企业卓越绩效的最佳解决方案

1、业务流程管理(BPM)- 企业卓越绩效最正确处理方案陈兵，BSI(中国)中国区销售总监9月9日，安徽合肥，江淮汽车股份有限企业第1页2自我介绍 5 年无线通信系统研发及项目管理 5年NEC高级经理 3年Philips高级经理 3年Dell高级经理 英国MBA 戴尔六西格玛绿带, BSI六西格玛黑带第2页3AgendaBSI介绍引言ISO 9000改版介绍概念澄清流程介绍BPM介绍六西格玛介绍案例分析第3页4British Standards Institution英 国 标 准 协 会 第4页5BSI集团介绍BSI集团全球总部位于英国伦敦，由五大分支机构组成：标准研发机构BS管理体系软件处理方

2、案产品检验认证机构PS管理体系认证机构MSBSI全球网站：www.bsigBSI Learning第5页61900BSI-里程碑1979BS 5750（后转化为ISO9000）正式颁行1929获英国皇家特许认可1901成立工程标准委员会1926颁布第一个英国家标准准,建立第一个英国家标准准标志-风筝标志1946国际标准化组织（ISO）创始会员1992BS 7750（后转化为ISO 14000）正式颁行1996BS 8800（后转化为0HSAS 18000）正式颁行BS15000（后转化为ISO 0)正式颁行收购KPMG(毕马威 )北美管理体系认证业务，成为北美最大认证机构之一-连续三年被国际公

3、认品牌裁决机构选为全球性超级品牌1995BS 7799（后转化为ISO 27001/ISO17799）正式颁行KiteMarkIncorporated by Royal Charter第6页7第7页8绩效改进质量 ISO 9001汽车 ISO/TS 16949航空 AS9100电信 TL 9000IT服务管理 ISO/IEC 0石油与天然气ISO 29001客户满意度 ISO 10002整合管理 PAS 99BSI 绩效标杆连续经营环境ISO 14001, EMAS, RC 14001温室气体认证清洁发展机制CDM社会责任 SA 8000企业社会责任企业汇报认证可连续发展 BS 8900管控风

4、险健康与安全 OHSAS 18001信息安全 ISO/IEC 27001食品ISO 2Dutch HACCP CodeBRC Global Standard FoodBRC PackagingCodex HACCP消费产品 BRC业务连续性管理 BS 25999医疗器械 ISO 13485争取竞争优势不停提升绩效取信利益相关方确保持久经营进行风险管理防止经营受干扰管理需求与BSI主要产品第8页9BSI服务定义提供基于ISO/BS标准全方面处理方案基于ISO/BS标准管理体系认证服务基于管理体系培训服务基于管理体系连续改进服务宣传及推广ISO/BS标准第9页10引言中国需要中国制造中国创造改革开

5、放后，中国产业经济或结构已经、正在或即将经历哪三个阶段？产品进口技术进口人才进口资本进口产品出口技术进口人才进口资本进口产品出口技术出口人才出口资本出口劳动力优势资源优势政策优势投资环境优势技术创新自由知识产权研发投入管理创新第10页11引言人民币利率趋势图美元利率趋势图美元兑人民币汇率趋势图中国CPI趋势图第11页12引言来自中国国家发展与改革委员会企业司消息：上六个月中国67,000家规模以上中小企业倒闭。其中作为劳动密集型产业代表纺织行业中小企业倒闭超出10,000家，有三分之二纺织企业面临重整。上六个月广东3,400家玩具出口企业倒闭或退出出口市场，约占广东省玩具出口企业70%。第12

6、页13引言诱发主要原因：人民币升值通货膨胀CPI/PPI上升国家宏观调控中小企业融资困难全球经济疲软原材料成本上升人力成本上升主要处理方法：倒闭重组/整合减员/降薪出售/转让提价技术创新/自主研发开发新产品拓展新市场企业内部挖潜改造第13页14ISO 9000 系列标准演变历史 改进时间1979198119871994BS 5750 公布ISO 着手研究 ISO 9001ISO 9000 系列标准公布ISO 9000 改版 ISO 9000 系列公布,从质量检验到质量管理体系ISO 9004 勉励业务可连续发展ISO 9004 勉励连续改进ISO 9001 改版第14页15相关方更多参加 启示

7、一：质量管理体系发展趋势ISO9000(/9)更多相关方参加产品合格质量包括更多领域 ISO9000()ISO9000(1994)ISO9000(1987)产品满意质量系统管理质量可连续发展质量第15页16启示二：质量管理体系与组织绩效改进关注影响组织绩效改进相关方：用户、股东、员工、社会、合作搭档和供给商。应对需求不停改变，不确定商业环境，评定由此带业风险，从而实现组织绩效改进。第16页17启示三：质量管理体系建立后连续改进方式ISO9004： -制订方针、战略、策划和实施步骤。配置资源: 包含财务、人力、合作方、基础设施/工作环境、IT 等。流程管理。设定绩效考评指标KPI。改进、创新和学

8、习。 -实施业务流程改进BPM第17页18 业务流程管理BPM现实状况-重视业务流程规划，而轻视对业务流程管理。有流程，无执行：流程大多停留在书面上，但真正被用于实践中极少。流程与实际运作脱节：因为外部环境改变，指导业务规范运作流程往往还停留在过去状态，造成最终结果是对流程放弃和不信任。流程与流程之间割裂：尤其是集中在跨部门和跨业务单元流程上，因为流程之间割裂，造成企业内部存在着大量界面冲突，于是只好借助大量会议、更多和更复杂流程来试图处理。有了流程管理僵化，没有流程管理混乱：即“一管就死，一放就乱”，在效率和效果上难以找到最合理处理方案，这一点对于大多数企业来说一直是个头痛问题。业务流程根本

9、是业务，但业务流程授权和监管不一样时。当业务运作出现错误时，往往所造成结果是责任不清，相互推脱。流程繁多，层次不清：许多企业制订了大量业务流程，但没有对流程进行体系化分层和分级管理，以至于无法确保对业务战略和目标实现。 第18页19业务流程含义第19页20举例：业务流程餐具消毒企业工作流程餐具回收粗洗: 水温60度, 清洗时间20秒, 喷水压力0.3MPa精洗: 洗、清一体化洗碗机水温80-95度, 清洗、消毒时间60秒, 喷水压力0.3MPa烘干: 工作温度150-350度, 远红外线辐照时间60秒质量检验包装: 采取收缩膜组合包装形式入库上市原材料消毒: 一次性竹筷、汤勺、餐巾纸、食品袋第

10、20页21业务流程地位采购生产销售主业务流程岗位描述岗位描述岗位描述岗位责任岗位责任岗位责任岗位编制岗位编制岗位编制定岗定编薪酬福利薪酬福利薪酬福利KPI设定KPI设定KPI设定奖惩治法奖惩治法奖惩治法绩效考评企业经营发展使命/股东和管理者期望企业文化企业战略第21页22企业层面战略调整部门层面职能提升岗位层面问题处理BPM处理问题定位第22页23BPM关注点问题关注面问题关注者基层员工一线主管中层管理者部门经理质量管理者高层管理者岗位问题部门问题企业问题问题处理第23页24企业发展周期企业发展规模创业阶段成长阶段质量控制质量确保连续改进追求卓越发展阶段企业规章制度初步建立, 5S企业经营管理

11、规范化, ISO9000业务流程再造业务流程优化, BPM企业经典发展历程创新阶段第24页25BPM与ISO 9000企业规章制度初步建立, 5S企业经营管理规范化, ISO9000业务流程优化BPM追求卓越绩效开始创建企业第25页26 质量管理八项标准 - 以用户为关注焦点 - 领导作用 - 全员参加 - 过程方法 - 管理系统方法 - 连续改进 - 基于事实决议方法 - 互利供方关系质量管理与BPM BPM六个价值观- 用户导向- 基于数据决议- 关注流程- 价值驱动（关注结果）- 主动管理（预防为主）- 无边界合作 ISO 9000与BPM关系 BPM是一套连续改进流程方法论。它不是一个

12、标准，而是一个方法、是一个文化。质量管理系统与BPM并不冲突，而是相辅相成，相得益彰。第26页27另外二个概念全方面质量管理TQM实质:TQM = T + QM ? TQM = TQ + M ? - TQM是以“全方面质量”为特征一个管理方法。卓越绩效管理目标：高质量高效率低成本第27页28BPM切入点体系项目确定体系自导入咨询企业辅导差距分析首次审核发放证书第1年监审第2年监审第3年监审换证/重审BPM培训BPM项目关注企业认证后连续改进第28页29BPM项目实施步骤业务流程诊疗BPM项目确定BPM连续实施业务流程优化/改进/重组业务流程梳理/建立/再造输出：业务流程诊疗汇报难点：现实状况及

13、原始数据定量搜集动作：各部门工作职责确定各部门工作界面确定业务流程清单确定流程体系建立辅导流程体系文件编写考评与监督体系建立培训动作：流程优化/改进模型建立关键控制点确实定流程因果关系确实定关键数据搜集与分析分阶段连续改进确实定量化数据或结果确实认培训输出：业务流程体系建立汇报输出：业务流程优化/改进汇报难点：定量数据或结果搜集确认难点：业务流程考评KPI建立动作：高层访谈部门管理层访谈部门业务调研员工调查问卷现实状况及原始数据搜集数据定量/定性分析培训第29页30BPM基础架构BPM实施基础架构项目规划人力资源政策奖励信息系统支持项目选择/评审沟通项目跟踪汇报财务核实培训BPM不是单纯处理问

14、题工具（狭义）。而是改变企业文化工具（广义）。把BPM作为改变企业文化创新运动来来推进。节约成本，提升效率，满足客户。第30页31概念澄清什么是BPM、BPR、BPI？BPM=BPR=BPI？BPM=BPI=六西格玛？什么是六西格玛、精益？六西格玛=精益?六西格玛=六西格玛设计？第31页32概念澄清BPMBPIBPR6 SigmaDFSSLeanGDI第32页33BPI四种方法论BPI四种基本方法论：六西格玛 (Six Sigma)。六西格玛设计DFSS (Design For Six Sigma)。精益 (Lean)。马上行动方案 GDI (Go Do It)。第33页34BPI基本方法论综

15、述第34页35DMAIC与IDOV比较DMAIC与IDOV比较第35页36六西格玛原始定义- 源自80年代末Motorola。- 1996年GE将其演变成为一个管理战略。第36页USLLSLT均值在公差中心Target六西格玛目标：-过程均值中心化-降低偏差均值偏离公差中心USLLSLT偏差大，超出公差界限USLLSLT 改进偏离(平均值向公差中心移动)改进偏差(降低偏差)六西格玛在统计学中解释第37页38 每 34 年有 1 小时停电每个月有 7 小时停电每年有 68 次配错药每年有 200,000次配错药在一些主要机场每 5 年有 1次航班不能下降在一些主要机场天天有 2 个航班不能正常下

16、降每星期有 1.7 例不成功外科手术+每星期有 5,000 例不成功外科手术每 7 个月有 1 分钟不安全自来水天天有 15 分钟有不安全自来水每小时丢失 7 件邮件每小时丢失 20,000邮件99.99966% Good (6 Sigma)Vs99.38000% Good (4 Sigma)六西格玛现实了解第38页控制(Control)定义(Define)测量(Measurement)分析(Analysis)改进(Improvement)详细执行内容可用工具什么是问题? (在用户立场)期待目标/努力效果? (在质量/成本/交货期等方面)组长/组员/设定日期对选定项目标资料搜集/分析选定对Y有

17、影响潜在X因子注意X因子测定系统是否妥当?Pareto Diagram特征要因图Logic TreeProcess MappingFTA/FMEAGage R&R从潜在 X因子中分析出致命少数因子 对X因子数据搜集及统计分析偏差(管理)问题? 平均值(技术) 问题 ?针对Y有影响X因子是什么?Rational Subgroup4-Block DiagramGraph 分析试验目标/目标/设定环境作成试验计划表追加经过试验实施及结果分析最正确条件确定经过验证试验最正确条件DOE (完全布置法/部分布置法)Main Effect Plot/Interaction Plot/ Cube PlotRe

18、gression/ANOVAContour Plot目项目选定组成人员经过现象分析 问题技术及Y明确化Y=f(X1,X2,Xn)经过试验确定致命少数因子影响，选定最正确少数因子 维持改进结果，建立体系Process MappingLogic TreeBrainstormingPareto DiagramRTYQFD/FTA/FMEANormality Test假设检验 (t-Test/F-Test/ ANOVA/Chi-Square树立对致命少数因子管理计划与改进前比较确认过程能力标准化及实施教育Control PlanProcess Monitoring System控制图Training

19、& Audit步骤六西格玛步骤与工具第39页40黑带大师绿带项目责任人/提倡者黑带黄带/普通组员六西格玛中角色/责任人兼职身份确保项目与企业目标一致协调资源监督兼职领导或组员把概念和工具与日常工作结合全职或兼职领导或辅助角色培训黑带和绿带为黑带提供提议和帮助全职身份领导角色领导、管理、指导组员管理项目实施组员详细实施者第40页41六西格玛培训实例第41页42案例：戴尔BPM目标设定Dell全球BPM目标：成本节约28亿美元，占销售收入4.5。降低客户埋怨率，最大程度满足客户需求。关注流程改进，降低缺点和偏差。第42页43 用户利益 Customer 企业利益 Company当前关注焦点 新关注

20、焦点 过去关注焦点 BPM特征BPM关键特征：经济性、高用户满意度和低资源成本。BPM努力目标：使用户和组织同时取得满意。 - 对用户而言，是以最可接收价格及时取得最好产品。 - 对企业而言，是以最小成本和最短周期实现最大利润。第43页44相关BPM误解1. 不论什么问题，都能够用BPM方法处理。 - BPM不是万能。我们不可控问题，BPM是失效。2. 只要最终改进目标到达了，BPM项目就成功了。 - BPM考究连续、渐进式改进。即使最终目标到达了，不过中 间有波动或者重复，不能算是真正意义上成功。3. BPM能够脱离本职员作去处理本职员作之外问题。 - BPM提供是一个方法论。脱离本职员作使用没有现实意义，同时还见面临难度。4. BPM能够直接增加销售额。 - BPM是经过改进内部流程，节约成本，间接地产生经济效益。5. BPM跟