化妆品导购培训

1、化妆品导购培训化妆品导购培训：一、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看现场诊断：该类问题在我们的零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何处理。其实要解决这个问题，首先导购要明白进店的顾客可以分为很多种，有的人可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹是来逛店看着玩的。对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。下面我们来共同分析店面导购常用的几种应对方式：【错误应对1】没关系，您随便看看吧。【错误应对2】好的，那您随便看吧。【错误应对3】那好，您先看看，需要帮助的话叫我。“没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”都属于消

2、极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动的接近顾客并深度沟通就非常困难，所以作为导购人员在遇到许多顾客此类消极性回答后，绝对不可以退下阵来！“那好，您先看看，需要帮助的话叫我”实际上就已经放弃为顾客主动介绍的行为。确实，顾客说出“随便看看”的时候，对于零售门店的销售人员而言，这个问题很难处理，但是问题既然已经产生，我们就应该用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。以上三种方法只是在回避问题，而没有积极的解决问题，属于不正确的店面销售方法，因为作为导购人员没有主动地、有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而减少了顾客购买的可能性。实战策

3、略顾客心里学研究表明：顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心里，具体表现为他们一般都不会主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是顾客不愿意看到的，他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。所以顾客保护自己的最好方式是：进店后尽量少说话。这种情况在诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店面销售中表现得更为明显，而在数码、医药、美容及建材等店面的销售中表现得相对不突出，因为顾客一般在购买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。清楚顾客进店时的心理状态后，作为导购在等待机会阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客的

4、心理来设计自己接待顾客的行为，具体方法为：1选择接近顾客的最佳时机。顾客大多不喜欢自己一进店时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。2招呼顾客九字秘诀站好位、管好嘴、站好脚。招呼顾客的时候除了正确地选择最佳时机之外，关键是要管好自己的嘴巴，请务必不要用提问的句子与顾客打招呼，比如“你好，买东西吗？”以及“请问需要我服务吗？”等。因为用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力，而通过上面的顾客入店前的心理分析，我们知道，其实

5、顾客是不希望在入店就开口说话的，所以，他们就会很容易地以“随便看看”，或者干脆不回答的方式来保护自己。另外是注意要站住自己的脚，许多店员喜欢在顾客进店时前去迎接顾客，或者是顾客进店后在后面尾随，这两种情形都属于没有管住脚的行为，是非常消极并且令顾客讨厌的行为。3积极地引导顾客。如果在招呼顾客地时候，顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试做积极的回答，即一定要引导顾客朝着有利于活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。总之，导购一方面要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用，令一方面，如果还对我们说“随便看看”，导购应该尽量想办法减轻顾客的心理压力，巧妙将顾客的借口变成自己接近对方的理

6、由，然后向顾客提一些他们非常关心并且又易与回答的简单问题以引导顾客开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进。这种方法如果转换合理，可以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好。模板演练：导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来我先给您介绍一下我们的家私、请问，您卧室的家具是什么颜色？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍家私的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利进行。导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“中国节”

7、系列，这几天这款家具卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请、点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该产品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。专家观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进二、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说道：我觉得一般，到别处再看看吧现场诊断：零售终端经常发生这种情况，许多店员在处理陪伴购物者的反对意见时要么对顾客片面强调商品特点，要么一味迎合顾客身边朋友的观点。大致而言存在这以下

8、错误的语言应对，比如：【错误应对1】不会呀，我觉得挺好。【错误应对2】这是我们这季的主打款。【错误应对3】这个很有特色呀，怎么会不好看呢？【错误应对4】甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。实战策略在我的培训过程中，许多学员特别恐惧门店销售中一对多现象，即一个店员同时对付一拨顾

9、客，他们可能是同事、朋友或亲人关系。确实，面对这种群体购买，销售难度会增大，许多门店中经常出现顾客对商品满意但因为陪伴购物者的一句话就让销售过程终止的现象，这确实非常令人痛心。其实，陪伴购物者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的朋友，关键看导购如何借助陪伴购物者的力量。我们认为只要从以下四点入手，就得以发挥陪伴购物者的积极作用并尽量减少其对销售过程中的消极影响。1. 观察分析，角色判断。顾客进店是，导购可以通过其相互之间的亲密程度及购买知识的专业度判断谁是顾客，谁是陪伴购买，陪伴购买者中又要判断谁是第一影响者，谁次之。我认为顾客与第一影响者是我们销售中应该重视的两个关键的角色

10、。顾客如果要采取购买行为必定会征求第一影响者的意见，而第一影响者也会对顾客及其他影响者产生极大的影响力。2. 影响全场，事先预防。同样的话，我们说出来，顾客可能不相信，但是如果是他的朋友说的，他可能就会相信，这告诉我们，顾客更相信他的朋友。所以，店面销售人员千万不可以忽视陪同购买者，不要出现眼中只有顾客而将陪同购买者晾在一边的这种情况。因为陪同购买者虽然不具有购买决定权，但具有购买否决权，其语言对顾客影响非常大。这里有几个技巧可以善加运用：A目光交流。也许我们一次只能和一个人说话，但是我们可以在说话的时候与陪同购买者做更多的眼神交流，让陪同购买者感受到尊重与重视。B适当征询陪同购买者的建议。为

11、了表示对陪同购买者的尊重，可以在一些不重要的问题上征求其看法，整个面谈中70%左右的时间应放在顾客身上，25%时间放在第一影响者身上，其他为5%。总之，让陪同购买者感受到你的善意、尊重与重视。如果导购在销售前期处理好了与陪同购买者的关系，就为销售后期可能出现的陪同购买者的消极影响打了一剂免疫针。3. 巧用关系，相互施压。有的陪同购买者可能会为朋友推荐商品，如果顾客感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以给顾客施加一些压力，比如：这位小姐，您的朋友对您真是了解，他给您推荐的这套产品确实非常适合您。这句话会给顾客压力并让陪同购买者与你站在一起，因为他不大好直接说东西难看，或多或少要给朋友一个面

12、子，何况他本身也很喜欢这套产品。另一方面，如果顾客自己挑选的商品，他表现的很喜欢，此时你也可以对陪同着施加压力，比如：这位先生，您的朋友应该很喜欢这套家具。如果家具顾客确实很喜欢，加上你前期与陪同购买者关系搞得不错，此时陪同购买者直接说东西难看的概率就会降低。因为如果这样实际上就意味着顾客没有眼光和欣赏水平，如此他或多或少也要给他朋友一个面子，所以也会给他制造心理压力。4. 积极应对，征询建议。不专业的导购将自己与陪同购买者的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪同购买者的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以通过陪同购买者拉为合伙的办法，来共同为顾客推荐商品

13、。模板演练导购：这位先生，您不仅精通家居装修知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买家具真好！请教一下，您觉得还有那些方面不太合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？点评：首先正常地赞美陪同购买者，然后请教他对购买家居建材的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。导购：（对顾客）您的朋友对买地板挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买地板呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来各您朋友做建议，帮助他找到一套更适合他家情况的地

14、板，好吗？点评：首先对顾客简介赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。专家观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开现场诊断：我们在门店每天都回遇到这种情况，顾客其实也感觉东西不错，但就是犹豫不决，最后多以“与老公商量一下”、“再比较比较或考虑一下”等为借口而离开，并且一旦离开回来的概率非常少。这个问题之所以困扰着我们的零售门店人员，其实就是因为我们往往在顾客提出这些理由准备离开的时候，表现特别慌乱，没有掌握正确的方法与技巧，从而使自己处于一个非常被动的地

15、位。我们面对该问题通常会犯如下错误：【错误应对1】这个真的很适合您，还商量什么呢！【错误应对2】真的很适合，您就不用再考虑了。【错误应对3】、（无言以对，开始收东西）【错误应对4】那好吧，欢迎你们商量好了再来。“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力去争取顾客的生意。“那好吧，欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐顾客离开的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地

16、的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。实战策略顾客心理研究表明，顾客在拒绝导购员的时候一般都不愿意过于直接，她会觉得这样会让导购员难受，自己也会觉得不好意思，所以，顾客经常会以“考虑考虑”、“与老公再商量商量”、“比较比较”等语言来为自己的离开找一个巧妙的借口。但也不排除有的顾客确实不希望现在作出决定，这类顾客大多因为购买信息不透明或者对购买决定不是非常有信心等缘故。所以作为导购员首先要知道顾客这种说法到底属于那种类型，也就是说一定要知道真正的原因。可我们有许多导购一遇到顾客提出类似问题，要么是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动和消极。其实只要我们从以下三个方

17、面来分析和处理该问题，就完全可以大大提升店铺的业绩：1. 找原因施压力，刚柔并济。面对顾客异议（无论是借口还是真实的拒绝），采取不作为的方式不仅不会让顾客感受到任何压力，反而让顾客可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点：压力不可以太大也不可以太小。太大会让顾客讨厌你，太小没有任何作用。所以，我们可以直接而巧妙地询问顾客到底在考虑什么，是什么让他如此犹豫。2. 对症下药，推荐立即买。不成熟的店面销售员一旦遭到顾客的拒绝后立即就会去处理，其实这

18、样做会让我们非常被动。正确的做法是设法找到顾客的全部异议后，再根据其所有异议有选择地处理问题，并且一旦异议处理完毕后务必要有意识地立即去推动顾客做出购买决定。因为当顾客还在店里的时候，我们可以去影响并激发他的购买欲望和热情，一旦他离开店我们就鞭长莫及了。所以，专业的导购不会轻易让顾客离开，他们会抓住一切机会做销售，具体方法是：A.施压力：比如“最后一件”、“优惠活动即将结束”、“赠品有限”等说法能给对方营造一种紧迫感。B.给诱惑：告诉顾客 现在买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，导购将顾客买的利益与顾客不买的痛苦同时告诉顾客可以增加销售的成功率。C.立即引导：处理完异议，顾客确认也很满意的

19、时候，直接用动作引导顾客成交，这种方法的成功率非常高的，我们在后面会学习到动作引导成交法。3. 增加顾客回头率。如果按以上所说的都做了，顾客还是想到其他地方比较一下或家人商量商量，出现这种情况导购也应该理解，此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要提高顾客回来的概率。有研究表明：顾客一旦回头其购买的概率为70%。那如何增加回头率呢？导购可以从两个方面来做：A.给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。B.给印象：顾客离开后会逛很多店，看许多同类产品，可能会受到许多诱惑导致最后多我们的商品印象消失，这非常不利于顾客再回头，所以在顾客离

20、开前可再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。模板演练导购：是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一套家具也好几千块钱呢，肯定要与老公多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后以此理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础。导购：小姐，这套家具无论色彩款式还是尺寸及环保性等方面都与您的房间非常吻合，并且我可以感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有

21、这种想法而我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择性地加以处理后，应该立即引导顾客成交）导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）导购：小姐，如果您实在要再考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套家具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式，它的色彩。还有做工，并且这套家具库房现在也只

22、有一套了，如果不摆在您的家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套家具，因为这套家具确实非常适合您！点评：首先用捎带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。专家观点：适度施压可提高店铺业绩我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意有经验的导购都明白：如果顾客接触甚至使用商品将消除陌生感并增加顾客对商品好感，所以销售过程中如果积极地争取顾客做亲身体验，不仅可以延长顾客停留时间，更可以提升销售业绩。有位学员曾问我：“王老师，我发现现在顾客越来越主动，根

23、本不听我们的建议，怎么办？”确实，这种现象很普遍，这源与现在的品牌越来越多，顾客可以选择的自由度越来越大。但我发现有许多导购在建议顾客体验商品时支所以遇到麻烦，其实大都与我们引导顾客时不够专业和自信有关系。【错误应对1】喜欢的话，可以感受一下。【错误应对2】这是我们的新品，它的最大优点是【错误应对3】这个也不错，你可以看一下。“喜欢的话，可以感受一下”和“这是我们的新品，它的最大优点是”这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始接触商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由于导购缺乏专业知识，未能向顾客

24、推荐适合的款式，只要看到顾客看什么就说：“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。实战策略门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对不断变化的市场需求和越来越挑剔的顾客要求。要想在竞争激烈的零售市场争取更大的市场占有率，就必须在很多细节上做地与你的竞争对手不一样。其实顾客之所以不愿意体验，大多觉得太麻烦，怕东西不适合或者害怕体验后不好意思再不买。所以，我们认为导购要求顾客体验商品的时候应把握如下五点：1. 把握时机，真诚建议。不可以过早提出体验的建议，除非顾客真的对商品产生操作的欲望，才可以用真诚自然的语调请求顾客体验。

25、2. 专业自信，给出理由。导购要用自己专业的知识给顾客最体贴的建议，这样才可以获取顾客信任，并且导购在建议顾客体验的时候一定要通过适当兴奋自信的语言来推动顾客去体验，用充分合理的理由使顾客产生一定要亲自试一下的冲动，这一点非常重要。3. 巧用肢体，积极引导。引导顾客，尤其是在顾客对于体验犹豫不决的时候，可以运用肢体动作来引导顾客，比如有力的手势引导，拿起商品转身去试衣间或者拿起货品直接为顾客演示等。4. 压力缓解，学会坚持。导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励顾客体验。当然遇到顾客拒绝后不要轻易放弃，而应该想好如何再次要求对方体验的充分理由，并让顾客感觉合情合理。5. 真诚

26、探询，重新推荐。建议体验要学会坚持，但绝对不可以盲目坚持，当两次建议都遭到拒绝的时候，就不要做第三次建议了，否则就会让顾客有反感情绪，此时，导购可以通过真诚的探询来了解顾客的真实需求，并重新为顾客做推荐。模板演练导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您的气质与身材，穿这件衣服效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，这边有试衣间，您可以穿上自己看看效果导购：（如对方还不动）小姐，衣服每个人穿在身上，效果都不一样。我说得再好，如果您不穿在身上就看不出效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来点评：如何引导顾客试衣是许多服饰门店销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定

27、顾客眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导顾客去试衣间。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验。整个过程自然、流畅，让顾客有不试都不好意思的感觉。导购：小姐，您真有眼光。这款大豆纤维被是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下，这款被子采用材质与工艺，导入技术与功能，非常受白领知识女性欢迎。当然，光我说好还不行，被子是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这款被子吧（直接引导顾客体验如摸感觉、掂重量、闻味道等）导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发觉您对这款被子似乎不是很有兴趣。其实

28、，您今天买不买真的没有关系，不过我是真的想为您服务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）点评：认同顾客选择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自体验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客意见，从而为再次推荐做好准备。专家观点:无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢现场诊断 可以这么说，在中国的零售终端领域，无论你是做什么行业的生意，基本上都会遇到顾客提出的类似问题。门店销售人员介绍产品的时候，有许多顾客会提出上述问题，

29、其实这是因为顾客对我们所说的话缺乏信任感。所以，要恢复顾客对我们信任感，适度引导顾客非常重要。此时，如果我们仍然用如下方式来回答顾客，将无济于事，并且很有可能将问题搞得更加复杂和严重。 【错误应对1】如果你这样说，我就没办法了。 【错误应对2】算了吧，反正我说了你又不信。 【错误应对3】（沉默不语继续做自己事情） “如果你这样说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我都对你没话可说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我所说的，所一我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递

30、给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以，默认了他的说法。 实战策略 现在的某些行业市场还欠缺足够的商业诚信，有些导购为了卖东西可以不择手段地将一些本不适合顾客的东西推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取不理不问的态度，导致许多顾客对导购员的推荐产生不信赖感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感，导购说的任何话他都会怀疑。 就本案而言导购员可以首先认同顾客的感受，认同顾客绝对不意味着同意顾客的观点，认同他是为了说服他，然后再将心比心地给顾客讲最容易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。 模板演练 导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全

31、可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的诚信去冒险。我相信我们会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为 点评：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心里好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑。 导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来

32、，小姐这边请！ 点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。 专家观点 当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任 顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的现场诊断在终端卖场什么样的顾客都会遇到，很多时候有很多问题其实是不可以也没有必要去争个明白的。如果我们店铺人员非要争个输赢，最后吃亏的可能不是别人而是我们自己。因为与顾客争论，我们永远都是输家。就拿该案例遇到的问题来说吧，甭管结果如何，我们也没有必要正面应对，而应该肯定顾客看法的同时去积极引导顾客行为就是了。【错误应对1】新货过两天就到了。【错误应对2】已经卖得差不多了。【错误应对3】怎么

33、会少呢，够多的了。【错误应对4】这么多东西你买得完吗？“新货过两天就到了”、“已经卖的差不多了”等于告诉对方我们现在货品确实很少，没什么好选的，属于非常消极的反应。“怎么会少呢，够多的了”给顾客的感觉就是：要么导购睁着眼睛说瞎话，要么顾客自己在睁着眼睛说瞎话，无论是谁睁着眼睛说瞎话，反正顾客感觉都不舒服。“这么多东西你买得完吗”则当头给了顾客一棒，属于非常有攻击性的质问语言，其结果是导致顾客与你大吵一架！实战策略导购要用脑子做销售！我们现在有许多导购在做销售的时候很少用婉转的语言，他们以为直来直去就可以将东西卖出去，结果他们在与顾客的争辩中虽然每次都是大胜而归，而门店的业绩确实一落千丈，各位爱

34、争论个你输我赢的导购人员，请问这值得吗？导购人员要明白，有些问题不一定就是陷阱，如果我们引导得法，可能它就是一个非常好的销售机会。就本案而言，导购首先要给顾客足够的面子，如果我们让顾客感到丢掉了面子，那即使你说得再有道理，顾客也不会接受。其次导购一定要学会将话说圆，并且自然过渡到创造好的销售机会，最后水到渠成地切入到推荐建议。模板演练导购：是的，您很细心我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来我帮您介绍一下吧，请问您平时都喜欢什么样的点评：首先实事求是地承认顾客的说法，并以此为突破口强化我们的货品“样样精品”的观念，并顺势引导顾客体验产品

35、的功能。导购：您说得有道理，我们这的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是点评：首先真诚认可顾客说法，然后简单说明理由，但这仍然没有达到我们的目的，我们的目的是引导顾客购买。所以，接下来一定要有意识地去引导顾客体验我们产品的优势卖点，这才是一个正确的导购方向。专家观点是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办现场诊断经常有终端人员反应：有许多顾客你给他介绍他根本就不愿意听，即使勉强听一下，还没有说完，人家就迈步走了。许多终端导购感觉这个问题非常恼人，真是摸不

36、透顾客心里到底怎么想的，自己到底哪里没有做对。其实，处理该问题一定要明白，很多时候聪明不等于智慧，能说不一定会说，导购在接近顾客时最忌讳一味地不顾顾客感受，只顾自说自话，这种喋喋不休的待客方式令顾客非常讨厌。而最令人不可思议的是，我们许多导购此时却丝毫不从自身寻找原因，而总是找顾客的错误来证明自己没有问题，以此来原谅自己并让自己不断地重复错误。以下就是门店导购经常重复的错误沟通方式。【错误应对1】好走，不送！【错误应对2】这个很不错呀。【错误应对3】先生稍等，还可以看看其他的。【错误应对4】您如果真心要可以再便宜点。【错误应对5】你是不是诚心买，看着玩啊？“好走，不送”，如果是导购真诚的语言，

37、那么导购就是在诚心诚意地将顾客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候是带着一些不满情绪，这样的语言和语气让顾客感受到嘲讽和侮辱。“这个很不错呀”，导购说这句话时顾客已经转身离开了，说明他对该产品不感冒，可是导购仍然说效果很好，纯属牛头不对马嘴。“先生稍等，还可以看看其他的”，是由于导购根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣。“您如果真心要可以再便宜点”，导购成了报价员，总是期待以降低价格来打动顾客是愚昧的。这么做一方面人为的挑起了价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平。“你是不是诚心买，看着玩啊”，导购要学会找自己的问题，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己

38、的过失，并且这种语言将激怒顾客并可能引发双方争执。实战策略导购一定要管好自己的手脚和嘴巴！我们一定要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不可以总是信口开河地伤害顾客，随心所欲地做事情。我在许多企业调研的时候也会经常遇到部分店铺人员说话随心所欲，丝毫不顾及顾客的感受。其实说出去的话就好像泼出去的水，图眼前舒服、逞一时之快只能给自己招致更大的损失。就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍货品的时机是否正确。一般而言，当顾客对货品有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入顾客频道进行介绍的成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍。导购要学会真诚道歉，主

39、动承当责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。模板演练导购：这位女士，请您先别着急走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几款家私，您都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进。真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的家具？点评：简单的语言，不卑不亢地请教顾客，往往可以获知顾客离开的真实原因。导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问（重新了解顾客需求意图）点评：导购首先从自身寻找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推

40、荐！导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙。我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作，真的非常感谢您，请问点评：导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。专家观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑现场诊断门店销售的极致就是做好顾客关系，将商品与信任一并贩卖，将顾客做成朋友。因为是朋友，所以顾客更加信任我们店员，因为更加信任，所以很多问题都不会发生，或者说发生后处理起来也更加容

41、易。就本案而言，顾客表面上是怀疑货品的质量问题，可实质上他是对导购不信任。所以要处理好这个问题关键是要恢复顾客对导购的信任，让顾客相信你所说的话。用简单空洞的直白性语言给顾客介绍，很显然难以取得顾客真正的信任。所以我们导购平常经常用的以下方式都是不合适的。【错误应对1】您放心吧，质量都是一样的。【错误应对2】都是同一批货，不会有问题。【错误应对3】都是一样的东西，怎么会呢？【错误应对4】都是同一个品牌，没有问题。实战策略导购可以坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。门店销售人员谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的

42、时候，往往很容易取得顾客的信任！模板演练导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这套产品是特价，但他们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠很多，所以现在买真的很划算！点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再根据顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真

43、的非常划算。您完全可以放心地选购！点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心的挑选。点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，是顾客自己感到放心。专家观点没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购九：你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的

44、口味现场诊断2006年9月的一个上午，我在给某知名男装品牌巡店的时候，发现有一名导购与顾客大吵一架，事后了解才知道，原来顾客进店后对该导购提出了上述问题，导购随意说了句：“每人想法都不一样，我们的许多顾客都还非常喜欢它呢。”顾客听了后非常生气，与我们的导购理论。其实类似情况产生后导购完全可以以柔克刚、避重就轻，之所以最后搞得大家都不愉快，原因在于我们使用了类似以下方式在服务顾客。【错误应对1】不难看呀，怎么怪怪的呢。【错误应对2】挺好看的呀，哪里难看啦。【错误应对3】现在年轻人都喜欢，今年就流行这样。【错误应对4】每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。“不难看呀，怎么怪怪的啦”、“挺

45、好看的呀，哪里难看啦”，简单否定顾客并且主动将话题引导到消极方面，不利于销售成交。“现在年轻人都喜欢，今年就流行这样”、“每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢”，介绍得过于简单，让顾客感觉自己很老土似的，并且没有积极引导顾客走向成交阶段，尤其是最后一句话让顾客感觉相当不爽。实战策略你不可能从没有去过的地方回来，如果你不知道问题的原因，你永远都不可能说服顾客。导购可以真诚询问顾客想法，然后有针对性地给与说明，或者是询问顾客以前的销售习惯，并以此为契机，建议顾客偶尔改变一下自己使用商品的风格。模板演练导购：呵呵，小姐，请教你一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式、颜色，还是？（假如顾

46、客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐（与顾客沟通）点评：以请教口吻真诚询问顾客真实的想法，如果顾客没有立即说出来，我们也可以引导顾客说明，然后再给顾客适当的解释。导购：我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来。其实不是东西怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的商品。请问，您今天来是想看还是点评：首先承认顾客的说法，并告诉顾客许多老顾客正是因为这个原因才购买的，然后具体解释顾客认为东西怪的原因，最后一定要顺势引导顾客购买。专家观点：没有什么不可以改变，除非你不愿意十：客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀现场诊断顾客看待门店的问题

47、往往具有放大镜效应，他们喜欢将小问题扩大为大问题，将局部放大为整体。如果他发现产品在某细节上有瑕疵就特别容易联想到产品的全部可能会有严重的质量问题，他们遇到销售人员服务态度不好就联想到以后获得优质的售后服务会非常困难。所以，作为导购一定要注意不放过任何细节，出现问题一定要及时认真处理。【错误应对1】先生，这种小问题任何品牌都是难免的。【错误应对2】现在的东西都是这样，处理一下就好。【错误应对3】噢，我现在给您处理一下吧，没事的，不影响。导购员一定不要忽略消极语言隐含着的消极意思，很多时候我们是毫无意识地脱口而出，但却可能让顾客感觉非常不舒服。“先生，这种小问题任何品牌都是难免的”、“现在的东西

48、都是这样，处理一下就好”给顾客传递的信息是顾客太挑剔，不讲道理，这会让顾客非常窝火。“噢，我现在给你处理一下吧，没事的，不影响”，也许您现在确实可以轻易地处理掉细节上的问题，但是顾客因此带来的怀疑与不信任却不会轻易消除。实战策略导购员要敢于承认自己的错误，承认错误往往可以赢得顾客的理解，从而使问题变得更加容易解决。如果我们一味地为自己强行辩护或推卸责任，则会让顾客鄙视我们，使问题的解决变得更加复杂和困难。所以承认自己犯的错误是一种大智慧，当然承认错误也有技巧。就本案而言，导购首先应该真诚地感谢顾客给我们提出的建议与意见，将顾客的角色由一个批评者变成我们的建议者和朋友，同时迅速地将话题点转移到让

49、顾客体验货品上去，毕竟瑕疵的存在对我们是不利的，所以一味在此纠缠是不明智的。模板演练导购：由于我的工作疏忽，出货时没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我现在就帮您换一台吧，来，这边请（引导顾客体验其他货品）点评：放下架子。真诚感谢顾客提出的问题，并避重就轻地将原因归于自己出货的时候没有留意，然后立即转移注意力重新为顾客推荐。导购：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，并立即做出调整，真是谢谢您啦。请问，您今天想看看还是（询问顾客转移话题）点评：真诚感谢顾客提出的建议，并表示立即向公司反映，让顾客感受到你的重视，然后迅速地通过询问顾客的要求，将话题转移

50、出去。专家观点：承认错误是一种大智慧，承认错误将使问题变得容易解决。十一：我比较喜欢你们的东西,也来了几次,你再便宜点我就买了现场诊断顾客来了好几次，说明顾客对我们的产品有兴趣，这是成交的曙光，但如果我们处理不好，曙光可能很快就会熄灭。所以对这类顾客不可以快速让步，但也不要做铁公鸡，一点不退让。对他们不仅要讲道理，而且还要给面子，笑嘻嘻地把生意做成。【错误应对1】真的没有办法，如果可以早就给您便宜了。【错误应对2】我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。【错误应对3】我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。“真的没办法，如果可以早就给您便宜了”，这种回答是在告诉顾客别做梦啦，降价肯定是不行的，你要

51、买就买，不买拉倒。“我们也是诚心卖您，但价格部分真的不行”属于非常直接地拒绝对方，让人觉得没有任何回旋的余地。“我也知道，但这是公司规定，我也没有办法”，导购拿公司做挡箭牌，显得自己很无奈，置公司于一个非常冷漠、不近人情的角色，容易引起顾客反感。这几种回答都没有正确引导顾客，并给顾客一个台阶下，属于比较消极的回答。实战策略回头客是最有现实成交价值的顾客，有研究表明，回头客的购买率为70%。所以，对待回头客，如果我们处理得当，其购买的可能性是非常高的。具体而言，我们认为首先一定要给顾客留足面子，因为重新回来的顾客一般都会觉得有点不好意思并且心理上会有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客

52、沟通，同时将商品的利益点凸显给顾客，用强烈的略带兴奋的语调推动顾客立即做出购买决定。当然，对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当地在自己的权限内给予让步，但让步是有技巧的，导购让步的时候一定要先死守防线，在给顾客足够面子的前提下又坚守底线，最后再找个台阶，以少量退步最终达成交易，比如可给顾客赠品等。就本案而言，我们认为导购可有几种选择：首先，在给面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不讲价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为是最好的也是我们用得最多的一种方法，那就是首先坚守防线，然后适当让步。模板演练导购：是的，我知道您到我们店来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只

53、是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是否适合自己，如果东西虽然便宜但不适合自己，买了反而更浪费，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的房间，而且质量又好，买了还可以多用一段时间，算起来还更划算一些，您说是吗？点评：处理顾客类似问题，一定要首先让顾客把话说完，其次真诚地认同顾客感受并恳请顾客理解，然后诚恳地告诉顾客价格无法降低的原因，这里最好是以问句的方式向顾客寻求确认。最后，向顾客强调我们产品的利益点，并且再次寻求顾客认同。如果感觉时机成熟，此时就可以立即要求顾客成交。导购：是啊，我今天看到您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您

54、的这个要求我确实满足不了您。但是我又想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的。点评：首先向顾客真诚地表明自己为顾客着想的心情与想法，然后直接询问顾客，除了价格外，我们应该怎么做才可以成交，让顾客来指引我们成交方向。我们都做得这么仁至义尽了，通常顾客此时都不会太挑剔。导购：是啊，您上礼拜也来过，确实这款商品非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品。作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗。（用赠品解决）点评：该案例中

55、的顾客在价格上非常执著，确实也有这样的顾客，拼命地在价格上纠缠，不达目的不罢休，此时得到价格等利益上的折扣已经成为面子问题，所以我们建议终端导购在不破坏公司制度、原则的情况下，未必不可以灵活地做些适当的让步，往往这么做更有利于成交。当然最后阶段的让步最好不要在价格上作出过大的调整，因为在价格上的让步会养成顾客非常不好的习惯。该案例中使用的是赠品的方式，我个人认为就非常好，建议各位可以借鉴使用。专家观点：让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜十二、赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣算了现场诊断：现在各种各样的促销活动层出不穷，但我发现许多行业的促销活动一般都是让利打折或者送东西这两招，最

56、后钱花了不少，精力也没少付出，可顾客对促销没有感觉，整个促销没有什么明显效果。其实我不排斥有目的地适量促销，但我也一向不主张在终端恶搞促销。【错误应对1】不好意思，我没有这个权限。【错误应对2】哇，您可真的会算呀！【错误应对3】以前都没有赠品，像您这样的要求我们要亏死。【错误应对4】不可能！赠品是拿来赠送，不能抵现金。“不好意思，我没有这个权限”是一种推卸责任的说法，相当于说可以，但要请示老板才行，可能将问题扩大并上推给老板。“您可真的会算呀”、“以前都没有赠品，像您这样的要求我们要亏死。”让顾客感觉自己被别人认为是那种特别抠门的人。“不可能！赠品是拿来赠送，不能抵现金”，这种直接拒绝过于简单

57、化，给顾客强烈的挫折感，并且也没有做具体的解释，属于结果导向的解答方式。实战策略不是顾客的每个要求都是合理的，导购员有时候也要学会积极地拒绝顾客。所谓积极拒绝，一方面要给顾客面子，另一方面要引导顾客走向正确的销售轨道，朝着成交的方向前进。就本案而言，导购可以解释清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠品的价值；或者告诉顾客商品与赠品的关系，强化商品的优点。模板演练导购：对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务顾客的，就当作您来我们这儿买东西，公司额外赠送给您的礼物。因此赠品积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都很喜欢，而且又很实用，您平时可以（

58、解说用途，并与顾客的特点相结合）点评：向顾客解释赠品积分与价格的关系，然后侧重强调赠品的优点与利益。导购：这一点真的抱歉。其实大家买东西都希望更便宜一点，只是赠品确实是拿来赠送顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关心的还是在购买的东西上，像您购买的*（加上优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是*特别合适您。点评：以举例的方式向顾客解释两者关系，然后侧重强调所购买商品的优点。导购：真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外服务顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这个产品真的很适合您，您看（提及产

59、品的卖点和好处）并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如（提示优点）点评：有礼貌地拒绝顾客不适当的要求并争取顾客理解，然后侧重从赠品与产品两个方面向顾客介绍优点与利益。我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买顾客购买商品的目的是为了满足自己的需求，使自己享受更高品质的生活，如果他购买的商品不能使他达到这一目的就会降低其购买欲望。其实顾客提出上述问题主要是针对我们现在没有折扣的正价商品，比如新款产品等。作为导购一定要清楚，任何商品都有其自己的优点，导购要抓住自己商品的卖点去说服顾客，而不可以总是想当然地将眼睛盯着自己产品的缺点，因为任何产品也都是有缺点的。如果我们只是盯着缺点，而

60、不看优点，那么，我们的东西永远都可能卖不出去。【错误应对1】还不知道什么时候打折呢。【错误应对2】其实我们现在也有打折呀。【错误应对3】难得碰到合适的，干吗要等呢？【错误应对4】打折时货品不齐，可能没有适合您的。“还不知道什么时候打折呢”相当于告诉顾客这个货品要打折，但时间未定，如果你想买便宜的就到时候来吧。“其实我们现在也有打折呀”容易使我们与顾客陷入价格战的争议之中。“难得碰到合适的，干吗要等呢”、“打折时货品不齐，可能没有适合您的”实际上使告诉了对方“等”的不利之处，但是缺少了主动积极地引导顾客向购买方向前进的这个环节，不利于顾客立即做出决定，并且也应避免用质问口气与顾客说话。实战策略过