项目培训与售后服务承诺

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业项目培训与售后服务承诺项目培训培训目标为了项目的顺利实施和今后日常维护工作的正常进行，我们将向本项目建设、运行和维护的专业人员和各类系统使用人员及各级领导提高相关技术和业务的培训，以达到如下主要目标：通过培训，使项目所涉及的系统管理员、各部门管理员和相关普通用户能全面了解整个系统，能顺利开展工作，确保整个系统安全可靠的运行，达到最大效益，也能促进系统使用人员增强维护和使用系统的技能。保障系统正常运行通过系统培训，我们可以使一般业务操作员熟练有效的使用应用系统，系统管理人

2、员能够掌握应用系统的开发、维护的技能，能够根据系统的运行情况进行管理，使系统安全、高效的运行，提高系统的运行质量。提升业务素质，提高工作效率任何一个信息系统能否正常运行都不能离开使用者的应用，如果没有人会使用，无论多么先进的系统都只是一个摆设，都不能体现出它的先进性。因此，系统能否真正成功实施，很重要的一点取决于最终的业务操作员对系统的使用程度和接受程度。通过培训，使业务操作员能自如的使用系统所提供的功能，这样才能真正发挥出该系统的先进性和高效性，使工作效率大幅提高，同时提高这个系统业务人员的业务能力和素质。培养出优秀的维护和管理技术队伍通过提供各种培训课程，我们可以为系统提供一批专门进行系统

3、及应用软件维护的专业人员，使这些人员具有非常专业的技能，来保证本系统的正常运行，可以根据今后系统的功能的修改和添加进行二次开发，降低系统的运行维护成本，真正培养一支高素质的技术维护队伍，维护好网络和应用系统。培训对象根据上述目标和原则，将根据不同培训对象的特点设置不同层次的课程，保证用户对系统的正常使用。通过培训使系统维护人员和系统管理人员能对应用软件进行维护、调试和管理；能对系统硬件设备和网络系统进行维护和管理；能够熟悉使用操作系统和掌握应用编程技能技巧；使用户的工作人员和领导能正确地使用应用系统。本项目的主要培训对象为各级领导干部、专业技术人员和工作人员。各级信息化主管领导培训的目的在于使

4、领导对整个系统有一个总体的、宏观的认识，并且掌握系统有关功能的使用。使系统顺利建设、高效运行、管理。各类系统使用人员在系统的应用软件的使用者中，最多的是各级工作人员，为他们提供良好的培训可以提高整个系统的实际使用效率，减少运行维护人员的工作量，降低系统的运行维护成本。各类专业技术人员各类专业技术人员负责系统运行的维护工作，对他们进行完整的系统的培训，对于系统应用软件的正常运行，起着非常关键的作用，因此，我们安排了有关的培训，根据应用软件的特点，各类专业技术人员分为以下几种进行培训：系统软件的运行和管理；网络安全；各种相关的系统软件的维护和管理培训；应用系统的运行和维护；软件产品的安装配置；应用

5、集成等；各类操作维护人员各类操作系统的维护人员负责应用系统及各类操作系统的安装维护，性能优化及大型网络系统的维护管理，对操作系统维护人员的培训使维护人员真正深入技术领域更好的支持用户组织并进行运行维护管理高级技术管理人员培训高级技术管理人员，形成用户组织内的高级管理技术人员队伍，提供用户基于系统架构的整体技术把握及企业技术发展方向规划。培训形式好的培训内容如果没有好的培训手段和方式与之结合，能达到的效果也是有限的。公司不仅强调培训的内容，同时为了保障用户的成功，我们更为重视培训的结果和与培训内容相适应的培训的组织方式和培训授课方式。公司在此方面有着众多的成功经验，可以采用的形式包括：授课方式与

6、专题讨论方式相结合除了提供固定的培训课程之外，公司还将聘请资深用户或业界专业人士，探讨有关计算机与管理的各种主题，主要是协助用户管理阶层更好的了解并掌握信息管理的方向。理论课程与上机实践相结合营造支持性的培训工作环境尤为重要，很多培训没有产生效果的原因，往往是缺乏可应用的工作环境，使学习的内容无法进行转移。缺乏周围环境的有效支持，受训者改变工作行为的意图是不会成功的。长期以来在计算机系统培训方面形成的对上机实践的重视程度高是无可厚非的，但是提供真实可操作的上机培训与理论培训同等重要，理论与实践的结合，保证受训者不但“知其然”，同时能够“知其所以然”，并将所学的知识应用到工作环境中。单向传授式培

7、训与交互式培训相结合公司将通过组织建立学习小组、制定多阶段的培训计划和行动计划等方式，使我们的培训工作融合单向的传授方式和交互式方式，使受训人员得到最大程度的提高。短期培训与长期目标相结合对系统管理、维护和操作人员不但要制定短期的培训计划，同时还要充分考虑知识的传授和掌握的实践过程循序渐进，制定多阶段的培训方案。总体培训计划培训内容表培训课程人数天数培训地点现场培训课程前期知识培训不限，按实际需要1分析应用系统实施地现场前期开发培训不限，按实际需要2分析应用系统实施地现场分析应用系统操作培训不限，按实际需要3分析应用系统实施地现场分析应用系统系统维护培训不限，按实际需要2分析应用系统实施地现场

8、集中培训课程前端展现产品的深层应用培训402天津(具体地点待定，分两次培训，每次20人合 计12培训课程针对每次培训的具体内容、深度和时间安排编写培训材料，并派专门培训讲师或资深技术人员负责培训，培训参加人数不限。系统的主要培训教员都具有相应专业的实际工作经验和至少2年的教学经验。培训所使用的语言和教材必须是中文。现场培训前期知识培训培训目的：使最终用户了解系统的意义和建设的内容。培训内容：分析应用系统前期知识培训培训对象：主要对象为所有最终使用人员，包括市局及下属单位两级有关人员培训人数：不限培训人员：架构师、资深开发人员和培训教师。培训时间：具体时间待定培训地点：现场培训课时：1天培训方式

9、：授课、演示、讨论。前期开发培训培训目的：使项目工作组的人员了解项目的初步设计思路和相应的开发技术，以便于进行项目的配合。培训内容：分析应用系统前期开发培训培训对象：主要对象为中国烟草总公司天津市公司的系统管理人员、软件维护人员。培训人数：不限培训人员：架构师、资深开发人员和培训教师。培训时间：具体时间待定培训地点：现场培训课时：1天培训方式：授课、演示、讨论。分析应用系统操作培训培训目的：培训内容：分析应用系统操作培训培训对象：市局、区县局各类业务操作人员培训人数：不限培训人员：架构师、资深开发人员和培训教师。培训时间：系统试运行前，具体时间待定培训地点：现场培训课时：八天培训方式：授课、演

10、示、讨论，上机实际操作、考核。分析应用系统的维护培训培训目的：使系统管理人员掌握系统的维护方法。培训内容：结合本项目，针对系统涉及的全线产品及系统实施方案进行详细的培训，包括系统整体架构、系统日常运行维护操作、软件的代码级维护和故障定位与排除等内容。培训对象：系统管理员、运维人员等培训人数：不限培训人员：架构师、资深开发人员和培训教师。培训时间：系统试运行前，具体时间待定培训地点：现场培训课时：一天培训方式：授课、演示、讨论，上机实际操作、考核。集中培训BI前端展现产品的深层应用培训培训目的：培训内容：BI前端展现产品的深层应用培训培训对象：市局、区县局系统管理员、经济运行数据分析人员培训人数

11、：分两次培训，为保证培训效果，每次控制在20人左右培训人员：架构师、资深开发人员和培训教师。培训时间：系统试运行前，具体时间待定培训地点：天津指定地点(待定)培训课时：两天培训方式：授课、演示、讨论，上机实际操作、考核。培训效果评估在接受相应课程的培训之后，领导干部将能更有效实施管理、业务人员能熟练有效的使用应用系统，技术人员能够掌握应用系统维护的技能，能够根据系统的运行情况进行管理，使本项目系统安全、高效的运行，提高系统的运行质量，为今后本项目的进一步建设培养一支专业技术过硬的队伍，打下良好的基础。服务承诺公司郑重承诺：我公司将严格按照招标书所提的服务要求为中国烟草总公司天津市公司提供相应的

12、技术服务、培训服务、验收服务、售后服务、知识产权等。服务承诺如下：提供天津本地的项目实施和技术支持服务；按时完成应用软件系统定制开发、安装、调试工作，完成系统软件的安装、调试、集成；在初验和终验阶段，提前15天把测试验收方案提交给天津烟草，包括测试内容、项目、指标和方法，并且协助天津烟草根据测试方案完成项目测试；承诺提供软件源代码，软件安装前对系统进行安全性测试，并出具安全性测试报告；并组织相关部门和相关人员对系统测试验收报告进行审定，签字确认。项目验收时提供完整的技术和管理资料文档；本系统工程移交天津烟草后，提交完整的项目文档，以及所有系统安装、调试、操作使用手册、软件使用说明等完整的交工资

13、料。承诺提供整体系统验收合格后一年的免费维护期，其间不收取任何额外费用。在维护期内，派遣至少一名工程师在现场进行技术支持。一年免费维护期满后，将继续为本项目提供维护服务工作，并承诺服务响应和服务质量不变。提供724小时的维护、维修技术服务响应，保证业主可以得到724小时的实时技术支持响应，在出现系统故障的2小时内以电话、传真或远程接入等方式给予问题的初步诊断和解答。如若故障仍不能解决或有必要，将在故障发生的12小时内派专业技术人员到达现场。承诺派遣有经验的技术人员组成的工作小组到现场实施技术服务，包括软硬件的测试和调整服务、软件更新等售后服务。承诺为天津烟草的技术人员和系统使用人员进行全面、系

14、统、深入的培训，包括系统的工作原理、安装、操作、连接、配置、保养、维护，软件的操作流程、安装、使用、配置等。项目建设开发过程中，所形成的一系列标准规范、数据模型、应用系统等成果归用户方所有，在此基础上双方各自开发形成的成果归各自所有。服务体系介绍在售后服务与技术支持的过程中，以ISO9001质量体系作为提供优质服务的标准和保障，一个项目从立项到实施，到最终提交给用户及提交后系统的维护和产品维修，都有非常严格的制度和规定。这样做，不但能确保我们的工作可以按步骤有计划地进行，最重要的是确实保证了用户的利益，保证了我们提供的产品与服务满足用户的需要。公司拥有强大的支持队伍，具体表现在先进高效的组织管

15、理结构，专业的系统服务中心。现已在国内建立了完整的支持服务体系，在全国有经验丰富的硬件、软件和网络支持服务工程师，承担着技术支持与服务的重任，能够保证1小时之内响应客户的技术支持服务请求。为保证全国各地不同用户系统长期、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资，更好的服务于用户，设立了三级服务体系结构：一级：技术支持中心，由公司内资深技术专家及公司聘请的外部专家组成，专门为大客户提供支持，为分支机构支持中心和维护项目组提供咨询和指导；同时负责与产品厂家售后服务工程师联系，以寻求更专业的、更高级的产品厂家支持，接受管理。二级：分支机构支持中心（设在全国各大、中城市），面向全国各地用户提供

16、支持服务，与技术支持中心合作为全国大型行业用户和项目提供咨询和支持服务工作。三级：维护项目组（设项目所在地），一般在大型项目实施完成后，由实施项目组抽调人员组成维护项目组，为大型项目提供现场服务支持服务。此外设置客户服务中心，负责公司所有客户请求处理和公司技术支持服务的跟踪考核。服务组织机构为确立这种服务体系，设置了一整套的服务组织机构。专家技术中心的成员由公司内部各个行业的资深高级工程师和公司外聘的高级技术专家组成，目前成员有50余人，专门为公司大客户提供支持，为分支机构支持中心提供咨询和指导。本地支持服务中心分支机构支持中心主负责对分支机构所在地区的客户提供技术支持和服务，同时与公司总部的

17、技术支持中心配合，支持服务当地的客户。维护项目组对于大中型项目，实施完成后，成立维护项目组，对项目的软硬件系统进行维护。主要职责包括：负责应用系统维护工作：进行程序和数据问题处理，解答用户应用软件技术方面的咨询。负责在系统维护期内解决数据库系统、应用系统的调试及维护工作，指导用户进行系统安全管理、数据管理；对重大问题进行用户现场问题处理。负责处理客户有关应用软件产品的请求，建立/更新用户档案，并根据问题性质决定解决问题的方法并跟踪其执行，同时把信息反馈给用户。客户服务中心客户服务中心主要由热线电话员和售后服务管理人员组成，全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时

18、的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理，同时负责技术支持服务考核。服务内容技术支持及售后服务项目具体服务内容及标准硬件设备更换硬件故障诊断硬件设备送修提供备件联合生产厂商提供各种硬件设备的备件软件维护操作系统的安装数据库安装其它系统操作软件的安装应用软件的安装系统培训硬件设备基本操作规程培训硬件设备基本故障修复培训操作系统及数据库的培训其它操作系统软件和应用软件的培训例行检查网络系统检查服务器检查系统运行环境检查关键备份设备及配置情况检查技术交流与通告服务重要软件系统的升级通告重要软件BUG通告新产品通告最新病毒信息通告现场服务提供专业技术人员的现场

19、服务服务分类服务项目/服务类型VIP服务金牌服务银牌服务硬件更换服务备件服务软件维护服务例行检查服务每季度一次 电话支持365247245 85现场服务随时每年不超过12次每年不超过6次服务方式提供包括热线电话、E-Mail、在线服务、远程仿真和现场服务在内的五种售后服务方式。热线电话服务设置专门的7x24的技术支持热线电话，用户在系统发生故障或有什么疑问时，可随时拨打热线电话由工程师予以解答，协助用户解决所出现的问题。可通过这种方式提供服务器、系统软件等方面的支持与服务。E-Mail服务设置专门技术支持电子邮箱，用户在系统发生故障或有什么疑问时，可随时发送Email。 提供基于Interne

20、t的在线服务系统，使用户可以自助提交服务请求；查询问题解决方法等。远程诊断服务当用户应用软件出现故障时，工程师、技术专家将首先通过远程诊断软件，进行分析研究。对于一些设置上的问题，在远程诊断时即可解决；对于无法解决的问题，将立即派有关领域的技术专家去现场解决。现场服务如果经过对故障情况的了解，判断问题需要现场解决，将立即派有关工程师到达用户现场，对出现故障的软硬件进行检修和配置，同时还可以为用户的系统管理员提供现场技术指导。工程师在客户现场进行服务时应填写客户现场记录表，记录问题的解决情况及用户的满意程度，以便以后更好地为客户服务。服务记录公司的客户服务中心建设有专业的服务管理系统，通过专业的

21、服务管理系统，客服人员能够自动跟踪处理并记录服务的全过程，确保客户得到及时有效的服务。服务管理系统包含以下内容：客户信息管理；客户问题管理；问题解决跟踪管理；故障等级编号级别具体现象响应时间P1第一级重大的系统故障：现有的停机,或对用户的业务运作有严重影响1小时第二级严重的系统故障:现有系统的工作性能严重下降,或由于系统性能明显下降,对最终用户的业务运作重要影响.1小时第三级一般系统故障:系统的工作性能受损,但最终用户大部分业务运作仍可正常工作.1小时第四级对某些产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终用户的业务运作几乎无影响，或根本没影响。1小时P4P5第五级增加新功能1小时第一

22、级：重大的系统故障。在运转期间任何严重系统服务中断，以致影响系统功能（例如路由器故障，导致整个节点所有服务断开）。因系统原因引起的大量用户不能上网或通信中断。第二级：严重系统故障。在运转期间且可以短暂容忍的情况下，一些不太重要的服务中断（例如www服务中断、FTP主机中断、多台接入服务器中的一台或几台接入服务器出现问题），任何主要系统质量下降以至影响系统用户服务及维护人员操作。第三级：一般系统故障。在运转期间在可以容忍而没有严重影响的情况下，任何主要非系统服务及质量下降而不对系统用户及维护人员操作有很大影响。第四级：某些功能不会使用或操作问题.在运转期间，有某些功能不会使用或者由于操作上的问题

23、造成轻微故障，不影响系统用户的业务。第五级：增加新功能.提出增加的设备或设备（包括软件）功能要求。服务流程技术支持与售后服务程序客户服务部门为客户服务的工作过程严格遵守ISO9001规范，在本系统建设过程中，采用的工作程序如下：接受客户服务请求公司向客户公布客户服务热线电话(或投诉电话)。热线电话员负责接听客户服务请求/投诉电话，备案后根据客户投诉内容，转给相关部门处理，并跟踪处理进程。客户服务中心工作程序如下：（1）客户请求的接收、分发和上报当客户发出技术支持的请求和投诉信息时，客户服务中心负责对客户的请求进行鉴别，如客户请求为咨询性质，由热线电话员接听人员当场解答或转给相关工程师答询，并作

24、好记录，当场不能解答或解答后客户不满意开具Case记录。有关系统集成的请求，将Case或电话转交技术中心处埋，有关应用软件的请求转交应用维护项目组处理，有关投诉信息，客户服务中心填写纠正和预防措施通知单提交相关部门进行处理。对一些重大的Case，客户服务中心需在接到Case和在处理Case的同时，第一时间通报公司负责系统集成和软件工程的副总。（2）客户请求处理的监控客户服务中心对已分发的客户请求随时监控，若在规定的时限内不能处理完毕，需通知其部门经理，以增加人力尽快解决。对于系统集成和软件同时存在的项目，客户服务中心需根据Case的转移通知，及时监督新的Case处理部门，以防止Case处理中间

25、地带的产生。对于合同外的客户请求，由客户服务中心协调相关部门协调解决。（3）客户服务记录客户服务中心根据办公系统的Case（案例）记录表中的记录情况进行分析，对于发生重大的投诉或长期不能解决的及每月投诉数量不断上升的情况，应报告给主管副总，请主管副总提出处理的意见和要求，并负责去跟踪并落实所采取的措施。（4）客户回访在Case关闭后，客户服务中心需以电话、E-mail等方式，了解Case的处理情况和客户的满意度，以确保Case的彻底解决。针对系统集成服务请求系统集成服务请求按照如下方式进行处理：（1）服务的定位和分发技术支持中心接到从客户服务中心电话转来的客户请求后，在电脑中开一个Case，开

26、Case的时间作为客户请求/投诉的响应时间。该Case交给工程师处理，负责处理的工程师需详细填写Case（案例）记录表。（2）服务的记录技术支持中心的工程师依据Case（案例）记录表，应及时采取措施解决问题，并在Case(案例) 记录表上做记录，处理完成后，将结果归档，若限于技术水平等原因无法解决，应及时上报给部门经理，该Case处理完成后，才能被Close（关闭）。（3）服务的提交究竟是否应该Close一个case，由技术支持中心的经埋决定，具体处理该case的工程师无权决定关闭case。这样做的要求是：任何一个客户请求/投诉都必须跟踪到底，不得遗漏，并且每个Case都受到中心经理控制。（4

27、）不同类型服务请求的处理针对不同情况下的客户服务请求，采取以下不同的处理方式：对系统配件需要返修或更换的处理：服务工程师确认存在硬件故障时，应及时进行更换，更换方式有：服务工程师前往现场进行更换。原厂家工程师前往现场进行更换。需要更换的配件可带回公司由采购部向供货商返修，返修好的配件交技术服务中心检验合格后交给用户。对系统、数据库、网络等问题的处理：支持工程师对问题分析后，有如下几种方式处理：A1级：通过电话、FAX、EMAIL等方式进行处理。A2级：通过Modem远程登录到用户的服务器或网络上进行处理。A3级：服务部工程师到用户现场进行处理。应用软件服务请求的处理：值班工程师确定问题是由应用

28、软件而起，可在办公系统上启动按钮，将此问题转交维护项目组处理，同时通知客户服务中心。系统维护服务的处理：对常规的系统设备的保修维护，由技术支持中心根据合同要求制订系统维护计划，并根据计划对客户系统进行巡检、维护，维护工程师将维护结果记录在客户服务报告，交客户服务中心及技术支持中心审核、归档。（6）处理结果归档备案相关部门解决问题后，应将处理过程及结果填写在电子文档Case (案例) 记录表上归档备案。作为技术积累，以备以后查阅。现场维护解决问题后，把客户服务报告一式二份返回技术支持中心及客户服务中心。对于客户服务报告中的遗留问题，工程师应及时开Case（案例），以便问题能得到跟踪与解决。客户满

29、意度调查客户满意度调查方式我公司客户满意度调查分两种，一种是一对一的，对每一个CASE处理后的客户满意度调查；另一种是对部分客户进行的不定期调查，我公司的规定为在项目完成后，对项目进行不定期的调查；针对每次电话支持或现场服务，客户服务中心都会记录用户的信息，如：联系电话、联系人等。当一个服务流程完结后，客户服务中心由电话受理员负责对此客户进行调查客户满意度调查。我们的调查体系对用户的满意度分5个等级，5分表示非常满意；4分表示满意；3分表示一般；2分表示不满意；1分表示很不满意。电话受理员将对每部电话的答案进行统计分析，做出报表。通过调查发现的问题，电话受理员将对其整理和上报。对不满意用户热线

30、服务中心将展开单独调查。并针对客户不满意的问题做出针对性的处理，并上报相关领导督促处理。对于满意度不太高的，我们会总结经验，并在以后处理过程中完善自己的服务，避免类似的问题出现。如果涉及到厂家问题，公司会对厂家反馈客户的意见，并督促厂家做出相应的处理。我们要对客户负责，一个完善的服务对客户来说是一种享受。我们要对厂家负责，因为一个好的产品是发现问题并不断完善的结果。我们力争作好联系厂家和最终用户的纽带。2003年、2004、2005、2006年我公司每季度统计，客户满意度与满意率均96。客户满意度调查流程图1. 软件项目客户满意度：采用客户满意度调查表收集，由客服中心在项目验收之前收集。收集的

31、客户满意信息包括：客户对软件需求工作，软件项目验收，工程师的技术能力、工作态度，用户培训效果、技术文档方面的满意程度。2. 系统集成项目客户满意度：采用客户满意度调查表收集，由客服中心在项目验收之前收集。收集的客户满意信息包括：客户对应用系统的功能，安装过程，工程师表现以及培训效果方面的满意程度。3. 客服中心收集对售后维护、项目回访、客户投诉办理情况的满意度结果。售后维护的客户满意度：售后维护结束后，客服中心以客户服务任务记录单中的客户意见、客户综合意见和Cisco Case系统中的客户调查形式采集客户满意信息。项目回访的客户满意度：客服中心部每季度抽取一定项目（已结项的项目）进行回访，回访调查方式可以是电话/传真/EMAIL/走访，以“客户满意度调查表”收集客户满意信息。如果有问题需要派任务解决，客服中心可向技术支持中心发放“客户服务任务派