新辣道项目2015年11月helpdesk汇报

1、helpdesk月度汇报2015.11 目录队列整体运营分析呷哺项目新辣道项目1234权金城项目 呷哺项目月度汇报呷哺电话呼入报修数据分析呷哺电话呼入报修数据分析呷哺来电数据分析1、2015/11/11：餐厅更新版本后,没有酸梅汤,导致门店大量报修,共计21单 2、2015/11/18：餐厅e-buy支付宝无法完成支付,导致门店报修,共计23单 3、2015/11/25：总部下发新版本数据,小宝更新以后没有鸡蛋干,导致门店大量报修,共计29单 4、2015/11/29：总部考勤服务器出现问题,导致门店考勤机没有网,集中报修13单， 5、2015/11/30：总部BOH和HER人资服务器出现问题

2、,导致门店BOH离线和BOH数据下载不了,考勤打不开,一共153单。呷哺来电数据分析日期问题记录11月19日 货单下载不了，导致集中报修36单11月25日 BOH现金数据分析不了，导致集中报修27单11月30日 调拔单下载不了，导致门店集中报修22单。呷哺case数据分析呷哺接起指标一.SLA 接起率=坐席接话量/来电量呷哺指标Helpdesk在线解决率=1-（上门单+升级单）/case量)%呷哺指标派上门率=（上门单/有效case量）%升级客户单汇总报修问题分类有效报修问题TOP6数据分析15有效报修门店数据分析餐厅名称报修数量主要问题报修次数解决办法翠城永辉58所有热敏打印机不出纸24重启

3、前台和后厨打印程序闵行龙之梦46后厨票据打印机不出单或出单乱码11重启后厨打印程序通州乔庄45所有热敏打印机不出纸32重启前台和后厨打印程序天津月坛商厦39所有热敏打印机不出纸16重启前台和后厨打印程序定兴惠友38后厨票据打印机不出单或出单乱码25重启后厨打印程序石景山玉鲁37pos时间不对10协助餐厅更改POS时间石家庄翟营北国35所有热敏打印机不出纸18重启前台和后厨打印程序昌平永旺34后厨票据打印机不出单或出单乱码11重启后厨打印程序万丰路亿客隆33后厨票据打印机不出单或出单乱码8重启后厨打印程序世茂百货32所有热敏打印机不出纸21重启前台和后厨打印程序问题点总结问题点总结一、本月最多报

4、修 1、热敏打印机不出纸共计856单 2、考勤数据无法上传至总部210单 3、BOH现金分析不出来141单二、突发事件 1、2015/11/11：餐厅更新版本后,没有酸梅汤,导致门店大量报修,共计21单 2、2015/11/18：餐厅e-buy支付宝无法完成支付,导致门店报修,共计23单 3、2015/11/25：总部下发新版本数据,小宝更新以后没有鸡蛋干,导致门店大量报修,共计29单 4、2015/11/29：总部考勤服务器出现问题,导致门店考勤机没有网,集中报修13单， 5、2015/11/30：总部BOH和HER人资服务器出现问题,导致门店BOH离线和BOH数据下载不了,考勤打不开,一共

5、153单。突出问题突出问题一、热敏打印机不出纸： 热敏打印机打印不出纸问题的报修有800多单，热敏打印机不出纸的情况，在逐渐增多，多数情况都是因为前后台打印程序不能随pos机开机自动启动,需要手动启动才可以。希望总部能通过安装补丁或者更换打印程序解决热敏打印机打印不出纸的问题。二、手持机: 餐厅报修小宝不能正常使用，多数是因为小宝按键不好使、无法开机、经常死机或者小宝设置好后无法正常登陆等。一般情况下是安排上门工程师到门店将小宝带回服务站维修，提供备机给餐厅使用。有的餐厅一次会报修多台手持机不好使，服务站手持机备机数量有限，每次只能给门店更换一小部分手持机。门店过一段时间后还会继续报修手持机问

6、题，从而导致手持机派单数量越来越多。希望总部增加服务站手持机备件的数量来缓解门店的报修。技术建议一、BOH现金数据上传问题 部分门店现金数据上传提示”请确认前台日结，并且数据同步到后台”。HD工程师 接到报修后，大多数都是重新上传当天pos数据，重新导入boh，在操作小地球数据导入boh时，先清理几次数据再导入到boh中，重新分析再保存收银员清机数据，选择boh现金数据上传就能够上传成功。出现此问题多数是因为餐厅boh分析的数据使用的是pos未日结之前的数据。要指导门店使用正确的操作步骤，即在boh现金分析前，一定要重新上传日结过的pos数据，然后导入boh，分析保存收银员清机的数据。技术建议

7、 新辣道项目月度汇报新辣道电话呼入报修数据分析新辣道电话呼入报修数据分析新辣道来电数据分析新辣道来电数据分析有效报修数据新辣道指标一.SLA 接起率=坐席接话量/来电量二.Helpdesk在线解决率=1-（上门单+升级单）/case量)%有效报修数据分析有效报修问题TOP5数据分析有效报修门店TOP5数据分析新辣道北京马连道店问题分析新辣道北京太阳宫店问题分析有效报修数据分析门店名称报修数量主要问题解决方法新辣道北京马连道店288次：伺服软件故障；6次：雅座POS软件故障；3次：交换机及网络故障门店网络不稳造成伺服无法打开，工程师上门维护；重装后雅座不能用，联系雅座未解决造成多次报修；门店网络

8、不稳，安排上门维护；新辣道北京太阳宫店197次：考勤机软件故障；3次：伺服软件故障；重新配置，后与门店解释暂停维修；伺服卡死，重新后正常使用；新辣道北京世茂工三店154次：Kronos系统；3次：伺服软件故障；重装插件后正常；重新配置，修改IP；新辣道北京欧美汇店142次：伺服软件故障；2次：激光打印机故障；协助门店重新配置；重新配置，设置共享连接；新辣道北京西单华威店134次：Kronos系统；没有考勤记录，打开考勤前置机，后让门店补录；新辣道天津金元宝店122次：雅座POS软件故障；远程协助调试雅座软pos；新辣道北京阜成门万通店114次：Kronos系统；2次：伺服软件故障；没有考勤记录

9、，打开考勤前置机，后让门店补录；协助门店授权，调试伺服；新辣道北京龙德广场店113次：伺服软件故障；协助门店调试设置伺服；新辣道北京四通华宇店112次：Kronos系统；3次：伺服软件故障；没有考勤记录，打开考勤前置机，后让门店补录；重新配置伺服，调试设置；新辣道北京万柳店103次：Kronos系统；没有考勤记录，打开考勤前置机，后让门店补录；新辣道北京广安门店102次：Kronos系统；3次：伺服软件故障；没有考勤记录，打开考勤前置机，后让门店补录；协助门店授权，调试伺服；月度回顾月度回顾问题总结：本月报修最多的是伺服问题，共72单。大部分是因为总部服务器问题造成通讯组件连不上，修改手动修改

10、设置。小部分是因为伺服到期，需要授权。其次是考勤问题，包括考勤前置机和Kronos系统故障，共58单。因考勤前置机故障导致Kronos系统中不显示考勤数据，造成门店无法处理考勤，后告知门店软件问题，暂停维修，等待新版软件。调整账单共2单其他故障属于常规报修。本月突发事件：1、11月1号由于总部服务器问题造成pos数据无法上传，原材料使用量无法计算。共来电10通 2、11月23号由于总部服务器问题造成通讯组件无法连接。共来电30通 3、11月30号由于总部服务器问题造成pos数据无法上传。共来电14通 技术建议技术建议一、对于考勤前置机问题： 对于考勤前置机问题请尽快给出新版本。 权金城项目月度

11、汇报权金城指标一.SLA 接起率=坐席接话量/来电量二.Helpdesk在线解决率=1-（上门单+升级单）/case量)%有效报修数据分析报修TOP门店软件问题故障数据分析门店名称报修数量主要问题解决方法权味北京国瑞店93次：前台打印机不出单1、打开FZ。权金城北京联想桥店72次：网络故障1、重新插拔网线；2、更换路由。权金城北京银泰店74次：wifi连不上1、重启路由。权金城北京花园路店62次：后厨不出单1、更改后台配置。权味北京欧尚店63次：收银问题1、提示没有权限，升级客户。2、不能同时收银，升级客户。3、训练模式。清数据重新开业。权金城北京大峡谷店53次：网络问题1、重新插拔网线，重启设备；2、更换路由。权金城北京良乡店52次：网络问题1、更换网线插口；2、修改服务器IP地址。权金城北京龙旗店52次：网络问题1、重新插拔网线，重启设备；2、有回路，拔掉多余网线。总结及反馈问题总结： 本月报修报修最多的是打印机不出单，总计31单，7单是上门单，设备或线路故障，