金牌客户服务技巧

1、文档编码 : CE3H10M8T8B7 HX4M7O7T5G4 ZT9T6V4Z9Q7金牌客户服务技巧课程目录第一单元 你的工作其次单元 工作的你第三单元 你的客户第四单元 接待客户第五单元 懂得客户第六单元 帮忙客户第七单元 留住客户第八单元 团队合作第九单元 服务挑战第一单元 你的工作一、客户服务工作面临的挑战同 行 业 的服 务 技 巧竞争加剧客 户 期 望的不足非值的提高超负荷服务客 户 期 望工作的压力服 务 失 误 导值 的 差 异不 合 理 的致的客 户投诉客 户 需 求客户期望的波动二、什么是金牌客户服务对客户表示 帮 助客 户提 供个 性热 情、敬重解决 问题迅 速响 应关注

2、化的服务 客 户的 要 求设身处地 始 终以 客 的为客户 户为中心 着想持 续提 供 优 质的 服 务三、如何有效应对服务挑战保持以客户为中心的态度真正懂得客户的观点掌 握 一 种 有 效 的服 务 技 巧 指 导 服态 度务行为客户的观点有效的服务技巧金牌客户服务是行动+ 态度+客户观点 =自信 +表现+=+其次单元 工作中的你一、 服务代表的职业化塑造标准的 职业形象标准的非标准的礼仪外形 服务用语专业的 服务技能二、服务代表的品德素养留意承诺宽容为美 服务导向同理心 积极热忱虚心恳切服务潜能测试优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同,而这一切都是可以学习的

3、；但是你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素养和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素养如何客户服务人员的服务潜能测试我多数情形下能够把握10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难把握自己的心情自己的心情我能兴奋的面对对我冷淡10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 假如别人对我不好,我的人10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 当然不兴奋我宠爱大多数人并情愿与我很难与别人相处别人相处我情愿为别人服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应当自力更生即使我没错,我也不介意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错,就不应当赔礼表示赔礼我对自己

4、能够善于与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人别人沟通感到自豪 交往我善于记住别人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 假如不会再见到某个人为面孔,并在与客户初次见 什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领 和面孔呢？我的微笑是自然显露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格我宠爱看到别人由于我 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特而心情高兴 别是那些我不熟识的人我常保持清洁,并宠爱 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不宠爱“ 描眉画眼”装扮和修饰自己 而宠爱随任凭便；假如你的自我评分

5、在 80 分以上 , 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的 . 假如你的自我评分在 5080 分之间,那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧假如你的自我评分在 50 分以下,那么客户服务工作对与你来说或许不是一种好的职业选择第三单元 你的客户一、优质服务是穿客户的鞋子不同客户对服务有不同的看法 永久通过客户的眼光看待服务 优质服务要求你必需穿客户的鞋子中国人有一句古话叫做给人穿小鞋；穿小鞋确定会不舒服, 每一个人买鞋子都会去买适合自己脚大小的鞋子； 但是做服务工作却正好相反, 你是需要把你的脚装 进不同码的鞋子中,你要去适应每一双鞋子,去中意不同客户的需求；案例：中国移动公司曾推出过这样的几条

6、广告：进来一位很时尚的年轻人（衣着、举止都很怪异）一是在中国移动的营业厅中,然后营业厅里的服务人员就跟着这个年轻人一起地唱和跳；二是在中国移动的营业厅中,进来一个人, 一张嘴就是唱着越剧来提要求, 然后服务人员也马上用唱越剧的形式来服务；三是在中国移动的营业厅中,一位客户打着快板走进来,服务人员一开头有点儿傻眼,然后马上也掏出一个快板来, 也用说快板的形式和客户进行沟通；这三条广告的理念就叫做用你的方式与你沟通；有些服务人员不能令客户中意的缘由就是只观看了自己的脚,然后去选择适合的鞋子,而没有能自觉地站在客户的角度, 通过客户的眼光来看待整个的服务；因此作为一名服务人员,你所需要的就是竭尽全力

7、地中意不同客户的需求；二、 客户的观点有形度专业度 同理度fe 信任度 反应度三、客户的期望值口碑个人需求 过去经受客户的期望值四、客户的中意度口碑个人需求经受服务质量要素预期服务服务质量ES. 超出期望1,信任度感知服务ES PSPS五、客户的类型价格导向型服务导向型道德导向型效率导向型六、客户服务循环图接待客户留住客户 懂得客户帮忙客户七.客户服务循环的阶段接待客户懂得客户帮忙客户留住客户第四单元 接待客户一、 接待客户的技巧接待客户 预备 欢迎留住客户 懂得客户帮忙客户二、推测客户的需求信息需求环境需求情感需求三、中意客户需求的预备中意客户信息需求的预备中意客户环境需求的预备中意客户情感

8、需求的预备三、 欢迎你的客户职 业 化 的第一印象关 注 客 户非欢迎的的需求 态度以客户为中心第五单元 懂得客户一、 懂得客户的技巧接待客户 预备 欢迎留住客户懂得客户 听 问 复述帮忙客户二、倾听的技巧判定练习 :判定以下对倾听技巧的观点的对错1. 我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要2. 有效地倾听是一种技巧 , 把握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习3. 通过训练能帮忙我们提高倾听的才能4. 倾听的才能取决于智力5. 智力与倾听之间没有联系6. 倾听的才能与听力亲热相关7. 听力是一种生理现象；他与我们所讲的倾听才能几乎没有关系；事实上,听力下降的人常常成为特殊有效的倾听者；

9、8. 一般来说,大多数人能边听边阅读；9. 边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用10. 大多数情形下,我们能善于倾听11. 大多数人都需要提高倾听技巧 12. 倾听留意内容第一,感情其次；13. 感情常常比语言本身更重要；我们必需查找信息下面的情感；它们常常是真 实的信息；14. 所听非所言；15. 作为人类,我们有一种选择我们所听信息的自然习惯；常常是所听非所言；16. 倾听是通过耳朵完成的；17. 有效的倾听技巧是通过整个身体完成的；倾听；倾听的定义听事实和情感提升倾听才能的技巧三、提问的技巧正确的目光接触和身体姿态有助于提问的目的开放式问题使用封闭式问题使用目 的开放式问题封闭式问题分

10、组争辩 :客户服务热线案例分析案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？正确的做法是什么 . （拨打热线客户为,客户服务人员为）：喂！你好 ：你好,我是的一个用户 ：我知道,请讲！：是这样,我的手机这两天一接电话就断线 ：那你是不是在地下室,所以收不好呀 ：不是,我在大街上都断线,好多次了 ：那是不是你的手机有问题呀？我们不行能显现这种问题！：我的手机才买了三个月,不行能出问题呀 ：那可不愿定,有的杂牌机刚买几天就不行了 ：我的手机是爱立信的,不行能有质量问题 ：那你在哪买的,就去哪看看吧,确定是手机的问题！：不行能！假如是手机有问题,那我用的卡怎么就不断线呀？：是吗？哪我就不清

11、楚了,：哪我的问题怎么办呀,我的手机每天断线,你给我交费呀！：你这叫什么话呀,凭什么我交费呀,你有问题,在哪买的你就去修呗 ：你这叫什么服务态度呀,我要投诉你！ ：挂断 四、复述的技巧复述事实复述情感第六单元 帮忙客户一、 帮忙客户的技巧接待客户 预备 欢迎留住客户懂得客户 听 问 复述 帮忙客户 供应信息与选择 设定期望值 达成协议二、供应信息和选择供应信息和选择的目的客户需要更多的选择更多信息和选择等于增值服务目 的更多选择方案增值服务三、设定客户期望值 什么是设定客户期望值 设定期望值的目的 设定期望值的方法1.设定期望值的目的设定客户期望值就是要告知你的客户,哪些是他可以得到的, 哪些

12、是他根本无法得到的； 最终一个目就是为了能够跟客户达成协议,这个协议应当是建立在双赢的基础上；假如你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大,就算运用再多的技巧, 生怕客户也不会接受, 由于客户的期望值对客户自身来说是最重要的；因此,假如服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值,告知客户什么是他可以得到的, 什么是他根本不行能得到的, 那么最终协议的达成就要容易得多了；2.降低期望值的方法当服务代表无法去中意一位客户的期望值时,怎样去降低客户的期望值； 通过提问明白客户的期望值他就只剩下一个技巧, 那就是通过提问可以明白大量的客户信息, 帮忙服务代表精确的把握客户的期望值 中最

13、为重要的期望值； 对客户的期望值进行有效地排序服务代表应当帮忙客户认清哪些是最重要的；一样的,这对服务代表也是一个挑战；【案例 1】当然人与人之间的期望值是不假如一位客户去买油漆,那么我们的服务代表向他举荐 立邦漆 ,并向他介绍这种油漆的质量特殊好,5 年或 10 年都不会褪色； 可它的价钱相对来说贵了点儿,是一般油漆的 2 倍；假如这位客户是个开饭店的客户,他就会说,这个油漆是不错,就是太贵了点儿,能不能廉价些；服务代表告知他不行,由于这种油漆刷在墙上 5 年都不褪色； 但是在这时对客户来说 为一家饭店不行能 5 年才装修一次；5 年不褪色对他不重要, 因假如这位客户买油漆是家用的, 服务代

14、表告知他这油漆比较贵, 他也可能不认同你的价格, 但是假如你告知这油漆5 年不褪色, 品质是很有保证的, 假如服务代表能使客户熟识到品质对于他来讲是最重要的,可能他就会接受这种观点；对饭店老板来说, 油漆 5 年不褪色对他来说是一种无用价值,他就不会接受服务代表的观点；而对家庭个人来说,值,他就会接受服务代表的观点； 当客户的某些期望值无法中意时5 年不褪色对他来说就是一种有用的价当你发觉客户的某些要求是你完全无法中意时,你只能去告知客户, 就是我能给你供应的使你比较中意的期望值对于你而言实际上是真正重要的,而我不能够中意那些期望值对你而言实质上是不重要的,的期望值；这样客户才会有可能会舍弃其

15、它但是作为服务代表必需牢牢记住的是,当你不能中意客户的期望值时, 你一 定要说明理由,然后你要对客户的期望值表示懂得；四、达成协议 确定客户接受解决方案 达成协议不意味着是最终方案 达成协议的方法达成协议的方法第一就是你需要建议一个承诺, 就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来,假犹如意就可以；假如不同意,就搁置一个需求,搁置一个问题,把这个问题放到下边去做, 但最终的目的仍是要获得客户一个承诺,就是他同意依据你们所商定的方式去进行； 假如是这样, 你才能觉得帮忙客户的阶段就基本上就可以终止了；【案例】自动关机的手机对不起,让您久等了,告知您一个好消息,您的手机没有问题； 不行能,没

16、有问题怎么会自动关机呢？ 您别着急,是这样的,这款手机的开关键比较突出,很可能是您放在包里或者口袋里遇到了按键,造成了关机； 那这个手机更不能要了！莫非我每天要把手机挂脖子上啊？算了,你仍是给我退了吧！省得我操这份心 . 这个您不用担忧,这款手机有键盘锁,您只要开启键盘锁的功能,就应当没有问题了； 那太麻烦了,我仍要每次接电话的时候先开锁,累不累啊,你仍是给我退了吧！ 我很懂得您的心情,我也真的想帮您解决这个问题,可是依据公司规定退货由经销商在包退期内负责, 修理中心不能赐予退货, 而您的手机已经超出包退期了,同时您的手机也检查了没有问题,再着说,您刚才也说了,您是看了这款手机的广告才买的这个

17、手机, 这说明您确定也很宠爱这款机型,我觉得它也很适合您,退了实在太惋惜了,您说呢 . 您看这样好不好,这个手机您先拿回去用,依据我跟您说的方法,假如再显现这种问题,您再拿过来,我帮您解决,您看可以吗？ 我就是嫌开锁关锁太麻烦了；这我能懂得您,不过除了折叠式和翻盖式手机,键盘都有可能存在这样的问题,您平常只要多留意, 手机放在兜里或包里时,尽可能别挤压,就不会有什么大问题,您看呢？ 那假如仍有问题怎么办？ 您放心,假如仍有问题,您可以准时联系我们,我们确定会尽力帮您解决的； 那好吧,有问题我再来找你！ 没问题,您有事尽管找我,也可以先打店里的电话,我叫赵霞,您仍有什么需要我做的吗 . 现在没有

18、了,感谢你！ 别客气,很愧疚,让您跑这么远,感谢您对我们公司的信任,您走好,再见！ 案例点评从案例可以看到,作为服务代表,她就是在应用了我们所讲到的设定期望值,然后降低客户期望值,给客户供应更多的信息和选择,最终和客户达成协议；服务代表应当从始至终都需要能够保持一种态度,就是你始终以来都特殊想帮忙客户, 你也认同客户的想法的合理性,但你仍是无法中意客户的期望,这种态度对客户的感受是很重要的； 然后说明你为什么不能退货, 并为客户供应更多的信息和选择,帮忙客户设定期望值,并最终达成协议；第七单元 留住客户一、 留住客户的技巧接待客户 预备 欢迎 检查是留住客户帮忙客户懂得客户 听否中意 问 表示

19、感谢 复述 建立联系 保持联系 供应信息与选择 设定期望值 达成协议二、留住客户的步骤检查保持联系 是否中意建立联系 表示感谢第八单元 团队合作 一、 治理好服务传接接力赛获胜的条件 改善服务传接的方法 二、客户服务循环图接待客户留住客户 懂得客户帮忙客户三、利用客户服务循环图进行团队合作内部客户服务 接待阶段 懂得阶段 帮忙阶段 留住阶段 第九单元 服务挑战一、 处理客户投诉的意义 美国白宫全国消费者调查统计即便不中意,但仍会在你那购买商品的客户有多少？不投诉的客户：投诉没有得到解决的客户 投诉过但得到解决的客户 投诉被快速得到解决的客户9% 91% 不会再回来 19% （81%不会再回来）

20、54% （46%不会再回来）82%（18%不会再回来）指投诉确有缘由（缺失超过一百美元）但仍会在你那购买商品的客户投诉带来的影响： 4%的不中意客户会向你投诉, 96%的不中意客户不会向你投诉 , 但是会将他的不中意告知 16 20 个人二、处理投诉的原就快速采 耐必倾听客户的报怨取行动 系 坚决防止与其争辩 意要 站 在 客 户 立 建立联系想 方 设 法 平 息 表示感谢场上将心比心 埋怨,排除怨气客户投诉处理才能评估百分之九十不中意的客户从来不埋怨；但对于提出投诉 的客户来说, 假如他们的问题能够得到准时妥当的解决,他们会比没 有问题的客户更加感到中意！但是这取决于你的投诉处理才能客户投

21、诉处理才能自我评估得分说明：从不这样极少这样有时这样通常这样总是这样我觉得我能够寂静大多数客户的不满从不这样总是这样当我遇到一个不满的客户时,我会.保持寂静.不去打岔.用心于客户所关怀的事.面对口头的人身攻击不实行对抗姿态.我会放下手头工作和其他电话的干扰.身体用心.面部表情合适.与对方对视时眼神很自信.耐心听完对方的全部陈述后再作出回答10适当的做记录11 表现出对对方情感的懂得12 让客户知道自己乐于赐予帮忙13 知道在什么时候请出自己的上司14 语调自信而殷勤15 不使用会给对方火上浇油的措辞16 防止指责自己的同事和公司不满的客户走了以后,我.能把握住自己的心情.不对其他同事多次表达所

22、发生的不高兴大事.能够分析自己做的有那些不够,应当加以改进优秀需要主管帮忙良好需要下岗学习需要提升技能三、客户服务循环图接待客户留住客户 懂得客户帮忙客户四、利用客户服务循环图迎接挑战接待客户阶段 懂得客户阶段 帮忙客户阶段 留住客户阶段五、投诉处理终止后的工作 处理投诉时客户服务人员心情自我把握；自我对话把握自己的心情 投诉处理终止后的自我检讨；1. 投诉能表达顾客的忠诚度作为顾客去投诉, 很重要的一点是需要得到问题的解决,此外顾客仍期望得到企业的关注和重视； 有时顾客不投诉, 是由于他不信任问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户；有效地处理顾客客投诉,能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚； 2. 中意度的检测指标 客户中意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距；客户满 意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反