDA率折旧、摊销、息税前赢余占总收入比（息税前赢余（EBIT）+固定资产折旧+无形资产摊销）/总收入对标企业年报17ROA总资产酬劳率净利润/总资产对标企业年报18C