客服部岗位职责说明书

1、Word - 36 -客服部岗位职责说明书 篇：客服部岗位职责说明书 客户服务部岗位说明书 客户服务总监 42 客户服务经理 43 前台服务主管 44 前台服务专员 45 会员服务主管 46 会员服务专员 47 服务督导主管 48 服务督导专员 49 护士 50 1 客户服务总监 岗位名称：客户服务总监 所在部门：客户服务部 直接上级：总经理 直接下级：客户服务经理 岗位编号：暂略 职责描述： 1.负责制定、规划公司整体服务方向与训练方式； 2.负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划； 3.催促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商场服务规范、服务质量、环境设施等服务管理工作； 4.制定

2、部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调节、改进，确保服务高效运行，分解部门的工作方案； 5.部门各项预算审核； 6.负责监督制定部门内各单位的工作流程及工作标准； 7.按照客服管理工作的实际工作及考核标准，举行本部门人员的绩效考核； 8.监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务举行； 9.编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材,与人资部商议培训方案并担任训练讲师； 10.全面保障客户服务工作的落实； 11.跨部门交流； 12.危机处理； 13.完成领导交办的其他暂时事宜。 教导水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 学问技能：对

3、购物中心营运管理模式有系统的了解和实践阅历,对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深化的熟悉;具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础，认识国家、地区购物中心零售业相关法律规矩。 工作阅历：15年以上工作阅历,其中5年以上中型以上购物中心客服总监或五星级酒店以上及高档会所管理工作阅历。 2 客户服务经理 岗位名称：客户服务经理 所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务总监 直接下级：前台服务主管、会员服务主管、服务 岗位编号：暂略 督导主管 职责描述： 1.制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调节、改进，确保服务高效运行，分解部门的

4、工作方案； 2.负责部门内部的人员工作支配，保证工作流程顺畅； 3.催促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商业项目服务规范、服务质量、环境设施等服务管理工作； 4.负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划； 5.负责制定部门内各项预算与监督需求物资采买； 6.负责制定部门内各单位的工作流程及工作标准； 7.提升会员中心、服务台、导购服务等项目整体服务质量； 8.帮助编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材,与人资部商议培训方案并担任训练讲师； 9.监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务举行； 10.按照客服管理工作的实际工作及考核标准，举行本部门人员的绩效考核； 11.跨部

5、门交流； 12.较高难度客诉处理； 13.完成领导交办的其他暂时事宜。 教导水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 学问技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践阅历,对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深化的熟悉;具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础，认识国家、地区购物中心零售业相关法律规矩。 工作阅历：10年以上工作阅历,其中5年以上中型以上购物中心客服经理或五星级酒店以上及高档会所前厅管理、顾客服务、会员管理、会员服务管理工作阅历。 3 前台服务主管 岗位名称：前台服务主管 所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务经理 直接下级

6、：前台服务专员 岗位编号：暂略 职责描述： 1.协作客服经理制定服务台与总机培训方案与工作流程，维持前台工作顺畅举行； 2.制定播音流程与播音稿使用规范； 3.按照日常工作及顾客反馈，对工作流程举行修正和改进； 4.针对服务台及总机人员举行培训并催促服务台及总机人员贯彻执行高质量服务； 5.按照客服管理工作的实际工作及考核标准，举行前台服务人员的绩效考核； 6.帮助客服经理制定预算,规划提报服务台各项贴心物资选购需求并负责物资管理； 7.负责服务台及总机各项设备(含婴儿车、轮椅等)管理与维护； 8.制作各式报表与帮助跨部门交流,改善服务质量； 9.与会员服务、服务督导主管密切协作； 10.完成

7、领导交办的其他工作。 教导水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 学问技能：认识客户消费心理,具备现代购物中心管理理念与实战阅历,具高度情商。 工作阅历：6年以上服务相关工作阅历，其中3年以上管理岗位阅历，大型商业项目同岗等管理阅历或五星级酒店、高端会所同岗工作阅历者优先。 4 前台服务车员 岗位名称：前台服务专员 所在部门：客户服务部 直接上级：前台服务主管 直接下级：无 岗位编号：暂略 职责描述： 1.的确执行服务台与总机各项日常业务； 2.服务台与总机环境干净与婴儿车等设备用品清洁维护； 3.依执行业务及顾客反馈适时向领导提出改善建议； 4.负责服务台和总机物资管理

8、维护并准时通报不足品项； 5.协作商场策略规划,执行定期与不定期特殊服务企划； 6.帮助前台服务主管举行例行报表制作； 7.完成领导交办的其他工作。 教导水平：本科及以上学历 专业背景：酒店管理或服务营销管理等相关专业 学问技能：热爱商场服务工作，具有亲和力、基本英语交流能力、较强抗压力以及良好的表述能力。 工作阅历：1年以上服务相关工作阅历。 5 会员服务主管 岗位名称：会员服务主管 所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务经理 直接下级：会员服务专员 岗位编号：暂略 职责描述： 1.协作客服经理制定会员服务专员培训方案与工作流程，维持会员服务工作顺畅举行； 2.按照商场整体战略规划，协作部

9、门经理制定和完美市场推广策略； 3.按照市场推广策略指导，组织商场白金及一般会员管理体系之年度推广方案与预算的制定、执行； 4.协作客服经理举行白金及一般会员管理体系搭建，落实组织架构、编制与岗位职责； 5.协作市场部开展会员物资筹备、客源蓄积、会员招募和开业会员活动的策划和执行。 6.协作客服经理绽开对会员营销计划和预算的管控，保证正确的活动思路和合理的预算； 7.根据预算规划提报白金及一般会员中心各项贴心物资选购需求并负责物资管理； 8.培训并催促会员服务人员举行高质量之会员管理及会员服务； 9.按照客服管理工作的实际工作及考核标准，举行会员服务人员的绩效考核； 10.与前台服务、服务督导

10、主管密切协作； 11.完成领导交办的其他工作。 教导水平：本科及以上学历 专业背景： 学问技能：认识商场会员模块工作，具有较强的会员管理和活动策划能力，有良好的文字能力和表述能力。 工作阅历：6年以上商场会员工作阅历，其中3年以上管理岗位阅历。 6 会员服务专员 岗位名称：会员服务专员 所在部门：客户服务部 直接上级：会员服务主管 直接下级：无 岗位编号：暂略 职责描述： 1.协作会员服务主管落实和执行总部统一策划或市场部策划的各类会员活动计划； 2.协作会员服务主管策划和执行各档会员营销活动； 3.白金及一般会员中心物资、道具和礼品的管理； 4.会员申请档案的保管和各类会籍单据的存档保管；

11、5.执行商场开业前开展会员物资筹备、客源蓄积、会员招募和开业会员活动； 6.协作会员服务主管开展会员日报、周报和月报等数据分析工作； 7.完成领导交办的其他工作。 教导水平：本科及以上学历 专业背景：市场营销，服务营销等相关专业 学问技能：认识商场会员模块工作，具有较强的会员管理和活动策划能力，有良好的文字能力。 工作阅历：1年以上商场会员工作阅历。 7 服务督导主管 岗位名称：服务督导主管 所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务经理 直接下级：服务督导专员、护士 岗位编号：暂略 职责描述： 1.协作客服经理制定服务督导专员及护士的培训方案与工作流程，维持工作顺畅举行； 2.帮助客服经理举行

12、教材制作并担任导购、保洁、保安人员礼仪训练讲师； 3.帮助提出商场服务质量提高企划与比赛并贯彻执行 4.培训服务督导专员举行提高商场服务质量之业务举行； 5.按照日常工作及顾客反馈，对服务提高企划举行修正和改进； 6.制作各式报表与帮助跨部门交流,改善服务质量； 7.针对服务督导人员及护士举行培训并催促服务督导人员及护士贯彻执行高质量服务； 8.按照客服管理工作的实际工作及考核标准，举行服务督导人员及护士的绩效考核； 9.帮助客服经理制定预算,规划提报医护室及育婴室各项贴心物资选购需求并负责物资管理； 10.与前台服务、会员服务主管密切协作； 11.支持客服部及其他部门之业务活动； 12.客服

13、经理代理人第一顺位； 13.完成领导交办的其他工作。 教导水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪、心理、教导等相关专业 学问技能：具有良好的协调交流及表述能力，高度情商,对培训工作有热烈且英语口语良好。 工作阅历：其中3年以上管理岗位阅历，大型商业项目同岗等管理阅历或五星级酒店、高端会所同岗工作阅历者优先。 8 服务督导专员 岗位名称：服务督导专员 所在部门：客户服务部 直接上级：服务督导主管 直接下级：无 岗位编号：暂略 职责描述： 1.协作主管举行服务质量提高推广活动及比赛； 2.担任导购、保洁、保安人员礼仪训练讲师； 3.商场巡检、检讨报表制作及后续追踪； 4.顾客看法受理、

14、后续追踪及数据汇整分析； 5.按照日常工作及顾客反馈，对服务提高企划提出修正和改进建议； 6.制作各式报表与帮助跨部门交流,改善服务质量； 7.商场紧张情况处理； 8.支持客服部其他单位之日常业务及其他部门之特殊业务； 9.完成领导交办的其他工作。 教导水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪、心理、教导等相关专业 学问技能：具有良好的协调交流及表述能力，高度情商,对培训工作有热烈且英语口语良好。 工作阅历：1年以上相关工作阅历。 9 护士 岗位名称：护士 所在部门：客户服务部 直接上级：服务督导主管 直接下级：无 岗位编号：暂略 职责描述： 1.的确执行医护室与育婴室各项日常业务；

15、 2.提供顾客医疗及育婴新知等询问服务 3.医护室与育婴室环境干净与婴儿车等设备用品清洁维护； 4.依执行业务及顾客反馈适时向领导提出改善建议； 5.负责医护室和育婴室物资管理维护并准时通报不足品项； 6.帮助服务督导主管举行例行报表制作； 7.协作商场策略规划,执行定期与不定期特殊服务企划； 8.完成领导交办的其他工作。 教导水平：大专及以上学历 专业背景：医疗护理相关专业 学问技能：具亲和力、服务意识,且须具备国家级护理专资历证书。 工作阅历：1年以上相关医疗护理工作阅历,有大型医疗院所工作阅历者优先。 10 第2篇：客服部岗位职责说明书 客户服务部岗位说明书 0 42 客户服务总监 0

16、43 客户服务经理 0 44 前台服务主管 0 450 前台服务专员 046 会员服务主管 047 会员服务专员 048 服务督导主管 049 服务督导专员 050 护士 客户服务总监 岗位名称：客户服务总监所在部门：客户服务部 直接上级：总经理直接下级：客户服务经理 岗位编号：暂略 职责描述： 负责制定、规划公司整体服务方向与训练方式；1. 负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划；2. 催促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商场服务规范、服务质量、环境设施等服务管3. 理工作； 制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调节、4. 改进，确保服务高效运行，

17、分解部门的工作方案； 部门各项预算审核；5. 负责监督制定部门内各单位的工作流程及工作标准；6. 按照客服管理工作的实际工作及考核标准，举行本部门人员的绩效考核；7. 监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务举行；8. 与人资部商议培训方案并担任训练,编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材9. 讲师； 全面保障客户服务工作的落实；10. 跨部门交流；11. 危机处理；12. 完成领导交办的其他暂时事宜。13. 教导水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 对购物中心客服管理、营运,学问技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践阅历 具备现代购物中心管理理念

18、和;管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深化的熟悉 扎实的理论基础，认识国家、地区购物中心零售业相关法律规矩。 年以上中型以上购物中心客服总监或五星级酒店以上5其中,年以上工作阅历15工作阅历： 及高档会所管理工作阅历。 客户服务经理 岗位名称：客户服务经理所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务总监直接下级：前台服务主管、会员服务主管、服务 岗位编号：暂略督导主管 职责描述： 制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调节、1. 改进，确保服务高效运行，分解部门的工作方案； 负责部门内部的人员工作支配，保证工作流程顺畅；2. 催促公司全员贯彻执行全方位服务，

19、负责商业项目服务规范、服务质量、环境设施等服3. 务管理工作； 负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划；4.5.负责制定部门内各项预算与监督需求物资采买； 负责制定部门内各单位的工作流程及工作标准；6. 提升会员中心、服务台、导购服务等项目整体服务质量；7. 与人资部商议培训方案并担任,帮助编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材8. 训练讲师； 监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务举行；9. 按照客服管理工作的实际工作及考核标准，举行本部门人员的绩效考核；10. 跨部门交流；11. 较高难度客诉处理；12. 完成领导交办的其他暂时事宜。13. 教导水平：本科及以上学

20、历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 对购物中心客服管理、营运,学问技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践阅历 具备现代购物中心管理理念和;管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深化的熟悉 扎实的理论基础，认识国家、地区购物中心零售业相关法律规矩。 年以上中型以上购物中心客服经理或五星级酒店以上5其中,年以上工作阅历10工作阅历： 及高档会所前厅管理、顾客服务、会员管理、会员服务管理工作阅历。 前台服务主管 岗位名称：前台服务主管所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务经理直接下级：前台服务专员 岗位编号：暂略 职责描述： 协作客服经理制定服务台与总机培训方案与工作流程，维持

21、前台工作顺畅举行；1. 制定播音流程与播音稿使用规范；2. 按照日常工作及顾客反馈，对工作流程举行修正和改进；3. 针对服务台及总机人员举行培训并催促服务台及总机人员贯彻执行高质量服务；4. 按照客服管理工作的实际工作及考核标准，举行前台服务人员的绩效考核；5. 规划提报服务台各项贴心物资选购需求并负责物资管理；,帮助客服经理制定预算6. 管理与维护；)含婴儿车、轮椅等(负责服务台及总机各项设备7. 改善服务质量；,制作各式报表与帮助跨部门交流8. 与会员服务、服务督导主管密切协作；9. 完成领导交办的其他工作。10. 教导水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 具高度情

22、商。,具备现代购物中心管理理念与实战阅历,学问技能：认识客户消费心理 年以上管理岗位阅历，大型商业项目同岗等3年以上服务相关工作阅历，其中6工作阅历： 管理阅历或五星级酒店、高端会所同岗工作阅历者优先。 前台服务车员 岗位名称：前台服务专员所在部门：客户服务部 直接上级：前台服务主管直接下级：无 岗位编号：暂略 职责描述： 的确执行服务台与总机各项日常业务；1. 服务台与总机环境干净与婴儿车等设备用品清洁维护；2. 依执行业务及顾客反馈适时向领导提出改善建议；3. 负责服务台和总机物资管理维护并准时通报不足品项；4. 执行定期与不定期特殊服务企划；,协作商场策略规划5. 帮助前台服务主管举行例

23、行报表制作；6. 完成领导交办的其他工作。7. 教导水平：本科及以上学历 专业背景：酒店管理或服务营销管理等相关专业 较强抗压力以及良好的表基本英语交流能力、具有亲和力、热爱商场服务工作，学问技能： 达能力。 年以上服务相关工作阅历。1工作阅历： 会员服务主管 岗位名称：会员服务主管所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务经理直接下级：会员服务专员 岗位编号：暂略 职责描述： 协作客服经理制定会员服务专员培训方案与工作流程，维持会员服务工作顺畅举行；1. 按照商场整体战略规划，协作部门经理制定和完美市场推广策略；2. 按照市场推广策略指导，组织商场白金及一般会员管理体系之年度推广方案与预算的制

24、3. 定、执行； 4.协作客服经理举行白金及一般会员管理体系搭建，落实组织架构、编制与岗位职责； 协作市场部开展会员物资筹备、客源蓄积、会员招募和开业会员活动的策划和执行。5. 协作客服经理绽开对会员营销计划和预算的管控，保证正确的活动思路和合理的预算；6. 根据预算规划提报白金及一般会员中心各项贴心物资选购需求并负责物资管理；7. 培训并催促会员服务人员举行高质量之会员管理及会员服务；8. 按照客服管理工作的实际工作及考核标准，举行会员服务人员的绩效考核；9. 与前台服务、服务督导主管密切协作；10. 完成领导交办的其他工作。11. 教导水平：本科及以上学历 专业背景： 有良好的文字能具有较

25、强的会员管理和活动策划能力，认识商场会员模块工作，学问技能： 力和表述能力。 年以上管理岗位阅历。3年以上商场会员工作阅历，其中6工作阅历： 会员服务专员 岗位名称：会员服务专员所在部门：客户服务部 直接上级：会员服务主管直接下级：无 岗位编号：暂略 职责描述： 协作会员服务主管落实和执行总部统一策划或市场部策划的各类会员活动计划；1. 协作会员服务主管策划和执行各档会员营销活动；2. 白金及一般会员中心物资、道具和礼品的管理；3. 会员申请档案的保管和各类会籍单据的存档保管；4. 执行商场开业前开展会员物资筹备、客源蓄积、会员招募和开业会员活动；5. 协作会员服务主管开展会员日报、周报和月报

26、等数据分析工作；6. 完成领导交办的其他工作。7. 教导水平：本科及以上学历 专业背景：市场营销，服务营销等相关专业 有良好的文字能具有较强的会员管理和活动策划能力，认识商场会员模块工作，学问技能： 力。 年以上商场会员工作阅历。1工作阅历： 服务督导主管 岗位名称：服务督导主管所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务经理直接下级：服务督导专员、护士 岗位编号：暂略 职责描述： 协作客服经理制定服务督导专员及护士的培训方案与工作流程，维持工作顺畅举行；1. 帮助客服经理举行教材制作并担任导购、保洁、保安人员礼仪训练讲师；2. 帮助提出商场服务质量提高企划与比赛并贯彻执行3. 培训服务督导专员举

27、行提高商场服务质量之业务举行；4. 按照日常工作及顾客反馈，对服务提高企划举行修正和改进；5. ,制作各式报表与帮助跨部门交流6.改善服务质量； 针对服务督导人员及护士举行培训并催促服务督导人员及护士贯彻执行高质量服务；7. 按照客服管理工作的实际工作及考核标准，举行服务督导人员及护士的绩效考核；8. 规划提报医护室及育婴室各项贴心物资选购需求并负责物资管理；,帮助客服经理制定预算9. 与前台服务、会员服务主管密切协作；10. 支持客服部及其他部门之业务活动；11. 客服经理代理人第一顺位；12. 完成领导交办的其他工作。13. 教导水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪、心理、教

28、导等相关专业 对培训工作有热烈且英语口语良好。,高度情商具有良好的协调交流及表述能力，学问技能： 高端大型商业项目同岗等管理阅历或五星级酒店、年以上管理岗位阅历，3其中工作阅历： 会所同岗工作阅历者优先。 服务督导专员 岗位名称：服务督导专员所在部门：客户服务部 直接上级：服务督导主管直接下级：无 岗位编号：暂略 职责描述： 协作主管举行服务质量提高推广活动及比赛；1. 担任导购、保洁、保安人员礼仪训练讲师；2. 商场巡检、检讨报表制作及后续追踪；3. 顾客看法受理、后续追踪及数据汇整分析；4. 按照日常工作及顾客反馈，对服务提高企划提出修正和改进建议；5. 改善服务质量；,制作各式报表与帮助

29、跨部门交流6. 商场紧张情况处理；7. 支持客服部其他单位之日常业务及其他部门之特殊业务；8. 完成领导交办的其他工作。9. 教导水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪、心理、教导等相关专业 对培训工作有热烈且英语口语良好。,高度情商具有良好的协调交流及表述能力，学问技能： 年以上相关工作阅历。1工作阅历： 护士 岗位名称：护士所在部门：客户服务部 直接上级：服务督导主管直接下级：无 岗位编号：暂略 职责描述： 第3篇：客服部岗位说明书 客服部岗位说明书 客户服务部是公司的重要枢纽部门，是公司对外宣扬的窗口，又是公司对内传递信息、交流协调的连接关键点。按照公司总体方案和部门要求，客

30、户服务部的主要负责对内传递信息，并协同市场开发部为客户提供各种询问、跟踪服务和引领客户入市交易。 一、部门职能： （一）负责为交易商办理开户、销户、续签及变更等手续。 （二）负责对交易商开户资料及相关证件的存档和维护。 （三）对交易商数据库的准时记录、分类统计和具体汇总；月底、季度、年度开户状况统计并上报总经理。 （四）负责与办事处相关信息的联系，并将营业部开户资料的保存管理。 （五）负责每个交易日为风险交易商发送风险控制提醒短信。 （六）负责客户疑难问题的解答，准时了解客户交易动态，化解客户不满心情和过激交易。 （七）帮助和协作市场部组织推介会、培训会、座谈会等；邀请客户、听取与会客户的看法

31、和建议，对客户提问赋予最惬意的解答，以便入市交易。 （八）帮助相关部门完成部分工作。 （九）完成公司领导下达的其他任务。 二、人员编制及岗位职责 （一）客服部经理岗位描述 岗位名称：部门经理（李科美） 直接上级：常务副总经理 配合部门： 全部部门 直接下属：副经理、客服、内勤 主要职责： 1、主持客服部所有工作，组织并催促客服部员工完成职责范围内的各项工作任务。 2、贯彻执行：面对客户、乐观服务理念的监督、考核的实施。并将考核标准定期向总经理汇报。 3、负责交易商开户的最后资历审核，审查并完美交易商的数据库。 4、负责客户反馈看法和重要问题的集中收拾并上报公司；负责重要客户的优先服务。 5、负

32、责协调客服部与市场部、企划信息部、交收部、财务部等其他部门的业务连接工作。 7、乐观完成公司领导下达的其他任务。 （二）客服部副经理岗位描述 岗位名称：部门副经理（姜伟妮） 直接上级：部门经理 直接下属：客服、内勤 主要职责： 1、帮助部门经理做好客服部工作。 2、协调客服和内勤完成任务目标。 （三）客服岗位描述 岗位名称：客服主管（郑佩佩、丁小杰） 直接上级：客服部经理 主要职责： 1、负责交易商入市协议的初审，办理开户、销户等手续。 2、接听客服热线，耐心解答客户问题，并做好相关记录和收拾。 3、负责对已所定客户的其次次开发工作，和对无市场负责人的客户的回访工作。 4、定期清理交易商席位到

33、期状况，准时督促交易商续签入市协议。 5、定期收拾客户反馈看法，提出整改看法并上报部门经理。 6、负责对各地办事处开户状况的管理、统计、文件和信息的传递。 7、帮助部门负责人做好其他客服工作。 （四）内勤岗位描述 岗位名称：内勤（李元元、沙甜丝） 直接上级：客服部经理 主要职责： 1、对交易商开户资料及相关证件的存档和保管，负责对交易商数据库的准时记录和统计。 2、负责对天天的风险控制提醒信息的收拾、筛选、发送到存在风险的交易商的手机上。 3、负责对各地营业部和客户资料的分类存档。 4、负责办事处状况统计管理和信息传递工作。 5、负责内部联系统计工作。 第4篇：客服部岗位职责说明书完成版 客服

34、部岗位职责说明书 对客户提出的各种资讯作出专客服部是公司直接面对广阔电商客户消费群， 提高客户对公司维护公司在售中与客户的良好关系，业的解答并给出亲切服务， 共同推进公司的正客服部与其他部门共同配合，的信誉度和忠诚度的窗口部门。 常化运转和持续进展。 利用客户服务，向客户提供专业、优质、准时、全面的售中服:工作目标 一、 务，为客户制造一个和睦的谈天购物环境。努力提升客户惬意度，提高公司 信誉优势。协作市场部努力实现公司销售目标。 工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速，处理准时。 二、 工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨 询处理，促使形成订单。 客服部组织框架 四

35、、 客服主管 客服助理 审单组长 退款维权专员退换货管理专 组长B2C 店组长C店组长 B 客客 客客客客 审审 服服 服服服服 单单 专专 专专专专 员 员 员 员 员 员 员 员 人）1（核定客服经理： 、负责客服部各项规则制度的制定与优化工作。以身作则，规范执行公司1 各项规制 度，遗憾完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。 岗 、有效参加公司各项经济目标的研讨，按照销售目标组织做好客户服务工2位 作，保持公司在市场上的良好形象，协作其他部门获得公司抱负的经济效职 益。 责 、负责部门团队建设和管理工作，包括下属的聘用、奖惩、薪酬、绩效考3 核、工作指导和培训等。提升部门工

36、作效率，合理支配本部门员工工作， 带领部门员工完成部门所应担当的各项工作任务。 、负责客服部培训体系的建立及年度培训方案的有效实施。负责对本部门4 员工的培训和业务指导，乐观提升下属的工作激情和业务素养。强调职业 道德和团队合作精神。 、负责定期向领导提交所辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。在工5 作中做到向上向下纵向和部门横向的交流。并随时关注部门内部员工的工 作状况。 、做好与其他部门的协调管理工作6 人）1（核定客服助理： 对部门相关规、在部门经理领导下负责客服中心日常工作的监督和管理，1 直接向客服经理汇报工作并接受其领导。章制度举行宣贯及组织有效实施。 岗 、在部门经理的主持下建

37、立客服部培训体系及组织年度培训方案的实施。2 位 负责新员工入职培训和试用期间的跟进与指导工作，落实部门培训方案 职 、负责部门相关数据的统计与汇总工作，按时按质提交各人员周月总3 责 结。 、负责部门旺旺绩效状况的抽查工作，准时分析和总结客服问题，汇报至4 部门经理 5、负责活动充值工作及财务对账。 客服组长： 、负责本组客服专员日常工作的监督和管理，发觉不足准时订正。抽查各1岗 人员接待记录，直接向客服主管汇报工作并接受其领导。位 职 、准时总结日常工作中所碰到的客户服务问题，分析汇总至客服主管。2 责 、灵便调整和支配本组人员的工作内容，完成各时光段的排班工作。2 、负责组织实施新员工帮

38、带工作，确保新人高效、高质量上岗。4 人）1（核定退款维权专员： 、负责客户交易评价管理，包括好评回复及中差评解释。1岗 位 、负责无法正常派送快递的客户联系2 职 、负责处理客户退款维权事宜，提高退款速度，削减退款纠纷，尽量在不3 责 影响公司利益的状况下与买家商议解决，达成全都 第5篇：客服部岗位职责 客户服务部岗位工作职责 客服部主任岗位职责 1、分解销售方案，组织客户经理完成目标任务； 2、组织客户经理完美客户信息资料，并实施动态管理； 4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售情况，上报本部经理； 5、组织客户经理根据客户分类及服务标准为零售客户开展服务； 6、负责对客户经理的绩效

39、考核、日常管理等工作； 7、执行品牌哺育计划，组织客户经理落实品牌的宣扬、促销、推广等工作。 市场经理岗位职责 1、分析销售方案，组织客户经理完成目标任务； 2、组织客户经理完美客户信息资料，并实施动态管理； 3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售情况； 4、组织客户经理根据客户分类及服务标准为客户开展 服务； 5、组织客户执行品牌哺育计划、落实品牌宣扬推广工作； 6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作； 7、完成上级组织交办的其他工作。 客户经理岗位职责 1管理、维护零售客户档案信息；准时、精确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。 2负责零售客户的分析、分类，以

40、及动态评价同伴型、合作型、普通型、潜在竞争型等客户群体；准时、精确、有针对性。 3开展政策宣扬、守法教导以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通交流渠道。 4协助客户提升经营水平和盈利能力；从消费者角度举行分析和讨论，开展零售户经营环境分析与指导。 5提供增值服务；面对零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节举行协助和指导。 6商品陈设、明码标价等工作维护及其它相关服务；根据商品陈设计划，指导陈设，补发标价签。 7负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。 8调查、收集、分析、反馈片区市场信息；利用每周市场信息汇总和固

41、定信息采集，周记、月记等形式举行反馈。 9精确采集和分析（或预测）品牌需求、市场需求；利用按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。 10制定卷烟销售方案，完成销售目标。 11准时、精确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。 12了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌哺育计划。 第6篇：客服部岗位职责 岗位名称： 回访客服 岗位概述： 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责： 回访工作 1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发 2、利用面向面交流、电话、即时通讯等方式对顾客举行惬意度回访 3、

42、准时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务 4、仔细做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供须要的 美容医疗学问的普及 5、活动短信、祝愿短信及院内各种短信的发送 纠纷处理 1、交流解决顾客投诉问题，准时向顾客反馈信息 2、负责处理医疗纠纷，对不惬意的顾客协同现场询问举行解释、安抚，并 具体记录 3、负责与医疗纠纷顾客举行业务的二次开发工作 数据统计 1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计 2、客户维护、进展方案数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等 3、客户关系维护：惬意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参与相关活动等

43、4、准时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限： 有对部门内部工作秩序监督和订正的权利 岗位工作改善的建议权 哀求相关部门协作工作的权利 第7篇：客服部岗位职责 永城翼嘉客服部岗位职责 客服总监 1.根据上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等 2.负责推动并监控回访、保养提示、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作 3.负责与销售/服务部交流、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价 5.负责开展月度总结汇报及过程问题处理通报 6.负责帮助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果

44、下发的惬意度弱项缘由识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果 7.负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等 惬意度回访专员 1、电话回访 1.按照销售 售后系统跟进记录举行回访，回访胜利率必需达到95%，回访规范率每月必需达到90%，并对回访中发觉的问题做好对客户的安抚解释工作，准时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。 2、保养提示 1.按照售后系统iCrEAM跟进记录举行回访，回访胜利率必需达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50% 3、流失招揽 1.按照售后系统iCrEAM流失客户及外出扫街客户记下信息举行回访，回访胜利率必需达到90%。每月

45、招揽流失客户不低于20单 4、5S 6S卫生点检 1.天天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，准时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成果。 5、战败回访 1.依据ISM系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。 6、其他 1.每月点检销售 售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改计划 3.每月协同客服总监至少一次0QC内部点检，做出弱项分析及整改计划 4.协同客服总监定期组织客户体贴活动 客服部 陈苗 2022年2月4日 第8篇：客服部岗位职责 客服部岗位职责 1、按照收到客户信息，准时联系客户 2、完成客户资料收集、录入CRM系统 3、建立客户资料管理档案，按照

46、客户状态变化而不断完美相关信息； 4、准时跟踪客户的销售及物流状况 5、了解客户对产品的反馈看法，协助客户解决销售中浮现的问题 6、定期回访顾客，增进多次销售 7、处理客户投诉大事或者与客户商议突发大事的处理 8、与客户保持良好的交流，跟踪客户需求及回馈看法 9、填写每日报表，准时反馈每日销售数据 10、与其他部门保持良好的交流，准时反馈信息 11、负责应收账款的催收，发觉异样准时向上级领导汇报 12、熟知公司产品学问，为客户做好具体的产品介绍 13、主动热烈的解答客户提出的各种问题 14、完成上级交办的事项 15、对公司客户信息举行保密 客服部工作内容 1、利用电话与客户交流，了解客户信息和

47、需求，推介公司产品 2、利用电话与客户确认购买信息及付款方式 3、收拾客户资料准时录入CRM系统，并且准时更新 4、为客户答疑解惑协助更好的销售公司产品 5、准时建立客户合同，与财务及物流做好对接工作 6、客户的订单跟踪，做好客户维护准时回访 7、准时处理客户突发大事以及投诉，做好客户维护 8、物流发货以及到货状况跟踪确认 9、确认订单是否完结，帮助财务做好应收账款核对工作 10、做好二次、多次回访，促成客户多次销售 客服部服务标准及规范 客服服务准则：客服部是公司为线上客户设立的专属服务机构，利用语言的沟通来传递信息的一种服务方式，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，把握灵便的交流技巧，

48、精通业务学问，内强素养，外树形象，以高度的工作热烈和综合服务技能博得顾客的惬意。 客服人员应以热烈的态度为顾客提供各项询问和服务，处理客户各项日常需求，维护公司与客户的良好关系，提高客户对公司的美誉度及忠诚度的服务型岗位。因此提升客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分，一是标准话术，二是服务规范 一、标准话术 客服在服务中应当尽量使用以下的文明礼貌用语：请、您好、感谢、对不起、很愧疚、棘手您、再见。即使面向态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的情绪婉转的与用户交流。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以开心良好的精神回应每一个咨询，服务每一位有需要的顾客。 1、常规开场白 （电话接通后，按照对方应答推断客户性别，假如无法推断，则优先说“您好”，再次推断客户性别） *先生