发挥微信平台优势 搭建医患沟通“立交桥”-医院微信公众平台运营实践与探索

1、发挥微信平台优势 搭建医患沟通“立交桥”医院微信公众平台运营实践与探索“微信，作为时下最流行的社交工具，其在医院品牌传播、医院管理、患者教育与沟通方面的优势日渐突显，但是否能在医院这块特殊的土壤深入扎根，发挥其最大的价植，一方面取决于医院高层领导对于微信价值的认可，另一方面也需要更多专业的第三方对医院加以指导并提供服务支持” 1 因此，开通医院微信公众平台，就是宣传医院服务品牌，提升医院竞争力的重要抓手。在互联网时代，医院如何运用越来越先进、越来越灵活、越来越便捷的网络媒体，推动医院跨越式发展？近年来，我院结合宣传工作实际，及时开通微信公众平台，开设微导诊、爱心诊室、住院通等分平台，在信息化建

2、设管理和服务方面，紧扣“传播医院文化、推广医院品牌、发布医院最新医疗动态”主题，以“服务患者就医、构架医患桥梁”为平台建设方向，积极探索新时期的医院互联网宣传与推广工作，努力提升医院核心竞争力，促进医院的科学、健康、和谐、稳定发展。工作思路“医院开通微信公众号并提供相应的信息和服务已是大势所趋，也是打造医院服务品牌和竞争优势不可或缺的环节。在微信公众号内容的发布上，应从患者的实际需求出发，才能最大程度的发挥微信公众号的功能，实现医院的建设初衷。” 2 根据患者的需求，医院及时开通医院微信公众号，并结合实际延伸搭建微导诊、爱心诊室三大服务平台，在医院、职工、患者之间架起的“立交桥”。1.1成立班

3、子，明确目标发挥医院微信公众平台优势，在传播健康科学资讯、为患者提供便捷医疗服务的同时，有效促进医院、职工、患者及患者家属之间的沟通，必然在一定程度上提高医院的运营效率。为充分 发挥平台优势，我院成立了院部领导下的医院网络宣传领导小组，组成由医院宣传科具体牵头、各科室网宣员参与的组织架构，分工协作，职责明确，默契配合，共同经营，通过受众喜闻乐见的方式满足不同层次群体的需求。1.2多措并举，宣传推广我院官方微信公众号2013年6月正式开通，至2014年11月底关注总人数仅3000余人。为了加强微信推广，我院向门诊就诊病人以及住院病人发放问卷进行调查，征集受众对医院微信建设的需求、意见和建议，应用

4、PDCA、品管圈等管理工具分析微信推广不力的主要原因，针对要因制定了改善方案。一是精选内容，优化排版。根据受众需求，推送高质量文章和合乎受众口味的文章。二是改善微信功能，对老年人或文化程度偏低，操作不熟悉的患者及家属通过志愿者服务现场指导帮关注。三是在患者门诊、出入院等各就诊环节推广。四是通过各种十佳医护人员社会评选、主题征文等形式多样的活动广泛推广。五是通过肾友会、糖友会、孕妇学校、肿瘤患者俱乐部活动以及院内外义诊、讲座活动现场推广。六是通过报社、电视、电台、网站等传统媒体对微信公众号进行大力宣传。通过以上改善措施，我院微信公众平台关注人数迅猛增长并维持在2.6万人左右。1.3制订措施，加强

5、管理医院坚持“规范精细塑品牌，完善创新铸卓越”工作理念，以信息化建设为核心，确立了医院微信公众平台建设目标、工作重点、管理细则、考核办法等，设立了微导诊、爱心诊室、住院通三大服务内容，研究制订了微信推广、发展用户、信息推送、平台管理等各个环节的服务流程和服务规范，并建立月、季考核机制，把全院各科的网宣工作成效纳入绩效考核内容，定期进行督导、检查和考核，奖勤罚懒，对存在问题提出整改意见，有效地促进了医院微信公众平台服务水平的提高。做法成效“医院微信运营需要具备足够的医疗专业性及前瞻性，也需要熟谙医疗市场和患者心理。”3在运营方面，我院突出重点，主要做好以下几点。2.1 围绕中心，精心设置我院以微

6、信公众平台为基本框架，根据患者需求，延伸搭建微导诊、爱心诊室、住院通三大服务平台。通过微信、微导诊和住院通方便患者获取各种医疗服务信息，方便职工了解医院工作动态，方便医院实现微营销的品牌宣传和活动推广；通过爱心诊室搭建医患沟通桥梁，方便患者及时与关注的医生取得联系，方便医生对自己的患者进行分类管理，向粉丝即时推送健康处方；方便通过爱心诊室定期开展活动缓解医生压力。由此，微信、微导诊、爱心诊室、住院通，完全优化疏通了医院、医生、患者以及患者家属之间的沟通渠道，打造了患者就诊、医患和谐、医院宣传的新模式。2.2突出重点，科学运营一是菜单功能。我院微信公众服务号经过认证，确保信息的真实性、安全性。我

7、们通过丰富的高级接口和自定义菜单，实现挂号预约、排队、报告单查询、在线健康咨询、服务信息查询等交互性功能。二是推送文稿。对关注公众号的用户做分门别类管理后，再有针对性地定期推送相关内容；结合医院动态、特色专科、权威专家、健康热点问题等，以受众喜闻乐见的形式推送相关内容；不定期向受众推送急救知识大挑战、等你来PK等互动活动。2.3结合实际，分类管理医院宣传科工作人员在进行后台管理和发布信息的同时，对关注公众平台的网民进行分类：针对本院职工，利用微信平台宣传医院动态、文化建设、道德讲堂、讲座公告等相关内容；针对社会公众，医院定期发送养生保健知识。同时，医院宣传科根据用户向微信平台互动发出的需求，设

8、置医院介绍、动态新闻、特色专科介绍、专科专家门诊表、就诊流程、楼层索引等菜单选项，点击即可查询相关信息，拉近了医院与患者的距离，而网友们回复关键词，即可立刻收到相关自动回复。3 几点体会3.1 微信内容要认真选择。从平台运行初期，我院就注重了新闻类信息与科普类信息的比重，争取在医院品牌宣传与患者科普需求之间，达到了一定程度的平衡。经我们实际统计证实，微信平台的科普知识关注度与阅读量较医院新闻等其它信息要高出一定的比例。因此，做好两者比例很重要。3.2 微信增粉靠精心经营。2015年，医院网络宣传组成员齐心协力，集思广益，通过多措并举的宣传推广，依靠信息质量的不断提高，借助微导诊与住院通的实用效应，目前我院微信公众平台人数已经突破3万人。3.3 微信功能要不断扩展。医院宣教科与信息科以及院外信息技术部门多方合作，不断拓展和丰富医院微信公众平台功能，同时学习和借鉴全国医院优秀微信平台医疗流程的实现方式，打通微信挂号、微信缴费、微信查询、微信结算等多样化功能。相信条件成熟后我院微信平台将更加