某汽车公关危机

1、奔驰公关危机 09市场营销四班第七小组制作。 成员：粟湘凯、张平、王可、陈旭、 张向勤。第一页，共十七页。-砸奔驰事件第二页，共十七页。目录1 奔驰公司简介2 砸奔驰事件简介3 奔驰公司的对策及失误4 中国与德国的文化简介5 对事件的看法6 对事件建议第三页，共十七页。 奔驰公司简介世界十大汽车公司之一，德国按销售额为第一大汽车公司，按产量则居第二。创立于1926年，创始人是卡尔本茨和戈特利布戴姆勒。它的前身是1886年成立的奔驰汽车厂和戴姆勒汽车厂。1926年两厂合并后，叫戴姆勒奔驰汽车公司，中国翻译简称奔驰汽车公司。现在，奔驰汽车公司除以高质量、高性能豪华汽车闻名外，它也是世界上最著名的大

2、客车和重型载重汽车的生产厂家。 奔驰公司也是世界上资格最老的厂家，也是经营风格始终如一的厂家。 第四页，共十七页。奔驰公司简介 从1926年至今，公司不追求汽车产量的扩大，而只追求生产出高质量、高性能的高级别汽车产品。在世界十大汽车公司中，奔驰公司产量最小，不到100万辆，但它的利润和销售额却名列前五名。奔驰公司在国内有6个子公司，国外有23个子公司，在全世界范围内都设有联络处、销售点以及装配厂。今天，奔驰汽车已是高质量高档次高地位的象征。它不仅已成为社会名流必备的道具，甚至许多国家都采用奔驰汽车作为外交用车的标准车辆，奔驰已成了名箱其实的名牌。第五页，共十七页。砸奔驰事件“砸奔驰事件”发生在

3、2001年12月27日，当天在全国各大媒体登出了一条新闻“新年新车修五次，五壮汉挥铁锤砸奔驰”。新闻内容提到，2001年12月26日上午，在武汉森林野生动物园总经理赵军的指挥令下，五个年轻壮汉挥铁锤砸毁一辆奔驰轿车。 这辆奔驰轿车是从天津开到北京没多久，在车上出现故障，电脑系统紊乱，警示灯持续闪亮，后来，在洗车过程中奔驰轿车又发现多处毛病。车主迅速与北京销售中心取得联系，但轿车反复维修五次，问题仍然没有解决。解决无望的愤怒的车主希望讨回公道，于是就在当天上午发生了五壮汉挥铁锤砸毁奔驰轿车的一幕。 在“砸奔驰事件”之后，成都又相继发生了数起因为车辆问题不能解决，砸毁奔驰轿车事件。时隔不久，国家质

4、检总局也做出消费者提示：奔驰新型客车存在安全隐患等。第六页，共十七页。武汉砸奔驰事件2000年12月19日，武汉森林野生动物园花89万元在北京宾士汽车销售中心购买了一台德国原装进口的SLK230型奔驰车。今年3月初，发现该车出现方向机漏油、汽车动力不足和汽车电脑程序紊乱等问题。经过奔驰公司5次修理，问题依旧没有得到解决。第七页，共十七页。顾客不满奔驰售后服务 老牛拉着游街2001年12月25日下午，在十多家媒体记者的镜头下，一头老水牛缓缓拉动一辆豪华的奔驰轿车在武汉人民会议中心旁的马路边绕行一圈。武汉森林野生动物园董事长助理刘女士说，他们已经对奔驰公司的售后服务不抱任何幻想，12月26日上午，

5、将用两把大铁锤砸毁这辆车。第八页，共十七页。深圳街头大奔出故障八个“纤夫”拉深圳街头上演了“纤夫”拉奔驰的一幕。深圳车主张先生的奔驰车出了故障，他一气之下雇请8名民工将奔驰车拉往奔驰服务中心。据其称，这辆奔驰车已经修过11次。第九页，共十七页。奔驰公司的对策在“砸奔驰事件”中，奔驰公司的所有声明都有对消费者的指责，并给予它令人难以接受甚至反感的定性。第一辆奔驰被砸后，奔驰公司的声明是：“极端的、没有必要的行为”、“非理性的而且无意义的举动”、“不必要且侵害我公司的权益的行为”。几顶大帽子盖下，又没有实质性的解决措施，连旁观者都看不下去。 在第二辆奔驰被砸后，奔驰的指责几乎升级为外交恐吓：“希望

6、王先生的行为不会给正在进行国际化的中国造成不良影响。”此时，奔驰给人的联想只有店大欺客和蛮横自负，结果使自己为解决这一事件做的很多努力都付诸东流。对用户无端指责和威胁，使公司很快在公众中形成难以磨灭的傲慢自负的形象。第十页，共十七页。奔驰的公关失误在“砸大奔”事件中，奔驰公司强硬的态度是公众关注的焦点。在所有见诸报端的质量纠纷中，迄今从未有哪家公司像奔驰那样不仅强硬到底，而且步步升级。以下是奔驰的三次声明： 2001年12月27日，“我们对客户选择不接受我们对他的帮助而深表遗憾对有关人士在这件事上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾”。 2002年1月8日，“我们对这一非理性的而且无意义的举

7、动表示谴责”。 2002年1月17日，奔驰公司要求“武汉野生动物园就所采取的不必要且侵害我公司的权益的行动出具一份致我们的公开道歉函。这封道歉函将发至所有报道过此事的媒体”。 奔驰公司坚持认为故障的原因在于消费者使用的汽油不符合标准而拒绝承认产品本身存在的种种缺陷。针对这一事件，有媒体指出：“这不是中国用户的过错，这首先要怪罪奔驰公司销售了这些汽车，他们应该知道中国的汽油状况。” 第十一页，共十七页。出现故障的真正原因是否在于汽油的质量暂且不论，但奔驰公司一开始就对中国消费者采取强硬态度，绝不是妥当的明智之举。 事实证明，奔驰品牌的信誉已经因此而在中国消费者的心目中大打折扣，这恐怕是奔驰公司不

8、愿看到却又不得不面对的一个事实。而对于国家质检总局指出的奔驰MB100轻型客车存在的安全隐患，奔驰公司再次矢口否认，其态度更引起了消费者的强烈反感。 总的来看，奔驰公司在这场“问题奔驰”危机公关中有几大失误，表现得十分幼稚，触犯了危机公关中的几大忌讳，与自己作为一个国际性顶级品牌的形象极不相称。第十二页，共十七页。中国与德国的文化差异1.德国人交往讲究志趣相投，性格相近，有相通爱好的自然而然在一起交往，性质相对单纯些。而中国人则讲究功利性。分析：德国人想法单纯，认为只是一辆车的问题。中国人想法复杂。认为损害了他的利益性。2.德国人看重自我价值的实现，特立独行而且相当自信。而中国人喜欢随大流,集

9、体大于自我 。有时也很团结。分析：因为德国人非常自信，所以坚信不是自己的错。而是中国汽油的问题。中国人喜欢随大流，因为一起砸车事件，而导致多起砸车事件的发生。从而导致冲突恶化。第十三页，共十七页。对事件的看法1.事主做法有些极端，侵犯了奔驰公司的名誉。可以通过法律手段解决。2.奔驰公司售后服务不完善，应该对每一位顾客提供百分百服务。不应该将错误完全归咎于事主。3.奔驰公司卖车的同时没有特别强调该使用什么汽油，出了问题，推得干干净净，实属不负责任。奔驰公司没有理由不对自己的失误进行反思 。4.如果是中国汽油的问题，为什么只在奔驰车上出事，全中国又不是只有事主一个人用这种汽油。还是车的质量存在问题。5.双方都不应该把事情极端化，完全可以通过法律手段解决。第十四页，共十七页。对事件建议我们认为可改善的良好建议 ：只能通过法律手段切实解决问题，否则只会将矛盾激化，演变成国际争端。第十五页，共十七页。谢谢观赏第十六页，共十七页。内容总结奔驰公关危机。成员：粟湘凯、张平、王可、陈旭、。现在，奔驰汽车公司除以高质量、高性能豪华汽车闻名外，它也是世界上最著名的大客车和重型载重汽车的生产厂家。在“砸奔驰事件”中，奔驰公司的所有声明都有对消费者的指责，并给予它令人难以接受甚至反感的定性。2001年12月27日，“我们对客户选择不接受我们对他的帮助而深表