内部审核技巧详解

1、（优选）内部审核技巧课件2022/9/231第一页，共七十四页。2022/9/232什么是审核审核（audit ISO 9000中 ）为获得审核证据，并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核证据（）与审核准则有关的并且能够证实的记录事实陈述或其他信息。第二页，共七十四页。2022/9/233什么是审核审核准则（） 标准，质量手册，目标，方针，程序。客户要求，法律法规的要求。注：内部审核有时称第一方审核，用于内 部的目的，由组织自己或以组织的含义进行，可作为组织自我合格声明的基础。第三页，共七十四页。2022/9/234什么是质量管理体系（QMS

2、）审核？为获得QMS审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足QMS审核准则的程度所进行的系统的、独立的，并形成文件的过程。第四页，共七十四页。2022/9/235质量管理体系(QMS)审核的内容过程是否以被识别并适当规定？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？在实施所要求的结果方面，过程是否有效？所提供的证据能否证实过程确实有效？第五页，共七十四页。2022/9/236审核的原则（一）与审核员有关的原则道德行为：职业的基础公正表达：真实准确地报告的义务职业素养：在审核中勤奋并具有判断力（二）与审核有关的原则独立性：审核公正性和审核结论客观性的 基础基于证据的方法：在一个系统的审核过程 中，

3、得出可信的和可重视的审核 结论的合理方法第六页，共七十四页。2022/9/237质量管理体系审核的特点被审核的QMS必须是正规的。是一种正式有序的活动（系统性）是一种独立的活动（可以由与受审核活动 无责任关系的内审员进行）是形成文件的过程是一个查实证据的过程（随机抽样）第七页，共七十四页。2022/9/238内部质量管理体系审核的目的依据标准及其相关要求来评价本组织QMS是否满足规定的要求验证本组织QMS是否持续有效运行，绩效目标是否达到/超越？作为一种主要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题，进行纠正或预防，使体系不断改进和完善为第二方、第三方审核前做好准备第八页，共七十四页。2022/

4、9/239内部质量管理体系审核的依据本组织质量管理体系文件（包括产品实现策划的安排，以及组织所确定的质量管理体系要求）GB/T 18305-2003 idt ISO/TS16949:2009标准及其相关配套工具的规定要求适用的法律、法规要求顾客的特殊要求（明示的和隐含的要求）第九页，共七十四页。2022/9/2310内部质量管理体系审核的范围审核范围的定义：“审核的内容和界限” （ISO 19011：2002 3.13）通常包括对实际位置、组织单元、活动和过程以及所覆盖的时期的描述，是指受审核的QMS运行的实际位置及其所覆盖的产品、过程和场所以及时期的描述。内审是本组织体系所覆盖的所有产品、过

5、程和场所第十页，共七十四页。2022/9/2311一.审核类型第十一页，共七十四页。2022/9/2312三 种 类 型 的 审 核 第一方审核-组织内审 目的: 完善和提高体系-组织自身需要 重点: 体系的 适用性,可操作性特点: 针对性很强形式: 找不符合项第十二页，共七十四页。2022/9/2313三 种 类 型 的 审 核 第二方审核-客户评审目的: 稳定和改善体系-客户监督需要 重点: 体系的 稳定性,可靠性特点: 挑剔性很强形式: 找不符合项第十三页，共七十四页。2022/9/2314三 种 类 型 的 审 核 第三方审核-认证审核目的: 按标准评价体系-对外展示需要 重点: 体系

6、的 符合性,完整性特点: 公正,客观形式: 找符合项第十四页，共七十四页。2022/9/2315二.审核种类第十五页，共七十四页。2022/9/2316质量体系审核过程质量审核产品质量审核服务质量审核第十六页，共七十四页。2022/9/2317质量体系审核目的: 对质量体系基本要求的符合性, 完整性,有效性进行评定.标准: 国际质量体系管理标准.功能: 管理评审的输入之一第十七页，共七十四页。2022/9/2318过程审核目的: 对质量形成过程,在各种干扰因素 的影响下能否仍然稳定受控,并具 有能力进行评定.标准: 行业工艺标准功能: 在受控条件下的稳定增值链第十八页，共七十四页。2022/9

7、/2319产品(服务)审核目的: 对产品(服务)的质量特性进行评 定.标准: 企业产品(服务)技术标准功能: 是组织业绩和客户满意度测评的 输入之一第十九页，共七十四页。2022/9/2320三.审核形式第二十页，共七十四页。2022/9/2321质量体系文件审核体系维持跟踪审核质量体系现场审核质量体系初步审核第二十一页，共七十四页。2022/9/2322四.审核目的第二十二页，共七十四页。2022/9/2323符合性审核观察与判定体系组建是否符合标准的要求第二十三页，共七十四页。2022/9/2324适用性审核观察与判定体系组建是否适合组织实际运行(组织结构, 产品复杂程度) 的要求第二十四

8、页，共七十四页。2022/9/2325维持性审核观察与判定体系运行是否符合组织既定的标准 (质量手册和程序文件) 要求第二十五页，共七十四页。2022/9/2326五.审核员第二十六页，共七十四页。2022/9/2327审核员的基本素质善于交流与沟通机智且善于观察坚定且不屈不挠,又不失灵活性有决定优先顺序的判断力有判别轻重的能力第二十七页，共七十四页。2022/9/2328审核员的基本素质有较强的独立分析能力有丰富的广域知识和较深的专业知识在任何外界客观条件下能自律善于倾听有较强的独立判定能力第二十八页，共七十四页。2022/9/2329审核员的行为准则应以可信,公平的态度实施审核应与被审核对

9、象无任何利益关系不可接收任何形式的贿赂维护双方的名誉和利益履行保密诺言第二十九页，共七十四页。2022/9/2330审核员的职责遵守和传达有关的审核要求履行审核赋予的职责将观察的结果形成文件并保存验证纠正措施的有效性报告审核的结果第三十页，共七十四页。2022/9/2331审核员的工作在规定的审核范围内进行审核工作保持工作的独立性和客观性认真地收集和分析证据遵守道德规范敏锐地识别证据的真伪第三十一页，共七十四页。2022/9/2332审核员的工具审核依据的有效标准检查表文件审核时遗留的问题表用于审核记录的文具审核计划第三十二页，共七十四页。2022/9/2333主任审核员的职责协助选择审核组的

10、成员制定审核计划表代表审核组与受审方领导接触碰到特殊情况,可以终止审核提交审核报告第三十三页，共七十四页。2022/9/2334主任审核员的工作界定审核的要求遵照审核的要求组织审核工作策划审核过程安排审核组各种会议准备审核所需的文件第三十四页，共七十四页。2022/9/2335主任审核员的工作评审现场查证的体系文件及时向受审方报告重要的不合格项及时报告审核中遇到的重大障碍解决审核中遗留的其他问题清楚地报告审核的结果第三十五页，共七十四页。2022/9/2336六.审核策划第三十六页，共七十四页。2022/9/2337审核策划领取审核任务收集有关资料审核有关文件确定双方有关约定第三十七页，共七十

11、四页。2022/9/2338审核策划制订审核计划表准备审核检查表召开审核前的工作会议准备审核首次会议议程第三十八页，共七十四页。2022/9/2339七.审核计划第三十九页，共七十四页。2022/9/2340审核的目的,范围,依据,审核的具体日程安排组建审核小组,确定组长,明确分工要求被审核方提供的支持第四十页，共七十四页。2022/9/2341八.编制检查表第四十一页，共七十四页。2022/9/2342确保审核的深度与连续性覆盖所有要素及相关事项执行审核时面谈的结构使审核具有可信性第四十二页，共七十四页。2022/9/2343质量标准的要求受审核方的质量体系文件以前发生过的问题行业惯例,其他

12、方面的建议第四十三页，共七十四页。2022/9/2344检查表的基本内容受审单位: 受审部门: 面谈者: 审核员: 日期:标准条款 检查项目和内容 符合与否评价 观察结果记录记录审核中看到的客观证据明确的符合与不符合的结论审核前预先准备目标是什么要求是什么查看什么查找什么与谁谈话强调什么抄录标准的章节,款号第四十四页，共七十四页。2022/9/2345九.审核实施第四十五页，共七十四页。2022/9/2346首次会议议程会议签到介绍审核组人员确认审核执行的标准和审核范围解释如何执行审核及报告的程序解释不合格项与观察项的定义确认谁有权签署不合格报告解释引导员的任务及与谁合作第四十六页，共七十四页

13、。2022/9/2347首次会议议程确定审核期间的作息时间确定进入现场的安全,防护的问题审核专用的办公室强调审核采用抽样方法存在的风险保密承诺回避请求双方共同关心的其他问题第四十七页，共七十四页。2022/9/2348审核中怎样提问题一次只问一个问题问问题的顺序:做什么事? 要了解的事实为什么要做? 体系有没有规定什么时候去做? 是否符合过程的顺序谁去做? 职责和责任是否明确怎样做? 有无具体的作业指导书怎样证明你做好了? 体系的活动记录在哪里做? 是否符合过程的要求第四十八页，共七十四页。2022/9/2349审核中怎样提问题开放式问题一种用于搜集信息的提问方式你能说说这项工作是怎样做的吗?

14、你接受过哪些方面质量体系的培训?目的:不要让面谈者有压力或束缚,尽可能让他最大限度地反映事实第四十九页，共七十四页。2022/9/2350审核中怎样提问题关闭式问题一种用于确认事实的提问方式这项工作你就是这样做的吗?你接受过质量体系文件的培训吗?目的:让面谈者用“是”或“不是”非常明确的结论来确认事实第五十页，共七十四页。2022/9/2351审核中怎样提问题探索式问题一种用于追踪事实的提问方式这项工作你还有其他方法做吗?你还参加过其他质量体系要求的培训吗?目的:让面谈者提供更多的线索,以进一步获取有用的资料第五十一页，共七十四页。2022/9/2352审核中怎样提问题必须避免的提问方式带诡计

15、性的提问混淆不请的提问连珠炮式的提问穷追不舍的提问目的:让面谈者有思考的余地,便于更能切合 问题回答.第五十二页，共七十四页。2022/9/2353审核中典型情况的应对“没问题”型应对技巧仔细审核不放过任何一个环节针对查到的问题剥茧抽丝层层追根第五十三页，共七十四页。2022/9/2354审核中典型情况的应对“抵触”型应对技巧保持冷静，不急不燥，不刺激对方针对提供的证据，仔细分析，耐心说明第五十四页，共七十四页。2022/9/2355审核中典型情况的应对“掩盖”型应对技巧容忍，耐心，仔细观察对方的眼神变化不断变换审核方法，使对方暴露掩盖点第五十五页，共七十四页。2022/9/2356审核中典型

16、情况的应对“一问三不知”型应对技巧对方确实不熟悉，不知道的请求换人对方故意的，讲明拒绝审核或不配合审核会形成严重不符合项，后果严重第五十六页，共七十四页。2022/9/2357审核中典型情况的应对“高谈阔论”型应对技巧排除干扰，直奔主题，切入实际问题不搭理无关的问题，不与对方辩论第五十七页，共七十四页。2022/9/2358审核中典型情况的应对“办不到”型应对技巧用已经查证符合的事实鼓励对方告诉对方文件怎么写，你就怎么做第五十八页，共七十四页。2022/9/2359审核中典型情况的应对“辩解”型应对技巧用查证的事实对照标准或对方的文件重新寻找切入点第五十九页，共七十四页。2022/9/2360

17、审核中典型情况的应对“主动暴露”型应对技巧不介入他们内部矛盾，不带倾向核查证据时仔细辨别真伪，谨慎下结论第六十页，共七十四页。2022/9/2361审核中典型情况的应对“求饶”型应对技巧了解求饶的目的，务实有效处理鼓励对方放下思想包袱，注意书面用词第六十一页，共七十四页。2022/9/2362审核中典型情况的应对“故意拖延”型应对技巧不受干扰，直奔主题，要求一次提供证据礼貌，客气阻断对方，少问多看第六十二页，共七十四页。2022/9/2363审核中典型情况的应对“热情过度”型应对技巧少应酬，少搭话，态度严肃查到不符合项，一针见血尖锐指出第六十三页，共七十四页。2022/9/2364审核中怎样观

18、察现场1.观察没有受控的体系文件2.员工的态度3.产品储存不当4.员工操作不当5.标识6.运输的安全7.环境第六十四页，共七十四页。2022/9/2365审核中怎样做记录现场发现发现的地点(部门),时间,方位(区域)发现事实的详细描述(工号,编号,记号,明显特征等)事实的描述让当事人(或陪同人员)签署确认要继续查核的内容,记录后续的路径第六十五页，共七十四页。2022/9/2366审核中怎样做记录使用标准标准的篇,章,节,条,款号相关标准的内容(可以是具有针对性的摘要)其他强制性标准的要求内容组织体系文件的要求内容第六十六页，共七十四页。2022/9/2367要报告的不合格项事实确凿,当事人(引导员)签署确认证据客观,多项证据能互相印证过程失效的证据,要形成证据链引用的标准,规范,协议,文件条款准确将所有不合格项分类,分析其离散性将所有不合格项进行编号所有的不合格项都须经组织负责人签署第六十七页，共七十四页。2022/9/2368 对不合格事实的判定应不偏离