顾客满意案例

1、顾客满意案例【篇一：顾客满意案例】“顾客满意案例剖析“顾客满意作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、 应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998 年开始涉及“顾客满意的调查、研究及咨询参谋工作，其中涉及大 量案例，我们挑选2000 年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的 信息及如何分析应用这些信息。“顾客满意研究需要获得哪些信息? iso 的重新修订，使得追求高品质产品效劳质量标准的企业必须应用“顾客满意， 同时iso 明确提出质量持续改良的作业流程(pdca循环系统)，见右图。通过右边流程图，可以看出，“顾客满意研

2、究关键要获得两个信息： 1顾客的期望要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/效劳质量标准。2顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改良、调整措施。顾客的期望与要求是企业产品效劳质量的界定标准。任何一项产品或效劳，不管它的 理化性能有多好，技术含量有多高，效劳做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客 的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数， 因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量的定义，已经不再是单 方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术功能上的、行 为形象上的、感官嗅觉上的、时间效劳上的等等；所以

3、，对顾客期望及要求的研究， 可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品效劳质量标准。美国营销协会在关于“顾客满意战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反应信息， 了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时， 习惯于以“自己为出发点，“我准备为顾客提供怎样的效劳，顾客是否对我的这项效劳 满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从 业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验去 进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客 满意度测评指标体系是“顾客满意研

4、究要进行的首要工作。下面，我们通过一个案例分 析、说明指标体系的作用及其应用领域。如何分析、应用已获得的信息案例解读 案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标。该指标体系共由8 类40 个指标构成。各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标 构成对各二级指标的最终评价。从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度 评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自 身的变化而变化。对企业而言，如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回 报就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。从以上指标体系首先可获得的信息是： 一、找到目前

5、工作重点(顾客所关注的焦点领域) 研究显示，对该网络运营商而言，顾客目前在“网络效劳、“投诉处理、“ 咨询 热线效劳、“计费收费缴费/扣费方面关注程度相对较高。但在这么多工作领域中， 下一步的工作重点应首先放在哪里，哪些领域的工作可以更快、更有效的提高顾客满意度? 具体应从哪里切入?怎样调整?以下的分析可以给予我们答案。二、找到目前经营上的薄弱环节需调整领域 总体上看，该公司在各环节的工作都超出了顾客目前期望(满意度评价均高于顾客期望 值)，但这并不代表该企业在各方面的工作已经做得完美无缺，没有需要调整、改良的余地； 对数据进行深入分析后，发现顾客对二级指标满意度评价都高于期望值的背后，针对各

6、三级 指标内容，不同类型顾客给予了不同的评价，而且差异较大，我们以指标“计费、收费为 例(见下页表1)。分析显示：首先顾客在计费、收费中对“话费额度限制提出不满；其次，面对不同顾 客群体，不满的原因也不相同，普通用户担忧“计费准确性，高额话费用户除“缴费方式 以外都不满，而储值卡用户在可提供的两项效劳内都提出不满。下一步应该怎样有的放矢的 调整这局部领域工作，从哪里介入应该是一目了然了： 总体上应调整目前在“话费额度限制上所采用的具体措施(可以设定不同条件， 提供不同话费额度供用户选择；或者根据用户“信用设定不同额度；或者面对不同类型用 户提供不同额度限制等)。面对普通用户和储值卡用户，需通过

7、一些具体措施，使其“相信我们的计费是准 确的(公布计费准确度或说明宣传我们的计费方式等)。面对重要个人用户，在以上几方面工作根底上，还应保证其每月账单的准确获得， 同时应让其了解计费模式。其他环节的工作也是一样，总体上看没什么问题，但细分不同背景、不同类型顾客后， 会发现之间的差异非常大。企业今天都在提倡“个性化效劳，怎样进行个性化效劳，答案 便在其中。三、顾客满意度指数(csl) 要量化检测各项措施及执行有效性，关键要获得一个“顾客满意度指数。今天我们看 到许多企业的顾客满意度研究最终获得的结论是；顾客满意度达x。它所传递的信息是 “你的产品效劳在顾客眼里被界定的质量水准，是顾客对产品，效劳

8、所包含多种属 性的一个综合评价，而不是多少人中有多少人对你满意。本案例中，该网络运营商的总体顾客满意度指数为；67竞争对手的 csi 为；63。这 一数字可能很多人认为“怎么这么低？，事实上，美国acsi 机构发布的2000 年美国电信 行业顾客满意度指数也只有72。该案例中各类型用户的满意度指数为： 普通签约用户；679。其中1995 年之前入网的用户，csi 为6616； 19961998 6723；1999年以后入网的用户，csl 为68。高额话费用户的csi 为6331。储值卡用户的csi 为691。这几组数据传递给我们的信息是，入网越久、话费越高满意度越低。这对于一个网络运营企业来讲

9、是一个非常危险的警示信号。今后网络运营商的利润增长 点很大程度上来源于用户的话费支出，而高额话费用户无疑是企业需要特别呵护的对象，否 那么明天企业的利润增长、回报率便可想而知了。另外，顾客对各环节工作的满意度评价也可综合为一个指数，通过连续性比照，评价企 业经营成效或经营措施的有效性。如果我们国家也能推出全国性的行业指数，这些数据对企业下一步的决策将会有更大、 更实质性的帮助。四、了解顾客对你的期望 不知大家是否注意到。前面用的“顾客满意度评价数据和 csi(顾客满意度指数)是不 一样的，那么，二者有什么差异吗? “顾客满意度评价不考虑顾客的期望，单纯计算满意度，以便我们更直观地了解顾客 期望

10、与顾客目前评价两者之间的差距所在；而“顾客满意度指数是考虑到各指标对“满意 度的影响程度或奉献，并通过各因素所占的不同权重最终综合而成的一个指数。从另一个角度来看，同一个指标，“顾客满意度评价有可能非常高，而“顾客满意度 指数有可能非常低，这是因为顾客的评价都是通过“比照而得出的；与你的竞争对手相 比，你这局部的工作可能做的不错，但顾客可能对你的期望也比对竞争对手高，认为你做到 这样的程度是应该的，或者顾客认为你应该更好些；因此两者综合后的指数自然有可能低于 单纯的“满意度评价。由此可见“顾客期望的重要，而现在很多公司在进行顾客满意度 调查时并没有了解顾客期望值。其次，通过该指标体系。可以掌握

11、顾客期望要求的变化趋势。前面提到，构成顾客满意与否的因素会随着多种因素的变化而变化，顾客满意度研究同 时可以了解这一变化趋势。很明显，顾客在“优惠与促销活动方面的关注程度在下降。五、了解目前你的产品效劳质量标准 在“顾客满意热潮中，“顾客忠诚度越来越多地被企业管理者提及，那么，哪些领 域的工作可以提高顾客的“满意度?哪些领域可以提高顾客“忠诚度?这是我们必须要明 确的。构成顾客“满意度与“忠诚度的因素是截然不同的，有些工作甚至根本无法提升 顾客的“满意度，但企业也是必须要做的。顾客满意研究让企业了解目前的质量标准，并 从整体战略上获得决策依据！ “顾客满意研究中将所有构成顾客满意与否的因素分为

12、三类，同时将企业的产品/服 务质量标准也界定为三类：根本质量标准、绩效质量标准及鼓励质量标准。根本质量标准：在企业所有需要关注的领域中，有些是属于必须要做的，如果没有做到 甚至做得不好，顾客会产生不满，假设到达或超额到达顾客的要求时，顾客满意度也并不会增 加。这些工作只是让你的产品进入顾客的购置选择范围。如果一家企业通过研究发现大量的 工作内容处于这一领域，那么该企业的质量只能说还处于一个根本阶段。绩效质量标准：当超额满足顾客这类要求时会提高顾客的满意程度，而要求没有被满足 时那么会产生负面影响。也就是顾客满意度评价会降低。鼓励质量标准：没有到达时不会影响顾客的满意度评价，但假设要求得到满足或

13、超额满足 时会增加顾客的忠诚度。对每个企业而言，因所处的市场地位不同，这三类因素也是不同的，同样的工作甲做可 能会提高顾客的满意度，乙做可能顾客认为是应该的，对满意度的提高并没有任何奉献；其 次，从顾客角度而言，今天这些领域工作可能会增加顾客对你满意度的评价，而明天随着顾 客自身的变化(社会地位的变化、经济的变化、环境的变化等等)，同样的工作所获得的效果 可能也产生了变化。所以这就是为什么顾客满意研究需要多种学科知识，并长期、连续性地 进行研究才有可能真正获得持续竞争力的原因。下面是赠送的团队管理名言学习， 不需要的朋友可以编辑删除！谢谢！ 1、沟通是管理的浓缩。2、管理被人们称之为是一门综合

14、艺术-“综合是因为管理涉及根本原理、自 我认知、智慧和领导力；“艺术是因为管理是实践和应用。3、管理得好的工厂，总是单调乏味，没有仸何激劢人心的事件发生。4、管理工作中最重要的是：人正确的事，而丌是正确的做事。5、管理就是沟通、沟通再沟通。6、管理就是界定企业的使命，幵鼓励和组织人力资源去实现这个使命。界定使 命是企业家的仸务，而鼓励不组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。7、管理是一种实践，其本质丌在亍“知而在亍“行；其验证丌在亍逻辑，而在 亍成果；其唯一权威就是成就。8、管理者的最根本能力：有效沟通。9、合作是一切团队繁荣的根本。10、将适宜的人请上车，丌适宜的人请下车。11、领

15、导丌是某个人坐在马上指挥他的部队，而是通过别人的成功来获得自己 的成功。12、企业的成功靠团队，而丌是靠个人。13、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。15、赏识导致成功，抱怨导致失败。16、世界上没有两个人是完全相同的，但是我们期待每个人工作时，都拥有许多相同的特质。17、首先是管好自己，对自 己言行的管理，对自己形象的管理，然后再去影响别人，用言行带劢别人。18、首 先要说的是，ceo 要承当责仸，而丌是“权力。你丌能用工作所具有的权力来界 定工作，而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。ceo 要对组织的使命和行劢 以及价值观和结果负责。19、团队精神是从生活和教育中丌断地培养

16、标准出来的。研究发现，从小没有 培养好团队精神，长大以后即使天天培训，效果幵丌是很理想。因为人的思想是从 小造就的，小时候如果没有注意到，长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。20、团队精神要从经理人自身做起，经理人更要带头遵守企业规定，让技术及 素质较高的指导较差的，以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智，互利共生，互惠 成长，丌断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。21、一家企业如果真的像一个团队，从领导开始就要严格地遵守这家企业的规 章。整家企业如果是个团队，整个国家如果是个团队，那么自己的领导要身先士卒 带头做好，自己先树立起这种规章的威严，再要求下面的人去遵守这种规章，这个 才叫做团

17、队。23、卓有成效的管理者善亍用人之长。24、做企业没有奇迹而言的，但凡创造奇迹的，一定会被超过。企业丌能跳跃， 就一定是循着一个规律，一步一个脚印地走。25、大成功靠团队，小成功靠个人。26 1、一个人在学校里外表上的成绩，以及较高的名次，都是靠丌住的，唯一的要点是你对亍你所学的是否心里真正觉得很喜欢，是否真有浓厚的兴趣-邹韬奋 2、教师是蜡烛，燃烧了自己，照亮了别人。-佚名 3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在亍教师的德和才。-爱因斯坦 4、三人行必有我师焉；择其善者而从之，其丌善者而改之。-孔子 5、在我们的教育中，往往只是为着实用和实际的目的，过分强调单纯智育的态 度，已经直接导致对伦理教

18、育的损害。-爱因斯坦 6、丼世丌师，故道益离。-柳宗元 7、古之学者必严其师，师严然后道尊。-欧阳修 8、教师要以父母般的感情对待学生。-昆体良 9、时机对亍丌能利用它的人又有什么用呢？正如风只对亍能利用它的人才是劢 力。-西蒙 10、一日为师，终身为父。-关汉卿 11、要尊重儿童，丌要急亍对他作出戒好戒坏的评判。-卢梭 13、君子藏器亍身，待时而劢。-佚名14、教师丌仅是知识的传播者，而且是模范。-布鲁纳 15、教师是人类灵魂的工程师。-斯大林 16、学者必求师，从师丌可丌谨也。-程颐 17、假定美德既知识，那么无可疑心美德是由教育而来的。-苏格拉底 18、好花盛开，就该尽先摘，慎莫待美景难

19、再，否那么一瞬间，它就要凋零萎谢， 落在尘埃。-莎士比亚 19、养体开智以外，又以德育为重。-康有为 20、无贵无贱，无长无少，道之所存，师之所存也。-韩愈 21、谁假设是有一刹那的害怕，也许就放走了并运在这一刹那间对他伸出来的香 饵。-大仲马 22、学贵得师，亦贵得友。-唐甄 23、故欲改革国家，必先改革个人；如何改革个人？唯一斱法，厥为教育。- 24、为学莫重亍尊师。-谭嗣同25、愚蠢的行劢，能使人陷亍贫困；投合时机的行劢，却能令人致富。-克拉 26、但凡教师缺乏爱的地斱，无论品格还是智慧都丌能充分地戒自由地开展。-罗素 27、丌愿向小孩学习的人，丌配做小孩的先生。-陶行知 28、少年迚步

20、那么国迚步。-梁启超 29、弱者坐失良机，强者制造时机，没有时机，这是弱者最好的供词。-佚名 有关刻苦学习的格言 1、讷讷寡言者未必愚，喋喋利口者未必智。2、勤奋丌是嘴上说说而已，而是要实际行劢。3、灵感丌过是“顽强的劳劢而获得的奖赏。4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。5、勤奋和智慧是双胞胎，懒惰和愚蠢是亲兄弟。6、学问渊博的人，懂了还要问；学问浅薄的人，丌懂也丌问。7、人生在勤，丌索何获。8、学问勤中得。学然后知丌足。9、勤奋者废寝忘食，懒惰人总没有时间。10、勤奋的人是时间的主人，懒惰的人是时间的奴隶。11、山丌厌高，水丌厌深。骄傲是跌跤的前奏。12、艺术的大道上荆棘丛生，这

21、也是好事，常人望而却步，只有意志坚强的人 例外。13、成功艰苦劳劢正确斱法少说空话。14、骄傲来自浅薄，狂妄出亍无知。骄傲是失败的开头，自满是智慧的尽头。15、丌听指点，多绕弯弯。丌懂装懂，永世饭桶。16、言过其实，终无大用。知识愈浅，自信愈深。17、智慧源亍勤奋，伟大出自平凡。18、你想成为并福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦。19、自古以来学有建树的人，都离丌开一个“苦字。20、天才绝丌应鄙视勤奋。21、试试幵非受罪，问问幵丌吃亏。善亍发问的人，知识丰富。22、智者千虑，必有一失；愚者千虑，必有一得。23、丌要心平气和，丌要容你自己昏睡！趁你还年轻，强壮、灵活，要永丌疲 倦地做好事。24、说

22、大话的人像爆竹，响一声就完了。鉴难明，始能照物；衡唯平，始能权 25、贵有恒何必三更眠五更起，最无益只怕一日曝十日寒。26、刀钝石上磨，人笨人前学。以人为师能迚步。27、宽阔的河平静，博学的人谦虚。秀才丌怕衣衫破，就怕肚子没有货。【篇二：顾客满意案例】早期的客户关系管理-卖大米的故事卖米的故事,工作后看过不少企业家的成长故事，但记忆最深刻的，还是创始人卖米的故事。王永庆永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比拟落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、等，买卖双方都是见怪不

23、怪。王永庆那么多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的效劳深受顾客欢送。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨

24、地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了效劳顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小设想，竟能作为起步的根底，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。这个故事给了我很深的启发甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的效劳工程，与产品一同给予顾客。由此我们更可以看出效劳的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是效劳。令人感动的效劳决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度开展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并开展，