“质量管理”培训讲义

1、质量管理培训讲义I=Jl=l一、质量概述众所周知，开办企业的主要目的是通过经营活动提供具有一定附加值的产 品、服务等给客户，从而赚取合适的利润。企业提供给客户的产品或服务等要 想具有一定的附加值，其中重要的一点就是必须满足客户的质量要求。质量是反映某一项目或产品与事先预定要求及通常潜在要求的符合程度的 特性。对企业而言，质量通常包括工作人员的工作质量和使用、生产及销售产品的 产品质量，产品质量又叫品质。相比产品质量，工作质量更是起着决定性作用。工作质量较差时，会直接导 致较差的产品质量。因此，产品质量通常是工作质量的最终体现。如果一个企业的产品、服务等质量都很好，客户才乐意合作，企业才能赚取

2、利润，从而才能有生存和发展的空间。相反，如果质量不达标，就无法满足客 户的要求，客户就不会向你采购，即使因特殊情况采购使用，也往往会导致客 户使用时产生质量事故甚至是灾难性事故，最终导致巨大损失，客户就会向企 业索赔，这样的企业生存都难，何以发展？因此良好的质量是企业生存和发展 的基础。二、质量保证及质量控制1、质量保证：质量保证是质量管理的一部分，包括为使产品或服务符合客 户规定的质量要求，并提供足够的置信度所必须进行的一切有计划的、系统的 活动，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证活动涉及企业内部各个部门和各个环节。从产品设计开始到销售服 务后的质量信息反馈为止，企业内形成一个以保

3、证产品质量为目标的职责和方 法的管理体系，称为质量保证体系,是现代质量管理的一个发展。建立这种体系 的目的在于确保用户对质量的要求和消费者的利益，保证产品本身性能的可靠 性、耐用性、可维修性和外观式样等。所以，质量保证，更多的应该模拟最终顾客使用的环境、寿命以及产品的 相关标准要求进行严格的试验来满足顾客信任。公司依据IS09001： 2008质量管理体系要求建立符合本公司实际情 况的质量管理体系，通过实施该体系而达到质量保证。2、质量控制：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一 系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础。质量控制是将测量的实际 质量结果与标准进行对比，并对其

4、差异采取措施的调节管理过程。这个调节管 理过程由以下一系列步骤组成：选择控制对象；选择计量单位；确定评定标准； 创造一种能用度量单位来测量质量特性的仪器仪表；进行实际的测量；分析并 说明实际与标准差异的原因；根据这种差异作出改进的决定并加以落实。质量控制更应该对活动过程加以控制。三、质量手册质量手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质 量管理体系的纲领和行动准则，公司全体员工必须遵照执行。1、管理承诺本公司总经理承诺按IS09001： 2008标准的要求建立和实施质量管理体系，并通过持续改进，使质量管理体系不断发展和完善。本公司总经理通过以下行动，确保上述承诺得以实现：a）本

5、公司总经理制定并批准质量方针和质量目标，并采取措施使员工正确理 解贯彻执行。b）通过会议、评审、报告、文件等方式将客户要求、法律法规要求传达到各 阶层员工，使之充分理解这些要求，并在工作中确保这些要求的实现。定期进行管理评审，确保质量管理体系的适宜性、有效性、和充分性。为每项质量活动提供充分的资源。2、以顾客为关注焦点本公司的质量活动围绕以顾客为中心进行，顾客的满意是本公司追求的目 标，为此本公司最高管理者保证做到：通过市场调查、预测以及与顾客直接沟通的方式，确切掌握顾客的要求。通过建立和实施质量管理体系，使满足顾客要求的思想体现在各项工作 中，从而达到顾客满意。3、质量方针:科学管理、质量第

6、一、用户至上，为客户提供满意的产品和 最优良的服务。我公司的质量方针由总经理确定，质量方针与我公司的宗旨相一致。我公司质量方针各部门应大力进行宣传，使员工能充分理解并自觉作为 相关活动纲领，充分发挥每位员工主人翁精神，工作中一次就要做好， 我公司与全体员工、合作伙伴及其它相关方互惠互利，高品质的产品服 务于用户，从而取得用户的信任。在制定质量目标时，以质量方针为基础，确保质量方针得到贯彻。适时对质量方针是否适宜我公司的情况进行改进。4、质量目标为实现公司的质量方针，公司的总目标为：顾客平均满意度M85分。产品一次交验合格率大于96%。部门质量目标品管部：因产品质量问题遭顾客抱怨的次数次/年。因

7、产品质量问题遭顾客退货的次数：呈次/年。生产制造部：产品一次交验合格率大于96%业务部：a）顾客平均满意度三85分。b）物资准时到货率 95%.c）顾客投诉处理率 100%。办公室: 人员培训率 100%。技术部：新产品确认一次通过率勻5%。公司每过6 个月定期对质量目标进行测量，对影响质量目标达成的原因及时采取改进措施。四、质量管理质量管理是指在质量方面指挥、控制、组织协调的活动。质量管理，通常 包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（一）、发展过程质量管理的发展大致经历了4 个阶段。1、制造管理阶段：20 世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平 和经验

8、来保证，属于“操作者的质量管理”。 （质量是制造出来的）2、质量检验阶段：20 世纪初，产品的质量检验从加工制造中分离出来，质 量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理。”随着企业生产规模 的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准，公差制度也日趋完善，各 种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，有的直属 于厂长领导，这时是“检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质 量管理方式。（质量是检验出来的）3、统计质量控制阶段以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。由 于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量

9、 管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立 了专门委员会，并于19411942年先后公布一批美国战时的质量管理标准。（质 量是生产出来的）4、全面质量管理阶段20 世纪50 年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们 对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全 性、维修性和经济性等（在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究 质量问题（在管理理论上也有新的发展,突出重视人的因素,强调依靠企业全体 人员的努力来保证质量此外,还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市 场竞争越来越激烈（在这种情况下，美国A.V.费根鲍姆于6

10、0年代初提出全面质量管理的概念。 他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾 客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量 和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”（中国自 1978 年开始推行全面质量管理，并取得了一定成效（质量是管 理出来的）（二）全面质量管理1、质量管理成功的条件： 企业最高主管的高度重视要有专门的质量管制技术人员；要有全员的质量管制普及教育，提高全员质量意识；要有健全的质量管理组织。2、质量管理的基本要素人力Man :员工是企业所有质量作业、活动的执行者。设备Machine :机器设备、工模夹具是生产现场的利刃。材

11、料Materia :巧妇难为无米之炊，材料质量问题往往是现场质量异 常的主要原因。方法Met hod :企业文化、行事原则、技术手段、标准规范等等构成 企业的Know-How，也是同行竞争中致胜的法宝。环境Environment :外部竞争、生存环境；内部工作环境、工作现 场及氛围。3、全面质量管理 第一，全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量；第二，全过程的质量，指质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产 品质量；第三，全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量 管理小组；第四，全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系。4、品质异常的反馈及处理自己可判定的，直接通知操

12、作工或车间立即处理；自己不能判定的，则持不良样板交主管确认，再通知纠正或处理；应如实将异常情况进行记录；对纠正或改善措施进行确认，并追踪处理效果；对半成品、成品的检验应作好明确的状态标识，并监督相关部门进 行隔离存放。异常处理后有改善效果的，应及时对该工位的作业指导书等进行相 应的修改标准化。修改承认后，需对该工位的作业人员进行教育，并进行考核也要确认教育的有效性。（三）生产过程质量管理措施1、坚持按标准组织生产。标准化工作是质量管理的重要前提，是实现管理规范化的需要“，不讲规矩 不成方圆”。企业的标准分为技术标准和管理标准。工作标准实际上是从管理标 准中分离出来的，是管理标准的一部分。技术标

13、准主要分为原材料辅助材料标 准、工艺工装标准、半成品标准、产成品标准、包装标准、检验标准等。它是 沿着产品形成这根线环环控制投入各工序物料的质量，层层把关设卡，使生产 过程处于受控状态。在技术标准体系中，各个标准都是以产品标准为核心而展 开的，都是为了达到产成品标准服务的。管理标准是规范人的行为、规范人与人的关系、规范人与物的关系，是为 提高工作质量、保证产品质量服务的。它包括产品工艺规程、操作规程和经济 责任制等。企业标准化的程度，反映企业管理水平的高低。企业要保证产品质 量，首先要建立健全各种技术标准和管理标准，力求配套。二是要严格执行标 准，把生产过程中物料的质量、人的工作质量给予规范，

14、严格考核，奖罚兑现 三是要不断修订改善标准，贯彻实现新标准，保证标准的先进性。2、强化质量检验机制质量检验在生产过程中发挥以下职能：一是保证的职能，也就是把关的职能。通过对原材料、半成品的检验，鉴 别、分选、剔除不合格品，并决定该产品或该批产品是否接收。保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的产品不出厂；二是预防的职能。通过质量检验获得的信息和数据，为控制提供依据，发现质量问题，找出原因及时排除，预防或减少不合格产品的产生；三是报告的职能。质量检验部门将质量信息、质量问题及时向厂长或上级有关部门报告，为提高质量，加强管理提供必要的质量信息。检验工作的质量如何直接关系到产

15、品质量的好坏，因此要保证产品质量就必须保证检验工作的质量，包括以下三个方面：一是需要建立健全质量检验机构，一是需要建立健全质量检验机构，配备能满足生产需要的质量检验人员和设备、设施；二是要建立健全质量检验制度，从原材料进厂到产成品出厂都要实行层层把关，做原始记录，生产工人和检验人员责任分明，实行质量追踪。同时要把生产工人和检验人员职能紧密结合起来，检验人员不但要负责质检，还有指导 生产工人的职能。生产工人不能只管生产，自己生产出来的产品自己要先进行 检验，要实行自检、互检、专检三者相结合；三是要树立质量检验机构的权威。质量检验机构必须在厂长的直接领导下 任何部门和人员都不能干预，经过质量检验部

16、门确认的不合格的原材料不准进 厂，不合格的半成品不能流到下一道工序，不合格的产品不许出厂。3、实行质量否决权产品质量靠工作质量来保证，工作质量的好坏主要是人的问题。因此，如 何挖掘人的积极因素，健全质量管理机制和约束机制，是质量工作中的一个重 要环节。质量责任制或以质量为核心的经济责任制是提高人的工作质量的重要手 段。质量管理在企业各项管理在占有重要地位，这是因为企业的重要任务就是 生产产品，为社会提供使用价值，同时获得自己经济效益。质量责任制的核心 就是企业管理人员、技术人员、生产人员在质量问题上实行责、权、利相结合 作为生产过程质量管理，首先要对各个岗位及人员分析质量职能，即明确在质 量问

17、题上各自负什么责任，工作的标准是什么。其次，要把岗位人员的产品质 量与经济利益紧密挂钩，兑现奖罚。对长期优胜者给予重奖，对玩忽职守造成 质量损失的除不计工资外，还处以赔偿或其它处分。此外，为突出质量管理工作的重要性，还要实行质量否决。就是把质量指 标作为考核干部职工的一项硬指标，其它工作不管做得如何好，只要在质量问题上出了问题，在评选先进、晋升、晋级等荣誉项目时实行一票否决。4、抓住影响产品质量的关键因素，设置质量管理点或质量控制点。质量管理点（控制点）的含义是生产制造现场在一定时期、一定的条件下 对需要重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节以及主要因素等采取的特殊 管理措施和办法，实行强化管

18、理，使工厂处于很好的控制状态，保证规定的质量要求。加强这方面的管理，需要专业管理人员对企业整体作出系统分析，找 出重点部位和薄弱环节并加以控制。质量是企业的生命，是一个企业整体素质的展示，也是一个企业综合实力的 体现。伴随人类社会的进步和人们生活水平的提高，顾客对产品质量要求越来 越高。因此，企业要想长期稳定发展，必须围绕质量这个核心开展生产，加强 产品质量管理，借以生产出高品质的产品，让企业领导放心，让我们的客户称 心！（四）相关特性 质量管理的发展与工业生产技术和管理科学的发展密切相关。现代关于质 量的概念包括对社会性、经济性和系统性三方面的认识。1、质量的社会性 质量的好坏不仅从直接的用

19、户,而是从整个社会的角度来评价,尤其关系到 生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此。2、质量的经济性质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成本、价格、使用价值和消耗 等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的条件和需要, 不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用上的经济合理性，使质量和价格 达到合理的平衡。3、质量的系统性 质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。例如，汽车是一 个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、司机、乘客、货物、交通制度等特点 的使用系统。产品的质量应该达到多维评价的目标。费根堡姆认为，质量系统 是指具有确定质量标准的产品和为交付使用所必须

20、的管理上和技术上的步骤的 网络。质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一个大的进步，统计质 量管理着重于应用统计方法控制生产过程质量，发挥预防性管理作用，从而保 证产品质量。然而，产品质量的形成过程不仅与生产过程有关，还与其他许多 过程、许多环节和因素相关联，这不是单纯依靠统计质量管理所能解决的。全 面质量管理相对更加适应现代化大生产对质量管理整体性、综合性的客观要求 从过去限于局部性的管理进一步走向全面性、系统性的管理。（五）质量管理八大原则原则 1： 以顾客为关注焦点原则 2： 领导作用原则 3： 全员参与原则 4： 过程方法原则 5： 管理的系统方法原则 6： 持续改进原则 7：

21、 基于事实的决策方法原则 8： 与供方的互利关系五、6S管理6s：整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全因前 5 个内容的日文罗马标注发音和后一项内容 （安全）的英文单词都以“S”开头，所以简称6S现场管理。（一）6S具体内容1、整理：要与不要，一留一弃。对现场物品进行分类处理，区分为必要 物品和非必要物品、常用物品和非常用物品、一般物品和贵重物品等，留下必 要物品，对非必要物品果断丢弃；2、整顿：合理布局，取用快捷。对必要物品要按使用情况合理摆放，使 工作现场秩序昂然、井井有条；并能经常保持良好状态，这样才能做到想要什 么，即刻便能拿到，有效地消除寻找物品的时间浪费和手忙脚乱；3、清扫：清除垃圾

22、，美化环境。对各自岗位周围、工作设施定期进行彻 底清扫、清洗，保持无垃圾、无脏污，从而使环境变得比较优美；4、清洁：清洁环境，贯彻到底。对清扫过后的优美环境要维护，保持 整洁状态；5、素养：形成制度，养成习惯。将上述四项内容制度化，并切实执行、 持之以恒，从而养成习惯；6、安全：安全操作，以人为本。上述一切活动，始终贯彻一个宗旨：安 全第一。（二）6S的关系“6S ”之间彼此关联，整理、整顿、清扫是具体内容；清洁是指将上面的 3S实施的做法长期化、规范化，并贯彻执行及维持结果；素养是指培养每位员 工养成良好的习惯，并遵守规则做事，开展6S容易，但长时间的维持必须靠素 养的提升；安全是基础，要尊

23、重生命，杜绝违章。（三）6S管理实施原则：（1）效率化：定置的位置是提高工作效率的先决条件；（2）持久性：人性化，全员遵守与保持；（3 ）美观性：作产品一一作文化一一征服客户群。管理理念适应现场 场景，展示让人舒服、感动。（四）6S管理对象：1、人：对员工行动品质的管理2、事：对员工工作方法，作业流程的管理3、物：对所有物品的规范管理（五）执行6S的好处（1）提升企业形象：整齐清洁的工作环境，能够吸引客户，并且增强 自信心;（2）减少浪费：由于场地杂物乱放，致使其他东西无处堆放，这是一 种空间的浪费。（3）提高效率：拥有一个良好的工作环境，使人心情愉悦；东西摆放 有序，取用方便，能够提高工作效

24、率，减少搬运作业。（4）质量保证：一旦员工养成了做事认真严谨的习惯，他们生产的产 品返修率会大大降低，提高产品品质。（5）安全保障：通道保持畅通，员工养成认真负责的习惯，会使生产 及非生产事故减少。（6）提高设备寿命：对设备及时进行清扫、点检、保养、维护，可以 延长设备的寿命。（7）降低成本：做好6个S可以减少跑冒滴漏和来回搬运，从而降低 成本；（8）交期准：生产制度规范化，使得生产过程一目了然，生产中的异 常现象明显化，出现问题可以及时调整作业，以达到交期准确。六 S 的延伸1、实行6S管理，是理顺工作现场秩序和提高工作效率的重要管理手段。2、6S 管理引用到办公室管理，能有效地加速办公室工

25、作环境和工作状况 的调整及改良，最终结果：提高了工作效率；同时置身于优美的办公环境，也 有一种美的感受。3、办公室是个窗口，为了发挥窗口的作用，树立企业良好的对内对外形象。4、办公室个人责任区是指个人的桌面、抽屉、电脑、文件柜以及个人办公 室的地面、墙面、天花板、窗台以及相关办公设备和设施。每个人均有责任做 好个人责任区的 6S 工作；5、员工每天下班离开办公室之前，均须整理个人桌面。桌面允许摆放的物 品包括电脑、电话、文具架和茶杯，其它物品一律不得保留；6、个人抽屉应每星期整理一次，对三个月内用不到的东西，应从抽屉里清 理走，最下面一个抽屉用于存放私人物品；7、文件柜要每半个月整理一次，并按

26、大小、类别、使用频率等进行分类建 档，贴上标签；若有变动，标签应及时更新；8、对舍弃的文件、资料，应遵照安全、保密的原则进行销毁。9、不能在办公室内随意张贴文件、通知、宣传品等。10、对有关资料、书籍、文件等应归类定置管理，并井然有序；及时清扫、 清洗办公设备，保持办公室无垃圾、无脏污11、提倡禁烟，任何人不得在禁烟区内吸烟。发现员工在禁烟区吸烟，按 有关规定进行处罚；12、接听电话及接待来访客人时言行应大方得体；13、工作时间提倡使用普通话；14、注意仪表与形象，做到着装整齐，梳妆适宜，以饱满的精神投入工作。六、中华人民共和国产品质量法（修正）1、1993年2月 22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通 过，自1 9 9 3年9月1日起施行。根据2000年7