会展旅游管理课件客房与餐饮服务

1、第九讲客房与餐饮服务2010年11月28日第一部分：客房服务客房预订客房分配预订未到与超订入住离店4123ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.一、客房预订个人回执卡住房名单城市旅馆住宿协调局免费电话1.个人回执卡1)设计注意事项i.内容明了简洁留出足够的书写空间使用纸制品，便于铅笔和钢笔书写使用标准尺寸的表格，便于管理和保存ii.保持精炼提供所有的信息（见表）提供详尽的信息避免顾客查阅或参考其他材料iii.保持精炼使用众所周知的术语，并注明套房中的卧室数目避

2、免索要不必要的信息新表格在印刷前要进行试用影像卡套印理想样式信封一部分回执卡 一面 印有所要求的全部住房信息背面 饭店概况与地址2)常见形式2.住房名单3.城市旅馆住宿协调局（housing bureau）1)城市级会议（citywide convention）需要多家饭店解决住宿的会议。 NPA预订案例iv.往复预订预订单寄往成员单位成员单位连同押金支票寄回预订单审批预订单，再次寄往参会成员，标明下榻饭店预订协调报告饭店接受预订i.选择饭店制定标书选择会议城市挑选饭店，由会议局向入选饭店发标标书寄回会议局协会作出最终选择ii.饭店核对房源饭店核对房源，确定单人间、双人间及套房数目制定房价幅度

3、NPA将接受报价的函件在客房保留截止日期前寄至饭店iii.最终确定饭店私营公司收费!标书标书核对单客房预订方式这是回执还是住房名单二、客房分配无意外情况，前台要对大多数的会议室和展厅进行分配，服务经理应该同客户核查与确认：贵宾对客房优先权房价结构房间类型入店/离店形式.取消预订及确认日期免费项目预订未到及取消预订的历史记录1.客房优先权贵宾：高管、董事会成员、高级职员、参展商、会议发言人以及娱乐性演员。预留房间类型：无条件预留。海景房、套房、最佳客房（无论入住率）负责部门：会议服务经理/销售部其他服务：水果酒水鲜花推迟预留：为晚到的贵宾保留预留。2.房价结构1）决定因素团体规模团体以往的预订及

4、合作情况房类共用同一房间的人数Description of the contentsDescription of the contentsDescription of the contentsDescription of the contentsDescription ofthe contentsDescription ofthe contents季节在饭店逗留时间房价结构2）房价类型会议房价类型ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.除套房以外，无论楼层与位置

5、优劣，均按最低与最高房价的平均价定价，也被称为统价客房。也被称作差额房价。是许多饭店以百分比或固定数额来标低正常房价的惯用方法。通常用于特殊客户或一年中特定时间门市房价套房除外的统一价折扣价run-of-the-house raterack ratediscounted rate稳定价格：低档百分比为20%（门市房价的）/不超过门市房价的85%，现价每年增幅不超过5%，最终价格在会议召开12个月以前确定。最高不超过30%3）房间类型4）入店/离店形式日期客房数接待流程星期五20会议策划人及工作人员入住星期六150部分代表先期抵达星期日360会议开幕星期一400会议代表入住高峰星期二400会议代

6、表入住高峰星期三350部分会议代表提前离会星期四30会后会及延住期一个周一开幕、周四闭幕、规模为400间客房的会议入店/离店表标明客房类型 排班标明单人间、双人间、套房，注意结合客人类型考虑离店时间，提醒客户提前通报计划一名行李员和一名前台接待员和出纳员/75名入住或离店客人。团体集体入/离店要每50人接待区团体在下午早些时候入住，设立接待区使客人等候直至客房部腾出空方。5）取消预订及确认日期用房报告客房保留截止日期（通常为会议召开前30天）6）免费项目每50间客房赠送一间客房，每100间客房赠送一间套房住房表列明人员名单，解释免费项目（哪些划归总账，哪些自己承担，最好的情况是由工作人员使用）

7、其他项目:鸡尾酒会、饭店机场的免费交通和免费会议场所。contents三、预订未到/超订1.预订未到：一些经营会议的饭店已将取消预订的期限增加到了预计入住前的72小时。解决方法：押金预订（deposit reservation）根据附带押金的预订规定，饭店在团体抵达前至少要收取第一夜的住宿费。无论客人合适入住，都有义务为客人保留房间。未预订住店客人（walk-ins）：多数城市和机场饭店在下午5：00以后设有一定数量的无预定入住业务来争取此类客人。保证预订（guaranteed reservation）向客人保证，其房间将被留至预订抵达日次日的离店时间为止。客人则保证无论是否入住房间都交纳租金

8、，除非按照规定取消预订。 提前离会会后延住类似问题提前离店费： 通常在2550美元之间。同时可以为宴会提供准确的人数，可以帮助策划人确认宴会的出席率。 客人多住一天。 饭店也许已经拨出250间客房作为其他活动的预订房，但是如果20为客人均顶再续住一天，有可能出现超订的问题饭店可以要求客人草签登记卡来说明离店日期，当客人超过离店日期，饭店可以选择：i.用不同的价格同顾客续约（饭店没有义务在提供会议价格）ii.请客人离店2.超订（overbooking）饭店接受预订的房数超过其实际可提供房数。超订是一些饭店的正常规定。他们根据日常经营中的统计数据来决定超订百分比。会议超订，饭店的解决方法是根据团体

9、以往的表现确定实际的预留客房数。根据实际出席人数的增长（或下降）率来加以调整。通常是3%4%.四、入住/离店手续离店手续入住手续 通过事先登记（根据团体提供的住房表或者根据预订单）提前分配客房团体整团抵达，团体代表签字就可领到装有客房钥匙且封面注明客人姓名及房号的信封。 分别抵达，要为其准备登记卡，同样将钥匙放在注明客人姓名及房号的信封。客人要做的是签字后领取钥匙。公司拿到住房账单后，需要客人做的仅仅是留下钥匙 午餐后离店可以延时离店抵店方式不允许延时离店时，应该通知客人在午餐会以前办好离店手续。应当准备好账单，使整个团体能够迅速办理好手续，并且应当把客人行李安放在方便的寄存处，直至离店时刻。

10、第二部分：餐饮服务餐饮活动的服务方式用餐承诺与控制程序酒水安排方式及控制酒水定价方式4123ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.9.2.0餐饮活动的种类早餐午餐晚餐配有娱乐或舞会的晚餐、茶点休息、酒吧、招待会、自助餐在套间、会议室或展厅的招待安排9.2.1餐饮服务的种类盘式服务（plate service）俄式服务（Russian service）法式服务（French service）也称美式服务。食品在厨房装盘，然后端给客人。从客人左侧上菜，用完一道菜后

11、从右边收盘，对服务人员的技能要求最低。也称手推车式服务，在桌边的手推车或独角小圆桌上准备正餐的上菜方式。要求桌子之间有充足的距离，需要更有经验的服务员。在桌边从一个大浅盘为客人上菜，服务员成队工作，分别将食物放在就餐者的盘中，要求餐桌之间留更大的距离，需要更多、更有技能的工作人员。预置式服务（preset service）自助式服务(buffer service)零点式服务（a la catering）在客人就座之前将食物摆放在宴会桌上。客人可以从几种正餐中进行选择的餐饮。提供集中食品，由客人自助服务。9.2.2 1）用餐承诺（guarantee）客户保证支付的最低用餐数量，即便其中一部分没有

12、消费。酒店通常要求会议策划着提前48小时确认这一数字。 为避免出席人数超过承诺，留10%的安全额度。通常此承诺保证包含在餐饮单中，由酒店和会议代表双方签字。要注意酒店作息时间（周末或假日前）对交货时间的影响，会进一步影响到用餐承诺的时间安排总结每日餐饮活动和承诺每日到场人数的承诺单，要每日打印，分发给相应工作人员。如果承诺的人数200人，酒店同意多安排10%，酒店将安排220人的桌椅。如果有210人出席，一切都将按部就班，账单将显示210人。如果有230人到场，则允许酒店为多出席的人提供10份速成餐。承诺单2）承诺控制程序 大部分餐饮活动是按人数收费的。每个酒店都应该设计一套计算人数的程序以决

13、定实际供就餐的数量。费用以书面形式达成一致，并表明菜单的选择。票券茶点/会议接待室饮料按杯/加仑点心按块/盘控制人数。如果餐饮活动太小，需要额外支付人员和布置的费用在门口收取在宴会桌清点用菜数量/人数3）人员安排（标准的盘式服务）最基本的用餐服务的标准是：每20位客人一个服务员10人的圆桌，每2桌一个服务员8人的圆桌，每5桌二个服务员如需斟酒服务，最基本限度：每16位客人一个服务员对于大型聚会，每150人一个领班在每份餐价格增加时，酒店通常加大服务人员与客人之间的比例。在保证价格和服务的基础上，比率可能降至1：12.单轨服务与双轨服务单轨服务之优势：效率控制回报空余时间9.2.3酒水安排方式及

14、控制方式控制主人吧/开放式酒吧（host bar）：客人不付费，主人按杯或瓶付费的宴会或其它餐饮活动的饮品安排。售酒吧台（cash bar）/付账吧、无主人吧所有参加人分别为自己的酒水付款。票券销售（coupon sales）参加餐饮活动的成员事先从酒店或主办组织购买酒水票。主人自助（captains bar）由客人自行调配酒水的自助式服务酒吧。这种酒吧总是有人主持。最容易控制。退还-入账-结帐（购买开瓶酒，注明姓名并客人签名）最难控制。不允许酒吧招待携带现金，配备至少两名员用招待和收银。酒吧招待收票售酒，然后将票交到宴会经历，经历清点库存。餐饮活动结束时将多余部分还到储存室。用宴会申请表显示全部分发、消费和返还的酒瓶的信息。全部酒瓶（满、空、部分使用）必须立即记录在案。9.2.4酒水定价Title in here按小时定价Title in here按杯数定价Title in here按瓶数定价1.按小时 - 在一定时间内，对出席的每个人统一收费 - 有时鸡