美国医院管理读书会

1、美国医院管理节选读 书 会第1页 患者与家眷体验管理建立患者体验管理组织架构2应用工具提升患者体验33营造患者体验文化31第2页 提升患者和家眷体验使用管理工具很多都和质量提升工具类似，第三章中介绍根本原因分析法、第二章中介绍流程图分析法和PDSA循环等质量提升工具都能够在提升患者和家眷体验中利用。应用工具提升患者体验第3页提升患者和家眷体验需要从患者和家庭角度考虑，从细节入手。医院管理者需要调动每一位员工主动性，让他们主动参加到提升患者感受过程中，因为很多提议是自上而下、由一线员工提出并发起，在领导支持下进行实施。在搜集想法、组建团体并推进项目标过程中，管理者和组织者能够利用一些管理工具，使

2、这一过程愈加有效。应用工具提升患者体验第4页梧桐树患者体验提升模式（Planetree） 在美国，最为广泛接收以患者为中心服务理念标准是“梧桐树”标准体系，梧桐树企业创建于1978年，是一家专业患者体验认证非营利性组织。企业创始人名叫安娜贾克斯（Anna Jaques），是一位阿根廷裔美国人。她创建企业源于小时候一次不愉快住院经历。应用工具提升患者体验第5页 因为医院内环境冰凉、嘈杂，让她感到异常恐惧。当她想了解自己病情时候，又被护理人员通知直接去问医生，这使得她感到非常茫然。所以她下定决心要创建一家企业，以患者观点和感受去考虑医院怎样提供令人满意医疗服务。30年来，梧桐树企业一直从患者角度考

3、虑，帮助医院改进环境、体系、流程以及服务细节，更加好地实践以患者为中心服务理念。企业以梧桐树命名，因为当年希波克拉底坐在梧桐树下教授医学知识。梧桐树经验能够归纳为以下几个主要方面：应用工具提升患者体验第6页（1）医院设计和环境布置梧桐树患者为中心关键理念之一是经过对医院内部环境和各个细节设计，让患者在医院感到像在家里一样。比如，位于康州格里芬医院（Griffin Hospital）大厅中，梧桐树就用香浓烤面包气味布置医院大厅，使患者进入医院后不会因为医院特有味道感到恐惧。应用工具提升患者体验第7页（1）医院设计和环境布置 很多梧桐树认证医院还专门设有患者和家眷使用厨房，条件允许患者能够自己去厨

4、房烹饪。患者和家眷也能够亲自布置病房，尽可能找到家感觉。另外，医院公共设施建设也力争满足以患者为中心理念，比如，在医院内建一个公园，让患者有机会在公园内休息、放松。应用工具提升患者体验第8页（2）患者和家眷感受 患者感受提升主要表达在三个方面。第一，医生对患者倾听和接触。梧桐树服务一个主要理念是让医生和患者有足够时间进行交流，让患者详细地描述自己病情，而不是医生一味主观地灌输诊疗信息。从根本上来讲，对患者耐心倾听并与患者接触，是把患者看作一个身体和意识整体来对待，医生治疗是一个人而不是某一个疾病。应用工具提升患者体验第9页（2）患者和家眷感受在护理上，梧桐树也让经验丰富护士负责为患者提供个性化

5、诊疗服务，为患者提供相关健康教育，同时促进患者参加度。另外大多数梧桐树医院也会有全职或者兼职营养师和健康教育专业人士为患者提供相关咨询、培训和教育等服务。应用工具提升患者体验第10页（2）患者和家眷感受第二，梧桐树模式勉励患者在诊疗期间相互成为病友。经过交流经验，分享健康心得，相互学习自愈和自我诊疗、营养和健康行为相关知识与技能。应用工具提升患者体验第11页（2）患者和家眷感受第三，梧桐树医院要求患者在入院时候选一名家眷或者朋友，作为搭档。在患者住院期间，这个搭档同患者一起学会用药、换药、康复和其它保健知识，患者出院后，搭档能够继续为患者提供帮助。应用工具提升患者体验第12页（3）患者和家眷参

6、加治疗 梧桐树理念相信让患者和家眷参加诊疗与康复过程中能够有效地帮助患者痊愈。这一理念基础是让患者了解自己医疗信息和诊疗情况。梧桐树医院让患者能够接触自己电子病历，了解医护人员作出决定医疗依据，并有机会与医生一起商讨病情，参加到诊疗活动中。应用工具提升患者体验第13页 患者确诊以后，医院会依据患者不一样需求，为患者量身定制资料册。比如，有些患者希望了解更多不一样治疗方案风险，有些患者希望了解更多辅助治疗方法，有些患者希望知道更多关于自己疾病最新科研结果。应用工具提升患者体验第14页出院时候，为了患者安全，医生也会详细给患者介绍出院后生活起居等注意事项，以及怎样与医院保持联络，进行跟踪和复诊等服

7、务。应用工具提升患者体验第15页 与此同时，梧桐树认证医院还会为患者建立患者信息中心和患者图书馆，让患者能够在信息中心或图书馆内查询自己疾病详细情况和不一样治疗方法。患者为中心服务理念表达在医院服务点点滴滴之中，梧桐树模式要求医院每个员工，包含医务人员、行政管理人员、志愿者、家眷以及患者本身都是医疗服务提供者，都有能力在诊疗、治愈和康复过程中尽一份力。应用工具提升患者体验第16页以患者为中心服务，并不是强调先进诊疗技术和治疗伎俩，而是经过很多无形方式提升患者和家眷体验，增强患者康复信心。患者生病时候正处于生命低潮期，家庭组员关爱和社会支持是诊疗有效补充，他们给予信心和药品一样主要。像家庭一样舒

8、适环境使患者心情舒畅，透明信息和通畅交流使患者能够了解自己诊疗情况，帮助他们做出更加好决定。应用工具提升患者体验第17页 截止到年，梧桐树模式在美国已经覆盖了168家医院。梧桐树理念也推广到其它国家，比如巴西、日本、荷兰以及加拿大等各个国家，已经有41家梧桐树认证医院。应用工具提升患者体验第18页 出院小结不但仅是患者在住院期间诊疗总结，更是患者住院期间主治医生和家庭医生之间沟通主要工具和路径。依据协调医疗需求，个案管理师会在患者出院72小时之内给患者电话，跟踪问询情况。在患者出院5至7天内，家庭医生需要给患者打电话或寻访出院患者，跟踪患者情况。出院小结第19页 为了家庭医生更方便、更及时地掌

9、握患者情况，许多教授提议，出院小结不要超出两页，而且需要统计与家庭医生最相关内容。不过，不一样医院对出院小结要求不一样，产生了大量内容不规范、不完善、质量参差不齐情况。很多出院小结不能及时送达患者家庭医生。出院小结第20页出院小结美国医学杂志（JAMA）年曾做过一项调查，发觉66%-88%出院小结未能送达家庭医生。一些医疗质量评定、认证部门对出院小结需要涵盖内容也提出提议，希望愈加规范化和格式化，使患者和家眷能够充分了解出院后注意事项，以及还需要后续治疗，能够让医院医生-专科医生-家庭医生信息交流形成通畅闭环。第21页出院小结我们归纳了联合委员会、国家质量论坛和医院医学协会提出出院小结应该包含

10、主要内容：表5-3 出院小结包含内容推荐第22页第23页患者健康教育在患者住院期间，护士需要对患者进行健康教育。有效患者教育能够降低重新入院率，提升患者满意度。咨询委员会调查发觉，40%医院平均使用20分钟以上时间对每个患者进行出院教育。第24页患者健康教育 医院闭路电视系统、电脑系统普及使患者出院教育又有了新选择。医院和科技企业合作，把患者宣传教育以及出院教育内容用电子多媒体互动形式展现，使之不再枯燥，同时也能够提升患者教育效率。第25页患者健康教育 比如波士顿医学中心推出一款电子患者出院教育系统，患者能够经过触屏电脑取得出院教育相关知识。在电子方式教育结束后，护士经过系统反馈和问询方式，了

11、解患者哪些地方还不清楚，需要深入解释。科研人员发觉，使用这种方法能够激励患者更深一步了解出院后注意事项，使重新入院率降低28%。更主要是，这种方法平均降低30分钟护士用于出院教育时间。第26页患者健康教育用多媒体互动方式对儿童进行出院教育（以及日常健康教育）也非常有效。比如，佛罗里达儿童医院经过Ipad应用互动向儿科患者讲解核磁和CT流程。应用中包含视频和互动问答步骤，视频主角是一个叫做麦克斯小男孩和他小熊搭档，当小熊搭档经过CT检验时候，视频用孩子能够了解简单语言为麦克斯详细讲解整个过程。第27页图5-4 佛罗里达儿童医院向儿童讲解CT一些医院利用游戏与健康教育结合方法，在儿科进行住院期间和

12、出院前健康教育工作。寓教于乐方式愈加方便健康教育普及一些医院利用游戏与健康教育结合方法，在儿科进行住院期间和出院前健康教育工作。寓教于乐方式愈加方便健康教育普及。第28页患者健康教育 除了电脑和多媒体方式外，绝大多数医院还是利用传统纸质宣传材料，以及护士宣讲教育方式。美国一些协会还推出针对疾病教育准则，比如，美国心脏协会（American Heart Association）年推出心肌梗塞患者出院教育黄金准则。该准则需要护士在患者出院前进行60分钟教育，宣传教育内容包含九大领域：第29页 1、怎样认识到病情加重症状，以及详细应对不一样症状方法Click2. 运动与活动提议 Click3. 出院

13、时药品使用说明 8. 出院后随访预约 9. 出院后其它注意事项指南 7. 假如病情加重，适当情况下可与患者或家眷讨论善后事宜 5. 造成心肌梗塞病情愈加严重风险原因 6. 对每日饮食提议，比如少盐、对酒精摄入量提议等Click 4. 天天体重检测主要性 add Title第30页医院指导图 医院科室和部门繁多，往往轻易让患者和家眷迷路。原本焦虑就医过程假如再让患者和家眷花费时间寻找正确路线，会极大地影响患者和家眷体验。医院能够依据自己院区大小和特点，设计适合地图和指南，帮助患者和家眷确定方位。第31页医院指导图 整个医疗区全景图 类似于波士顿长木医疗区这么大型医疗园区，往往包含很多院区及科研教

14、学机构。这些机构布局紧凑而且错综复杂，来访者经常不能分清楚那个建筑为患者服务，那个建筑为科研之用。一张全景地图能帮助来访者清楚地了解整个园区。长木地域使用颜色方法突出不一样建筑用途，红色为教学用途，蓝色为患者服务。而且用编号加上照片方法提醒建筑样子，让来访者一目了然。第32页图5-5波士顿长木医疗区全景图Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit.第33页医院指导图超大型医疗机构全景图 一些大型医疗机构几乎占据整个地域全部建筑，比如，梅奥诊所和克利夫兰诊所。克利夫兰诊所建筑很多，在地图上利用立体标识和英文字母结合方法来标识各

15、个建筑。梅奥诊所则利用传统各种颜色标识方法，不一样颜色标识不一样功效建筑。其中更是用显著红色尤其标出停车场位置，用醒目标黄色标出楼宇之间通道位置，方便患者和来访者停车和在建筑之间穿行。第34页图5-6克利夫兰诊所院区全景图图5-7梅奥诊所院区全景图第35页医院指导图突出楼宇之间连接通道地图 大型医院往往由几个建筑连接组合而成，而连接通道往往是随即建成。对通道不熟悉患者和家眷往往会绕路或迷路。整体平面图突出各个楼宇之间怎样衔接，能够帮助患者和家眷用最简便方式找到目标地。波士顿贝斯以色列医疗中心在整体平面图中使用不一样颜色突出不一样通道，表明通道连接楼宇和方向，方便患者和家眷快速定位。另外，地图中

16、也能够使用“洗手间”和“餐厅”等图例标识来帮助患者和家庭快速定位。第36页图5-8 波士顿贝斯以色列医学中心东区平面图第37页医院指导图突出停车场地图 来看病或者探访患者一大头痛之处就是不知道在哪里停车。许多医院会把停车场位置地图提前给患者和家眷发邮件，以方便患者和探访者快速定位。MD安德森癌症中心指导地图上非常清楚明确地标识停车场位置，方便患者和家眷停车。康州首府哈特福德医院用一张地图显著标识停车场位置，方便患者和家眷来医院就诊之前就了解停车情况。第38页图5-9 MD安德森平面地图突出周围停车场位置图5-10 哈特福德停车指示图第39页医院指导图儿童医院地图 大多数儿童医院布置和设计往往采

17、取五彩缤纷格调突出孩子活泼可爱特点。儿童医院地图标牌也一样用画图和色彩引导孩子和家长。波士顿儿童医院把院区分为五大区，每个大区配以一个卡通图例和一个颜色。地图标识图例与所在院区电梯、走廊图例保持一致，这么孩子和家人就能够清楚自己方位，并快速判断要前往地点。卡通加上鲜明色彩还能够激起孩子探索兴趣，让看病过程变得轻松。第40页图5-11波士顿儿童医院卡通加颜色地图第41页医院指导图图文并茂类地图有些医院地形复杂，科室繁多，在医院地图设计上尽可能详细地描述每一个科室详细地点，患者和家眷能够经过文字检索和地图上详细地点定位找到目标地。第42页图5-12 图文并茂详细地图（达纳法伯癌症中心和艾默里大学医

18、院）第43页医院指导图立体楼层图 医院往往楼层众多，而且每个楼层平面设计会依据其功效而略有不一样，极难用一张图表现出不一样楼层平面结构和科室分布情况。除了每个楼层在楼层入口或者电梯外有各自平面图以外，一些医院也大胆尝试，将不一样楼层平面图汇聚在一张地图上，让来访者能够将整个医院各层结构尽收眼底。第44页图5-13 佛罗里达医院立体层面图第45页医院指导图患者和家眷到医院就诊已经非常痛苦和烦恼，医院复杂地形会给他们带来额外困惑。简单清晰地图可认为患者和家眷提供人性化服务和支持。医院地图不是越复杂越具体越好，也不是越简明扼要越好。为了满足不一样功能和目标，地图设计格调和侧重点也会不一样。医院应该根

19、据自身建筑特点和规模，对地图和指南进行个性化设计。总而言之，医院地图目标是为患者和家眷就医和来访提供方便，不论什么样地图都不能背离这个基本宗旨。第46页患者满意度调查合理、全方面患者满意度调查问卷，以及患者满意度数据准确和科学分析能够帮助医院发觉问题，有放矢地提升患者满意度。第47页患者满意度调查在第一章中，我们为您介绍普林斯基尼患者满意度调查是美国当前最权威患者满意度调查方式之一。普林斯基尼患者满意度调查为医院评定以及提升患者满意度提供了有效工具。以下，我们按照住院患者和门诊患者两大类为您列举普林斯基尼调查满意度问卷涵盖主要内容。第48页表5-4 普林斯基尼患者满意度调查问卷主要涵盖内容第4

20、9页充满生机和活力医院环境和气氛医院优美环境能够帮助患者更加快地痊愈和康复，更能够提升患者就医体验。许多大型医院把有限空间设计成漂亮空中花园，为患者和家庭提供放松心情空间，同时，也给医务人员提供了一个缓解压力场所。第50页图5-14 达纳法伯癌症中心空中花园设计第51页充满生机和活力医院环境和气氛除了空中花园，一些医院也在医院走廊和医院公共空间布局上别出心裁。比如波士顿布莱根妇女医院“希望之桥”就利用艺术形式让医院环境愈加充满生机。布莱根妇女医院走廊中最长一条被命名为“希望之桥”，绘制着149只各类小鸟，每只小鸟都衔着一缕草药。壁画寓意取自美国诗人艾米莉狄更斯著名诗句：“希望是一只飞鸟。”医院是患者和家眷寻