酒店当值经理区域检查

1、文档编码 : CO10P6N8T7D4 HQ9A3B7N4B9 ZE6C5V6M6Y3 . 酒店当值经理区域检查- -日期：1 / 37 . * * 当值经理某酒店当值经理检查工作区域在特定班次中,当值经理至少要对酒店有关区域进行两次 检查,并填写当值经理报告；功能：报告可用作三个方面,详细如下：1. 检查明细单 其职能之一是检查酒店的安全、保卫和公共场所的服务标 准；当值经理报告供应了这几部分的检查单；通过填写 报告,可发觉问题,并与时订正不足之处；2. 沟通工具 当值经理报告同样起到沟通的作用；它记录了当值经理在 当值期间发觉的问题和已实行的措施；将报告复印件送交2 / 37 . 各部门经

2、理,使有关部门明白工作围显现的问题,并在员 工例会中争论其解决方法；3. 当值经理工作日志 报告原件应储存在当值经理工作日志中；处理客人投诉 时,当值经理报告起到很大参考作用；通过报告也能发觉 重复显现的问题,并赐予加倍的重视；因此,建议当值经 理报告至少储存 6 个月；组成：1. 部门检查单这部分着重对酒店各大公共场所的员工、服务、能源控 制、安全、保卫、外观等方面进行检查；由总经理和部门 主管订立检查标准；如照明标准与保安、能源把握和美观 相联系,前厅和休息室的照明标准就有所不同,应由当值 经理对各区域进行检查,并报告详细情形；按以下标准填写报告：3 / 37 . G（好） 该项目合符酒店

3、有关标准、程序和规章 NI（须改进） 该项目不合符酒店有关标准、程序和 规章；在表格背面填写详细情形；* * 当值经理2. 评述（报告背面）当值经理报告背面分为 部门,用作记录酒5 部分,每一部分代表酒店的一个店相应区域的情形；包括如下几栏：“ NI” ：说明有待改进的详细缘由跟办客人需要：当值经理应优先解决给客人带来不便的问题,说明为中意客人的要求所实行的措施,并填写客人和要求；员工的工作表现：当值经理应观看和评诂员工的工作表4 / 37 . 现,填写员工、所 属部门和完成工作的情形；如有不合符标准的工作表现,也 应记录在本栏,并向部门经理或主管报告,以便与时纠 正；总评：包括对反常大事、紧

4、急大事或特别服务的评述,以 与有关前台、休息室、或餐厅帮忙资料；填写报告的步骤：1. 在报告的左上角写上,记录检查时间2. 检 查 报 告 中 所 述 各 区 域 , 根 据 有 关 标 准 填 上 “G”（好）或“NI ” （有待改进）,并在“ 其它” 项目栏填上 附加信息；3. 在检查过程中,把详细评述填在报告背面；4. 与下一班次的当值经理复阅需留意的事项；5 / 37 . 5. 把报告提交总经理批阅；* 当值经理当值经理报告表6 / 37 . 填写人：送交：来宾服务经理：日期：餐饮部经理：第一次检查时间：行政管家：其次次检查时间：总工程师：销售总监：检 查检 查检 查检 查当值经理职责

5、：1 2 楼梯间 / 走廊1 2 G NG NG NG N更换银行清单I I 清洁、无废弃物I I 清点当值经理钥储冰位置清洁、运匙 作正常当值经理标牌洗衣房清洁、运作 正常传呼机 紧急通道的洁净、照明当值保安员 防火设备的放置餐厅：仓库门紧锁运作正常 其它：照明清洁 停车场：空调 清洁、无障碍物员工降服 照明推广物资 仓库紧锁服务标准 标志、帐蓬的放置与运作其它：礼宾车清洁、油量7 / 37 . 休息室：其它：组织运作正常照明 厨房：清洁 洁净、运作正常空调 垃圾房关闭、清洁员工降服 后门保安推广物资 员工休息室清洁服务标准 仓库安全消遣 紧急出口的洁净、照明其它 灭火器入 口 / 大 厅

6、/ 前能源把握（工作时台：间外关闭）洁净、运作正常 其它：入住 / 退房程序照明 宴会厅：庆典告示牌的摆 无垃圾、阻碍物放推广物资 房间设置电梯 房间用后保持洁净行柜 房门紧锁（非使用期）客房物品供应照明（非使用期关 闭）客房休息室：设施功能检查存放洁净 仓库紧锁水管运作 其它：其它游泳池区域：杂项：清洁、设施整齐 玩耍机室洁净水体外观 玩耍机运作正常设备房关闭楼层保安（非工作 8 / 37 . 时间）照明 修理区域保安（非 工作时间）在指定位置放置一 般 办 公 室 保 安安全设备（非工作时间）其它：其它：9 / 37 . * 当值经理当值经理报告评述前台：餐饮：需改进的区域 / 员工的工作

7、表现 / 客人需求10 / 37 . 楼层：修理：销售 / 预备活动：当值经理签字：总经理签字：*11 / 37 . * 当值经理每天客房检查明细表是对酒店客房进行检查时用的,以确保客房符合酒店有关服务标准；当值经理在当值期间,用本表格记录客房欠缺之处；填写程序：1 在页头写上房号2 使用页底代码填写表格,对运作正常的项目,不需打上任何符号；3 尽可能在实行订正措施后才出租客房,如正在修理客房,应把客房列入不正常状态；4 把表格附在当值经理报告上,下班前提交总经理批阅,并派发各部门；12 / 37 . 13 / 37 . * 当值经理值班经理每天客房检查单日期：项目检查房号客房入口门 响声 /

8、 状态入口门 门把 / 螺栓14 / 37 . 入口门 安全链 / 窍视孔 / 门停门 响声 / 状态门 硬件要求墙 状态 / 外观地毯 状态 / 外观天花板 状态 / 外观窗帘 状 态 / 关闭紧窗户 清洁 / 状态梳妆台 状态 / 外观梳妆台抽 拉动 / 清洁屉梳妆镜 状态 / 清洁书桌 状态办公椅 状态 / 牢固台 灯 / 灯 状态 / 瓦特伞休 闲 灯 / 状态 / 瓦特灯伞休闲椅 状态 / 牢固床 垫 / 弹 状态 / 牢固簧床 单 / 枕 状态 / 清洁头/ 毛毯床罩 状态 / 外观床头板 状态 / 外观床头灯 状态 / 瓦特灯座 状态 / 外观电视机 状态 / 清洁电视机 运 作

9、 / 画面/ 音响15 / 37 . 状态 / 运作本 状态 / 外观空调 状 态 / 运作/ 声响空调过滤 状态器气 味 / 昆 外观虫衣架 状态 / 牢固其它物资 外观客房供应品服务指南 状态 / 外观送餐餐牌 状态 / 外观客人看法 状态 / 外观卡预订表格 状态 / 外观“ 请勿打 状态 / 外观扰” 卡废纸箩 状态 / 外观洗 衣 袋 / 状态 / 外观洗衣单烟灰缸 状态 / 外观火柴盒 状态 / 外观浴室地板 清洁 / 状态门 状态 / 清洁墙 状态 / 清洁天花板 状态 / 清洁浴室灯 运作 / 清洁热灯（如 状态 / 运作有设置）16 / 37 . 排气孔 运作 / 清洁浮灯

10、清洁 / 运作镜 清洁洗手盆 清洁 / 状态洗手盆设 清洁 / 状态施洗脸台 清洁 / 状态浴缸 清洁 / 状态浴缸排水 运作渠浴缸设施 状态 / 清洁淋浴帘 状 态 / 发霉/ 裂开填塞水泥 清 洁 / 没发霉瓷砖 清洁 / 状态浴室布草浴巾 状态 / 外观脸巾 状态 / 外观擦手巾 状态 / 外观浴垫 状态 / 外观浴室供应品浴皂 外观厕纸 外观脸纸 外观量杯 状态 / 外观垃圾箩 状态 / 外观冰桶 状态 / 外观17 / 37 . 缩写注解：BR=破烂 DB= 螺栓松脱HA=头发 RA= 声响SR=刮伤 BU= 烧破DI=脏 IO= 不能运作RU=生锈 ST= 污迹CH=缺口 DU=

11、灰尘LO=松脱 SA= 下垂TA=晦暗 CR= 破裂FI= 薄膜 MI= 丢失SO=尘垢 TO= 撕破DA=破坏 FR= 破旧OT=脱轨 SQ= 发出杂声WW=瓦特不当18 / 37 . * 当值经理处理客人投诉19 / 37 . 处理方法：1 面对咄咄迫人或烦燥担忧的客人时,应保持寂静和耐 性,不要与客人争论；2 不要向客人承诺确定会中意客人的要求,而要告知客人 酒店调解机构已关注该大事,酒店代表将会与客人联系,商讨解决方法；3 尽快把该大事的详细情形通知酒店调解机构,以便在客 人离开酒店前派代表与客人商讨解决方法；4 不要与客人争论是与非的问题,不要承认是酒店的责 任,也不要与客人争论以前

12、是否曾发生过同类大事；5 当需要提交要求报告时,让客人填写酒店投诉 / 要求表 格；保留原件,把复印件交给客人；客人设诉表酒店名称：酒店编号：投诉大事：房号：日期：客人住址：年龄：20 / 37 . 事发日期：时间：事发地点：公安人员：证件编号：车辆：驾驶证号：年份：国家 / 省：事实详述：本人供应之上述信息全属事实,同酒店代表批阅有关纪 录,并 / 或查询更详细的情形；报告人签字接收以上信息的员工签字：日期：接收日期时间：* * 当值经理21 / 37 . 新闻信息有关酒店的新闻信息,如客人死亡或发生火警,都会引起的留意；当总经理不在酒店时,当值经理应负责接待报社和电视台的记者；留意以下几点

13、：马上实行行动：通知全部部门经理和当值主管,指示部门所属员工,对于提出的全部问题,都只有总经理可以回答；这可以防止片面评论或谣言散播；问题的回应：应尽量把全部提出的问题留给总经理回答,并向强调总经理是酒店的唯独代言人；但对于某些必需由当值经理回答的问题,应遵循以下规章：22 / 37 . 1 向记者表示,你是酒店的代言人,应向你询问全部关于 大事的信息；2 不要向记者说：“ 不作评论；” 由于这种回答可让懂得 为酒店正隐匿着某些事实真相；同时,指引代表向公关局询问有关大事的调查情形；例 如：“XX 公关局正在调查本次大事,你们可以向其查询事 件的有关情形；” 这种回答通常可以中意,由于他们想获

14、 得最精确、最完整的信息；3 在某些特别情形下,当值经理必需亲自回应记者；这 时,应先写一份讲词,并按讲词的步骤回应记者；4 如记者提出讲词以外的问题,特别是关乎整间酒店声誉 的问题（如：“ 今年酒店发生过多少次火灾？” ）,应指 引向总经理询问；5 不要作录像拜望,由于在这种情形下,你必需回答提出 的全部问题,而且没有时间预备；同样,你也可以指引记者向调查当局询问有关信息；如 有需要,向表达你预先预备好的讲词,但要切记不要录 像；23 / 37 . 6 礼貌地请记者不要在酒店围任凭走动,要保持寂静和坚定的语气；越是实行寂静的态度,就越能得到记者的合作；* 当值经理涉与的工作预备讲稿：在答记者

15、问之前应预先预备好讲词,并严格依据讲词回24 / 37 . 答记者的问题,这样可以防止无意中作出主观评论；1 把全部容写在讲稿上,不要靠着对事实的记忆回应记者的问题；2 使用以下格式：时间：事发的星期、日期、时间地点：事发的楼层、房间号或商务地区的某一部分；人物：写下从警局或消防局处得到大事中受伤人数或受影响人数的精确数据,但不要透露详细；大事：简述大事的性质,如“ 火警” 或“ 偷窃” ,但不要说明事发缘由；缺失金额：不要描述大事中缺失的金额,向表示仍没有得到精确的资料；可写下造成缺失的地区和程度,如“ 有 17 间客房因受到烟熏而严肃损害；”需时：诂计在该次大事中造成服务暂停的时间；25

16、/ 37 . 劳工大事：对于罢工、工会选举或其它有关劳工的问题,不要作出任何评论,应指引向总经理或酒店业主询问；在没有与管理当局达成统一看法之前,不要向发表讲词；如需要进一步的信息,酒店公关部可给预予帮忙和供应顾问服务；* 当值经理修理要求表26 / 37 . 修理要求表格可用作与工程部总工程师修理问题；总工程师依据该表格支配工作日程,并报告其完成情形；如在工程部下班的时候有急需修理的事项,按有关工作程序办事,必要时传呼总工程师回酒店；填写修理要求：1 清晰易懂2 填写日期、要求者/ 部门、修理项目的地点与详细描述修理要求；在表格上注明时间；3 把修理要求表交给总工程师,白表存档,完成修理项目

17、 后,工程部会将蓝表交回；工作时间以外的紧急修理要求：27 / 37 . 1 从总机处或报告人处得到修理项目的性质和位置；2 亲自对客人投诉或机件故障作出调查；3 准备是否：你或其他员工可解决问题问题可容后处理,填写修理要求表；传呼修理部工程师到场,按酒店有关程序执行；4 依据酒店待客规定处理退款要求；* * 当值经理28 / 37 . 修理要求样表修理要求编号：设备编号：要求者：日期：位置：要求：修理人员：完成日期：所需时间：备注：29 / 37 . （在表格背面填写修理工具）表格编号：30 / 37 . * * 当值经理客人服务要求表客人服务要求表格可用作部门之间的沟通；把填写好的表 格派

18、发到该服务项目所涉与的部门（或放在部门通迅格 里）；通过填写客人服务要求表,就不会遗忘客人的要 求；为尽快中意客人的要求,可马上口头通知有关部门；这一点在酒店服务业中特别重要；经过一段时间后,对客人服务要求表的存档就起到很大的 参考作用；酒店可以知道客人经常要求的服务类型与趋 势；以下是客人经常要求的服务项目：1 更多的布草（毛毯、床单、枕头、毛巾）31 / 37 . 2 香皂 3 镜 4 花 5 果篮 6 香槟 7 换房间 8 酒店推广项目资料 9 滚动床 10 仓库贮存 11 行员服务 12 遗忘物品（剃须液、便利剃刀、梳、牙刷、牙膏）客人要求：1 在要派发表格的部门名称旁打上标记；2 记录要求服务的客人 3 记录客人房号 4 简述服务要求服 务 ： 简 述 服 务 类 型 , 如 “加 床 ”、 “毛 毯 ”或 “果篮” ；修理：修理项目不应列入客人服务表格,而应填写修理要求表格,派发工程部；32 / 37 . 5 填写服务完成的日期和时间；6 在表格底部注明填写人 7 在表格上注明时间 8 把表格原件交给执行服务项目的部门,或放于部门格；9 把复印件存档,用作跟进该项工作的进行；* * 当值经理更换客