基于客户满意度的第三方物流配送时效性和货物完好性研究

1、64/64论文题目：基于客户中意度的第三方物流配送时效性和物资完好性研究以德邦物流为例摘要进入21世纪，随着经济的迅猛进展，社会对物流的需求愈加强烈，物流产业进展迅速，被喻为“企业的第三利润源泉”，第三方物流企业应运而生。配送作为商品流通过程中的一个与顾客联系最为紧密的环节，对维护客户关系，为企业制造长期利润发挥着举足轻重的作用。“以客户为中心”的思想也逐渐渗透到第三方物流企业中，并成为评价企业在市场上竞争力强弱的一个指标，本文结合德邦物流企业的实例，首先介绍了客户中意理论，其次对德邦物流客户流失现状和德邦物流配送环节中存在的问题进行了分析，提出了提高客户中意度关于第三方物流企业的重要性，再次

2、对德邦物流的客户进行问卷调查，通过对调查结果进行分析，总结出阻碍德邦物流配送时效性和物资完好性的因素及优化策略，最后，对第三方物流企业在配送过程中改善服务质量提出可行的建议，为第三方物流企业和客户实现双赢提供参考依据。关键词：物流配送；客户关系；顾客中意度；第三方物流AbstractIn the 21st century, with the development of economic, the demand of logistics in society becomes mightily ,logistics industry which has been meant “the third

3、 profit source” develops quickly, because of this,the third party logistics enterprises produce as soon as possible. Distribution as one of the links contacts customers tightly,plays an important role in maintaining customers relationship and create long-term profit. The idea of “customer-centric” g

4、radually embed the third party logistics enterprises,meantime becomes an index to evaluate enterprises competitiveness are strong or weak.The paper has discussed problems around the reality of DeBanglogistics,first of all introduces the customer satisfaction by connecting theory of customer relation

5、ship management,then analyses the reasons of the loss of customers and DeBang logistics distribution and the importance of enhancing customer satisfaction.In the third party, the paper makes a survey around the customers of DeBang logistics and analyses the questionnaires, conclude the problems of c

6、ustomer services in distribution. At last but not least, proposing some feasible suggestions about the third party logistics enterprises to improve service quality, providing reference for enterprises and customers to come true win-win.Key words:logisticsdistribution;customer relationship; customer

7、satisfaction;the third party logistics enterprise.目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc416260079 第一章绪论 PAGEREF _Toc416260079 h 6 HYPERLINK l _Toc416260080 1. 研究的背景及意义 PAGEREF _Toc416260080 h 6 HYPERLINK l _Toc416260081 2. 国内外研究现状 PAGEREF _Toc416260081 h 7 HYPERLINK l _Toc416260082 2.1 国外研究现状 PAGEREF _

8、Toc416260082 h 7 HYPERLINK l _Toc416260083 2.2 国内研究现状 PAGEREF _Toc416260083 h 8 HYPERLINK l _Toc416260084 第二章第三方物流企业客户中意度的相关理论研究 PAGEREF _Toc416260084 h 10 HYPERLINK l _Toc416260085 2.1 第三方物流配送理论研究 PAGEREF _Toc416260085 h 10 HYPERLINK l _Toc416260086 2.11 第三方物流配送的概念 PAGEREF _Toc416260086 h 10 HYPERL

9、INK l _Toc416260087 2.12 第三方物流配送的特点 PAGEREF _Toc416260087 h 10 HYPERLINK l _Toc416260088 2.13 第三方物流配送存在的问题 PAGEREF _Toc416260088 h 12 HYPERLINK l _Toc416260089 2.2 物流配送企业的客户关系治理研究 PAGEREF _Toc416260089 h 13 HYPERLINK l _Toc416260090 2.21 CRM的内涵及特点 PAGEREF _Toc416260090 h 13 HYPERLINK l _Toc416260091

10、 2.22我国物流配送企业客户关系治理现状 PAGEREF _Toc416260091 h 14 HYPERLINK l _Toc416260092 2.23物流配送企业实施客户关系治理的意义 PAGEREF _Toc416260092 h 16 HYPERLINK l _Toc416260093 2.3 客户中意理论研究 PAGEREF _Toc416260093 h 17 HYPERLINK l _Toc416260094 2.31 顾客中意度的概述 PAGEREF _Toc416260094 h 17 HYPERLINK l _Toc416260095 2.32 第三方物流企业客户中意的

11、特点 PAGEREF _Toc416260095 h 18 HYPERLINK l _Toc416260096 2.33 第三方物流企业客户中意度评价指标体系 PAGEREF _Toc416260096 h 19 HYPERLINK l _Toc416260097 第三章德邦物流客户中意度评价 PAGEREF _Toc416260097 h 22 HYPERLINK l _Toc416260098 3.1 德邦物流简介 PAGEREF _Toc416260098 h 22 HYPERLINK l _Toc416260099 3.2 德邦物流客户流失现状分析 PAGEREF _Toc416260

12、099 h 22 HYPERLINK l _Toc416260104 3.3顾客中意度问卷调查法及测评结果分析 PAGEREF _Toc416260104 h 25 HYPERLINK l _Toc416260104 3.4德邦物流基于客户中意度的送货时效性研究 PAGEREF _Toc416260104 h 25 HYPERLINK l _Toc416260096 3.41德邦物流配送时效性现状分析24 HYPERLINK l _Toc416260096 3.42德邦物流配送时效性阻碍因素25 HYPERLINK l _Toc416260104 3.5德邦物流基于客户中意度的物资完好性研究2

13、7 HYPERLINK l _Toc416260096 3.51德邦物流配送时物资完好性现状分析27 HYPERLINK l _Toc416260096 3.52德邦物流配送时物资破损缘故分析28 HYPERLINK l _Toc416260108 第四章基于客户中意度的德邦物流配送时效性和物资完好性的优化策略31 HYPERLINK l _Toc416260109 4.1提高德邦物流配送时效性的优化策略31 HYPERLINK l _Toc416260110 4.11增加与客户的沟通31 HYPERLINK l _Toc416260111 4.12 从车队方面进行改善33 HYPERLINK

14、 l _Toc416260112 4.2改善德邦物流配送过程中物资完好性的优化策略34 HYPERLINK l _Toc416260113 4.21 人员治理方面 PAGEREF _Toc416260113 h 34 HYPERLINK l _Toc416260114 4.22 物资包装方面35 HYPERLINK l _Toc416260115 4.23 科学合理的利用装卸设备36 HYPERLINK l _Toc416260120 总结37 HYPERLINK l _Toc416260121 参考文献 PAGEREF _Toc416260121 h 38 HYPERLINK l _Toc4

15、16260122 附录40第一章绪论1. 研究的背景及意义当市场实现了由生产导向到客户导向的转变，以客户为中心的思想逐渐渗透到企业中，并成为衡量企业在市场中是否具有竞争优势的一个标志，这种思想同时也适用于第三方物流企业，作为服务行业的第三方物流企业是指是指为公司提供全部或部分 HYPERLINK /view/388954.htm t _blank 物流服务的外部供应商。第三方物流企业提供的物流服务一般包括 HYPERLINK /view/42380.htm t _blank 运输、 HYPERLINK /view/1367069.htm t _blank 仓储治理、 HYPERLINK /vi

16、ew/109400.htm t _blank 配送等。只有达到客户中意，客户才会情愿接着与企业长期合作，最终进展成企业的忠诚客户，为企业制造利润。配送是与客户联系最为紧密的环节，从产品下生产线直到配送到客户手中的每一个细节，都会阻碍着客户中意度，然而由于我国物流起步较晚，信息技术不完善，人员普遍缺乏服务意识，导致我国客户对第三方物流企业的中意度并不高，客户流失量大，企业难以培养忠实客户，这讲明第三方物流企业并未重视到客户中意关于维持企业长期利润的重要性，或者是意识到了，也未能采取有效的措施来缓解目前的现状。在如此的情况下，如何提升客户中意度便成为了第三方物流企业亟待解决的问题。2.国内外研究现

17、状顾客中意度（customers satisfaction degree)，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，确实是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望的感受状态。2.1 国外研究现状国外关于CRM理论最早研究的是Garter Group发表的An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction。早期在中意度方面的研究要紧集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的中意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且可不能转换其它产品的观点。他

18、认为企业能够通过一种更精细化的治理方式，来治理客户与企业之间的关系，从而起到维护或改善客户感知的效果，进而提高客户的中意程度，进展更多忠诚的客户，最终实现企业利益的最大化。Graham19将 CRM 定义为：“在处理有关业务和客户关系时，企业应该具有的一种态度，以及应该保持的价值观。”企业进行CRM的目标确实是针对不同的客户需求，因人制宜地采取一整套销售及售后服务模式，以增加顾客中意度。Julta20认为，吸引客户、客户的定购行为、企业履行诺言的行为是构成 CRM 的流程。CRM 发生在客户对企业产品和服务的认同，确定购买以及后续的服务和支持过程中。2.2国内研究现状我国学者龚杰认为，企业应将

19、 CRM 的重点放在客户的细分方面，先识不出不同类不的客户，然后依照不同客户的个性化需求，采取一对一的营销方式，提供出符合客户期望的服务和产品。杨林认为客户价值才是客户关系的驱动力，他通过建立 CRM 综合决策模型，对与客户有关的各方面因素进行统筹分析，提高客户的忠诚度与中意度，进而为企业谋求长远利益。黄立平和吴继兰13认为当前我国物流企业实施 CRM 是特不紧迫与必要的，并针对当前形势下我国物流企业实施 CRM 战略提出了可行的建议和方案。柯涛涛和黄辉17从物流企业自身的品牌形象、物流的成本、客户的个性化需求是否得到满足、工作人员的所提供的服务质量、本身的工作态度动身，来研究物流企业的客户中

20、意度。郑兵、董大海、金玉芳6依照我国 3PL 企业的特点，证明了人员的沟通能力、订单的顺利完成的情况、误差处理的及时性以及物资送达的质量都阻碍着企业的客户中意度，首次通过客户的视角进行考虑，运用能够直接感知的期望差的有关方法，为改善物流企业的服务水平，提高客户中意程度提供了依据。杨雅、张强18依据博弈论相关理论研究，得出了导致客户不满的关键因素：物资送达的准时性，物资送达的完好性，物资的差错率，信息的可得性等，并针对能到达准时送货的目的而进行了相应的改善型研究，从而更好地维护了客户的利益。总体来讲，由于我国物流企业的起步较晚，在第三方物流企业 CRM 研究与实施方面还相对不足。目前的学术研究差

21、不多从原来的多集中在第三方物流企业实施 CRM 的重要性与顾客群体划分及中意度评测方面，逐渐转变为提出切实可行的方案来提高企业的客户中意程度。第二章第三方物流企业客户中意度的相关理论研究2.1 第三方物流配送理论研究2.11 第三方物流配送的概念第三方物流配送4是指在经济合理的范围内，第三方物流企业依照不同用户的要求，对物资进行运输、装卸、加工、拣选、包装、组配等作业，并在客户要求的时刻里以合理的方式送达客户指定地点的一系列物流活动。配送是物流过程中的一部分，要紧包括备货、配货、理货、送货、流通加工、运送等差不多要素。它是物流和商流紧密结合的一个专门环节，是物流过程中的至关重要的环节。2.12

22、第三方物流配送的特点(1)时效性配送是与客户接触最为紧密的环节，由于电子商务在中国市场的迅速进展，“双十一”、“双十二”等促销活动对第三方物流企业时效性的要求更进一步提高，物资能否及时的送到客户手中成为了赢得顾客中意的条件之一，路线选择不当、车辆调度不合理、制度安排不规范、人员素养不高等主观因素以及自然环境等客观因素都会阻碍配送的时效性，因此必须权衡各种因素，力求在顾客期望的时刻内将物资送至顾客手中。(2)完好性在整个配送的过程中，物资的完好性也不容小觑，包装过程不严密、运输途中物资之间相互挤压或在装卸过程中人员操作不规范都会阻碍物资的完好性，尽量幸免由于物资外包装受损而使顾客中意度下降的情况

23、发生，给客户造成不必要的损失。(3)便捷性由于不同客户的需求不一样，因此第三方物流企业应针对不同客户的要求实行差不化战略，满足不同客户对送货时刻、包装材料、物资数量的要求，制定个性化的服务，以达到客户对配送的最大期望，对企业培养忠诚客户制造了有利条件。(4)服务性第三方物流企业作为服务行业，不得不重视客户关系的维护，由于配送环节与客户接触最为紧密，送货人员的服务态度也会阻碍顾客中意度。工作人员必须充分利用那个与顾客接触的机会，关于顾客的建议进行记录整理，及时顾客抱怨也要虚心倾听。(5)经济性在配送的过程中，经济性也是第三方物流企业配送的一个特点，顾客希望得到质量高同时花费少的服务，企业又希望提

24、供优质服务又不降低自己的利润，如何达到顾客的期望价值与实际价值之间的平衡成为了关键。2.13第三方物流配送存在的问题配送作为与客户接触最为紧密的环节，旨在合理的时刻内，按照客户要求以最小的成本，将物资送到指定的地点。随着物流配送的不断进展，目前存在如下的问题：(1)配送信息化程度低，各环节传递不畅通专门多物流配送企业缺乏完备的信息治理系统，大多采纳纸质的单据进行人工操作，一方面既导致工序时刻长且效率低下，另一方面又使配送各环节衔接不畅通，易于出现人工填写失误和信息冗长、物资积压等问题。诸如配送中心选址、配送线路的选择、物资配送方案并没有实行信息化治理，假如事先进行科学的决策模式，将使配送环节更

25、加快捷、提高效率。因此建立完备的信息系统进行数据处理和分析是十分必要的。(2)配送时效性和配送质量无法保证由于物流配送企业自身操作的不规范、职员服务意识不到位、信息化程度低等主观缘故以及天气、政策等客观缘故，导致配送的时效性和配送质量无法保证。物资延迟送达、外包装破损、货车空载率高等现象时常出现，导致客户中意度下降，服务质量有待进一步提高。(3)客户服务水平高传统的配送企业无法对配送车辆进行实时的定位追踪，不能将物资的信息及时反馈给客户，同时企业也未重视“以客户为中心”的观念，对客户的服务水平仅停留在看客户回访、售后服务等环节，企业应将客户服务的理念贯穿于配送过程的始终。2.2 物流配送企业的

26、客户关系治理研究2.21 CRM的内涵及特点 (1) CRM的内涵客户关系治理20（Customer Relationship Management，CRM）那个词最早是由美国的 Gartner Group 提出的，20 世纪 80 年代的出现的接触治理（ContactManagement）（接触治理是指为了更好的了解客户，将客户与企业所接触的所有信息都收集起来以便研究的治理方法）是 CRM 的雏形。CRM 的核心思想13确实是认为企业最重要的资产确实是企业的客户，通过对客户服务以及客户分析的不断完善，来满足不同客户的需求，从而使得客户的中意，最后获得客户的忠诚。 (2)CRM的特点企业实施C

27、RM，目的确实是想通过改善顾客服务水平，达到提高客户中意度，最终获得忠实客户。CRM的特点有：= 1 * GB3CRM是一种治理的理念CRM是在众多营销理论的基础上，汲取其精华部分而进展起来的，潜移默化中逐渐进展成一种治理理念，通过CRM提供个性化的服务满足客户的需求，使企业和顾客达到双赢的状态，重视CRM的企业既提高了利润，又进展了忠实客户。= 2 * GB3CRM代表的是一种企业的文化企业文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。企业仅仅做到以客户为中心是远远不够的，还要将这种思想渗透于企业文化中，使其成为职员行为准则的一部分，指导着职员开展各项工作。=

28、 3 * GB3CRM是一种用于治理的技术和软件CRM不仅将技术、系统集成治理方法融为一体，在此基础上还将数据挖掘、呼叫中心、商业实践专门好的结合起来，这种做法不失为一种良好的用于治理的技术和软件。= 4 * GB3CRM是一种治理机制CRM作为一种治理机制，能够在营销、服务行业发挥良好的功效，一方面能够提高顾客感知价值，另一方面又对企业职员形成一种约束力，无形之中强化了职员自身业务素养。2.22我国物流配送企业客户关系治理现状总的来讲，我国3PL企业实施CRM的过程中存在的问题要紧在一下几个方面： (1)对CRM的意识欠缺，没有意识到其重要性目前，国内专门多物流企业仅仅将CRM作为一种营销中

29、提高竞争力的手段，并没有意识到它对提高企业核心竞争力的重要性，企业没有针对客户的需求制定出差异化的服务，改变企业策略，没有意识到客户关系治理对提高物流服务效率与质量的重要性。使得资源白费现象严峻，由于没有建立起完善的数据库，客户信息流失现象也会发生，物流企业由于自身的缺陷无法对客户中意度、忠诚度、顾客感知进行衡量，所做的决策通常是缺乏科学性的。 (2)物流企业在CRM治理落后物流企业的某些高层治理者尽管已认识到客户关系治理的重要性，然而并没有将其付诸行动，没有指定出合理的规章制度来治理职员进行客户关系治理。物流企业要想实施CRM，需要专门的人才，势必要花费大量的时刻和精力。 (3)未能建立专门

30、的CRM体系在物流企业中，尽管引入了 CRM 的概念，并进行相应的实施，然而并没有建立一套专门的体系，使得当在物流企业在为客户服务的过程中，由于物流企业自身或者外界的缘故使得客户抱怨，产生不满，甚至导致客户流失，物流企业没有一套专门的体系进行解决，既不能专门好的进行服务补救，也不能及时的分析客户流失的缘故，采取措施进行改进。目前的市场中，客户需求变化越来越大，JIT成为了专门多客户的期望，在如此的状况中，物流配送企业要想在物流市场上立足，就必须进行科学的客户关系治理。2.23物流配送企业实施客户关系治理的意义随着市场日益激烈的竞争，客户的消费观念和需求不断的变化，使得客户的需求开始向个性化进展

31、，企业就必须采纳有效的措施满足和超越客户的期望，提高客户的中意程度，才能立于不败之地，因此讲在在物流企业中实施客户关系治理 CRM 对企业的长远进展是至关重要的。 (1)能更好的掌握客户需求和期望，有助于提高客户中意度和忠诚度企业实施CRM会导致两种不同的结果，即客户中意和客户不中意，客户中意会形成口碑效应，进而带来更多的客户，而客户不中意将会使更多的客户流失，通过实施CRM，第三方物流企业能够了解不同客户关于送货时刻、物资包装、运输线路的不同要求，进行个性化的服务，从而提高客户中意度和忠诚度。 (2)能更好的获得客户的认同和信赖，树立企业的品牌形象第三方物流企业实施CRM不仅使客户明白企业对

32、他们的重视程度，还能树立良好的企业形象，这种形象的树立要紧体现在产品和服务上，在日益激烈的竞争环境下，成本领先战略的优势已不再明显，因此需要企业向多元化的方向进展，才能更好的赢得顾客认同和信赖。 (3)有利于降低物流企业的成本，获得长期的盈利能力物流企业实施CRM不仅能够提高竞争力，还能够提高企业的盈利能力，使其能够准确的了解顾客的信息，减少了因企业调研所白费的时刻和成本，关于维持第三方物流企业长期利润稳定起到重要作用。2.3 客户中意理论研究2.31 顾客中意度的概述顾客中意度是营销学中的一种观念，顾客中意度应表现为两个层面：从个人层面上讲，顾客中意度是顾客对产品或服务消费经验的情感反应状态

33、；从企业层面上讲，顾客中意度是企业能够评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标。顾客中意度可用公式a=b/c表示。其中：a 代表的是客户的中意度；b 代表的是客户同意服务或产品后，感知到的价值；c 代表的是在同意服务或产品前，预期期望能够获得价值。假如a1，顾客的感知价值大于期望价值，就会形成顾客中意，进而培养忠实客户。图2.3-1顾客预期与顾客实际感知价值的比较2.32 第三方物流企业客户中意的特点第三方物流业较其他行业而言，涉及到的服务主体更宽敞，服务过程中的不确定性更强，客户对服务的要求也更高。它的特点要紧表现在以下方面： (1)生产和消费的不可分离性物流服务作为一种无形的商品，其专

34、门地点就在于生产和消费是同时进行，不可分离的。物流企业的职员以及同意服务的顾客差不多上物流服务的主体，缺一不可。物流企业中职员的工作态度与顾客中意度高低直接相关。 (2)顾客对信息的关注性物流配送的许多核心服务中，顾客直接参与的环节专门少，顾客最关怀的问题是对物资的实时定位，这对配送车辆、配送路线以及GPS定位系统、信息技术的要求会更进一步提高。 (3)物流服务标准界定的模糊性物流服务标准界定的模糊性表现为企业提供的物流服务构成成分和服务质量不断发生变化，导致企业难以对服务质量进行评估，企业应建立起统一的规范标准，如此既能降低顾客中意的不确定性，又能提高企业自身的竞争力。2.33 第三方物流企

35、业客户中意度评价指标体系 (1)第三方物流企业客户中意度评价指标体系的构建顾客中意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够深入清晰地表达顾客中意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标划分为四个层次比较合理。“顾客中意度指数”为一级指标；企业形象、服务质量、服务价格、运行质量、意外事故的处理能力等要素作为二级指标；依照不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将五大要素开展为具体的三级指标，如图所示：一级指标二级指标三级指标客户满意度企业形象企业的公众品牌形象企业与客户之间的亲和力企业的资产能力企业的诚信度服务质量服务的及时性服务的准确性服务的专业性服务价格结

36、算方式性价比价格合理性运行质量物资的完好性送货的准时性送货的准确性意外事故的处理能力意外事故处理的及时性投诉渠道的畅通性处理结果的中意性图2.3-3第三方物流企业顾客中意度指标体系(2)第三方物流企业顾客中意度指标体系分析= 1 * GB3企业形象：企业形象的好坏与对客户中意度有着直接的阻碍，通常能够用以下指标衡量：企业的公众品牌形象：企业的公众品牌形象了客户是否情愿与企业再次合作，容易在客户彼此交流时形成口碑效应，进而培养忠实客户。企业与客户之间的亲和力：要紧体现在当顾客需要咨询业务时，客服人员在与之沟通过程中的态度的好坏，客服人员的服务态度好就会增加顾客中意度。企业的资产能力：决定了客户对

37、该企业的信任程度。资产能力越强、资金周转率快的企业更容易赢得顾客信任。企业的诚信度：即企业完成各项业务的过程中顾客是否对企业风格、做事态度感到中意。= 2 * GB3服务质量：物流配送作为一种无形的商品，其服务质量也决定着顾客中意度，通常通过以下几个指标来衡量：服务的及时性：即第三方物流企业是否能按照顾客的需要尽快掌握顾客的需求并将其付诸实施。服务的准确性：即第三方物流企业是否能准确无误的完成订单查询、核验等要求，对服务流程进行合理的规划。服务的专业性：专业设备的引进会使服务专业性提高，专业性越强越容易赢得顾客中意。= 3 * GB3服务价格：阻碍服务价格的因素通常包括：结算方式、性价比、价格

38、的合理性。结算方式：顾客通常更倾向于与结算方式便捷的企业进行合作，这能够节约顾客的时刻和精力。性价比：顾客通常期望以最少的投入获得尽可能高的产出，关于第三方物流企业而言，性价比越高越容易赢得顾客中意。= 4 * GB3运行质量：为顾客中意度指标体系的核心，要紧的指标包括：物资的完好性：物资是否完好无损地送到客户手中，能够用破损率来衡量。送货的准时性：物流企业是否按照客户在要求的时刻里将物资送到顾客手中。送货的准确性：配送线路设计是否合理，订单信息有误疏漏都会阻碍客户中意。= 5 * GB3意外事故的处理能力：由于各种难以预料的突发状况，给配送的整个过程带来专门多挑战，意外事故的处理能力要紧包括

39、以下几个指标：意外事故处理的及时性：意外事故处理的及时能够缓解客户的不满，能降低客户抱怨。投诉渠道的畅通性：在客户抱怨发生以后，假如投诉的渠道畅通，企业便能够尽快的掌握客户的需求，将客户抱怨降至最小化。处理结果的中意性：第三方物流企业的每一个解决方案都要以顾客中意为标准，处理结果是否符合顾客期望，对培养忠实客户有着重要阻碍。第三章德邦物流客户中意度评价3.1德邦物流简介德邦 HYPERLINK /view/1495.htm t _blank 物流是国家“AAAAA”级 HYPERLINK /view/241846.htm t _blank 物流企业，主营国内公路 HYPERLINK /view

40、/42380.htm t _blank 运输业务，创始于1996年。截止2014年9月，公司已开设直营网点 5,100多家，服务网络遍及全国，自有营运车辆8,800余台，全国转运中心总面积超过105万平方米。要紧的经营业务包括：公路运输与航空运输代理。产品服务包括精准卡航、精准城运、精准汽运、精准空运。德邦物流公司位于上海总部的仓库占地面积16万平方米，拥有库房2.1万平方米，货场面积5万平方米，库内拥有铁路专用线、大型龙门吊、轮胎吊、汽车、叉车等起重运输设备与之配套；库地处于上海市，水路交通十分便利，与水运码头6公里左右，有4条铁路专用线接轨京沪线上海南站，是水公铁三种运输方式的交汇点，具有

41、进展现代物流业的天然区位优势。本文以德邦物流的上海总部仓库的运输配送为例进行代表性的案例分析。3.2德邦物流客户流失现状分析在零担运输行业内，德邦物流凭借其良好的企业形象、优质的服务、对物资时效和物资安全的保证，超过了佳吉物流、华宇物流，成为行业内的标杆企业，赢得了不错的口碑。然而，德邦物流在行业内的占有率却不高，甚至客户还在不断的流失。据2014年的德邦物流用户中意度市场研究打算书中显示：德邦物流所有客户的构成来源于三大类，只与德邦物流合作的客户；以德邦物流为要紧合作对象，同时还与其他的竞争对手合作；以竞争对手为要紧合作对象，间或与德邦物流合作。分配的比例分不是 33%，37%，30%，如图

42、图3-2 德邦物流客户构成图从图中我们能够看出，超过一半以上的客户在使用德邦物流的竞争对手的服务，而通过对德邦物流客户忠诚度的调查问卷显示，接着情愿与德邦物流合作的客户仅占10%，有90%的客户流失掉了。按照同行业同类项目的经验表明，适度的对客户进行中意度调查并采取相应的措施，能够带来 10%-20%左右的客户保留；而公司的利润是随着客户的忠诚度的增加而增加的，一般忠诚度提高 5%，利润上升的幅度会高达 25%-75%。3.3 顾客中意度问卷调查法及测评结果分析顾客中意度数据的采集途径是多种多样的，企业应依照自身的特点选择相关的途径进行数据的收集。例如：邮寄调查表、网上调查表的方法越来越普及。

43、在本文的顾客中意度调查中，本文将设计的德邦物流客户中意度与忠诚度调查问卷进行网上调查的方式发放给周围的同学、亲友，在随后的两周时刻里，通过电话督促等方式关心他们认真完成问卷的填写，共收回有效问卷41份，并对所搜集的信息进行统计。特不中意中意差不多中意不中意专门不中意服务的可得性117878快速反应712895准时到达9111074信息沟通107978性价比7510811差错率5910710货损率812768抱怨解决中意度710978顾客忠诚4109108售后服务542075图3-3德邦物流客户中意度测评结果分析本文所介绍的方法知识对顾客中意度的可能，并不是精确的数值，因此，在方法一定的情况下，

44、被调查的顾客的数目越多，越有代表性，那么调查结果就越可信，尽管本次调查的有效问卷是41份，但关于专门的研究对象第三方物流服务企业来讲，差不多足能够讲明问题。对德邦物流企业客户中意度测评的结果表明：在该公司的41个同意调查的顾客中，认为该公司的物流服务“特不中意”的占17.8%，“中意”的占21.2%，“差不多中意”的占24.3%，“不中意”的占18.3%,“专门不中意”的占18.3%。我们对德邦物流企业顾客中意度测评鉴定如下：关键不中意因素为性价比、差错率、抱怨解决中意度和顾客忠诚四个因素；使顾客愉悦的关键因素为信息沟通和服务的可得性。关于顾客抱怨不能及时解决，会加深顾客的不满，因此这些方面做

45、不行都会引起顾客的极度不满，而这些因素做的再好，顾客也可不能感到愉悦，因为关于顾客来讲，这是第三方物流公司的差不多职能。信息沟通做得不行，可不能引起顾客的极度不满，而做得好时，会给顾客一家人的感受，双方关系更加紧密；抱怨解决做得好，会使顾客原谅本公司服务间或的疏忽，对本公司的服务态度感到中意，从而加深对本公司的好感。3.4德邦物流基于客户中意度的送货时效性的研究3.41 德邦物流送货时效性的现状分析目前为止，德邦物流为那些对时刻要求较高的客户提供了一种运输方式即精准卡航，限时到达。目的确实是确保客户能在希望的时刻内收到物资，但实际上，德邦物流的这种运输方式只是保证物资在长途的运输和配载的过程中

46、的时效，而没有针对末端的配送进行关注，因此经常在末端配送时期就出现送货延误的情况。表3.4-1 为德邦物流 2014 年 3 月至 5 月全国到达派送票数情况，这期间的配送率详见图3.4-1所示。到达派送整体情况月份3月4月5月全国到达派送的总票数126838133241152675上图中派送率是按照当天派送出库的票数来计算的，即当天派送出库的总票数总共需要派送的票数。能够看出，三个月里公司的平均派送率只有 69.36%，不足 70%。其中，在客户要求的时刻内送达的就更少了。为了更好的讲明那个题，在上海闵行开发区的派送中心中选择一部客服电话的来电情况进行了统计，结果见表3.4-2。3.4-2

47、3月23日在上海闵行开发区派送中心来电统计表如上表可见，39.17 %以上的客户来电差不多上催货，即物资差不多到达派送中心或者差不多在派送的路途中，未在客户要求的时刻内送达客户处而引起的，如此，能够看出，准时送达客户处的物资大约只占派送出库总票数的三分之二。客户再三的督促，送货仍然延误，客户就会产生抱怨，继而投诉。3.42德邦物流送货时效性的阻碍因素（1）沟通不利引起的送货延误= 1 * GB3没有逐个与客户进行事先联系由于配送人员事先没有逐个的与客户联系，核实送货相关事宜，而直接将物资送到客户处。如此就会出现由于客户不在无法及时签收、客户要求更改送货地址、送货时刻、客户没有事先安排好卸货的人

48、员、送货地址错误等缘故，而可能阻碍后面物资的送货时效。= 2 * GB3工作量大，配送人员缺乏积极性德邦物流在送货前差不多上由派送司机来联系客户，由于派送部座机电话有限，专门多时候都需要派送人员用自己的手机联系，还会出现诸如电话关机、停机、无法接通、电话号码错误等情况，都不情愿去处理，缺乏积极性。如此就会导致联系失败，而无法安排派送，使得物资延误送达客户处。（2）车队缘故引起的送货延误= 1 * GB3车辆缺乏德邦物流的车辆差不多上自有的，而自有车辆数是有限，在送货的高峰期，比如周一上午，自有的送货的车辆全然不能完成送货任务，因此送货的时效性也专门难保证。= 2 * GB3车辆在送货途中发生故

49、障车辆在送货途中出现任何问题和差错，都会使得原定的送货打算被打乱，车内的物资无法按照预定的时刻送达客户处，导致物资延误送达。= 3 * GB3配送路线选择不当德邦物流的末端配送线路的选择差不多上依照配送人员（司机）的经验来进行的。当物资到达配送中心后，按照配送区域进行大致的分类，由于配送人员要紧是依照自己的主观意识来选择线路，没有进行科学合理的规划和分析，无法保证物资的时效。（3）外场缘故引起的送货延误= 1 * GB3物资损坏、变形引起的送货延误。由于理货员在物资流通的过程中，没有对破损的物资进行及时的修复处理，使得物资最后破损。在送货时，一旦物资出现损坏、变形等，客户可不能正常的签收，还会

50、要求理赔，如此就会加大在此客户处的逗留时刻，而阻碍送货任务正常进行，使得物资延迟送达的可能性就变大。= 2 * GB3物资卸载不及时。理货员对到达配送中心的物资卸载不及时，而阻碍了送货的装车时刻，同样会引起物资的延误送达。= 3 * GB3货装错、件数不对等。理货员在装车时，将物资装错车、物资的件数装的不对，都会使得物资按原打算送到客户处时，客户拒绝收货，不仅造成了无效的送货，而且送货时效也会受到阻碍，引起客户不满。3.5 德邦物流基于客户中意度的物资完好性的研究3.51 德邦物流配送物资完好性的现状分析依照 2014 年德邦物流内部数据分析，与物资破损相关的投诉占投诉总量的 30%以上，如图

51、 4.9 所示，其中物资的外包装变形量约占物资总破损量的 59.6%，物资的外包装破损量占 18.21%，物资变形损坏量占 14.3%，物资受潮量约占 8.6%。总体上来讲，德邦物流的物资损坏的情况能够分为物资外包装的破损和物资本身受到损坏两个方面：（1）物资外包装的损坏= 1 * GB3由于受到外力的挤压、碰撞导致外包装变形。物资外包装损坏大约占总货损量的一半左右。由于德邦物流要紧从事的是零担运输行业的服务，物资的品种繁多，规格不一，重量相差专门多。使得在物资配送中稍有差池，物资的外包装就损坏了，在纸箱包装的物资中表现的尤为突出。而目前多采纳瓦楞纸箱来包装物资，这种纸箱专门容易受到外力作用而

52、变形：比如装卸搬运过程中物资从高处掉落、装卸时着地过重、物资之间由于碰撞挤压等。= 2 * GB3外包装稍有破损，没有密封严实。由于物流企业一般差不多上用胶带来封闭物资的外包装箱，而胶带遭到水浸泡后都会出现开胶的现象，如此就失去了密封外包装箱的效用。还有确实是受到专门大的外部冲撞力，也会使得物资的外包装严峻的破损。（2）物资本身受到损坏= 1 * GB3物资受潮，水浸。在运输途中，由于遇到雨雪天气，货车车厢内渗进了雨水，或者是由于车内有液体状的物资破损，导致车内的其他物资被浸湿、受潮，甚至进水，使得物资的性能和功用遭到破坏。= 2 * GB3物资变形受损。物资在到达目的地之前，要通过分拣、装卸

53、搬运、运输等多个环节，所需时刻 17 天不等，在其中任何一个环节上出错，都有可能导致物资的变形损坏，失去或部分失去它的价值和功能。通常，假如物资本身受到损毁的话，物资的包装都会或多或少的存在着损坏，因此在客户收货时，一旦发觉物资包装变形或者是破损，都可不能对物资进行正常的签收。3.52德邦物流配送时物资破损缘故分析德邦物流的运输车辆差不多上进口的封闭型的厢式卡车，并由电子系统来操纵，给车辆带来全方位的爱护，这在一定程度上保证了物资的安全性，因此在国内整个零担运输业中，较其他物流而言德邦物流的破损率依旧比较低的。然而在德邦物流运载的过程中，物资的破损依旧时常发生的，这是因为在整个物流配送过程中，

54、除了物资的运输，还包括物资的装卸、搬运、物资配载等等环节，在这些环节中由于企业自身的缺陷以及外部不确定因素专门容易造成物资的破损。结合实际情况，能够从人为、包装、偏线运输以及运输环境四个方面对德邦物流业务中物资破损的缘故进行归纳：（1）人为方面的缘故= 1 * GB3在收货时没有把好包装关。由于每个收货点都想赢得更多的客户赚取更多的收益，往往对一些包装不合格的物资也照常收货，或者是由于客户不情愿增加包装的费用，降低包装的标准，从而加大了物资损坏的可能性。= 2 * GB3装卸搬运过程中野蛮装卸货。装卸搬运贯穿着整个物流活动中，接触物资是专门频繁的，操作稍有不当就专门容易引起物资的破损和丢失。再

55、加上德邦物流企业的装卸搬运设备少，机械化程度低，大都还需要人工操作，使得在装卸过程中，经常出现诸如抛掷物资、对物资踩踏、脚踢等野蛮装卸的现象，导致物资的纸箱散开、变形、破损和污染等。= 3 * GB3物资装载缺乏科学性。职员在进行物资的装载时未按照规定操作：没有按照规定将物资堆装、衬垫，增加了物资破损的可能性。假如堆码不紧凑，也没有进行固定，或者是进行了固定但固定的不到位，当车辆在颠簸的路面行驶时，突然的加速、减速、刹车、转弯，都有可能会使得车内的物资倒塌、碰撞、挤压等，从而使的物资受到损坏。物资堆放不恰当，而使得物资变形损坏。（2）包装方面的缘故德邦物流在收取物资时，企业的职员没有严格执行公

56、司关于物资包装的规定，使得专门多物资的包装都不合格，比如有的客户自己提供的纸箱、纸板材料薄弱、抗压强度低，使得物资容易损坏；有的客户的物资比较脆弱，需要轻拿轻放，不能挤压、倒置，但客户自己的包装不合格，不能专门好的爱护内物，也不同意物流公司提供的包装服务，这就大大的增加了物资在物流流通过程中破损的机率。（3）偏线运输的缘故偏线的运输是德邦与其他物流公司合作实现的，为了降低成本，合作的物流公司一般是一些当地的小型物流企业，由于这些企业自身的缺陷和不足，物资的时效和安全性是不能保证的，加上偏线的周转次数比一般的运输又会增加，增大了物资损坏的可能性。据统计，偏线的破损率占德邦物流总破损率的 30%左

57、右。由此可见，偏线的运输给物资安全性的阻碍是巨大的。（4）运输环境的缘故长途的物资运输通常要通过两个以上的省市，由于不同省市的气候条件存在着差异，加上路面状况、气流强度等因素的阻碍，专门可能会阻碍到物资的完好性。尽管德邦物流使用的差不多上箱式货车，但也不能完全保证物资的完好性，比如车辆的激列频率和产品固有的频率专门接近时，就会发生共振致使物资损坏；加上车辆在恶劣的气候环境、较差的路况下行驶，专门可能引发交通事故，造成更大的损失。第四章基于客户中意度的德邦物流配送时效性和物资完好性优化策略4.1 提高德邦物流配送时效性优化策略4.11 增加与客户的沟通（1）提高职员的积极性针对送货司机不情愿用手

58、机联系客户的情况下，能够按月统计每个送货司机当月成功联系的并成功送货的客户数量，依照那个数量来给予相应的话费补贴，如此提高送货司机与客户联系的积极性，还有利于保证送货的时效性。（2）优化联系客户的流程目前与客户联系的流程包括以下几点：派送组联系客户送货；电话联系客户；电话接通，与客户核实送货地址、送货时刻，以及其他注意事项（比如物资的重量、体积、数量等），以便客户提高做好收货预备；然后安排送货。而关于那些电话没有接通，比如客户手机停机、关机、电话号码错误等，没有及时去处理、联系，严峻阻碍送货时效，甚至最后客户来电询问物资送货情况，引起客户不满，甚至投诉。图4-1 改善前的联系流程图4-2 改善

59、后的联系流程为了完全改变由于联系不及时而引起的送货延误，必须针对现有的联系流程进行改进，特不是针对那些专门情况，比如客户手机无法接通、停机、关机、电话号码错误时，要派专人进行及时的处理：接着拨打客户电话、联系发货人处理、联系发货部门处理等等，确保每天需要派送的物资都能及时的与客户取得联系，保证物资的时效性。4.12 从车队方面进行改善（1）保证在途车辆无故障车辆作为配送物资的载体，是阻碍配送时效不可忽视的一个因素之一。因为车辆在送货途中出现任何的问题或差错都会使得物资延误。针对这一问题，能够采取以下措施进行预防和处理：= 1 * GB3成立专门的安检小组，定期的对配送车辆的进行维修和保养，检查

60、维修记录，不得作假。= 2 * GB3在配送车辆上装载所谓的“黑匣子”即汽车行使记录装置，它能够自动、连续、真实地记录驾驶员的连续行车情况和行车速度，还具有语音安全提示的功能,督促司机在预设速度内行驶，幸免事故发生。= 3 * GB3每辆配送车辆在送货前要进行车检，对有安全隐患的车辆坚决不予出车。要制定相应的应急机制对紧急情况进行响应，比如当出现交通事故、车辆故障等阻碍时刻较长的情况下，就应该一边与客户沟通，在取得客户谅解的情况下，一边让公司安排最近的车将物资转接下来进行派送，以免加剧物资延误的时刻。（2）规范约车程序首先，派送人员需要提早与客户取得联系，核实完送货时刻和送货地点后，依照实际情