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文档简介

1、11910接触点 刖新与改造协同跨渠逍 爹接触点优优能求能力 界定与发展6墓于目标的1211实雄踣标与 主妾表现槪5品牌价值与 英键需求定位全面嘗户体验 战略蓝图12全面客户体验 监制4321細分 目标客户客户 价值管理客户之芦 (VOC)全面客户体验 鯉与虔违踏出全面客户体验管理(TEE)第一步客户对你(你的品牌)的感觉，是一个整体感受，而不是按不同的功能和部 门来区分。客户也可能会通过你并不注意到的渠道和接触点来体验你。不同 生命周期的客户拥有不同的客户体验流程。常规的管理客户体验的方法很难 让你交付全面客户体验(TCE )。當规方法的局限性十没有一套整合的方法，你通常只能起到部门或职能的

2、作用，并且传递了不统一的体验。的有效性。+没有一套可操作的方法，即使你建立了一个精细的全面客户体验模型，但 是除了看上去好看，却是没法具体实行。G-CEM创造了一套整合的、可量化的并且可操作的全面客户体验(TCE )方 法：TCE 模型构建(ModelBuilding)和 TCE 水平(Assessment)度量， 两者结合起来，就代表了 TCE咨询项目的服务。全面客户体验(TCE )方法 的框架和内容建基于 G-CEMpatent-pending 的客户体验管理( CEM， CustomerExperienceManagement )方法。品牌客户体验管理方法采用 了经受时间考验的理论和非常

3、规的原则，以系统化的方法来设计和评估客户 体验。而 X-VOC( VoiceofCustomeratExperience ，客户体验之声)调 研则可有效度量不同接触点在实现相关结果和目标的有效性。为成功的全面客户体验打下牢固的基础TCE (全面客户体验)模型与度量是整个行动的开始。 G-CEM 开创了一 个整合的、可量化的和可操作的 TCE 体系： TCE 模型构建和 TCE 水平度 量，它们代表了 TCE 咨询项目的服 务。它的架构和内容都建基于G-CEMpatent-pending 的 CEM （客户体验管理)方法。配合策略目标,以增加满意度，品牌差异度或销售业绩来管理全面客户 体验g在不同的渠道交付一致和差异化的TCE (全面客户体验)v改善接收和反应(Sense& Response )的时间和有效性TCE (全面客户体验)模型构建TCE 模型构建(ModelBuilding )建立了一个综合的设计蓝图， 在客 户的整个生命周期的多个接触点和 渠道上，提供了一个完整的架构用来 衡量、管理、和改善全面客户体验。v在整个客户生命周期(CustomerLifecycle )规划接触点和相关的渠道v定义具代表性的客户体验旅程(Customerjourney )今改善构建一个全面客户体验的流程模型(TCEProcessModel )TCE (全面客户体验)

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