酒店管理手册

1、 酒店治理 10 管理手册酒店治理手册治理手册包括以下几方面：岗位职责、卫生标准、纪律 制度、效劳质量、效劳流程、奖惩制度、质量治理第一节 部岗位职责一、主管岗位职责：1保证在规定的营业时间内，各服点岗位齐全、效劳周到、让客人满足。2并与厨房保持亲热联系，协调工作。3、 把握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积存工作，并准时反响给厨房及有关领导。4好各种菜点及酒水的推销。5做好物料用品的领用、保管及耗用账目。6和提出更添置意见。7认真改进工作。8、坚持让客人完全满足的效劳宗旨，加强餐厅效劳现场 治理，检查和督导餐厅员工严格依据效劳规程，做好餐前准 备，餐间效劳和餐后完毕工作

2、并抓好员工的岗位业务培训。9、召开班前例会，安排任务，总结阅历。二、部长岗位职责：1、对前堂主管负责，执行主管的工作指令，并向其汇报 工作。2、负责现场治理和督导所属区域员工工作，以身作则带 领员工按酒店效劳标准和质量要求，做好本区域清洁卫生及 接待效劳工作。3、现场检查、督导礼节礼貌、仪表仪容、考勤考纪、卫 生等工作质量及开餐的预备工作。做好记录并作出奖惩打算 上报主管。4、娴熟把握散台、包箱及宴会效劳程序及操作标准，在 餐中随时帮助效劳员完成工作并对准时觉察的问题予以订正和指导。5、娴熟把握酒店效劳工程及餐厅出品的具体状况，带着 本区员工做好酒水菜肴等酒店产品的推销工作，并帮助处理 疑难问

3、题。6 定期检查和清点本区域内各种设备、财产、物品，保证完好无损。7、帮助主管开好班前例会和营业碰头会，合理安排员工 工作，定区、定人、定岗、定责，吃苦耐劳，关心员工思想 和生活状况，做好带头作用树立良好典范。8、执行落实班前会制度：传达上级工作指令及质量要求，总结效劳工作中的 缺乏及违纪现象，表扬先进，订正缺乏，并上报奖惩打算检查员工的仪表仪容，考勤纪律。预订通报，菜肴培训及工作安排。上传下达，协调部门班组及员工之间的协作团结。9、承受并帮助主管的培训工作，带着员工不断提高业务 技能综合素养。10、台布的送洗要准时到位，承受发、放、保管要数数 相符。完成上级交办的其他工作。三、效劳员岗位职责

4、 ：1、整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退， 确定听从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。2、上班前了解就餐人数准时间，了解宴请来宾有无其他 特别要求，做好针对共性化效劳工作。3、正式开餐前，依据安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐 厅铺台，预备好各种用品，确保正常营业使用。4、按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。5、客到准时安排客人入座，依据人数进展加或撤位，主 动拉椅接挂衣物放第一位主动介绍本店特色及经营性6、效劳开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用 语和微笑，准时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式， 征询客人酒水并报名称及价格。7、当餐效劳时，多

5、与客人沟通，有问必答，不知者委婉 答复客人，有必要时要问清再做答复，戒骄戒躁戒急戒烦8、餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便到达更好 的协作效劳，以便捷优质的效劳使客人满足。9、操作时肯定要使用托盘，避开茶水菜汁洒落，效劳中 餐要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中消灭错误应马上 向客人赔礼。10、如工作中消灭疑问准时处理，自己解决不了准时汇 报上级。11保证在 20 度到 30 度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过 3 个烟头。餐中效劳必需上三道香巾，香巾必需干净干净。12确保台面卫生干净。13上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动 介绍。14台面的干净 。15否需要

6、打包。16收台，收台时要轻拿轻放。17域卫生或摆台以便准时迎客。18是否切断，确保安全，请示领导方可下班。19客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心 态，接待好下一批客人。20相互帮助，遵守本店一切规章制度。21形成学、帮、赶、超的良好风气，生疏其他部门的状况，以 便应答客人。四、迎宾员岗位职责：1早退。2、 按规定着装，化淡妆。为客人效劳时应彬彬有礼，热忱大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语， 并行鞠躬礼。345台号、位置，热忱正确的引导客人就位。6五、传菜员岗位职责：1、做好营业前干净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开 餐时使用便利。2、预备好开餐前各种菜式的配料及走

7、菜用具，并主动配 合厨师出菜前的工作。3、了解菜式的特点、名称和效劳方式，依据前台的时间 要求、准确、快速地将各种菜肴送至前台。4、了解结帐方式，妥当保管好订单，以便复核。5、帮助前台效劳员做好餐前预备、餐后效劳和餐后收尾 工作。6、帮助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度 等。7、帮助前台效劳员，沟通前后台的信息。其次节 厨部岗位职责 ：一、厨师长岗位职责：1、负责整个厨房的日常工作治理和全面技术治理。组织 依据每个厨师的技术专长合理安排岗位。2、严格听从总经理的领导，抓好下属员工的劳动纪律， 与前台保持亲热联系，主动听取来宾意见，不断改进工作3、抓好厨师的治理和技术培训工作，生疏各种

8、菜系的风 味和烹调方法，不断研制菜式，增加花色品种：制造有本 店特色的饮食风格。4、把握本钱，把握各种菜式的售价、毛利的核算，合理 使用各种原材料，削减铺张，做到物尽其用。5、严格依据国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求。 抓好食品、用具卫生和厨工的个人卫生及仪容，仪表、工作 作风。二、砧板岗位职责 ：1、能生疏各种原料的产地，旺、淡季节，生疏每道菜的 操作程序，依据相应规格和计量配菜。2、砧板岗，都要负责一切原料的保管和贮存，半成品的 制法和腌制法，把握材料的使用，负责配制宴会、酒席的食 品半成品。3、负责向选购员供给次日原料打算，优化配置，不得浪 费。4、生疏刀法，原材料合理解切，物尽其用

9、。三、打荷岗位职责 ：1、负责宴会、酒席的菜跟单按次序出莱的工作，同时负 责各菜式摆放造型。围边碟、雕花装盘。2、上班时，做好各种莱式的预备工作，开设酱料档。3、把握各种菜式的装载器皿和上粉。穿、酿、卷、包、 贴、挤等工作和造型，把握煎、炸、滚、煨、焖、飞水的加 工。四、面点岗位职责：12不断调整面食品种，保证宴会需求。3色泽明媚，造型美观，口味适中。4高自己的技术业务水平。5证安全。6没有异味。7安全和节约。1、柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏2、镜面要清洁、无污渍、无裂痕3、围墙周边无粉尘，无油渍。4、墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。5、排风扇要清洁，通风要正常。6、灯泡、灯管

10、、灯罩无脱落、破损、污痕。9、餐厅内温度适中、正常。10、餐厅内通道无障碍物。11、餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。12、菜单清洁无破损。13、台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。14、垃圾桶内无异味。15、全部卫生需要在来宾到来之前全部到位。16、脏餐具不行有过夜现象。17、收尾工作时地面、台面、桌椅干净、整齐。18、背景音乐不行过大过小。19、卫生死角要做到每周定点清扫。20、小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。21、台布无破损、无污渍并干净。22、托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。23漏在外。2425染病。26其次、后厨卫生标准制度1、保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。2、保持瓷

11、砖清洁光亮，勤擦门窗。34、冰箱、保洁橱、门等必需在下班时上锁。5、厨房、冰箱等设备损坏应准时报修。7、觉察“四害”马上报，用“PA”灭虫。8、上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、 霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回清洗。9、干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥当 贮存，不得散放，落地。10、保持食品颖，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现 烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。11、按政府有关规定，禁用不得销售的食品。1、工作时间不行大声喧哗。2、不行有人放下手中工作，做自己的私事。3、在不是自己的工作区域串岗。4、不行抱臂或手叉入衣袋。5、上班期间不行吸烟、喝酒、吃

12、东西。6、上班时间不行看一些与酒店无关的书籍等。7、不行在来宾前打哈欠、伸懒腰。8、上班不行依、靠、趴在柜台。9、上班时间不行随背景音乐哼唱。10、不行对来宾指教导点。11、不行赞扬来宾失慎。12、不行在来宾投诉时作辩白，争来争去。13、不行不理睬来宾询问状况。14、不行对来宾过分亲热、任凭。15、对全部来宾要一视同仁，又个别效劳。16、对老、幼、残来宾供给便利效劳，对特别状况供给 了针对性效劳。17、员工不行带心情上班。18、上班时间不行员工在来宾面前吵架，或打架现象出 现。19、上下班员工需走员工通道。20、罚单拒签翻倍。21、协作保安查包工作。22、上下班前后全部员工不行在店逗留。23、

13、员工捡到来宾物品，中饱私囊者，按酒店丙类过失 处理。24、如受来宾投诉者，累计三次以上者。赐予重罚。25、如酒店员工严峻违反酒店规章制度，有损酒店声誉 者，一律开除。1、每年必需进展安康检查，持证上岗；2、上班时间着装干净，保持个人卫生，不留长指甲、不 穿拖鞋，女性不得涂指甲油、带戒指等各种饰品；3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前， 都应用流淌清水洗手；4、不得发生面对食品打喷嚏、咳嗽及其它有碍食品卫生 的行为；5、不在厨房抽烟、随地吐痰、打牌赌博等违规行为。 第四章 酒店前堂效劳质量制度1、对进入餐厅的来宾是否问候，表示欢送。2、迎接来宾是否使用敬语。3、使用敬语是否点头致意。

14、4、在通道上行走是否阻碍客人。5、是否帮助来宾入座。7、对入席来宾是否端茶、送巾。8、是否让来宾等候过久。9、点菜员、效劳员是否能够正确解释菜单。10、能否一直宾提建议，进展推销11、答复来宾提问是否流利、动听。12、承受点菜是否细听并复述。13、与来宾说话是否点头行礼。14、要与来宾讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”。15、是否依据菜单预备好餐具与调味品。16、能否依据菜单预备好必要的餐具。17、斟酒是否依据操作规程进展。18、上菜时是否介绍菜名。19、递送物品是否使用托盘。20、餐中是否做到“三轻四勤”。21、是否准时更换烟缸、骨碟。22、结账是否快速、正确、无误。23、来宾离座时是否提示

15、客人带好随身物品。24、是否来宾走后马上翻台、做到整齐划一。25、因效劳方面消灭问题如，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。适用于自助餐厅1、来宾到餐厅时，迎宾员要迎接客人，引领客人入席， 拉椅请坐，并给客人送上茶水、递毛巾。一般状况下，一名 效劳员可以负责 25 名-30 名客人，酒类营销效劳员1 人40-452、效劳员要征询客人需要什么饮料并为客人供给。3、由来宾依据自己的品尝前往大餐台，用空盘子选择菜 点，拿回餐桌食用。并可依据自己的食量，屡次添加。值台 效劳员要准时收去用过的餐具。餐台上的空碟、饮料杯要及 时撤走，撤碟、杯要从客人左边撤取。4、客人取一轮食品后，要增补食品整理好餐台

16、盘里零乱 的食品，保持它的形格美观。并要留意热菜的保温。5、来宾就餐完毕，值台效劳员送上茶水、毛巾，并依据 儿 童可酌情削减，外加来宾所点的饮料费 。1、客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，询问人数。2、依据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌， 拉椅让客人就座。3、询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供 应的主要品种，请客人选择，预备茶水，给客人斟茶。4、客人到齐后，递上菜单。5、除去筷套，翻开餐巾。6、承受顾客点菜，随时预备帮助客人，供给建议。7、菜单写妥后，询问客人要何种酒水。8、按次序效劳茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。9、将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房。10、厨房按

17、订单备菜，分类烹任。11、出菜时，留意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。13、替客人分菜、分汤。14、询问客人对菜肴的意见，随时预备供给额外的效劳。15、连续上菜。16、依据需要换骨碟，添酒水。17、客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。18、收去菜碟、碗筷。19、为客人添茶水。20、通知收银员预备账单。21、到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人22、客人付款后道谢，快速将款项交给收银员。23、将发票和余额交还客人。24、客人离座时，拉椅送客，道谢，欢送再度光临。25、引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。第三节 团体用餐效劳： 、事先确定标准、人数、用餐

18、时间等等。2、了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特别要 求。3、团体用餐的餐桌事先应依据人数布置好，桌上摆上团 体名称卡。4、团体用餐的根本步骤和程序是：，核对人数，快速地引领客人到预备好的餐桌入座，要避开让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。到达餐桌后，要热忱招呼客人入座，为年老和行动 不便的客人拉椅让座。，增加愉悦的气氛，解除旅游的疲乏。为客人分菜、分汤。征求客人对菜肴的意见，了解客人的特别要求，以 便快速落实。依据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、扶 持，在餐厅门口笑脸送客，向客人致欢送语。第五章：考核考勤1、 公司作息时间9：30 分14：00

19、16：30 分9：30 分2、员工休息日公司依据实际状况安排休息日，工作时间 不含用餐时间、休息时间、加班时间。330分钟以内的为迟到或早退，主管级以上前厅经理员工迟到 /早退,需惩罚 10 元/人次；主管级以下不含主管迟到/早退,惩罚 5元/人次。超过 31 分钟则为旷工，旷工半天扣一天工资；旷工一天扣三天工资；月累计旷工三天以上则开除处理。41 日前将考勤表及相关单据统计完毕，交至前厅经理处备档核查。1、 事假：须由当事人至少提前一天向直属上级提出书面申请，经直属上级依据实际状况，批准前方可休假。 2、病假：员工病假须经出示市级以上医院诊断书，方可 向直属上级请假。无诊断书，须经部门经理核

20、实确认并出具 书面证明，否则按旷工处理。病假期间根本工资依据工龄标 准：3、探亲假：连续工作满一年以上的员工，回家路途在246天的无薪假期。4、丧假：员工直系亲属三代以内死亡时可给无薪丧3 天。5、销假：员工休假日期满，必需持请假条到批假主管即时销假，否则视为旷工。第六章 奖惩措施：(1 5 元)第一节 员工稍微过失1-5 分内1、当班时未按要求佩戴工牌；2、当班时不着工服，仪容不整或工服着装不标准；3、无故迟到、早退；4、通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走；5、在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，把握工 作流程；6、在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，把握工 作流程；7、擅自进

21、入非职责所需的地区；8、当值时偷懒、窜岗或扎堆谈天；9、觉察问题不准时向上级汇报；10、与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满心情；11、在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、 玩耍、粗口、收看电视或阅看书报；12、下班后或休假期间在酒店内游荡；13、当值时会见亲友及闲谈；14、当值时打私人 ；15、当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或 将食物带离员工餐厅；16、未能保持本人工作区域内的干净卫生；17、在酒店内言谈举止粗俗不雅；18、随地吐痰，乱扔垃圾；19、利用工作时间处理私人事务；20、上班时间未经允许着制服离开酒店范围；21、效劳态度欠佳，工作马虎、马虎大意，尚未造成不 良后

22、果；22、因工作疏忽或不留神，造成酒店或来宾财物损坏或 损失，金额在人民币200元以内需同时负赔偿责任；23、有意铺张酒店财物，不疼惜公物、工具及设备等24、不乐观协作及承受培训；25、拒绝承受或不协作酒店授权人员的检查；26、违反安全守则或部门规条； 其次节 治理人员过失：1、未生疏把握本岗位工作职责和操作规程；2、对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规 程模糊不清；3、日常工作中对下属员工分工不明确；4、布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导 或引导；5、不准时传达酒店行政例会、会议、文件精神；6、未能认真、准时组织员工学习酒店公布的各项规章制 度；7、未能履行好岗位职责，

23、未能准时填报岗位报表等；8、觉察问题不准时向上级汇报；9、不关心属下员工或经常招致属下员工投诉；10、属下员工之间发生冲突不准时协调处理引致事态进 一步扩大。其次节 较严峻过失5-20 分内1、未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参 观非开放区域；2、未经批准使用酒店对客效劳的设施和设备；3、未经批准私配酒店营业场所或办公场所钥匙；4、因效劳质量问题而引起顾客投拆；5、与顾客发生口角，造成不良影响；6、泄露酒店隐秘配方、财务、客源等信息 第七章 全面质量治理：一、制度重在执行，执行好坏重在监视，所以引入全面 的质量治理体系。前厅部经理全面负责酒店质量治理。厨房、后勤。质效 5 元。三、

24、质检内容1、工作区域的清洁卫生质量；2、员工仪容仪表、礼节礼貌、组织纪律；3、效劳操作规程；4、硬件设施设备维护与保养；5、客人投诉、表扬及建议等。四、具体实施评定方法由前厅经理，月末统计总分后赐予惩罚和嘉奖。其次节 嘉奖细则：1、对酒店治理、效劳做出重大奉献者，特别是在对重要 顾客的效劳中获得口头表扬、书面表扬的，应赐予重奖，视 3-20分。2、效劳质量高，取得明显经济效益者，嘉奖 2-5 分。3、严格把握本钱，有明显经济效益者，嘉奖 2-10 分。4、准时、妥当处理突发大事，使酒店免受损失者，嘉奖2-50分。5、效劳周到、热忱，忠于职守，并经常得到顾客口头表 1-5 分。62-10 分。7

25、、举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行 1-10 分。8、对酒店经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者，嘉奖 2-100 分。9、为保护来宾、员工财产安全、见义勇为、有特别功绩 2-10分。10、在顾客有误会或受到来宾无理取闹、打骂的状况下， 仍尽心尽力工作，打不还手、骂不还口者，设忠诚工作奖， 2-10 分。11、部门工作突出，每月所受质检扣分最少，被评比为 优秀部门，可酌情加部门质效分3-10分。12、员工举报违规、违纪行为除向其保密外，奖2-50分。13、留意酒店形象，维护酒店声誉受到酒店领导表扬者 2-10分/次。14、效劳态度好，处处为来宾着想，帮助顾客解决困难

26、， 妥当处理顾客病、伤，受到来宾书面表扬者，奖 2-10 分。15、清洁卫生检查优，能长期保持者，奖 2-10 分。16、见义勇为、维护酒店利益，对觉察、排解重大隐患 5-20 分。17、员工当月无不良记录，被评为先进工作者奖5-20分18、技术革，为酒店节能降耗作出奉献者奖 10-15 分1920-30分。20、效劳创、经营创、治理创、菜品创，带来可观经济效益者，奖 10-100 分。第三节 惩罚细则：一、纪律及行为标准15 分钟赐予警告，累计 6-10分钟扣 1 分。累计 11-30 分钟扣 5 分，累计 30-60 分钟扣10-20 1 30-100 分。2、不修仪容，不着整齐的制服，不

27、戴工号牌或戴禁戴的 扣1-3分。3、工装脏、皱褶、不扣衬衣或外套领扣、挽袖、破损、 开线掉1-2 分。4、女员工宜淡妆，不能浓妆艳抹，避开用气味浓烈的化 结婚戒指除外、 手链、项链、胸针等1-2 分。5、上下班不按指定的员工通道行走违反扣1-4分。6、当班时串岗，扎堆谈天，擅自调班者，扣 1-3 分。7、在酒店公共场所大声说话，嬉笑打闹者，扣 1-3 分8、无礼貌用语，缺乏笑容，缺乏热忱者，扣 1-3 分，觉察三次以上，予以警告或调换工种。9 迎送礼节、操作礼节，违反每项扣2分。10、公共场所内做到“，违反每项扣1-2分。11、同客人交谈，留意倾听、精神集中、表情自然，不 1-2 分。12、非

28、当班时间，私拘束客用场所逗留、闲逛者，扣1-3分。131-2 分。14、未经允许使用供给应顾客的设施、设备、用品者， 1-2分。15违 1分。16、在客人面前制止打喷嚏、打哈欠、伸懒腰挖耳、鼻 子、眼屎、搓泥垢、抓头捎痒、修指甲、照镜子，扣 1 分17、工作中对顾客效劳不使用一般话者，扣 2 分。18、见了客人、上司不问候、不微笑，扣 2-5 分。19、见了客人及领导不站立，不迎接，扣 2-5 分。202-5 分。2110-20 分，打架者马上开除。225-100 分。23、治理人员不认真传达、落实上级指示，不处理问题， 10-20 分。24、由于治理人员治理不到位，使工作消灭较大失误， 给酒

29、店造成不良影响者，治理人员负连带责任，扣 5-2025、不准带非酒店员工到工作岗位及员工宿舍，违反扣10-20分。26、铺张酒店物资、物品能源水、电、气等的行为， 5-20分。27、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头杂物，做到 1-3 分。28、工作不乐观、不负责任，带心情上班，态度恶劣， 5-20 分。二、区域卫生质量惩罚：1、庭院、停车场干净、无垃圾，违反扣 2-5 分。2、花木、花瓶、盆景、工艺品无灰尘、无异味、无害虫， 1分。3、照明灯具无灰尘、玻璃光明、镜面无迹印，违反每项 1分。4、地面无污迹、无异味、干净、无卫生死角，违反每项 2分。5、门窗和镜面无灰尘、玻璃光明、镜面无迹印，违

30、反每 1分。6、通道、过道、门厅干净干净、无杂物、积存物、无卫 1 分。7、天花板无灰尘、无迹印、无蛛网，违反每项扣 1 分8、指示牌、收款柜、宣传架、工作台无灰尘无污迹，能 1分。91 分。10、垃圾桶干净，无积尘、光明，违反每项扣 1 分。11、卫生间洁具干净、无异物、无异味，违反扣 1 分12、房间内空气干净、无异味，违反每项扣 1 分。13、工作车干净、无污渍，摆放有序，违反扣 1 分。14、金属器具光亮无积尘、无油污、水迹，违反扣1分。15、各种外用工具无积尘、无油污，违反每项扣 1 分。16、地面干净、无污迹、无异味、无杂物，违反扣1分。17、瓷器无灰尘、无污迹、无油渍，违反每项扣 1 分18、玻璃器具无灰尘、无污迹、无指纹印，违反扣 119、消防设备的外部无灰尘、摆放